27
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры:
в системе назначен администратор безопасности;
за каждое устройство назначен ответственный за его эксплуатацию;
системный блок компьютера опечатывается печатями
ответственного и работника технического отдела;
установка любого программного обеспечения проводится только
сотрудником ИТ-отдела;
запрещено использование неучтенных носителей информации. На
учтенных носителях выполнена маркировка, в том числе гриф хранимой
информации, номер, должность и фамилия сотрудника.
У компании есть сайт, на котором указана информация о компании,
предоставляемых услугах и возможностью составления заявки для обратной
связи. Для защиты сайта от внешних угроз используются следующие методы:
На сервере существует дополнительная аутентификация
пользователей.
Доступ к панели администратора сайта защищен надежным паролем,
который состоит из символов двух алфавитов, цифр и спецсимволов.
Для защиты информации сайта проводится ежеквартальное
сканирование PCI через сервис Trustwave.
Для обеспечения защиты информации сайта используются файлы
.htaccess.
Используется протокол SSL, который позволяет установить
безопасное соединение, при этом все данные передаются в закодированном виде
по протоколу HTTPS.
Сайт регулярно подвергается модерации и администрированию.
В качестве мер защиты от инсайдерских угроз в компании используется
видеонаблюдение. Доступ к помещению офиса компании ограничен. На входе
установлен домофон с видеонаблюдением. Пропуск в помещение офиса
осуществляется офис-менеджером, который выясняет цель визита посетителей и
координирует их.
28
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
После того как было обосновано решение о внедрении средств
вычислительной техники для автоматизации бизнес-процесса управления
сервисным обслуживанием, необходимо принять решение о способе
приобретения программного обеспечения. Способы приобретения программного
обеспечения делятся на 2 категории [4]:
1. Приобретение готового программного обеспечения.
2. Разработка программного обеспечения.
Рассмотрим готовые решения, представленные на рынке. Система
«AVACCO» разработана для автоматизации процесса управления сервисными
центрами [25]. Система позволяет автоматизировать процесс решения ряда задач,
которые возникают в процессе работы со значительными объемами
оборудования, в условиях, когда предъявляются повышенные требования к
качеству и организации ремонтной деятельности.
В сервисных центрах осуществляются следующие процессы:
Обеспечение запчастями;
Приём товаров на ремонт;
Непосредственно ремонт;
Обслуживание по результатам ремонта.
Рассматриваемая система обладает следующими функциональными
возможностями:
Формирование заказа на закупку. Сотрудники сервисного центра
определяют потребность в запчастях и формируют соответствующий документ
Заявку на закупку.
Закупку запчастей у поставщика. Закупка запчастей осуществляется
в соответствии с бизнес-процессом закупок.
Прием запчастей на склад. Пользователем системы формируется
приходная накладная, содержащая перечень поступивших запчастей и их цену.
После регистрации в системе приема товара, производится коррекция затрат по
29
приходу, что отражается на состоянии взаиморасчетов с Поставщиками, а также
на балансе предприятия.
Программный продукт «Gincore» является специализированным
программным обеспечением для сервисных центров, которое включает в себя
подсистемы CRM, ERP и WMS [26]. Система предназначена для ведения учета в
ремонтных мастерских и сервисных центрах. Система включает в себя складскую
программу, полноценную бухгалтерию, внутреннюю аналитику, интеграцию с IP-
телефонией и Google Analytics.
Система «Gincore» является браузерной программой, которая не требует
установки на рабочий компьютер. Она позволяет контролировать работу
предприятия с любого устройства. В системе есть возможность дистанционной
настройки прав доступа. Система позволяет осуществлять отслеживание
ключевых бизнес-показателей с помощью гибкой системы формирования
отчетов.
Программа «Ремонлайн» представляет собой облачных сервис,
предназначенный для автоматизации деятельности сервисного центра [27]. Все
факты передачи оборудования для сервисного обслуживания отображаются в
единой таблице и имеют свой статус: В ремонте, Готов, Выдан, В ожидании.
Поиск заказов на ремонт осуществляется по номеру заказа, наименованию
устройства, имени клиента, телефону клиента.
Система обладает встроенной системой телефонии, которая позволяет
организовать полноценный колл-центр без необходимости покупать
дорогостоящее оборудование. Также в системе есть возможность ведения полного
учета всех товаров, которые находятся в организации. Их можно оприходовать,
списать, перемещать между складами мастерских. При этом каждая единица
товара имеет свою категорию и артикул.
Разработает критерии оценки соответствия рассмотренных систем
поставленной задаче. Критериями выбора системы для автоматизации процесса
управления сервисным обслуживанием будут являться:
Простота и удобство.
Безопасность.
Удобство навигации.
30
Юзабилити.
Функциональность.
Выбранные системы будут оценены по выделенным критериям по
пятибалльной шкале, в которой «1» означает полное несоответствие критерию, а
«5» - полное соответствие. Оценка платформ приведена в таблице 4.
Таблица 4
Анализ систем, представленных на рынке
Критерий
AVACCO
Gincore
Ремонлайн
Простота
управления
4
4
4
Безопасность
5
3
3
Удобство навигации
5
4
3
Юзабилити
3
3
4
Функциональность
2
3
1
Итого
19
17
15
Согласно проведенному анализу, ни одна из рассмотренных систем в
полной мере не удовлетворяет требованиям поставленной задачи, следовательно,
необходимо рассмотреть другие способы автоматизации поставленной задачи.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Стратегия автоматизации бизнес-процессов организации представляет
собой подход и набор методов, согласно которым будет осуществляться
автоматизация выбранной задачи.
Существует несколько видов стратегий автоматизации:
кусочная (хаотичная) автоматизация;
автоматизация по участкам;
автоматизация по направлениям;
комплексная автоматизация.
Первый вариант стратегии автоматизации включает в себя приобретение
отдельных модулей программного продукта без какого-либо стратегического
плана [7]. Такой вариант стратегии обладает низкой эффективностью, поскольку
отдельные фрагменты информационной системы не способны оказать пользу
компании, а дальнейшая автоматизация приведет к значительным затратам.
Следующий вариант процесса автоматизации предполагает автоматизацию
отдельных бизнес-процессов, которые объединены по набору выполняемых
31
функций. Выбор этого способа оптимален в том случае, когда существуют
участки, в которых применение автоматизированных систем дает значительный
экономический эффект.
Способ автоматизации по направлениям предполагает автоматизацию
отдельных направлений деятельности компании. При этом достигается полная
автоматизация направления деятельности. Этот подход является оптимальным в
том случае, когда дальнейшая интеграция автоматизированных функций не будет
связана с серьезными препятствиями.
Комплексная автоматизация предполагает внедрение программного
продукта, автоматизирующего работу компании в целом.
Кусочная стратегия автоматизации не подходит для рассматриваемой
задачи, поскольку в рамках ее решения будет автоматизирована деятельность
целого отдела, при этом будут использованы несколько составляющих
информационной системы: СУБД и клиент-серверное приложение.
Стратегии полной автоматизации также не является подходящей,
поскольку будет автоматизировано одно из направлений деятельности компании.
В рамках рассматриваемой задачи, подходящей является стратегия
автоматизации по направлениям, поскольку будет автоматизирован процесс
управления сервисным обслуживанием, который выполняется техническим
отделом.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Рассмотрим существующие способы приобретения информационных
систем для автоматизации бизнес-процесса. Приобретение информационных
систем может осуществляться одним из перечисленных способов:
1. Покупка готовой специализированной ИС.
2. Разработка ИС своими силами.
3. Разработка ИС сторонней фирмой.
4. Покупка системы и её доработка.
Рассмотрим вариант покупки готовой информационной системы,
автоматизирующей бизнес-процесс управления сервисным обслуживанием. Ранее
были рассмотрены программные продукты, представленные на рынке, и был
32
сделан вывод о том, что они не в полной мере удовлетворяют потребностям
организации, поэтому покупка готовой информационной системы не потребуется.
Рассмотрим вариант с покупкой системы и ее доработкой. Доработка
информационной системы под потребности организации является трудоемкой и
добавление необходимого информационных систем под нужды компании
потребует внесения значительных изменений исходного кода и бизнес-логики.
Поэтому оба варианта приобретения информационной системы были отклонены.
Следующая группа вариантов приобретения информационных систем
подразумевает разработку информационной системы, удовлетворяющей
требованиям организации. Поскольку деятельность компании направлена на
автоматизацию бизнес-процессов, подходящим вариантом разработки системы
является разработка системы своими силами.
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению
В проектируемой системе отсутствуют международные классификаторы.
При этом в системе должны присутствовать справочники, в которых будет
храниться дублирующая информация:
1. Клиент – содержит данные о клиенте организации.
2. Вид оборудования – содержит перечень видов оборудования.
3. Наименование оборудования – содержит перечень моделей
оборудования.
4. Сотрудник – содержит перечень сотрудников технического отдела.
5. Статус обслуживания – содержит перечень стадий ремонта
оборудования.
6. Вид документа – содержит перечень наименований документов.
В рассматриваемой задаче отсутствуют входные документа. Выходными
документами процесса являются акт приема оборудования, заключение
диагностики и акт выполненных работ. Акт приема оборудования имеет
унифицированную форму, поэтому проектирование оригинальной формы
33
документа не потребуется. В акте содержатся данные о наименовании
оборудования, данные о клиенте и дате приема оборудования.
Заключение диагностики не имеет унифицированной формы, поэтому при
разработке системы потребуется оригинальное проектирование формы
документа. В документе содержатся данные о наименовании оборудования и
данные о том, подлежит оно ремонту или нет.
Акт выполненных работ содержит данные о выполненных работах по
каждой единице оборудования. Документ имеет унифицированную форму,
поэтому проектирование оригинальной формы документа не потребуется. В акте
содержатся данные о наименовании оборудования, данные о клиенте и перечне
работ, выполненных в рамках сервисного обслуживания.
Для обеспечения возможности автоматизированного информирования
клиента о статусе проведения сервисного обслуживания, необходимы данные
телефонных номеров клиента для sms-рассылки.
Для каждого факта передачи оборудования для сервисного обслуживания
должны быть предусмотрены следующие статусы, которые будут давать
пользователям системы возможность отслеживания этапов ремонта:
1. Принятое оборудование.
2. Диагностика.
3. Не подлежит ремонту.
4. Ремонт.
5. Выдача клиенту.
6. Выдано клиенту.
Перечисленные стадии прохождения ремонта должны входить в состав
справочника «Статус обслуживания».
Статусы прохождения ремонта будут выставляться специалистами
технического отдела.
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
Информационные системы позволяют пользователям осуществлять сбор и
обработку данных. Для хранения данных используются базы данных. Различают
следующие виды баз данных [12]:
34
1. Иерархические.
2. Сетевые.
3. Реляционные.
В настоящее время широко применяются реляционные базы данных в связи
со следующими факторами [17]:
Они обладают простотой, поскольку в реляционной модели данных
существует всего одна информационная конструкция, формализующая табличное
представление данных.
Наличие теоретически обоснованных методов нормализации
отношений позволяет получать базу данных с заданными характеристиками.
Независимость данных заключается в том, что при необходимости
внесения изменений в структуру реляционной базы данных, требуется внесение
минимальных изменений.
Помимо перечисленных достоинств, в организации уже используется
реляционная СУБД. Поэтому, с целью минимизации конфликтов в процессе
интеграции, для разработки информационной системы будет использована
реляционная база данных.
Для управления реляционной базой данных используется реляционная
СУБД. На рынке широко представлены как коммерческие, так и бесплатные
СУБД. Наиболее востребованными на рынке являются следующие СУБД:
Microsoft SQL Server;
PosgreSQL;
IBM DB2;
Oracle database.
СУБД Microsoft SQL Server обладает большим пакетом инструментов,
стабильностью работы и низкими затратами на администрирование [19].
Недостаток системы заключается в том, что она работает только на платформе
Windows. Реляционная СУБД с открытым исходным кодом «PostgreSQL»
основана на языке SQL, поэтому поддерживает множество возможностей
стандарта SQL:2011. СУБД IBM DB2 является кроссплатформенной,
обеспечивает стабильную работу базы данных. Недостатками системы являются
высокая стоимость и низкая производительность. СУБД Oracle обладает высокой
35
производительностью, легкостью интегрирования приложений и устойчивостью
к большим потокам данных. Недостатком является высокая стоимость,
необходимость приобретения мощного оборудования и персонала для поддержки
СУБД. На основании перечисленных характеристик для разработки системы была
выбрана СУБД PostgreSQL.
Для разработки информационной системы будет использован объектно-
ориентированный подход, поскольку он позволяет осуществлять
конструирование из компонентов, обладающих простыми инструментами, что
дает возможность абстрагироваться от деталей реализации [10]. При этом данные
и операции вместе образуют определенную сущность, и они не «размазываются»
по всей программе, как это нередко бывает в случае процедурного
программирования. Использование локализации программного кода и данных
улучшает наглядность и удобство сопровождения программного обеспечения.
В качестве языка программирования был выбран язык программирования
c++. Который поддерживает объектно-ориентированный подход и обладает
множеством встроенных библиотек.
Разработка информационной системы будет осуществляться в среде
программирования MS Visual Studio, которая является бесплатным
инструментом, поддерживающим выбранный язык программирования.
Проектируемая система должна функционировать в среде операционной
системы Windows 10, поскольку эта операционная система используется для
работы сотрудников организации.
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
Рассмотрим характеристики серверного оборудования, которыми оно
должно обладать для обеспечения надежной и бесперебойной работы. Сервер
должен обеспечить производительность системы и надежность хранения данных
[3]. Характеристики сервера представлены в таблице 5.
Таблица 5
Характеристика компонентов сервера
Наименование
Спецификация
Процессор
Intel Xeon 3330
Материнская плата
SuperMicro X7SBi
Чипсет
Intel® 3200/ICH9R chipset
36
Наименование
Спецификация
Оперативная память
Kingston 2x2GB DDR2-667 ECC
Жесткий диск
Seagate Barracuda ES.2, 1000GB, SATA-2
Сетевые карты
2x Intel 82573V Gigabit Ethernet 10/100/1000Mbps
Персональные компьютеры (ПК) пользователей разрабатываемого
программного обеспечения представляют собой пользовательские ПК, с которых
будет осуществляться доступ к разрабатываемым формам приложения.
Характеристики пользовательских ПО представлены в таблице 6.
Таблица 6
Характеристика пользовательских компьютеров
Наименование
Спецификация
Процессор
Intel Core i3
Частота процессора
4 ГГц
Оперативная память
4 ГБ RAM
Объем жесткого диска
500 ГБ HDD
Средства организации локально-вычислительной сети (ЛВС) компании, к
которым относятся маршрутизаторы, коммутаторы, сегменты ЛВС,
коммутационные розетки и.тд.
Рассмотрим критерии выбора каждого из компонентов технического
обеспечения. Поскольку на сервере хранится и обрабатывается вся информация
информационных систем, для этого вида оборудования характерна
преднамеренная избыточность основных компонентов. Основным критерием при
выборе платформы сервера является специфика поставленных и количество
автоматизированных рабочих мест, которые объединяются в сеть. После этого
остается только выбрать производителя.
Основным критерием при выборе сервера СУБД является
отказоустойчивость и пропускная способность сетевого интерфейса. Поскольку
разрабатываемый программный продукт будет использоваться ежедневно в
рабочее время, а работать с ней будут 10 сотрудников, загруженность сетевой
инфраструктуры будет равна 30%. При этом загруженность сервера баз данных
будет составлять 25%. Поэтому отсутствует необходимость в покупке
высокопроизводительного сервер с сетевым адаптером скоростью в 1Gbps,
достаточно ограничиться интерфейсом в 100Mbps.
В результате анализа критериев выбора серверного оборудования можно
заключиться, что сервер, используемый в организации, обладает необходимой
мощностью для того, чтобы обеспечить оперативное и отказоустойчивое