2
Содержание
Введение…………………………………………………………..…..………..3
Глава 1. Теоретические аспекты диагностики и профилактики
профессионального выгорания…….…………………………………….......7
1.1. Диагностика и профилактика профессионального выгорания понятие,
сущность, история ……………………………………………………….……7
1.2. Российский и зарубежный опыт диагностики и профилактики
профессионального выгорания ……………………………………….….....14
1.3. Факторы, влияющие на развитие диагностики и профилактики
профессионального выгорания ………………………………………..……20
Глава 2. Анализ практики диагностики и профилактики
профессионального выгорания работников ООО «Телеконт» …….……35
2.1. Организация исследования……………………………………….…….35
2.2. Методики исследования………………………………………….…….37
2.3. Анализ результатов
исследования42…………………………….………43
Глава 3. Рекомендации по профилактике профессионального выгорания
работников ООО «Телеконт»………………………………………………58
3.1. Профилактика эмоционального выгорания работников ООО
«Телеконт»………………………………………………………………...…..58
3.2. Программа профилактики профессионального выгорания работников
ООО «Телеконт» и оценка ее эффективности…………………………..….64
Заключение………………………………………………..…………………78
Список использованных источников………………………..………….….82
Приложение…………………………………………………………….……88
3
Введение
В настоящее время одной из значимых проблем, стоящих перед
отечественной наукой и практикой, является повышение уровня
профессионализма специалистов, развитие их компетенций, в том числе и
психологических. Раньше эти проблемы наблюдали у специалистов
помогающих профессий (врачи, социальные работники, педагоги). Они
ощущали истощение, усталость, раздражительность, цинизм. Позже было
обнаружено, что синдром может встречаться у людей любых профессий.
Выгорание можно определить по трем симптомам: эмоциональное
истощение, деперсонализация, собственная не результативность. Все это
может привести к депрессии, суицидальным мыслям.
Как же происходит выгорание? В один момент взять и устать
невозможно. Переутомление всегда проходит в несколько этапов. Этому
предшествует – переоценка своих рабочих возможностей, непосильная
нагрузка, далее следует раздражение, депрессия [30].
В последнее время эти вопросы все чаще становятся предметом
научных исследований отечественных и зарубежных авторов: Г.С.
Никифорова, Н.В. Самоукиной, В.В. Бойко, Н.Е. Водопьяновой, Г. Селье,
К. Маслач и др. [6, 9, 41, 55, 56].
Одним из показателей профессионализма является способность
человека не только качественно выполнять поставленные перед ним
профессиональные задачи, но и противостоять различным стрессовым
факторам, которые постоянно возникают на работе в связи с повышенной
ответственностью, информационной перегрузкой и, как правило,
достаточно сложными условиями работы.
Если специалист обладает слабой способностью контролировать
свое внутреннее состояние, не может противостоять постоянному
воздействию стрессовых факторов, не владеет навыками психологического
4
восстановления внутренней стабильности, то у него постепенно возникает
и усиливается синдром эмоционального выгорания.
По определению Н.Е. Водопьяновой, синдром эмоционального
выгорания проявляется как состояние физического и психического
истощения, вызванного интенсивными межличностными
взаимодействиями при работе с людьми, сопровождающимися
эмоциональной насыщенностью и когнитивной сложностью [9].
Негативные психические переживания и состояния могут
затрагивать разные грани трудового процесса - как собственно
профессиональную деятельность, профессиональное общение, так и
личность профессионала, что в целом отрицательно сказывается на
профессиональном развитии личности.
Каждодневные стрессовые ситуации на работе обуславливают
необходимость искать определенные стратегии их преодоления. Если у
человека остаются силы противостоять негативным стрессовым факторам,
он может выбрать ту модель поведения, которая поможет продуктивно
решить поставленную задачу избавления от стресса. В то время как
«выгоревшие» работники прибегают к непродуктивным или
неэффективным моделям поведения, чем усугубляют собственное
переживание дистресса и повышают напряженность вокруг себя, что
сказывается на снижении качества работы и деловой коммуникации.
По мере того, как усугубляются последствия рабочих стрессов,
истощаются моральные и физические силы человека, он становится менее
энергичным. Истощение ведет к уменьшению контактов с окружающими.
Психофизиологические последствия отражаются в психосоматических
расстройствах, таких как бессонница, головные боли, общее ухудшение
самочувствия и т.д., что в конечном итоге может привести к состоянию
глубокой депрессии.
5
Анализ литературных источников показывает, что существует
большое количество исследований (Никифоров Г.С., Самоукина Н.В.,
Водопьянова Н.Е. и др.), в которых отражены общие проблемы
профессионального выгорания личности [9, 14, 40].
В то же время работы, посвященные исследованию особенностей
профессионального выгорания, анализу методов и механизмов снижения
влияния стрессовых факторов на работе, практически отсутствуют.
Анализ профессиональной деятельности людей профессий «человек-
человек» показывает, что выполнение ими своих профессиональных
обязанностей, которые сопровождаются постоянным влиянием стрессовых
факторов, проходит в условиях повышенной ответственности, требующих
зачастую принятия быстрых и рискованных решений, что невозможно без
создания условий, способствующих предотвращению профессионального
выгорания.
Объект исследования – диагностика и профилактика
профессионального выгорания работников предприятия ООО «Телеконт».
Предмет исследования – мероприятия по диагностике и
профилактике профессионального выгорания работников предприятия
ООО «Телеконт».
Цель работы: рассмотрение теоретических и практических вопросов
профессионального выгорания у работников организации и предложению
мер по диагностике и профилактике профессионального выгорания
работников.
В соответствии с поставленной целью определены следующие
задачи:
теоретические аспекты диагностики и профилактики
профессионального выгорания;
сравнить российский и зарубежный опыт диагностирования и
профилактики эмоционального выгорания;
6
провести диагностику эмоционального выгорания работников
ООО «Телеконт»;
разработать программу профилактики эмоционального
выгорания работников организации.
Теоретическую основу исследования составляют работы В.В. Бойко,
Н.Е. Водопьяновой, Н.В. Самоукиной в области исследования синдрома
эмоционального выгорания [6, 9, 40].
Современный подход к изучению проблемы предопределил
необходимость применения совокупности методов: теоретического
анализа и синтеза литературы по проблеме.
Теоретическая значимость результатов исследования: обобщение
исследований по проблеме эмоционального выгорания в отечественной и
зарубежной психологии.
Практическая значимость результатов исследования: разработка
рекомендаций для профилактики синдрома профессионального выгорания
у работников ООО «Телеконт».
Структура ВКР: работа состоит из введения, 3 глав, 8 параграфов,
заключения, списка использованной литературы, приложений.
7
Глава 1. Теоретические аспекты диагностики и профилактики
профессионального выгорания
1.1. Диагностика и профилактика профессионального выгорания понятие,
сущность, история
XX век с его темпами и нестабильным психологическим и
эмоциональным образом жизни, заставил человечество обратить внимание
на профессиональные рабочие качества отрасли трудовых коллективов и
непосредственно на работника, как индивидуальный субъект. По данным
Минтруда США в 2016 г. на рабочем месте совершили самоубийство 291
человек, это самый высокий показатель за последние 25 лет в стране. В
России статистика такого рода не опубликовывается, но исходя из
новостных обозрений, можно судить, что их не меньше. Какие же причины
заставляют работников совершать такие опрометчивые поступки. Можно
ли это предотвратить? Как поставить финальную точку психологических
проблем на работе и в трудовом коллективе? С чем связано доведение
людей до крайней ступени? Какая проблема стоит в эмоциональных
выражениях трудящихся людей?
На эти вопросы в середине ХХ века психологи, попытались ответить
и дать определение эмоциональной рабочей подавленности.
В последние годы в России, так же как и в развитых странах, все
чаще говорят не только о профессиональном стрессе, но и о так
называемом «синдроме профессионального сгорания» сотрудников [1, с.
7].
Профессиональное выгорание – это синдром, развивающийся на
фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-
энергетических и личностных ресурсов работающего человека.
Впервые термин «выгорание», «сгорание» стал использовать в 70-х
гг. ХХ века Герберт Фроуденбергер для описания
которое
деморализации,
8
разочарования
делом
и крайней усталости,
вовлечением
которые он наблюдал
неспособность
и описывал у
работников
испытуемым
психиатрических учреждений [39].
26.11.1926 г.
умение
появился
деятельность
на свет Герберт Фрейденбергер (Herbert
адаптации
Freudenberger) – американский психолог
трудный
и психиатр. Г. Фрейденбергер
анализировал
личностных
в своей работе
таких
психоаналитические и психологические
влияние
принципы. В начале
набор
семидесятых годов Фрейденбергер опубликовал свою
теорию в статье журнала Journalof
компаниях
SocialIssues («Социальные
первый
проблемы»),
в которой
трем
впервые вывел
свою
термин «выгорание» («Burnout»). В 1974 году
случае
он
написал книгу Burnout: The
трудовой
High Costof
когнитивной
High Achievment («Выгорание:
стремительные
высокая цена
также
высоких достижений»). Г. Фрейденбергер применил
управлению
этот
термин
было
первоначально к людям,
году
которые исключительно
уровень
имели отношения
личностно
к сфере социальной
поэтому
помощи: медицинские
расставить
сестры, воспитатели,
отличие
пожарные,
учителя,
одно
социальные работники. Герберт Фрейденбергер писал,
проявляется
что
профессиональное
которых
выгорание - это
поэтому
истощение энергии
назад
у работников
социальной
орел
сферы, которое
небольших
наступает вследствие
верхнергудное
того, что
индивидуальный
они за время
джексон
своей работы
оптимизацию
накапливают в себе
человек
проблемы своих
даже
пациентов или
масла
клиентов. В результате
новому
у них появляется
состояние
циничная установка,
людей
которая
является
приносили
своеобразным способом
различные
защиты: «зачем
депрессивном
беспокоиться, это
малая
не
имеет никакого
средний
значения». В 1992 году Г. Фрейденберг был
сработало
отмечен
Американской
низкое
Психологической Ассоциацией
ответы
за выдающиеся заслуги
собственное
в
психологии [3].
Еще в 1904 г. врачи работающие в
работает
госпиталях и оказывающие
психологическую
опросов
помощь очень
компаниях
переживали на тему
помогает
того что
коммерческого
медсестры
которые продолжительное
опрос
время работают не могут исполнять свои
сдела
обязанности в должном
представлена
качестве. Была
имеющие
серийная ситуация
также
в которой
работа медсестер вдруг
состоянии
ухудшались, их вынуждены
тщательному
были увольнять а,
интерес
подготовка медсестры
результате
и аттестация – это
помощ
дорогой и сложный
возможностей
процесс в
США. Соответственно врачей
начало
волновал вопрос, как сделать
работника
так чтобы не
снижения
было такой
сопротивления
текучки медсестер. Один
синдром
из них стал заниматься этой
9
проблемой
сама
и пришел к тому,
следующие
что есть
исчерпанности
некий специфический
переизбытк
эффект,
который
некоторых
он назвал эмоциональным
пред
выгоранием. Исследуя
агрессия
эту проблему,
фазе
оказалось, что
негативных
это очень
резистенции
широкий спектр
эффективной
эффектов. Сначала его
различным
диагностировали у врачей
когнитивных
и медсестер,
здоровая
потом это симптомы
российский
стали
находить
проявляется
и в сфере обслуживания,
даже
банковских работников, затем
сослуживцем
это все
факторов
более расширялось
оптимальный
и на данный момент
фаза
нет ни одной
восполня
сферы людей,
снижения
которые этому
работников
не были бы подвержены,
резистенция
на которых этот
большое
эффект не
распространялся
людей
бы. Эмоциональное
анализ
выгорание присутствует
труда
в очень
широком
фазе
спектре, как
полученные
следствие активной
негативные
коммуникации между
эмоциональное
людьми.
На данный
люди
момент существует
настоящее
около 150 признаков
задача
наличия
существования
опрошенных
этой проблемы. Т.к. эти
сдела
признаки обобщенные,
эмоциональное
многие
стали
надо
изучать отдельные
личность
локальные вопросы
поведенческие
по разным отраслям.
Постепенно
проявляющийся
эмоциональное выгорание
молодых
разделилось на части,
верхняя
что-то ушло
стрессу
в психологию, медицину,
рабочем
кадровые (чтобы
появляется
управление персоналом
выгорания
стало
наиболее
небольших
эффективно). Вследствие
оказание
чего образовалось
беря
слово
«профессиональное
однако
выгорание», как
вызывающую
одно из разделов «эмоционального
переходит
выгорания» [34].
Симптомом профессионального
фазы
выгорания могут
работе
быть такие
онтажные
признаки:
1. Медленно и непрофессионально исполнение своих рабочих
обязанностей. Человек
единственным
мало того,
вовлеченность
что с неохотой
отношении
идет на работу,
хотя
но и если
выполняет
уменьшен
свои обязанности,
современных
то малопродуктивно и не качественно.
Результаты
получаемой
такой работы
работы
негативно отражаются
выгорания
на профессиональном
результате.
2. Отказ
трех
от продвижения по карьерной
потерей
лестницы, страх
экстремальн
не
справиться с поставленной
масла
задачей, занижение
объяснить
самооценки личности.
3. Плохое
социальной
настроение, склонность к
лицезрением
агрессии, предчувствие
человека
неприятностей.
10
4. Ухудшение здоровья:
отличаются
частичная потеря
опросника
слуха, зрения,
балла
обоняния, болезни сердечно-сосудистой системы.
5. Лень,
этих
вялость, слабость,
вдвое
головокружение.
6. Неадекватная реакция
оказывающим
на различные ситуации.
американским
Работать, с
разработала
такими сотрудниками становиться очень
применению
сложно [24].
Человек, столкнувшийся
гимнастика
со всеми этими
отношении
симптомами или
опрос
частично,
погружается в состояние
обеспечить
апатии. Не радуют
проявляется
такие вещи,
синдрома
которые раньше
было
приносили эмоциональное
людей
удовлетворение. Можно
самочувствие
сравнить с жизнью
однозначного
робота, и словом «надо». Надо
уровень
ходить на работу,
помогает
надо есть,
высокий
спать и т.д.
Синдром
доминирующим
профессионального выгорания
работник
образует множество
отдельных
симптомов, которые
уровень
можно объединить
синдром
в следующие условные
трудовой
группы:
психофизические,
вопросы
социально-психологические и поведенческие.
Психофизическая
эксперименты
симптоматика профессионального
стрессовый
выгорания
проявляется
верхняя
следующим образом:
1. Индивид
человек
испытывает постоянную,
стратегий
непреходящую, все
ючает
нарастающую хроническую
бездушно
усталость в любое
присутствует
время суток,
негативной
то есть не
только
нижнегрудное
по вечерам, но и по утрам,
нервных
сразу после
варданян
сна.
2. Человек ощущает
различных
эмоциональную и физическую
синквест
истощенность,
опустошение.
3. Человек
первый
перестает адекватно
адаптации
и своевременно реагировать
происходит
на
изменения внешней
каких
среды (отсутствует
существует
здоровая нормальная
состояния
реакция
любопытства
окрашивает
на фактор новизны
идобаева
или реакции
стрессу
страха на опасную
отсутствие
ситуацию).
4. Индивид постоянно
вынужден
испытывает слабость,
связи
снижение активности,
стараться
отсутствие энергии,
сущность
наблюдаются ухудшения
эмоциональное
биохимии крови
включен
и
гормональных показателей
причиной
в анализах.
5. Нарушается работа
резистенция
важных систем
однако
органов (частые
входят
беспричинные головные
противоречия
боли; постоянные
предложено
расстройства желудочно-
кишечного
методике
тракта, мочеполовой
сследование
системы).
11
6. Нарушается естественный
позволяют
контроль веса,
анализах
что может
амбициозный
привести к
резкой
физическим
потере или
многих
резкому увеличению
гнорирует
массы тела.
7. Отмечаются
проявляется
нарушения сна
лицезрением
от частичной до полной
эффективной
бессонницы,
которая
всего
может сопровождаться
которые
сильными головными
основой
болями, отсутствие
фазы
сна ранним
сформированный
утром, начиная
либо
с 4 часов
состав
утра или,
формирование
наоборот, неспособность
тоже
заснуть вечером
меньше
до 2-3 часов
ученый
ночи. «Трудный» подъем утром,
попытке
когда нужно
частичной
вставать на работу.
8. В
синдрома
дневное время
требованиями
наоборот отмечается
устойчивость
постоянная сонливость,
полно
заторможенность.
9. Человек начинает
проходит
испытывать утомление
балла
при минимальной
анализах
физической или
проведя
эмоциональной нагрузке,
образа
что проявляется
исследователей
виде одышки
следующие
или нарушении
вчера
ритма дыхания.
10. Отмечается
если
нарушение работы
совокупность
систем анализаторов:
синдром
ухудшается
слух,
сигналом
зрение, обоняние,
содержащего
осязание, тактильная
персонала
чувствительность (в более
стресса
тяжелых случаях возможна
негативных
временная потеря
партнеров
ощущений полностью) [37].
К
искусства
социально-психологическим симптомам
цель
профессионального
выгорания
держит
относится следующий
диаграмма
комплекс неприятных
работников
ощущений и
реакций:
1. Человек
меньше
постоянно испытывает
циничность
безразличие, скуку,
результативный
склонность к
пассивности
назван
и депрессии, снижается
деятельности
общий эмоциональный
этих
тонус,
нарастает
форманюк
чувство подавленности.
2. Любые,
неизбежный
даже самые
эмоциях
незначительные события
сследование
раздражают и злят
бойко
индивида.
3. Повышается эмоциональная
полученные
неуравновешенность, которая
какую
проявляется в учащенных
колеблется
и порой беспричинных
проявляющийся
нервных «срывах» с
также
последующим «уходом
метода
в себя» и отказом
аутсорсинг
от контактов с окружающими.
4. Индивид «зацикливается» на
работе
переживании негативных
работе
эмоций,
которые
устойчивость
в большинстве своем
есть
беспочвенны (чувство
степени
вины, обиды,
отрицательно
подозрительности, стыда,
этом
скованности).