7
Оглавление
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................... 9
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ......................................................................... 12
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ......................................... 12
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности .......................... 12
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ............... 14
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия .......... 17
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации ......................................................................... 22
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес-процессов ................................................................. 22
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ........................................................................................................... 25
1.2.3. Анализ информационных потоков проектируемой задачи ........... 28
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации ....................................................................................... 31
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ................................................................................... 33
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи .... 33
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ................ 37
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи ..................................................................................... 39
2. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ ..................................................................................... 41
2.1. Обоснование проектных решений .......................................................... 41
2.1.1. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению .................................................................................................... 41
2.1.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
43
2.1.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
48
2.2. Разработка проекта автоматизации ........................................................ 49
2.2.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации .......................... 49
8
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации ..................................................................................................... 57
2.2.3. Характеристика результатной информации .................................... 60
2.3. Программное обеспечение задачи .......................................................... 61
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ............ 61
2.3.2. Характеристика базы данных............................................................ 64
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
68
2.3.4. Описание программных модулей ..................................................... 70
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание .................. 73
3. ОБОСНОВАНИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА
77
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности .................................................................................................... 77
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта .............. 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 89
9
ВВЕДЕНИЕ
Темой данного исследования является разработка и внедрение
автоматизированной информационной системы взаимоотношений с
клиентами. Актуальность данной темы заключается в том, что в наше время
ни одна компания не может обойтись без клиентов, ведь как всем известно
«спрос рождает предложение», если компания не будет взаимодействовать с
клиентами, то в конце концов она скорее всего обанкротится.
Процесс взаимоотношения с клиентами достаточно трудоёмкий и
занимает много времени у сотрудников, которые работают с клиентами.
Данный процесс представляет собой работу с клиентом, а именно:
привлечение клиента; консультация клиента; составление и подписание
пакета документов; помощь в подборе услуги, на самом деле данный процесс
весьма сложноват для новичков и может быть враждебно воспринят, из-за
своих больших масштабов. Именно для того, чтобы новые сотрудники
компании могли без особых трудностей разобраться в процессе
взаимоотношения с клиентами, организация должна позаботиться о внедрение
системы по автоматизации взаимоотношений с клиентами. Целью ВКР –
является разработка информационной системы для
автоматизации взаимоотношений с клиентами.
В качестве объекта автоматизации будет выступать организации ООО
«Дион», данная организация является учебно-курсовым комбинатом и
занимается предоставление образовательных услуг в сфере рабочих
профессий, например таких как: слесарь, автомеханик, плотник и т.д. Данная
организация берет своё начало с 1990 года, и на данный момент насчитывает
уже более 10000 выпускников, благодаря тому что организация
территориально расположена в Уральском федеральном округе, да еще и в
самой северной его части, она стабильно функционирует из-за отсутствия
конкурентности, а так как в компанию регулярно поступают учащиеся, ей
необходимо вести базу данных с клиентами и их удостоверениями, а делать
это все на бумажных носителях достаточно затратно в финансовом плане а
10
также затратно по временным ресурсам. Для этого совместно с генеральным
директором, его заместителем и it-специалистом было принято решение
разработать и внедрить многофункциональную систему по автоматизации
взаимоотношений с клиентами.
К задачам, решаемым в ходе написания дипломного проекта, можно
отнести следующие:
• Изучение предметной области объекта автоматизации;
• Выявление недостатков в техническом и программном
обеспечениях;
• Найм сотрудников для помощи в реализации проекта;
• Согласование на разработку постановки задачи по автоматизации;
• Выбор методики разработки и внедрения системы
• Обоснование выбора основных проектных решений;
• Участие в разработке всех видов обеспечивающих подсистем;
• Обоснование экономической эффективности разрабатываемого
проекта.
После определения решаемых задач, необходимо выбрать
методологию управления проектом. В качестве методологии группой
разработчиков было принято решение использовать традиционную
методологию управления проектами, данная методология включает в себя
семь последовательных этапов проектного управления:
• Определение требований;
• Проектирование;
• Реализация;
• Внедрение;
• Тестирование и отладка;
• Установка;
• Эксплуатация и сопровождение.
11
Данная методология предусматривает что переход к следующей фазе
проекта возможен только в том случае, когда предыдущий этап был
полностью завершен и одобрен заказчиком. Такая методология позволит
избежать проблем с заказчиком, например если заказчик внезапно поменяет
требования, ссылаясь на то, что предыдущие требования его не устраивают.
Аналогов данной системы достаточно много на рынке, существуют как
дешевые, так и дорогие варианты, в ходе дипломной работы будет проведено
сравнение готовых решений.
12
1. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
ООО «Дион» которая является учебно-курсовым комбинатом, который
был основан в городе Надым находящийся в Ямало-Ненецком Автономном
Округе в 1990 году, получил лицензию и статус учебно-курсового комбината
по обучению населения строительно-монтажным профессиям а также
профессиям необходимым в производстве завода крупно-панельных изделий
и домостроении.
Учебно-курсовой комбинат работает на основании типовых программ,
которые доставляются из Москвы, занятия проводятся в арендованных
классах, оборудованных компьютерами, пособиями для обучения и
плакатами, преподавателями являются лица, имеющие высшее или
техническое образование по данным профессиям и стаж не менее 5-10 лет.
Занятия проводятся только в вечернее время, так как многие люди,
которые обучаются, работают в дневное время.
Основными профессиями, которым обучаются учащиеся это:
• Автослесарь по ремонту и обслуживанию автомобилей;
• Младший механик;
• Плотник;
• Слесарь по ремонту и обслуживанию сантехнического
оборудования;
• Электромонтёр.
А также профессии такие как секретарь делопроизводство, младший
бухгалтер, продавец промышленных и продовольственных товаров, инспектор
по кадрам, также проводится обучение на курсах повышения квалификации
по темам:
• Перевозка опасных грузов;
13
• Безопасность дорожного движения.
На основании программ, обучение проводится в срок от 1 до 3-х
месяцев. Производственное обучение для слушателей(учащихся) проводится
в организации которой необходимы были эти профессии. На период практики
заключаются с предприятиями договора, каждый обучающийся проходит
обучение по технике безопасности. По окончании производственного
обучения инструктор заполняет журнал и приносит в учебно-курсовой
комбинат за подписью и печатью организации.
По окончании теоретического обучения каждый учащийся сдает
квалификационный экзамен и получает свидетельство или удостоверение
официально утвержденного образца министерством образования.
Свидетельства выдаются без фотографий, а удостоверения с фотографией, на
документах присутствует печать учебно-курсового комбината.
У компании имеется web-сайт, на котором представлены общие данные
о предприятии, каталог услуг, график работы компании и контактные данные.
Процессы взаимодействия с клиентами (учащимися) ведутся с
использованием телефонной связи, а также электронной почты.
Взаимоотношение с клиентами в наше время является одним из наиболее
значимых для общества направлением, ведь если своевременно не будет
предоставляться актуальная информация могут возникнуть недопонимания с
обоих сторон. Поэтому целесообразно было бы добавить новые возможности
для web-сайта, которые позволили бы:
• сократить финансовые затраты;
• сократить трудозатраты;
• увеличить качество и скорость обслуживания клиентов.
Предлагаемый ассортимент услуг компании с момента основания
расширился примерно до 15 позиций. Одним из самых важных для работы
компании, а также показывающим своё преимущество перед конкурентами
направлением является обучение клиентов рабочим профессиям, именно
поэтому целесообразно добавление новых возможностей по автоматизации
14
процессов.
Исходя из данных, полученных в ходе исследования деятельности
предприятия, были выявлены основные технико-экономические показатели
компании за 2019 год, которые представлены в таблице 1.
Таблица 1
Основные технико-экономические показатели ООО «Дион»
№
п/п
Показатель
Единица
измерения
Значение
1
Средний ежемесячный
показатель затрат
млн. руб.
