6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ................................................................................ 10
1.1 Система управления качеством услуг предприятия и факторы, ее
определяющие ........................................................................................................... 10
1.2 Особенности управления качеством в строительной компании .................... 21
1.3 Основные направления совершенствования системы качества в
строительных компаниях ......................................................................................... 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА
ПРЕДПРИЯТИИ ООО «АЛМ-СТРОЙ» ................................................................. 29
2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности ООО «Алм-
Строй» ........................................................................................................................ 29
2.2 Оценка основных экономических и финансовых показателей деятельности
организации ............................................................................................................... 31
2.3 Анализ системы управления качеством на предприятии
ООО «Алм-Строй» .................................................................................................... 36
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ООО «АЛМ-СТРОЙ» .................... 54
3.1 Разработка мероприятий по повышению эффективности системы
управления качеством ............................................................................................... 54
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий ......... 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 77
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 81
ПРИЛОЖЕНИЕ ......................................................................................................... 85
7
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы выпускной квалификационной работы. Одним из
важнейших факторов роста показателей эффективности производственного
процесса является совершенствование качественного уровня выпускаемых
товаров или предоставляемых услуг. Увеличение качества товара является на
сегодняшний день базовым требованием его конкурентоспособности, как на
внутренних, так и внешних рынках. Показатель конкурентоспособности товара,
как правило, формирует авторитет государства и является основным условием
для роста его национального богатства.
Качественный уровень выпускаемых товаров необходимо считать
базовым аспектом деятельности любой компании. От роста качества товарной
продукции зависят степень выживаемости организации в рыночных условиях,
динамика научно - технического прогресса, рост показателей
производительности производственного процесса, экономия совокупности
видов ресурсов, используемых предприятием.
Совершенствование качественных характеристик продукции является
основным направлением активного развития экономических процессов,
источником финансового благополучия, а также высокой производительности.
Данные обстоятельства приводят к увеличению значимости процесса
управления качеством товаров и уровнем эффективности производственного
процесса.
Системы управления качеством, которые используются в различных
компаниях, отличаются индивидуальными особенностями. Управление
качественными характеристика продукции является базовым инструментом,
который обеспечивает достижение и укрепление конкурентоспособности
любой организации.
Степень разработанности проблемы. Изучением сути и основных
положений формирования управления качеством и определением ее
значимости в увеличении показателей конкурентоспособности и
8
эффективности управления были заинтересованы следующие специалисты:
Э. Деминг, К. Исикава, Ф. Никсон, П. Панде, JI. Холп, А. Фейгенбаум, Р.
Шонбергер, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, А.В. Гличев, К.И. Мазур, В.Д.
Шапиро, В.В. Окрепилов.
Такие ученые, как Ф. Никсон, А. Фейгенбаум, С. Сиро, Ю.В. Богатин,
О.П. Глудкин, Е.А. Горбашко, В.И. Гиссин, В.А. Лапидус, В.К. Федюкин, В.Е.
Швец, активно изучали вопросы, касающиеся целеполагания и мотивации,
увеличивающих показатели эффективности управления качеством в разных
сферах.
Объектом исследования является система управления качеством
строительного предприятия ООО «Алм-Строй»..
Предмет исследования – процесс управления качеством и
эффективность его воздействия на деятельность компании.
Цель работы состоит в повышении эффективности системы управления
качеством на предприятии ООО «Алм-Строй».
На основе поставленной цели были сформулированы конкретные задачи
исследования:
исследовать сущность системы управления качеством предприятия и
факторы, ее определяющие;
определить особенности управления качеством в строительной
компании;
проанализировать основные направления совершенствования системы
качества в строительных компаниях;
дать организационно - экономическую характеристику
ООО «Алм-Строй»;
провести оценку основных экономических и финансовых показателей
деятельности организации;
провести анализ управления качеством на предприятии;
разработать мероприятия по повышению эффективности системы
управления качеством предприятия;
9
оценить экономическую эффективности предложенных мероприятий.
