7
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 9
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ................................................................. 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ................................................ 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ....................................... 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ............................ 13
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ....................... 18
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации ............................................................................................................ 26
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес-процессов ....................................................................................................... 26
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ..................................................................................................................... 28
1.2.3. Обоснования необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи .......................................................................................................... 31
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации ............................................................................................................... 35
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» .......................................................................................... 37
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .................. 37
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи .......................... 40
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи 43
ГЛАВА 2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ............................................................................ 46
2.1. Обоснование проектных решений .................................................................... 46
2.1.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 46
2.1.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению ....... 48
2.1.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ........ 54
8
2.2. Разработка проекта автоматизации ................................................................ 55
2.2.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .................................... 55
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ............................................................................................................... 65
2.2.3. Характеристика результатной информации .............................................. 70
2.3. Программное обеспечение задачи ................................................................. 71
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)....................... 71
2.3.2. Характеристика базы данных ...................................................................... 74
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) ....... 80
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ......................... 85
ГЛАВА 3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
ПРОЕКТА................................................................................................................... 94
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности ... 94
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ........................ 96
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................... 103
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................... 105
9
ВВЕДЕНИЕ
Автоматизация — это одно из направлений научно-технического
прогресса необходимый для саморегулирования при помощи технических
средств с целью освобождения человеческих ресурсов от участия в процессах,
преобразования, передачи и использования энергии, материалов, изделий или
информации, либо существенного уменьшения степени этого участия или
трудоёмкости выполняемых операций.
Автоматизация позволяет повысить производительность труда, улучшить
качества продукции, оптимизировать процесс управления, отстранить
человеческие ресурсы от производств. Автоматизация, требует комплексного
системного подхода решению задачи.
В качестве темы данной дипломной работы была выбрана тема по
«Автоматизация управления взаимоотношений с клиентами в ООО «Юст-
Офис». В качестве исследуемой области была выбрана область создания и
обработки заявок от клиентов.
В ходе преддипломного исследования было обнаружено что в компании
ООО «Юст-Офис» необходимо снизить затраты на человеческие ресурсы в
отделе продаж. Данная необходимость была выявлена по причине низкой
продуктивности работы сотрудников отдела продаж.
В отделе продаж из-за большой нагрузки на человеческие ресурсы
происходят такие частые ошибки как:
− потеря важных документов по созданным заявкам;
− преизбыток информации по созданным заявкам;
− плохая обработка созданных заявок;
− сложность в создании большого количества заявок.
Для того чтобы устранить эти ошибки необходимо облегчить работу
менеджеров отдела продаж.
Для того чтобы осуществить данную автоматизацию необходимо
проанализировать рынок систем управления взаимоотношений с клиентом и
10
приобрести программный продукт с открытым ядром чтобы доработать
необходимый модуль для создания и обработки заявок.
Данный доработанный модуль должен выполнять следующие задачи:
− Обработка информации о клиенте;
− Создание заявок на основе информации о клиенте;
− Сохранение созданных заявок в таблицу;
− Обработка созданных заявок;
− Формирование сделок на основе полученных заявок.
Целью данной информационной системы является снижение затрат на
человеческие ресурсы менеджеров отдела продаж за счёт автоматизаций работы
по созданию и обработки заявок.
Данная дипломная работа будет состоять из нескольких частей:
− Аналитическая часть
− Проектная часть
− Экономическая часть
В аналитической части будет выполнен комплекс работ, направленных на
обоснование необходимости автоматизации компании ООО «ЮСТ-Офис».
Будут описаны основные виды деятельности компании её основные технико-
экономические показатели, бизнес-процессы, и основные информационные
потоки по выбранной автоматизированной задачи.
Благодаря аналитической части можно будет определить бизнес-процесс,
который будет автоматизирован и на основе этого можно будет точно и ясно
составить проектную часть дипломной работы.
В проектной части будет выполнен комплекс работ, направленных на
изучение существующих программных продуктов, анализ существующих
систем управления базами данных, анализ существующих стратегий внедрения
информационной системы и её выбора и т.д.
Благодаря проектной части можно будет выбрать необходимый
программный продукт, для внедрения и доработки необходимых модулей.
11
В экономической части будет выполнен комплекс работ, направленных на
выявление экономической эффективности на предприятии на основании базовой
и проектной вариации.
Благодаря экономической части можно будет увидеть какие затраты будут
на моменте до внедрения информационной системы и на моменте после
внедрения информационной системы. Это позволит рассчитать коэффициент
эффективности капитальных вложений и срок окупаемости информационной
системы.
12
ГЛАВА 1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Юридическая фирма "ЮСТ-Офис" была основана в 1992 году и
объединила лидеров российской адвокатуры. Сегодня это одна из старейших и
самых надежных юридических фирм России. Специалисты компании оказывают
полный комплекс юридических услуг как в секторе B2B(бизнес для бизнеса), так
и частным лицам в России и за рубежом. Широкая сеть международных
партнеров позволяет квалифицированно решать вопросы клиентов во многих
уголках мира. Клиенты компании всегда могут рассчитывать на стабильное
качество услуг и высокий уровень профессиональной ответственности.
Цель кампании - оперативное оказание высокопрофессиональных
юридических услуг. Это определяет и другие цели, связанные с повседневной
профессиональной деятельностью Юридической фирмы " ЮСТ-Офис ", среди
которых:
• эффективная организация деятельности сотрудников фирмы по оказанию
квалифицированной юридической помощи физическим и юридическим
лицам;
• повышение профессиональной подготовки сотрудников фирмы.
Целью на рынке юридических услуг является расширение спектра и
географии предоставляемых услуг. Кроме того, Юридическая фирма " ЮСТ-
Офис" ставит перед собой цели, затрагивающие интересы гражданского
общества:
• дальнейшее развитие института адвокатуры как профессионального
сообщества адвокатов и института гражданского общества;
• повышение правовой культуры общества, распространение правовых
знаний.
Основные технико-экономических показатели деятельности ООО «ЮСТ-
Офис и» приведены в таблице 1.
13
Таблица 1
Основные технико-экономические показатели
Наименование показателя
Единица
измерения
За 2019
год
За 2020
год
Объем оказанных услуг, продаж
тыс.
23137
39375
Число обслуженных клиентов
чел.
12512
12625
Выручка от оказания услуг, продаж
млн. руб
310
306
Среднесписочная численность работников
чел.
207
212
Годовой фонд оплаты труда
млн. руб
270
264
Среднемесячная заработная плата
работников
тыс. руб
108695
103773
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
ООО «ЮСТ-Офис» имеет линейную организационную структуру.
Линейная структура это — многоуровневая иерархическая система
управления, в которой вышестоящий руководитель осуществляет единоличное
руководство подчиненными ему нижестоящими руководителями, а
нижестоящие руководители подчиняются только одному лицу - своему
непосредственному вышестоящему руководителю. По такому принципу
формируется иерархия служб, пронизывающая всю организацию до самого низа,
может широко использоваться и в современных условиях, но требует
применения современных методов организации работы предприятия в целом.
Линейная структура управления проста, ее легко понять. Ясно очерченные права
и обязанности всех ее участников создают условия для оперативного принятия
решений. По мере роста фирмы, усложнения технологии, расширения
номенклатуры выпускаемых изделий возникает необходимость в создании в
структуре предприятия дополнительных функциональных подразделений,
решающих общие и функциональные задачи. Все организационно-
функциональные взаимосвязи внутри предприятия имеют четко выраженную
структуру подчинения. Каждый последующий уровень иерархии зависит от
вышестоящего: подчиняется ему в плане выполнения функций и отчетности. Все
взаимодействия между организационными единицами внутри определенного
14
уровня иерархии предусмотрены только посредством обращения к вышестоящей
организационной единице.
Организационная структура ООО «ЮСТ-Офис» представлена на рисунке
1.
Генеральный директор
Начальник
отдела кадров
Отдел
бухгалтерии
Главный юрист
Финансовый
директор
Начальник
отдела продаж
Отдел кадров
Главный
бухгалтер
Отдел продаж
Юридический
отдел
Начальник ИТ
отдела
ИТ отдел
Рисунок 1. Организационная структура ООО «ЮСТ-Офис»
На данной диаграмме представлена организационная структура, на ней
изображены директора и начальники отделов, а также генеральный директор,
которому подчиняются все отделы.
Отдел бухгалтерии занимается предварительным контролем за
своевременным и правильным оформлением документов и законностью
совершаемых операций.
Ниже представлены основные функции и задачи отдела бухгалтерии:
Задачи:
− Формирование полной и достоверной информации о деятельности
организации и ее имущественном положении;
− Обеспечение информацией, необходимой внутренним и внешним
пользователям бухгалтерской отчетности для контроля за соблюдением
законодательства РФ при осуществлении организацией хозяйственных
операций и их целесообразностью, наличием и движением имущества и
обязательств;
15
− Предотвращение отрицательных результатов хозяйственной деятельности
организации и выявление внутрихозяйственных резервов обеспечения ее
финансовой устойчивости.
Функции:
− Введение налогового и управленческого учета и анализ данных.
− Предоставление информации о деятельности имущественном положении,
доходах.
− Составление и предоставление бухгалтерской, налоговой управленческой
и статистической отчетности;
− Контроль соблюдения правил и стандартов;
− Контроль выполнения плановых показателей;
− Контроль сохранения имущества.
Юридический отдел занимается соблюдением законности оформления
документов, урегулированием экономических отношений, заключением
договоров, выставлением претензий, составлением правовых документов,
подачей исков.
Ниже представлены основные функции и задачи юридического отдела:
Задачи:
− Представлении законных интересов предприятия;
− Обеспечении выполнения задач и функций при помощи правовых
инструментов;
− Повышении экономических и укреплении финансового показателей,
применяя правовые средства в работе;
− Содействии обеспечения законности органами управления предприятия;
− Организации и подготовке локальных нормативных актов.
Функции:
− Представлении законных интересов предприятия;
16
− Обеспечении выполнения задач и функций при помощи правовых
инструментов; повышении экономических и укреплении финансового
показателей, применяя правовые средства в работе;
− Содействии обеспечения законности органами управления предприятия;
− Организации и подготовке локальных нормативных актов.
Отдел продаж – это отдел, главная цель которого состоит в увеличении кол-
ва продаж товаров или услуг. Главная цель инвестиционного отдела –
обеспечить эффективное планирование финансовых вложений предприятия.
Ниже представлены основные функции и задачи отдела продаж:
Задачи:
− идентификация целевой аудитории
− лидогенерация
− первичное закрытие сделок
− закрытие сделок по текущей базе
− контроль «отвала» постоянных покупателей
− содействие повышению лояльности покупателей
Функции:
− Привлечение новых покупателей;
− Выявление целевой аудитории;
− Успешное закрытие сделок;
− Возврат потерянных покупателей;
− Работа с текущей базой;
− Работа с лояльностью покупателей;
− Расчет доли в клиенте.
Отдел кадров — это структура в организации, которая занимается
управлением персоналом. Цель отдела кадров — это способствование
достижению целей предприятия (организации) путем обеспечения предприятия
необходимыми кадрами и эффективного использования потенциала работников.
Ниже представлены основные функции и задачи отдела кадров: