27
Менеджер осуществляет поиск клиента, после того как клиент был
найден он проводит диалог с клиентом получая и фиксируя полученный
контактные данные о клиенте. Далее следует, процесс выяснения
потребностей клиента, после того как менеджер получил информацию о
потребностях клиента, он на их основании предлагает клиенту имеющиеся
виды услуг.
Процесс выставления счёта на оплату услуг реализуется отделом
бухгалтерии, при получении отчётности от менеджера с указанием данных о
выбранной клиентом услуги, отдел бухгалтерии формирует счёт на оплату
услуги согласно прайс-листу, одобренному генеральным директором. Далее
после получения оплаты, отдел бухгалтерии направляет менеджеру письмо с
разрешением на составление и подписание необходимых документов, для
реализации выбранной услуги.
Проанализировав все процессы, относящиеся к выбранному комплексу
автоматизации, документацию, можно сформировать входные и выходные
потоки для проектируемой информационной системы.
Входные потоки: контрагенты; потребность в получении услуг;
оборудования для обучения.
Выходные данные: отчётности; прибыль; документы об образовании.
В системе будут работать следующие сотрудники:
• Сотрудники учебного отдела: добавление, изменение и удаление
данных о клиенте, фиксирование каждой операции, произведенной с
клиентом, работа со сделками;
• Управленческий состав: просмотр, добавление, изменение,
удаление событий, связанных со взаимоотношением с клиентами например:
удалить случайно созданных звонок клиенту, при проблемах с правами
менеджера, добавить событие встреча с клиентом.
Система должна выполнять следующие функции:
• хранение информации о клиенте, контрагентах, кандидатах;
• хранение истории сделок;
28
• хранение истории обращений;
• хранение, отправка, удаление электронных писем;
• применение шаблонов для электронных писем;
• отправка уведомлений о ближайшем событии;
• отображение календаря с событиями;
• индивидуальная настройка интерфейса для каждого пользователя;
• добавление, изменение, удаления пользователей;
• настройка ролей и прав для пользователей;
• планирование звонков, задач и встреч.
1.2.3. Анализ информационных потоков проектируемой задачи
В наше время уже довольно трудно найти какую-либо организацию,
которая не использует в своей деятельности средства автоматизации и
оргтехнику, но это не невозможно.
В процессе работы с клиентами, компания использует большое
количество бумаги для хранения документов, ведения всех перечней и списков
проводится с помощью программного продукта от компании Microsoft Excel
2016.
Для формирования выходных форм и отчетностей сотрудникам
компании приходится контролировать корректность большого количества
параметров. В частности, приходится вручную сверять правильность ввода
данных о клиенте и событий, связанных с ним. И только убедившись в
отсутствии недопустимых нарушений, вручную создаются отчетные
документы с помощью программного продукта Microsoft Word 2016.
Первоисточником информации о каждом клиенте, а также событиях
связанным с этим клиентом, является результат работы менеджера с клиентом.
Результат имеет необходимую информацию о клиенте и его потребностях.
Таким образом, сначала нужно перевести все полученные данные о
работе с клиентом в электронный вид, в котором они будут более подробно
записаны. Основными недостатками текущей схемы работы, как описано
29
выше является:
• возможные потери информации по причине невнимательности
менеджеров;
• несостыковки информации по причине отсутствия или потери
актуальной информации по причине невнимательности менеджеров;
• отсутствие какой-либо части информации о клиенте или событии,
связанном с ним по причине отсутствия четко сформулированных требований
к получению данных.
Рассмотрим схему документооборота компании более подробно,
начиная от получения сведений о клиенте и заканчивая получение отчётности.
Схема документооборота отображена на рисунке 7.
Для удобного восприятия и понимания схемы документооборота,
процесс документооборота был описан словесно. Процесс документооборота
проходит следующим образом:
Клиент предоставляет менеджеру свои контактные данные, после чего
передает менеджеру свои предпочтения в выборе услуг.
После получения контактной информации о клиенте, менеджер
записывает ее в специально выделенную базу данных клиентов, далее
наступает процесс консультации клиента и помощи в выборе услуги, на
основании полученный предпочтений клиента, менеджер предоставляет
клиенту варианты предоставляемых компанией услуг, которые описаны в
прайс-листе.
Дальше идут процессы работы с финансами, такие как: оплата услуг;
получение оплаты, клиенту предоставляется возможность оплатить услугу
денежным переводом со своего счёта на расчётный счет компании либо клиент
может оплатить на месте при помощи кассового аппарата. Для формирования
счёта на предоплату менеджер берет заранее заготовленные отделом
бухгалтерии шаблоны, менеджеру достаточно просто заполнить их. После
получения оплаты менеджер составляет договор с клиентом на оказания услуг,
далее менеджер передает в отдел бухгалтерии документ, подтверждающий
30
оплату услуги.
Отдел бухгалтерии в свою очередь заносит информацию об оплате
услуги в базу данных проведенных операций, и на ее основании составляет
отчётности о проведенных операциях.
Как только была получена оплата менеджер предоставляет клиенту
пакет документов, и кассовый чек, подтверждающий оплату услуги. После
этого менеджер составляет отчёт о проведенной работе с клиентом.
Документооборот
Получение
данных
Консультация/
выбор услуг
Оплата услуги
Принятие
оплаты
Предоставление
услуги
Составление
отчётностей
БухгалтерияКлиент Менеджер
Получение контактной
информации о клиенте
Договор
БД клиентов
Оплаченный
счёт
Пакет
документов
Прайс-лист
Счёт на
предоплату
Отчёт о
проведенных
операциях
БД шаблонов для
документов
Отчет по работе
с клиентом
Кассовый чек
Предпочтения
Контактная
информация
БД проведенных
операций
Рисунок 7 – Схема документооборота процесса работы с
клиентами
Прагматические оценки потоков информации при решении
поставленной задачи в неавтоматизированном варианте представлены в
приложении 2.
Если средняя заработная плата менеджера по продажам равна 25 тыс.
руб. в месяц, то среднечасовая зарплата равна: 25000 руб.: 30 дней: 8 часов =
104,16 руб.
При рассчитанной трудоемкости обработки документов в год
31
стоимость обработки составит: 13186 чел.-часов * 104,16 руб.\час. =
1 373 453,76 руб.
Исходя из расчётов можно заметить, что предприятию необходимо
уменьшить затраты на обработку документов, так как помимо оплаты труда
менеджеров, компания имеет множество прочих расходов, которые должны
покрываться прибылью с оказания услуг. Таким образом эффективным путём
уменьшения затрат предприятия, будет являться разработка системы
автоматизации взаимоотношений с клиентами, которая избавит сотрудников
от рукописного заполнения всей документации.
Планируется сокращение временных и стоимостных затрат решения
поставленной задачи по истечении срока окупаемости вложений в проект – на
30%.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности
и защиты информации
Существующая в компании политика безопасности определяет:
• обеспечение надежной защиты локальной сети для
предотвращения несанкционированного вмешательства;
• ограничения доступа к сети Интернет для всех пользователей
локальной сети;
• ограничения доступа к управленческому серверу.
В ООО «Дион» нет специального подразделения по обеспечению
информационной безопасности. За обеспечение политики безопасности
отвечает it-специалист компании.
Согласно ГОСТ Р 50922-2006, защита информации — деятельность,
направленная на предотвращение утечки защищаемой информации,
несанкционированных и непреднамеренных воздействий на защищаемую
информацию. Информационная безопасность очень важная часть
информационной системы как для предприятий, так и для госучреждений.
Разберем программные средства обеспечения информационной
безопасности. К таковым относятся специализированное программное
32
обеспечение, которое предназначено для реализации защитных функций
информационной системы.
Основные программные средства информационной защиты
включают:
• программы распознавания и проверки пользователей
информационной системы;
• программы разграничения доступа пользователей к ресурсам
информационной системы;
• программы, защищающие от
несанкционированного доступа, копирования, изменения и использования
информации.
Преимущества программных средств информационной безопасности:
• гибкость (адаптация к различным условиям применения);
• простота применения и тиражирования;
• неограниченные возможности развития программных средств;
• недостатки программных средств информационной защиты;
• низкая производительность;
• многие программные средства не встроены в компьютерную
систему;
• значительное снижение эффективности всей компьютерной
системы в связи с потреблением ее ресурсов защитными программами.
Аппаратные средства информационной защиты – средства защиты
информации и информационных систем, реализованных на аппаратном
уровне. К аппаратным средствам информационной защиты относятся
различные электронно-оптические, электронно-механические и электронные
устройства и технические конструкции, которые обеспечивают пресечение
утечки, защиту от разглашения информации, а также противодействуют
несанкционированному доступу к источникам приватной информации.
33
К основным аппаратным средствам защиты информации относятся:
• устройства считывания смарт-карт;
• устройства контроля и управления доступом;
• устройства шифрования информации;
• устройства для блокирования незаконного подключения к сети.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Система взаимоотношения с клиентами или CRM (Customer
Relationship Management) – является системой транзакционной обработки
данных или просто оперативными системами. Они обеспечивают удобство
оперативной работы с клиентами и потенциальными покупателями: дают
оперативный доступ к информации о клиенте и к истории взаимоотношений с
ним непосредственно в процессе взаимодействия, а также автоматизируют сам
этот процесс [3].
На рынке существует большое количество программных решений, как
от известных разработчиков как 1С, так и от мало известных, описание
некоторых приведено ниже.
Система взаимоотношения с клиентами 1С: Предприятие 8. CRM.