В процессе написания данной работы были использованы следующие
методы: системный подход, методы наблюдения, анализа и синтеза,
группировка и сопоставление.
Теоретическая, методологическая и информационная база выпускной
квалификационной работы были сформированы фундаментальными и
прикладными научными исследованиями зарубежных и российских
специалистов, публикациями в периодических изданиях, материалами научно-
практических конференций, касающихся вопросов совершенствования
управления организациями с использованием системы управления качеством.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы
заключается в актуальности сформулированных и достигнутом уровнем
разработанности, а также в применении полученных результатов на практике,
что предоставит возможность на более высоком теоретико-методологическом
уровне решить проблемы роста качественного уровня организационно-
экономического управления фирмой.
10
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ СИСТЕМЫ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
1.1 Система управления качеством услуг предприятия и факторы, ее
определяющие
Независимо от вековой истории исследования вопросов «качества», не
удалось сформировать единственного определения этой категории. Это связано
с тем, что в настоящий момент понятие «качество» может быть определено с
применением ряда подходов: экономического, социального, управленческого,
личностного и многих других.
В действительности используется более ста различных определений.
По мнению Т. Салимовой, необходимо классифицировать данные
определения на пять групп, которые представлены в таблице 1 [38,c.216]
В завершенном виде международного стандарта «ISO 9000:2005.
Системы менеджмента качества «Основные положения и словарь», указана
современная трактовка категории «качество», на основании которого качество
представляет собой степень, с которой ряд присущих характеристик отвечает
установленным стандартам и требованиям.
Требование является потребностью или ожиданием, которое
сформировано, чаще всего подразумевается или считается неотъемлемым.
Характеристика представляет собой отличительное качество. Она может
являться собственной или присвоенной, качественной или количественной.
Присвоенная характеристика товара не может выступать в роли характеристики
качественного уровня (к примеру, стоимость товара).
Продукция на основании с ISO 9000:2005 является результатом
конкретного процесса. При этом выделяют 4 базовые категории товарной
продукции: услуга, программные средства, технические средства,
перерабатываемый материал. [1]
11
Таблица 1
Различные подходы к определению качества
Подход
Определение
Недостаток/ комментарий
Качество как
абсолютная
оценка
(У. Шухарт)
добротность, совершенство
продукции, качественный
уровень товаров является
абсолютным, признаваемым
всеми признаком бесспорного
соответствия существующим
нормативам. Качество не может
быть измерено - оно отражает
принадлежность товарной
продукции.
Совершенство представляет
собой абстрактную и
субъективную категорию,
которая каждым человеком
понимается по-разному. В
связи с этим данная
трактовка качества не
является основой оценки
либо определения
характеристик товаров и
услуг.
Качество как
свойство
продукции
качество представляет собой
производную от той или иной
измеряемой количественной
характеристики товара.
Качественный уровень будет
выше, если конкретный
параметр больше. Так, принято
считать, что чем цилиндров
имеет двигатель, тем выше
показатель его качества.
Данная трактовка является
слишком узкой, ведь она не
характеризует полезные
свойства товара для
потребителей.
Качество как
соответствие
назначению
(Дж. Джуран)
На основании данного
определения качество является
способностью товара либо
услуги осуществлять свои
функции (качественный уровень
изделий или услуг,
указывающий на пригодность
применения.
Товар, который способен на
100% осуществлять всю
совокупность необходимых
функций для конкретного
потребителя, является
ненужным для другого по
причине отличия в одном и
том же свойстве для
потребителя.
Качество как
соответствие
стоимости
(Дж.
Харрингтон)
качество может быть
определено соотношением
полезности и стоимости товара
(качество как удовлетворение
ожиданий потребителя за ту
цену, которую он способен себе
позволить, когда у него
формируется потребность).
Данный подход является
причиной поиска
производителями баланса
между совершенствованием
потребительских
характеристик товаров и
уменьшением затратна их
производство и реализацию.
Качество как
соответствие
стандартам
Качество представляет собой
соответствие техническим
нормам и условиям,
включающим в себя целевые и
допустимые показатели
определенных параметров
товаров и услуг.
Технические стандарты и
условия бессмысленны, если
они не соответствуют
требованиям потребителей
12
Большинство видов товаров объединяют в себе совокупность категорий,
соответственно, отнесение к той или мной категории зависит от преобладания
одной из них. По мнению В. Бузырева, целесообразно использовать следующее
определение продукции: «продукция - это результат труда, отраженный с
целью дальнейшего применения в хозяйственных и иных целях».
Результатом деятельности в сфере строительства являются объекты
строительства. Продукция, которая используется в строительстве – это товары
компаний промышленной сферы (изделия, каркас, конструкции, составляющие
элементы). Отличительные характеристики строительной продукции
представлены в таблице 2.[25,c.544]
Таблица 2
Особенности строительной продукции
Особенность строительной продукции
Влияние особенности на качество
1
2
Строительные товары, даже типовые
здания, всегда отличаются
индивидуальностью.
Решение о уровне качества
принимается на базе сведений
контроля, которые имеют отношение
к единичному экземпляру товара
(здание либо сооружение). Нельзя
использовать разрушительные
методы контроля.
Большинство важнейших показателей
качества строительной товарной
продукции (к примеру, прочность либо
устойчивость) невозможно в полной мере
оценить посредством прямого
контроля. Непосредственные испытания
строительных товаров являются
невозможными или нецелесообразными.
Решения о качестве строительных
товаров, чаще всего, основаны на
косвенном доказательстве– фактах
реализации в ходе строительства
правил требуемой производственной
практики и обязательных правил
контроля.
В процессе производства строительно-
монтажных работ (СМР), технология
производственного процесса заранее не
может быть отработана.
Ошибки в проектировании,
производстве СМР влияют на
качество товара и приводят к росту
цен и появлению брака.
Строительство отличается не-
стабильностью соотношения СМР по их
трудоемкости и типам на протяжении
конкретного промежутка времени.
Строительные товары, как правило,
производятся с обновленным составом
Строительные фирмы, чаще всего, не
обладают стабильной инфраструктурой.
Указанное свойство негативно
воздействует на качественный
уровень товара.
13
Продолжение таблицы 2
1
2
Стационарный характер товара.
Нестационарный характер строительного
процесса. Строительные изделия
производится постоянно на разных
местах, при различных условиях погоды.
Строительная компания, чаще всего,
функционирует на разных удаленных объ-
ектах.
Трудно проводить централизованный
контроль за качественным уровнем
товаров.
Возможность исправления несоответ-
ствующих товаров более ограничена.
Бракованные изделия не всегда возможно
корректировать посредством замены
негодного элемента. Отзыв товара с рынка
чаще всего невозможно осуществить.
Существенные потери при обна-
ружении брака, в том числе если
брак был найден на этапе процессов
производства и реализации изделия.
Строительные товары с начала до конца
неподвижны, но изменяется
технологическое оборудование и
персонал.
Данное свойство не способствует
рациональному производственному
контролю.
Основные участники производства
строительных изделий – это
проектировщики и строители. Чаще всего,
они являются организационно
разобщенными и связанными посредством
третьего лица, в роли которого выступает
заказчик.
Процесс управления несоответству-
ющими товарами является
трудоемким.
Показатели качественного уровня продукции отражают количественную
характеристику одного или нескольких свойств товара, которые входят в ее
качество. Такая характеристика рассматривается с учетом применения к
существующим условиям ее создания и использования.
Система менеджмента качества (СМК) ISO 9000 является последующим
установлением концепции управления показателем качества: система
менеджмента для руководителя и управления компанией по отношению к
качеству. По нашему мнению, наиболее прозрачным понятием СМК следует
сформировать конкретным методом: СМК - это составной элемент системы
управления предприятием, который имеет ориентацию на получение
результатов с учетом целей в сфере качества, для удовлетворения нужд,
ожиданий и условий заинтересованных участников.
Процедура аудита СМК осуществляется для определения степени
реализации требований к СМК. Результаты аудита используются для того,
14
чтобы дать оценку уровня производительности СМК и выявления имеющихся
перспектив совершенствования.
Для наиболее глубокого понимания решаемых вопросов, сути и задач
систем управления качеством необходимо ориентироваться на процедуры их
развития и создания. В настоящий момент, с точки зрения В.В. Бузырева и М.Н.
Юденко, необходимо обратить внимание на 5 базовых этапов развития термина
современной системы управления качеством.[22,c.383]
На 1-ой стадии развития (20-е гг.) Система Тейлора послужила
прекрасным управленческим механизмом качества каждой конкретной
продукции. Однако данная система абсолютно не влияла на качественный
показатель самого товара, а лишь предоставила шанс сепарировать дефектный
товар от бездефектного.
На 2-ойстадии (30-40-е гг.) получили известность методы контроля
качества. Североамериканским профессором врачом Уолтером Шухартом было
внесено предложение, касающееся замены допусковый подхода к контролю и
управлению качеством изделия (подход Тейлора) методологией,
ориентированной на предоставление стабильности технологического процесса
и на уменьшение числа их типов. Шухартом также был предложен
«инструмент» контроля качества процессов, который назван контрольными
картами.
На 3-ейстадии (50-80-е гг.) были сформированы механизмы контроля за
качеством продукции Арманда В. Фейгенбаума, Эдварда Деминга, Каору
Ишикавы (7 инструментов качества), методики Генити Тагути, способы
ценовой оценки качества Филиппа Кросби, «спираль качества» Джозефа М.
Джурана. На данномэтапе произошло сплочение приемов обеспечения
качественного уровня с представлениями об управлении. Фейгенбаум является
основоположником всеобщего контроля качества, который разработал
рекомендации, касающиеся идеи систематического или общего подхода к
показателям качества [18,c.312].
Ишикавой К. были предложены конкретные принципы, которые
15
заключаются в общем участии персонала в процессе управления качеством,
внедрении постоянных внутренних проверок деятельности системы качества,
непрерывном обучении работников и обширном введении статистических
приемов контроля. Тагути были сформированы идеи математической
статистики, которые имели отношение к статистическим приемам
планирования эксперимента и контроля качественного уровня. В работе
«Качество - бесплатно» Ф. Кросби был подтверждено, что рост качества не
влечет за собой огромных затрат, следовательно. [14,c.320]
Джуран Д. является создателем знаменитой «спирали качества». Он
предоставил аргументы для перехода от контроля уровня качества к
управлению этим качеством. Перечисленными специалистами было оказано
существенное воздействие на развитие экономики многих государств, а также
на переход к эпохе TQM.
В 80-е гг. (4-ая стадия) под воздействием опыта Японии в практической
деятельности стал учитываться иной аспект, который имел название «Общее
управление качеством» (TQM).
Конец 80-х гг. отличается формированием современной методики
гарантия качества товаров, в обновляемом виде, которая используется и по сей
день.[4,c.288]
Указанные системы, базирующиеся на принципах TQM, создаются с
учетом стандартов серии ISO 9000. Серия ISO 9000 является совокупностью
стандартов. Стандарты, входящие в серию:
ISO 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов
менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9000:2015. Системы
менеджмента качества. Основные положения и словарь».
ISO 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента
качества. Текущая версия — «ISO 9001:2015 Системы менеджмента качества.
Требования».
ISO 9004. Содержит руководство по достижению устойчивого успеха
любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся