Интернет
Файловый хостинг
Сервер БД
Fujitsu PRIMEQUEST 2400E3
Удаленные сотрудники
Lenovo IdeaPad 320 15 Intel
TP-LINK TL-R480T+
TP-LINK T1600G-28TS
ЛВС
ПК
ведущего
инженера
ПК инженера
ПК работника
тех. отдела
ПК работника
тех. отдела
ПК работника
тех. отдела
ПК работника
тех. отдела
ПК работника
тех. отдела
ПК мастера
1-ой
бригады
ПК мастера
2-ой
бригады
ПК мастера
3-ей
бригады
ПК мастера
4-ой
бригады
ПК
ПК ПК ПК ПК ПК
ПК
ПК
ПК
ПК
ПК
Кабинет
инженеров
Технический
отдел
Ведущий
специалист
Заместитель
начальника РЭС
Секретарь Начальник РЭС
Главный
инженер
Ведущий
специалист
Кабинет мастеров Энергобаланс Архив
Сканер
Canon P-215
Сканер
Canon P-215
Сканер
Canon P-215
Сканер
Canon P-215
Сканер
Canon P-215
Сканер
Canon P-215
Сканер
Canon P-215
МФУ
OfficeJet Pro 7740
МФУ
OfficeJet Pro 7740
МФУ
OfficeJet Pro 7740
МФУ
OfficeJet Pro 7740
МФУ
OfficeJet Pro 7740
Телефонная связь
PANASONIC
KX-TG1611RUH
PANASONIC
KX-TG1611RUH
PANASONIC
KX-TG1611RUH
PANASONIC
KX-TG1611RUH
PANASONIC
KX-TG1611RUH
PANASONIC
KX-TG1611RUH
PANASONIC
KX-TG1611RUH
PANASONIC
KX-TG1611RUH
PANASONIC
KX-TG1611RUH
PANASONIC
KX-TG1611RUH
PANASONIC
KX-TG1611RUH
Брэндмауэр
Cisco ASA5525-K9
Рисунок 2. Техническая архитектура ПАО «МОЭСК»
18
Интернет
АРМ инженерной
АРМ тех. отдела
АРМ ведущего
специалиста
АРМ зам.
начальника РЭС
АРМ сектраря
АРМ начальника РЭС
АРМ главного
инженера
АРМ ведущего
специалиста
АРМ кабинета
мастеров
АРМ энергобаланса
АРМ архива
Microsoft Windows 8.1
ESET NOD32 Smart Security
Business Edition;
Google Chrome Версия
83.0.4103.106;
Microsoft Office 2013 ;
1C: Предприятие 8.3;
Mozilla Thunderbird версия
17.0.2;
РТП 3 версия 4.0.29.4
Microsoft Windows 8.1
ESET NOD32 Smart Security
Business Edition;
Google Chrome Версия
83.0.4103.106;
Microsoft Office 2013 ;
1C: Предприятие 8.3;
Mozilla Thunderbird версия
17.0.2;
РТП 3 версия 4.0.29.4
Microsoft Windows 8.1
ESET NOD32 Smart Security
Business Edition;
Google Chrome Версия
83.0.4103.106;
Microsoft Office 2013 ;
1C: Предприятие 8.3;
Mozilla Thunderbird версия
17.0.2;
РТП 3 версия 4.0.29.4
Microsoft Windows 8.1
ESET NOD32 Smart Security
Business Edition;
Google Chrome Версия
83.0.4103.106;
Microsoft Office 2013 ;
1C: Предприятие 8.3;
Mozilla Thunderbird версия
17.0.2;
РТП 3 версия 4.0.29.4
Microsoft Windows 8.1
ESET NOD32 Smart Security
Business Edition;
Google Chrome Версия
83.0.4103.106;
Microsoft Office 2013 ;
1C: Предприятие 8.3;
Mozilla Thunderbird версия
17.0.2;
РТП 3 версия 4.0.29.4
Microsoft Windows 8.1
ESET NOD32 Smart Security
Business Edition;
Google Chrome Версия
83.0.4103.106;
Microsoft Office 2013 ;
1C: Предприятие 8.3;
Mozilla Thunderbird версия
17.0.2;
РТП 3 версия 4.0.29.4
Microsoft Windows 8.1
ESET NOD32 Smart Security
Business Edition;
Google Chrome Версия
83.0.4103.106;
Microsoft Office 2013 ;
1C: Предприятие 8.3;
Mozilla Thunderbird версия
17.0.2;
РТП 3 версия 4.0.29.4
Microsoft Windows 8.1
ESET NOD32 Smart Security
Business Edition;
Google Chrome Версия
83.0.4103.106;
Microsoft Office 2013 ;
1C: Предприятие 8.3;
Mozilla Thunderbird версия
17.0.2;
РТП 3 версия 4.0.29.4
Microsoft Windows 8.1
ESET NOD32 Smart Security
Business Edition;
Google Chrome Версия
83.0.4103.106;
Microsoft Office 2013 ;
1C: Предприятие 8.3;
Mozilla Thunderbird версия
17.0.2;
РТП 3 версия 4.0.29.4
Microsoft Windows 8.1
ESET NOD32 Smart Security
Business Edition;
Google Chrome Версия
83.0.4103.106;
Microsoft Office 2013 ;
1C: Предприятие 8.3;
Mozilla Thunderbird версия
17.0.2;
РТП 3 версия 4.0.29.4
Microsoft Windows 8.1
ESET NOD32 Smart Security
Business Edition;
Google Chrome Версия
83.0.4103.106;
Microsoft Office 2013 ;
1C: Предприятие 8.3;
Mozilla Thunderbird версия
17.0.2;
РТП 3 версия 4.0.29.4
Microsoft Windows
Server 2012;
Microsoft SQL
Server 2012;
1С: Бухгалтерия 8.3
Сервер БД
Телефонная связь
PANASONIC
KX-TG1611RUH
Брэндмауэр
Cisco ASA5525-K9
TCP/IP
Рисунок 3. Программная архитектура ПАО «МОЭСК»
На сервере баз данных установлена операционная система Microsoft
Windows Server 2012, СУБД «Microsoft SQL Server 2012» и серверная часть
«1С:Бухгалтерия 8.3». Программная архитектура предприятия представлена на
рисунке 3.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
На предприятии ПАО «МОЭСК» существует проблема взаимодействия
работников компании с сотрудниками технического отдела.
Не во всех регионах имеется технический отдел. В случае неполадок на
место выезжают сотрудники из ближайшего региона. Взаимодействие с
техническим отделом осуществляется через телефонную связь. То есть,
сотрудник тех. отдела не имеет возможности увидеть заявку, а воспринимает
описание проблемы на слух, что может замедлить процесс обработки заявки и
могут возникнут проблемы с определением ее приоритетности.
Для удобства взаимодействия между сотрудниками мной было
рассмотрено решение по внедрению системы для связи работников компании с
техническим отделом. То есть, должна быть разработана программа, в которой
будут оставляться заявки с описанием проблемы. Это будет удобно тем, что все
запросы будут находится в одном месте, будет возможна сортировка заявок по
категории срочности, так же это даст возможность проведения учета
деятельности сотрудников технического отдела.
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Объектом автоматизации является система взаимодействия сотрудников
ПАО «МОЭСК» с техническим отделом, так как это упростит и ускорит работу.
20
Взаимодействие работы с внешним миром описывается в виде стрелок,
которые представляют собой некую информацию и именуются
существительными. В данной работе описаны стрелки:
типа вход (Input): заявка.
типа выход (Output): выполненная заявка, отчеты и поощрения.
типа механизм (Mechanism): сотрудник технического отдела,
сотрудник ПАО «МОЭСК», начальник технического отдела и
компьютерная техника.
типа управление (Control): требования руководства и правила
внутреннего документооборота.
Рисунок 4. Контекстная диаграмма
21
Рисунок 5. Диаграмма декомпозиции
На диаграмме можно увидеть следующие четыре блока:
составление заказа осуществляется сотрудником ПАО «МОЭСК»;
назначение сотрудника технического отдела: сотрудник
технического назначается на ведение заявки;
Уточнения по заявке и добавление комментариев: сотрудник
технического отдела сначала связывается с сотрудником ПАО
«МОЭСК» для уточнения и добавления комментариев к заявке и
приступает к устранению неполадок, указанных в заявке;
выполнение заявки и составление отчета: сотрудник технического
отдела завершает заявку и составляет отчет, так же формируется
отчет по выполненным заявкам для каждого сотрудника
технического отдела, для учета труда.
22
1.2.3 Анализ информационных потоков проектируемой задачи
Сущность процесса взаимодействия сотрудников ПАО «МОЭСК» с
сотрудниками технического отдела состоит в том, чтобы принять заявку,
проанализировать, составить план работ и перейти к устранению неполадок, в
последствии сформировать отчет о проделанной работе.
Схема документооборота приведена на рисунке 6.
Заявка
Сотрудник ПАО
«МОЭСК»
Сотрудник
технического
отдела
Начальник
технического
отдела
Действия
Исполнитель
Формирование
заявки
Принятие
заявки
Анализ заявки
Работа по
заявке
Завершение
работы с
заявкой
Формирование
отчета по
проделанной
работе
Заявка
Заявка
Заявка
Выполненная
заявка
Акт о
выполненных
работах
Акт о
выполненных
работах
Рисунок 6. Схема документооборота
Комментарии
к заявке
Выполненная
заявка
Акт о
выполненных
работах
23
Существующий способ приема заявок связан с большой трудоемкостью,
разрозненностью сведений, что с большей вероятностью ведет к их утере или
неправильной интерпретации.
Оценка потока документов приведена в таблице 4.
Таблица 4.
Оценка потока информации
Документ
Количество
документов за
год
Трудовые
затраты на 1
документ, мин
Трудовые
затраты за год,
час
Заявка
11250
10
1875
Акт о
выполненных
работах
11250
8
1500
Итого:
3375
Недостатки существующей системы:
Большой бумажный документооборот, так как для сотрудников
технического отдела отсутствует программное решение;
Неэффективное использование рабочего времени;
Низкая производительность, так как отсутствует возможность
формирования одних документов на основании других.
В результате проводимой автоматизации предполагается сократить время
на подготовку отчетов и упростить передачу документов за счет их электронной
формы.
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации
Для соблюдения информационной безопасности, сотрудники
подписывали соглашение о неразглашении конфиденциальных сведений ПАО
«МОЭСК».
На предприятии филиалов работает система пропусков. На территории
находится КПП, охрана проверяет сотрудников по пропускам.
24
Контроль и оценка состояния безопасности, осуществляется путем
проверки их соответствия стандартам государственных и международных
критериев. К государственным критериям относится ГОСТ Р ИСО/МЭК 15408,
содержащий методологические указания по оценке безопасности, перечень
требований к системе управления. К международным критериям относится ISO
27000 – один из самых применимых и распространенных стандартов оценки.
Согласно критериям оценки, безопасность информации – это не только ее
целостность, конфиденциальность и доступность, а также аутентичность,
надежность, отказоустойчивость и идентифицируемость.
Все программное обеспечение, установленное на предприятии, является
лицензионным, что снижает уязвимость системы.
На предприятии используется межсетевой экран Cisco ASA5525-K9. Так
же используются списки доступа на сетевых устройствах и серверах, это
необходимо для того, чтобы определить может ли субъект получать доступ к
объекту и какие именно операции разрешено или запрещено ему выполнять.
Для информационной защиты используется ESET NOD32 Smart Security
Business Edition, установленный на всех ПК предприятия ПАО «МОЭСК».
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
На сегодняшний день на рынке программного обеспечения присутствует
множество компаний, разрабатывающих средства автоматизации работы с
заявками. Рассмотрим две наиболее близкие по возможностям:
1. IntraService 4.0 – это универсальная Service Desk система, в ней
предусмотрены такие пункты как: учет заявок, управление активами, база
знаний, учет трудозатрат. Список заявок поддерживает групповые
операции над заявками, возможности поиска, фильтрации, сортировки и
сохранения получившихся представлений для быстрого доступа к ним в
дальнейшем.
25
2. SmartNut – это система для автоматизиации процессов обслуживания
клиентов в сервисных компаниях. Основной сервисный процесс — это
обработка поступающих от клиентов заявок. Сервис включает в себя
прием и регистрацию заявок, планирование и исполнение работ по
заявкам, контроль и анализ эффективности процесса.
Для выполнения сравнительного анализа рассмотрим следующие
параметры:
1. Стоимость;
2. Статус заявки;
3. Отчеты;
4. Безопасность и конфиденциальность;
5. Техническая поддержка;
6. Возможность доработки программного продукта.
Результат сравнительного анализа показан в таблице 5.
Таблица 5.
Сравнительный анализ готовых решений
Параметры
IntraService 4.0
SmartNut
Стоимость
Доступны бесплатный
тариф и платные, от
4000 руб./месяц. API,
внедрение и мобильные
приложения продаются
отдельно.
Имеется 14-дневный
пробный период. Сервис
стоит от 1000 руб./мес.
за каждого сотрудника.
Однако первоначально
можно купить минимум 5
лицензий и на 3 месяца.
Статус заявки
Присутствует
Присутствует
Отчеты
Присутствует
Присутствует
Безопасность и
конфиденциальность
Доступ по протоколу
HTTPS.
Резервное
копирование в
нескольких местах
Отсутствует
Техническая поддержка
Присутствует
Присутствует
Возможность доработки
программного продукта
Отсутствует
Отсутствует
26
На основе проведенного анализа можно сделать вывод, что из данных нам
программных решений, наиболее подходящим является «IntraService 4.0». Так
как данная программа удовлетворяет не всем необходимым нам параметрам,
указанным в таблице, то есть её доработка крайне затруднительна, лучшим
решением будет собственная разработка или заказ решения.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Для автоматизации поставленной задачи необходимо создать единое
информационное хранилище и программу обработки данных для автоматизации
обработки заявок.
Стратегия внедрения выбирается из следующих вариантов:
1. Параллельная стратегия - подразумевает одновременную работу
старой (ручной) и новой систем, и их выходные документы сравниваются.
Если они согласуются длительное время, осуществляется переход на
новую систему.
2. «Скачок» - предусматривает полный отказ от работающей системы и
моментальный и безусловный переход на новую ИС.
3. «Пилотный проект» - это тактика «скачка», но применяемая к
ограниченному числу процессов. Область применения стратегии - малый
участок деятельности. Такой подход наиболее надежен, он снижает риск.
Сравнительный анализ стратегий внедрения приведен в таблице 6.
Таблица 6.
Сравнительный анализ стратегий внедрения ИС
Стратегия
внедрения
Достоинства стратегии
внедрения
Недостатки стратегии
внедрения
1
2
3
Параллельная
стратегия
Безопасно с точки зрения
непрерывности
технологического процесса
Высокие затраты на
одновременное ведение
учета в двух системах
«Скачок»
Быстрый переход на новую
систему
Небезопасно с точки зрения
непрерывности
технологического процесса