Базовая версия – это программный продукт, разработанный компанией 1С,
который позволяет автоматизировать процессы управления
взаимоотношениями с клиентами и поставщиками в компаниях малого
бизнеса и у индивидуальных предпринимателей, а также автоматизировать
рабочие места отдельных сотрудников в средних и крупных компаниях [4].
Данный продукт имеет широкий спектр возможностей, все они
приведены ниже:
• Управление клиентской базой, хранение подробной
характеристики о каждом клиенте и контактном лице, отслеживание динамики
34
изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и
доступа к информации о клиенте;
• Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с
клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача
информации между отделами, планирование контактов;
• Планирование и контроль действий, координация работы во
времени, система напоминаний и заданий;
• Управление продажами, создание технологии продажи различных
групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, механизм
подготовки коммерческих предложений, механизм оперативного управления
и анализ цикла продаж - "воронка" продаж;
• Управление маркетингом - сегментирование клиентов, управление
маркетинговыми компаниями, оценка эффективности рекламных и
маркетинговых кампаний;
• Анкетирование - сбор информации о клиентах, товарах,
конкурентах, регионах, анализ анкет; Телемаркетинг - обеспечение массового
обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и
анкет;
• Сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров,
находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам
обслуживания, управление сервисными обращениями клиентов, управление
сервисными заказами;
• Многофакторный анализ продаж, АВС анализ продаж, анализ
состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ
клиентской базы;
• База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису,
структурирование информации, поиск, по ключевым словам, быстрый доступ
к информации;
35
• Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к
информации, обеспечение доступа пользователей только к информации по
своим клиентам;
• Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с
электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов,
поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.
Битрикс24 — это целый корпоративный портал. Помимо, собственной
CRM доступен мощный блок работы с проектами и задачами, а также
инструменты для коммуникации между сотрудниками, автоматические
отчеты руководителю, онлайн-конструктор документов. Одна из последних
разработок — автоворонка продаж [5].
Системой «Битрикс 24» пользуются многие компании и
предприниматели. Им важно оптимизировать бизнес-процессы, чтобы
заработать больше денег, повысить управляемость бизнеса. Также они хотят
снизить непродуктивные потери и найти новые методы повышения мотивации
сотрудников.
CRM «Битрикс 24» пользуются уже более 1,6 млн компаний в России и
странах СНГ.
В «Битрикс 24» есть все инструменты, которые позволяют упростить
работу персонала компании и улучшить взаимодействие с клиентами. CRM
позволяет учитывать потенциальных клиентов, отслеживать заказы, оплаты,
воронку продаж и т. д. Есть все необходимые инструменты для связи с
клиентами. Система работы менеджеров автоматизирована. Есть инструменты
контроля и планирования. В систему можно получить доступ из любой страны
мира. Для этого достаточно установить приложение на смартфон.
Безусловно, у «Битрикс 24» есть свои очевидные минусы. Во-первых,
сама система стоит достаточно дорого. Также придется нанимать
высококвалифицированных специалистов, чтобы поддерживать ее в рабочем
состоянии. Так что эта CRM подходит только для действительно крупных
бизнесов. А так как компания, для которой проводится поиск возможностей
36
автоматизации, является не крупной, а скорее средней или даже ниже
среднего, то внедрение данной системы не эффективно и слишком затратно.
EspoCRM – это CRM система, которая направлена на развитие и
поддержание долгосрочных отношений с клиентами. Включает функции
планирования задач, анализа работы компании, фиксирует все взаимодействия
с клиентами [6].
Данное прикладное решение дает возможность решить поставленную
задачу по автоматизации взаимоотношений с клиентами, так как имеет весь
необходимый функционал возможностей, которые перечислены ниже:
• Календарь – за основу взят обыкновенный календарь, но на нём
отображаются следующие данные: встречи; звонки; задачи; синхронизация с
Google Calendar Sync; синхронизация с Outlook календарём;
• Электронная почта – данная функция включает в себя: список
исходящих электронных писем; шаблоны электронных писем; папки
электронных писем, которые каждый сотрудник может создать; подписи (от
кого); фильтр писем; массовая рассылка сообщений;
• Лента событий – специальная область в системе, в которую
записываются каждые действия пользователей системы, по желанию ее можно
отключить;
• Телефония – данная система поддерживает интеграцию с VoIP-
телефонией;
• Документы – система имеет возможность загрузки, просмотра и
удаления файлов, она необходима для того, чтобы хранить в ней необходимые
документы например: лицензия, устав компании и т.д;
• Администрирование – в системе присутствует функция
администрирования системы с простым и понятным интерфейсом, которая
позволяет производить: импорт данных; создание пользователей; создание
групп пользователей; создание ролей пользователям (по желанию); изменение
валюты с рублей на доллары и т.п.; изменение темы интерфейса;
Был проведен сравнительный анализ готовых решений, на основании