27
На входе имеется клиент, заинтересованный в предоставляемых
юридических услугах, а на выходе имеется отчётная документация о сделанной
работе и также прибыль о проделанной работе. В данном бизнес-процессе
управляющими документами являются внутренний устав компании и
государственный стандарт в области предоставления юридических услуг.
Механизмом рабочей силы является сотрудники компании ООО «ЮСТ-Офис».
После проведённого анализа основных бизнес-процессов можно выделить
часть работы по оформлению сделки так как она является важнейшей частью
всего бизнес-процесса.
Декомпозиция оформления сделки представлена на рисунке 6.
Рисунок 6. Декомпозиция оформления сделки ООО «ЮСТ-Офис»
В соответствии с рисунком 6 процесс оформления сделки состоит из трёх
процессов:
1. создание сделки;
2. проверка сделки;
3. заключение сделки.
Ниже представлено описание каждого процесса:
28
В процесс создания сделки входит выборная услуга клиентом и
информация о клиенте, а на выходе данного процесса получается созданная
сделка.
В процесс проверки сделки входит созданная сделка, а на выходи
получается два варианта расположения дел:
− В первом варианте в сделке не обнаружено не каких ошибок и считается
правильно составленной после чего данная сделка переходит в процесс
заключения сделки;
− Во втором варианте сделка считается неправильно составленной и тогда
необходимо создать сделку заново.
В процесс заключения сделки входит правильно составленная сделка, а на
выходе получается готовая сделка.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Процесс создания и обработки заявок от клиентов, как и любой другой
бизнес-процесс на предприятии нуждается в функциональном управлении.
Функциями создания и обработки заявок от клиентов является подбор
исполнительного персонала, идентификация потенциальных клиентов, собрание
информации о клиентах, предоставление перечная услуг, а также
прогнозирование и планирование будущих сделок (договоров).
Ключевой функцией создания и обработки заявок от клиентов является
обеспечение необходимой информацией о клиенте для составления бедующей
сделки и успешной её закрытия.
Декомпозиция с созданием и обработкой заявок от клиентов представлена
на рисунке 7.
29
Рисунок 7. Декомпозиция создания и обработки заявок от клиентов
Менеджер отдела продаж получает необходимую информацию о клиенте
после чего проводит консультацию и предоставляет перечень услуг, которые
присутствуют в организации. После того как клиент выбрал услугу менеджер
составляет заявку на обосновании полученной информации от клиента. Далее
составленная заявка проходит проверку на корректность внесённых данных если
составленная заявка была составлено правильно, то её оформляют, а если же
заявка была составлена неправильно, то тогда необходимо создать заявку заново.
После того как заявка прошла оформление менеджер передаёт данную заявку в
отдел продаж.
В отделе продаж по полученной заявки составляется сделка на основании
требований юридического отдела и отдела бухгалтерии.
На основании проведённого анализа всех процессов, относящихся к
комплексу автоматизации, можно спроектировать входные и выходные
информационные потоки для создания проектируемой ИС.
Входными потоками будут являться:
− клиент;
− информация о клиенте;
− информация об предоставляемых услугах;
− заявка с выбранной услугой;
30
− созданная сделка;
− оформленная сделка.
Выходными потоками будут являться:
− зарегистрированный клиент;
− выполненная заявка;
− закрытие сделки;
− отчёт о проведенной сделке;
− отчёт о продаже;
− отчёт о обработанной заявки;
− отчёт проведённой работе.
В системе будут работать следующие сотрудники:
Сотрудники отдела продаж:
− обработка информации клиента;
− предоставление перечня услуг;
− составление отчёта о предоставленной услуги.
Сотрудники юридического отдела:
− составление сделки;
− работа с клиентом;
− составление отчёта о составленной сделки;
− составление отчёта о выполненной работе с клиентом.
Сотрудники отдела бухгалтерии:
− составление сделки;
− составления отчёта о проданной услуги.
Система должна выполнять следующие задачи:
− хранение информации о клиенте;
− хранение перечня услуг;
− формирование и обработка заявки;
− формирование и обработка сделки (договора);
− формирование отчёта по выполненной сделки;
31
− формирование отчёта продаж.
1.2.3. Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи
В процессе работы с клиентом по созданию и обработки заявок
используется множество бумажной документации. Хранение данных о
предоставляемых услугах и поступаемых заявок от клиентов выполняется в
программе Microsoft Excel 2016 и обрабатываются в программе Microsoft Word
2016. Для создания сделки и составления отчётности входными данными будут
являться: данные о клиенте, данные о составленной заявке, устав компании и
прайс-лист с перечнем предоставляемых услуг.
Так же для формирования выходных форм и отчётов необходимо
контролировать точность данных. В частности, приходится вручную проводить
проверку необходимых данных таких как сведения об обработанных заявках и
сделках. И только после полной проверки необходимых данных на отсутствии
недопустимых нарушений, создаются отчётная документация.
Для предоставления услуг необходимо обратится к документу
представляющий собой перечень услуг.
Ниже представлена информация хранящееся в данном документе:
− наименование услуги;
− описание услуги;
− цена.
Рассмотрим документооборот предприятия, начиная от выбора
предоставляемых услуг до составления отчётности до того, как была внедрена
автоматизированная информационная система по управлению взаимоотношений
с клиентами при помощи создания и обработки заявок.
Данная схема документооборота приведена на рисунке 8.
32
Выбор услуг
клиентом
Оформление заявки
Оформление сделки
Составление отчетности в внутри
предприятия
Предоставление
отчётности клиенту
Выписка счёта
Принятие оплаты
о совершённой
сделке
АрхивКлиент Сотрудник
Выбранная услуга
Прайс-лист
услуг
Сбор информации
Устав компании
Оформленная
заявка
Оформление
сделки по
полученной заявке
Оформленная
сделка
Счет-фактура
Пакет документов
Отчёт о продаже Отчёт по сделке
Отчёт о работе
предприятия
Оплаченный счёт
Рисунок 8. Схема документооборота создания и обработка заявки.