1,625
2
Средняя ежемесячная
выручка с оказания услуг
млн. руб.
1,875
3
Среднесписочная
численность работников
чел.
30
4
Объём предоставляемых
услуг в месяц
шт.
15
Исходя из данных, приведенных в таблице, можно заметить, что
обороты компании имеют средний показатель в сравнении с аналогичными
предприятиями, следует учесть, что значение показателей работы компании
стабильны, это позволит предположить возможный рост оборотов при
условии оптимизации и улучшения качества обслуживания клиентов.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Компани ООО «Дион» имеет организационную структуру типа
линейная. Линейная структура управления предприятием – одна из
простейших и характеризуется тем, что во главе каждого структурного
подразделения находится руководитель-единоначальник, наделенный всеми
полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными
ему работниками [1. стр. 149].Этот тип организационной структуры весьма
прост и лёгок в понимании, при добавлении новых подразделений пропадает
необходимость в перепроектировании организационной структуры так как
необходимо всего лишь добавить новое подразделение на структуру
непосредственно после генерального директора.
15
Организационная структура предприятия ООО «Дион» изображена на
рисунке 1.
Директор
Зам.
директора
Заведующий
по учебной
части
It-специалист
Главный
бухгалтер
Начальник
отдела кадров
Зам. Директора
по общим
вопросам
Преподователи
Водитель
Охранники
Уборщики
Менеджер
Бухгалтер
Секретарь
Кадровик
Рисунок 1 – Организационная структура организации ООО
«Дион»
Директор – занимается организацией рабочего процесса, поддержкой,
а также несет ответственность за сохранность и эффективное использование
имущества предприятия, за последствия принимаемых решений, финансово-
хозяйственные результаты деятельности общества.
Заместитель директора – осуществляет контроль за финансово-
хозяйственной деятельностью компании, обеспечивая эффективное и целевое
использование материальных и финансовых ресурсов, снижение их потерь,
ускорение оборачиваемости оборотных средств.
Бухгалтер – это специалист, в обязанности которого входит
документальное ведение финансово-хозяйственного учета предприятия.
Заведующий вспомогательным персоналом – занимается разработкой
рабочего плана для вспомогательного персонала, в состав которого входят:
водитель, охранники и уборщики, а также несет ответственность за их работу.
Водитель – это специально нанятый человек, стаж вождения которого
16
превышает 5 лет, в его обязанности входит: оказание помощи в
транспортировки сотрудников до места работы, транспортировка сотрудников
до места назначения и обратно.
Охранник – человек с хорошей физической подготовкой, который
следит за тем, чтобы злоумышленники и вандалы не причинили вреда
организации.
Уборщик – специалист в обязанности которого входит: уборка
компьютерного класса, лекционных аудиторий, а также поддержание
благоприятной атмосферы в помещении.
Заведующий по учебной части (Завуч) – это специалист, который
занимается организацией учебного процесса, составлением расписания для
обучающихся, ведением списка групп, в его подчинение входят: заместитель
завуча, преподаватели, менеджер.
Заместитель завуча – в его обязанности входит: помощь в организации
учебного процесса, также при отсутствии завуч на рабочем месте все решения
будут приниматься именно заместителем, а ответственность будет лежать на
завуче и заместителе одновременно.
Преподаватели – это высококвалифицированный специалист, который
занимается обучением студентов, проведением квалификационных экзаменов,
составлением заданий для подготовки к экзаменам и т.д.
Менеджер – специалист, который совместно с завучем разрабатывает
расписание для обучающихся, проводит рассылку информации для
обучающихся и занимается набором новых студентов.
Кадровик – специалист, который проводит отбор кандидатов на
должность преподавателя, совместно с заведующими проводит отбор
подчиненных, а также ведет реестр трудоустроенных.
It-специалист – специалист, с которым компания заключает разовый
договор на оказание услуг, в случае поломки он устраняет неполадки, также
он не является штатным сотрудником, а работает по вызову.