7
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................................ 9
1 АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ........................................................................... 11
1.1 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И
ПРЕДПРИЯТИЯ. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «КАК ЕСТЬ» ................................................... 11
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности .................................................................... 11
1.1.2 Организационная структура управления предприятием .......................................................... 12
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия .................................................... 15
1.2 ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПЛЕКСА ЗАДАЧ, ЗАДАЧИ И ОБОСНОВАНИЕ
НЕОБХОДИМОСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ ................................................................................. 20
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
20
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание ....................... 24
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
26
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации ....... 34
1.3 АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ РАЗРАБОТОК И ВЫБОР СТРАТЕГИИ
АВТОМАТИЗАЦИИ «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ........................................................................... 36
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ............................................... 36
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи .......................................................... 41
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи ....................... 44
1.4 ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТНЫХ РЕШЕНИЙ ................................................................. 45
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению ................................ 45
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению ....................................... 54
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ........................................ 62
2 ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ....................................................................................... 66
2.1 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА АВТОМАТИЗАЦИИ............................................................ 66
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .................................................................... 66
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание .............................................. 74
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения
информационной безопасности и защиты информации ........................................................................ 78
2.2 ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ ...................................................... 84
2.2.1 Информационная модель и её описание .................................................................................... 84
2.2.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации ................. 85
2.2.3 Характеристика результатной информации .............................................................................. 87
2.3 ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ ................................................................ 88
2.3.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ...................................................... 88
2.3.2 Характеристика базы данных ..................................................................................................... 90
8
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ....................................... 96
2.3.4 Описание программных модулей ............................................................................................. 100
2.4 КОНТРОЛЬНЫЙ ПРИМЕР РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА И ЕГО ОПИСАНИЕ ......... 105
3 ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА ................................................................................................................. 110
3.1 ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ МЕТОДИКИ РАСЧЁТА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ
ЭФФЕКТИВНОСТИ ..................................................................................................................... 110
3.2 РАСЧЁТ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА. 114
ЗАКЛЮЧЕНИЕ .................................................................................................................. 119
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ................................................................................................ 121
ПРИЛОЖЕНИЕ. ЛИСТИНГ ОСНОВНЫХ ПРОГРАММНЫХ МОДУЛЕЙ ........ 124
9
Введение
Эффективность процесса управления определяют по времени принятия и
реализации положительных управленческих решений. Это время определяет, в
свою очередь, сложность проблемы, количество этапов переработки
информации, т. е. отделов и служб в аппарате управления организации, которые
принимают участие в рассмотрении проблемы и время переработки информации
на каждом из этапов, т. е. квалификацию управленческих работников.
Поэтому вопросы организации информационных потоков в любой системе
управления являются определяющими с точки зрения эффективности её
функционирования.
Эффективное управление предприятием в современных условиях
невозможно без использования компьютерных технологий. Правильный выбор
программного продукта и фирмы-разработчика — это первый и определяющий
этап автоматизации. В настоящее время проблема выбора информационной
системы из специфической задачи превращается в стандартную процедуру. В
этом смысле российские предприятия сильно уступают зарубежным
конкурентам.
Процедура принятия решения о выборе наиболее эффективной
компьютерной системы управления нова для большинства отечественных
руководителей, а ее последствия во многом будут оказывать значительное
влияние на предприятие в течение нескольких лет. Так как применение
интегрированной ИС, которая отвечала бы требованиям предприятия (масштабу,
специфике бизнеса и т. д.), позволила бы руководителю минимизировать
издержки и повысить оперативность управления предприятием в целом.
В данной работе предлагается автоматизировать учет гарантийного
оборудования, поступающего на ремонт и обслуживание. Автоматизация этого
процесса помогает увеличить скорость принятия решений и снизить стоимость
управления. Автоматизация позволяет также собрать необходимую статистику
по ремонтам что является крайне необходимым шагом на пути к созданию
обоснованной стратегии компании...
10
Целью данного дипломного проекта является автоматизация управления
сервисным обслуживанием клиентов компании ООО «Монолит Системз» с
целью снижения нагрузки на его сотрудников, уменьшения количества ошибок,
увеличения скорости работы.
Задачами дипломного проекта, в соответствии с целью, являются:
- анализ деятельности рассматриваемого предприятия;
- выявление проблемных моментов;
- обоснование необходимости автоматизации;
- обоснование проектных решений по программному, техническому и
информационному обеспечению;
- разработка базы данных и приложения для работы с ней;
- расчет экономических показателей проекта.
Объектом исследования является компания ООО «Монолит Системз», а
предметом исследования - процесс учета сервисного обслуживания клиентов.
В ходе исследования принимались такие методы, как анализ, синтез и
моделирование.
11
1 Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности
Объектом исследования дипломной работы является сервисный центр
ООО «Монолит Системз».
Под брендом ООО «Монолит Системз» компания работает с 2006 года.
Для решения самых разнообразных компьютерных неисправностей необходимы
по-настоящему хорошие специалисты. Опыт и каждодневная практика наших
мастеров позволяют быть уверенным: любую компьютерную неисправность
можно устранить. Безусловно, чтобы быть компьютерным профессионалом
необходимо само совершенствоваться, черпать актуальную информацию
практически в момент ее появления – мы каждые полгода проводим
переаттестацию сотрудников, и поверьте, результаты наших мастеров очень
хороши.
С каждым годом мы стараемся сделать наш сервис все лучше и лучше –
предлагаем клиентам новые услуги, в том числе расширяем перечень
бесплатных услуг, совершенствуем систему оперативного устранения
компьютерных неисправностей, работаем над повышением квалификации
сотрудников.
Клиенты – самое важное в работе сервиса. Мы ценим наших клиентов в
первую очередь за то, что можем получить от них «обратную связь». Мы
регулярно получаем отзывы о работе наших мастеров, мнения о нашей рекламе
и качестве предоставляемых услуг. Эта ценнейшая информация позволяет
воспринимать клиента как бизнес-партнера и заставляет стараться в полной мере
удовлетворить высокие запросы и требования всех компьютерных
пользователей.
Основные показатели деятельности компании приведены в таблице 1.1.
Таблица 1.1
Показатели, характеризующие деятельность ООО «Монолит Системз»
Показатель
Единица
измерени
2015 год
2016 год
2017 год
Изменени
е в 2018
12
я году
относител
ьно 2017
года
Объем
реализации
услуг
т.руб. 108900 133947 164755 202648
Численность
работающих
чел. 15 21 29 39
Фонд
заработной
платы
персонала
т.руб. 350 521,5 777,035 1157,78
Среднегодовая
зарплата1-го
работающего
т.руб. 23 25 30 36
1.1.2 Организационная структура управления предприятием
ООО «Монолит Системз», как и большинство организаций, имеет и
вертикальную и горизонтальную иерархию.
Организационно-штатная структура общества представлена на Рисунке
1.1.
Рисунок 1.1 Организационная структура ООО «Монолит Системз»
Высшим органом управления фирмой является генеральный директор.
Генеральный директор решает вопросы изменения устава, утверждает годовые
результаты деятельности, а также решает вопросы по ликвидации и
реорганизации фирмы. Работников фирма набирает с биржи труда в
13
соответствии с их квалификацией и разрядом. Также возможно привлечение
молодых сотрудников с незаконченным высшим или средним специальным
образованием для прохождения практики. Взаимоотношения генерального
директора с подчиненными, охрана труда, социальное развитие регулируется
законодательством РФ.
Каждый из работников компании выполняет определенные функции,
руководствуясь должностными инструкциями.
Целью деятельности отдела по рекламе и улучшению услуг (маркетинга)
является достижение лучшего качества предоставляемых услуг и увеличение
влиянии компании в регионах.
Сотрудники отдела кадров осуществляют поиск новых сотрудников по
запросам из всех подразделений компании, а также ведут учет личной и
служебной информации о каждом сотруднике фирмы и других важных данных.
Подготовка всех документов на прием или увольнение также производится этим
подразделением.
В служебные обязанности сотрудника этого отдела включены:
• Подготовка кадровой политики и кадровой стратегии компании;
• Реализация деятельности подбору, отбору и расстановке кадров по
оценке их квалификации, личных и деловых качеств;
• Прием, размещение и расстановка молодых специалистов и рабочих
в соответствии с полученной в учебном заведении специальностью или
профессией;
• Создание резервного фонда для выдвижения на основе таких
организационных форм, как планирование деловой карьеры, обучение
кандидатов для выдвижения по индивидуальным планам, перестановки в составе
руководства и специалистов, обучение на профильных курсах, прохождение
стажировки на отдельных направлениях;
• Проведение аттестации сотрудников, ее методическое и
информационное обеспечение, проведение анализа результатов аттестации,
составление мероприятий по реализации решений аттестационных комиссий,
выявление круга специалистов, которым нужно пройти повторную аттестацию.
14
Основной задачей бухгалтерии становится ведение бухгалтерского учета
имущества, обязательств и хозяйственных операций, правильное и
своевременное выведение результатов финансово-хозяйственной работы фирмы.
В своей работе бухгалтера основываются на действующем законодательстве РФ,
инструкциях, приказах, распоряжениях, правилах, Политике в области качества
и остальными документами, утвержденными гендиректором компании и
утверждающими деятельность бухгалтера.
В профессиональные обязанности сотрудника этого отдела включено:
• Реализация приема и контроля первичной документации по
указанным участкам бухучета и приведением их для счетной обработки;
• Подсчет зарплаты в программе 1С версия 7.7 «Зарплата и кадры»;
• Подсчет налогов по зарплате для всех сотрудников;
• Составление отчетов по фондам и отчет в налоговую по единому
социальному налогу;
• Составление и сдача персонифицированного учета в пенсионный
фонд, личных сведений по НДФЛ;
• Подготовка бухгалтерской документации для архивирования;
• Проведение работ по формированию, ведению и хранению
бухгалтерских данных;
• Выполнение различных служебных поручений главного бухгалтера
или генерального директора.
В должностные обязанности сотрудника ИТ-отдела входит:
установка на серверы и рабочие станции программного
обеспечения;
интеграция программного обеспечения на файл-серверах, серверах
систем управления базами данных и на рабочих станциях;
поддержка рабочее состояние программного обеспечения сервера и
рабочих станций;
регистрация пользователей, назначение идентификаторов и
паролей.
обучение пользователей работе в сети, ведению архивов;
15
составление инструкции по работе с сетевым программным
обеспечением и доведение их до сведения пользователей.
Контроль использования сетевых ресурсов.
Организация доступа к локальной и глобальной сетям.
Сотрудники юридического отдела выполняют проверку всех акций или
мероприятий, проводимых в компании, для установления из законности по
правовым аспектам законодательства РФ.
Основными задачами секретариата являются организационные и
документационное обеспечение управленческой деятельности. Секретарь
подчиняется непосредственно директору предприятия.
Сервисный отдел - Поддерживает производственные ресурсы в рабочем
состоянии. Обеспечивает и повышает качество продукции.
Складская логистическая служба– отвечает за закупку и хранение
расходных материалов и компонентов для ремонта
Технический отдел – контролирует работу оборудования, выполняет
обслуживание техники в рамках своей компетенции, а также за:
1. Контроль за работой сетевого оборудования,
2. Управление функционированием сети в целом.
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Рассмотрим техническую и программную архитектуры ИС компании.
Архитектура ИС предприятия определяет совокупность технологических
и технических решений для обеспечения информационной поддержки работы
предприятия в соответствии с правилами и концепциями, определенными
бизнес-архитектурой.
Данная система включает в себя аппаратное (техническое) и программное
обеспечение.
Структурная схема технической архитектуры предприятия представлена
на рисунке 1.2.
16
В состав локальной сети входят телекоммуникационная комната с
серверным оборудованием, маршрутизаторы D-Link DES-3052P (в стойке) и
маршрутизатор D-Link - DI-707P в сегментах сети.
Технические характеристики маршрутизатора D-Link DES-3052P
приведены в таблице 1.2.
Таблица 1.2
Основные характеристики D-Link DES-3052P
Наименование
Значение
Тип
устройства
коммутатор (switch)
Возможность установки в стойку
есть
Количество слотов для
дополнительных интерфейсов
2
Объем флеш
-
памяти
8 Мб
Количество портов коммутатора
48 x Ethernet 10/100
Мбит
/
сек
Поддержка работы в стеке
есть
Внутренняя пропускная способность
17.6 Гбит/сек
Размер таблицы MAC адресов
8196
В качестве аппаратной основы серверов используются сервера IBM
System x3620 M3.