На этапе выбора услуги сотрудник отдела продаж перечисляет клиенту
виды услуг при помощи прайс-листа. Далее па основании выбранной услуги от
33
клиента и на основании внутреннего устава компании сотрудником отдела
продаж составляется заявка.
На основании составленной заявки оформляется сделка при помощи
сотрудников отдела продаж и юридического отделаю. После того как сделка
была оформлена сотрудник отдела продаж создаёт счёт-фактуру и передаёт
сведения о ней клиенту для оплаты предоставленной услуги. Далее после оплаты
счёта клиенту предоставляется пакет выходных документов, которые содержи в
себе отчёт о заключённой сделке, чек о предоставленной услуги и гарантийный
документ.
На этапе составления отчётности внутри предприятия формируются
отчёты на основании проделанной продажи и выполненной сделки после того,
как эти отчёты были сформированы, составляется общий отчёт о проделанной
работе предприятия и передаётся в архив.
Таким образом первоначально необходимо от цифровать все эти данные и
перевести их в автоматизированную систему что бы снизить трудоёмкость
персонала.
Основными недостатками данной схемы является:
− несовершенство в информировании клиента о предоставляемых услугах
− возможное неверное составление заявки;
− возможное неверное составление сделки;
− потеря текущих заявок;
− потеря текущих сделок;
− сложность в поиске текущих заявок и сделок.
Оценка потока информации представлена в таблице 4.
34
Таблица 4
Оценка потока информации
Документ
Количество
документов за
год
Время на
формирование
одного
документа,
мин
Трудоемкость
обработки
документов в год,
чел.-час
Прайс-лист услуг
1602
30
315
Оформленная
заявка
27235
20
958
Оформленная
сделка
24637
180
2302
Счет-фактура
21757
20
1252
Оплаченный счёт
21757
10
651
Отчёт о
заключённой
сделке
21757
120
2025
Чек
21757
10
651
Гарантийный
документ
12211
30
850
Отчёт о продаже
21757
120
2025
Отчёт по сделке
21757
120
2025
Отчёт о работе
предприятия
31715
180
2700
Итого:
15754
На таблице показанный выше рассматриваются те документы, которые
были представлены на схеме документа оборота. Данная таблица нужна для
рассмотрения трудоёмкости обработки документов в год.
Благодаря рассмотрению полученных данных о трудоёмкости обработки
документов в год можно произвести расчёта затрат человеческих ресурсов в
часах. Если средняя заработная плата сотрудника отдела продаж составляет 42
тыс. руб. в месяц, то почасовая оплата равняется 175 руб. Для того, чтобы
рассчитать стоимость обработки документов в год необходимо сопоставить
полученные данные о почасовой оплате сотрудника и трудоёмкости обработки
документов в год: трудоёмкость обработки составляет 15 754 чел.-часов * 175
руб.\час. = 2 756 950 руб.
Таким образом видно, что предприятию необходимо снизить затраты на
обработку документов так как помимо оплаты труда сотрудников отдела продаж
в компании имеется множество других расходов, которые должны облегаться
35
прибылью продаваемых услуг. Поэтому эффективным путём для сокращения
затрат будет является автоматизация управления взаимоотношениями с
клиентами при помощи создания и обработки заявок.
Данная автоматизация должна уменьшит нагрузку на предприятии
благодаря сокращению работы отдела продаж.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Данная организация основывается на перечне определённых
государственных стандартов таких как:
− ГОСТ Р 50739-95 о средствах вычислительной техники для защиты от
несанкционированного доступа к информации;
− ГОСТ Р ИСО/МЭК 13335-1 о методах и средствах обеспечения
информационной безопасности;
− ГОСТ Р 50922 о защите информации и основных терминов, определений.
На основании этих государственных стандартов у компании существует
следующая политика безопасности:
− обеспечение защиты от несанкционированного доступа;
− обеспечение защиты программного обеспечения и баз данных;
− обеспечение защиты индивидуальных данных пользователей-клиентах;
− ограничения доступа к сети Интернет для пользователей;
− ограничения доступа к финансовой информации.
За обеспечением политики безопасности отвечает системный администратор
так как на предприятии отсутствует подразделение по информационной
безопасности.
Рассмотрим программные средства обеспечения информационной
безопасности. К ним относят специальные программные средства,
предназначенные для выполнения защитных функций компьютерной системы.
Основные программные средства информационной защиты включают:
36
− программы идентификации аутентификации пользователей компьютерной
системы;
− программы разграничения доступа пользователей к ресурсам
компьютерной системы;
− программы, защищающие от несанкционированного доступа,
копирования, изменения и использования информации.
− применительно к обеспечению безопасности компьютерной системы,
идентификация пользователя означает подтверждение того, что
предъявленное имя соответствует имени данного субъекта.
Преимущества программных средств информационной безопасности:
− гибкость (адаптация к различным условиям применения);
− простота применения и тиражирования;
− неограниченные возможности развития программных средств.
Недостатки программных средств информационной защиты:
− низкая производительность;
− многие программные средства не встроены в компьютерную систему;
− значительное снижение эффективности всей компьютерной системы в
связи с потреблением ее ресурсов защитными программами.
Аппаратные средства информационной защиты включают электронные и
электронно-механические устройства, призванные выполнять функции по
обеспечению безопасности информации.
К основным аппаратным средствам защиты информации относятся:
− устройства ввода идентифицирующий пользователя информации;
− устройства шифрования информации;
− устройства для блокирования незаконного включения сервера.