64
Несмотря, но то, что влияние критерия «Корректная идентификация
клиентов» составляет 20%, нельзя сделать ввод, что динамика изменения
данного показателя, напрямую влияет на общий показатель качества
обслуживания с коэффициентом 0,2, т.к. в рамках процедуры качества
обслуживания, в случае допущения критической ошибки - оценка контакта
обнуляется полностью. В связи с этим для расчетов потребуется большая
детализацию статических данных. По согласованию с руководителем
практики, в рамках данного анализа было принято решение такую
детализацию не проводить, а текущий результат считать релевантным.
Таким образом, можно сделать следующий вывод: статистическими
данными подтверждено, что после ввода функционала автоматической
идентификации клиентов количество ошибок, допускаемых операторами на
всех проектах значительно сократилось, а уровень показателя качества
обслуживания также показывает положительную динамику.
Анализ динамики изменений уровня удовлетворенности покупателей. В
рамках проводимого анализа, с целью оценить влияние внедрения
функционала автоматической идентификации клиентов на входящих
телефонных звонках, мною были рассмотрены статистические данные с
информацией об уровне удовлетворенности покупателей за период с января
по май 2018 г. - до ввода функционала, и аналогичный период в 2019г. -
после запуска.
Рисунок 21. Уровень качества удовлетворенности покупателей за
период январь-май 2018 и 2019 гг.
65
Таблица 6.
Динамика изменения уровня удовлетворенности покупателей
Положительная тенденция к увеличению показателя наблюдает на
проекте Witt «+2,34%», на проектах bonprix в России и Казахстане, среднее
значение показателя изменяется незначительно.
Следующим шагом я рассмотрела вопросы которые бот задает
покупателю и по которым составляется оценка по данному показателю.
Таблица 7.
Вопросы клиентам, для определения уровня удовлетворенности
Вопрос
Варианты ответа
Вес, баллы
1.Оцените уровень
доступности
консультантов
1 = Низкий
0
2 = Удовлетворительный
5
3 = Высокий
10
2. Оцените тон и
стиль общения
оператора
1 = Неприемлемый
0
2 = Удовлетворительный
5
3 = Очень понравилось
10
3. Ваш вопрос был
решен?
1 = Нет - маркировка звонка, для
передачи, специалисту, прекращение
звонка + обнуление всего результата
анкеты
0
2 = Да
20
4. Оцените полноту
предоставленной
консультации
1 = Низкая, информация предоставлена
не полностью
0
2 = Удовлетворительная, не хватило
детализации
10
3 = Мой вопрос был полностью решен
20
5. Ваш вопрос был
решен с первого
обращения?
1 = Нет - маркировка звонка, для
передачи, специалисту
0
2 = Да
20
Оценив перечень вопросов, было выявлено, что провести анализ путем
сравнения статических данных не представляется возможным, поскольку ни
один из вопросов в анкете не включает в себя оценку или реакцию покупателя
66
на функционал автоматической его идентификации при осуществленном
звонке.
В связи с этим, для проведения анализа мною было предложено провести
дополнительное исследование, с помощью аналогичной опции. Совместно с
техническими специалистами я запустила анкету с голосовым ботом, которая
автоматически запускалась регламентным заданием системы, после
завершения консультации клиента, для звонков, в который клиент был
автоматически идентифицирован системой. В виду ограничения по
использованию ресурсов, анкетирование проводилось до получения 100
результативных анкет клиентов по каждому из проектов.
Таблица 8.
Вопросы клиентам, для определения уровня удовлетворенности
функционалом автоматической идентификации клиентов
Вопросы
Варианты ответов
1.Ваш текущий звонок, был автоматически
идентифицирован системой, оцените,
пожалуйста, данный функционал?
1 = Негативная оценка
2 = Нейтральная оценка
3 = Позитивная оценка
2. Верно ли утверждение: "Благодаря данному
функционалу мой вопрос был решен быстрее"?
1 = Нет
2 = Да
3. Хотели ли бы Вы, чтобы мы использовали
данный функционал при ваших обращениях по
эл. почте, в социальных сетях и мессенджерах?
1 = Нет
2 = Да
Таблица 9.
Результаты анкетирования клиентов по функционалу
автоматической идентификации
67
По результатам проведенного анкетирования можно сделать следующие
выводы:
- покупатели всех проектов положительно оценивают функционал,
положительную оценку дали 62% всех респондентов;
- 81% респондентов отметили, что благодаря данной опции их вопрос
был решен быстрее, т.к. оператор не тратил дополнительное время на
идентификацию клиента в системе;
- 68% респондентов сообщили, что хотели бы, чтобы данный функционал
использовался и на других каналах коммуникации.
Таким образом, можно утверждать, что покупатели имеют позитивное
отношение к данной разработке и хотели бы видеть расширение области ее
применения. Данная рекомендация будет направлена представителям бизнеса
в виде инициативы на технические доработку в системах для таких каналов
коммуникации как электронная почта, социальные сети и мессенджеры.
Расчет сокращенных затрат по обработки телефонных вызовов по итогам
запуска функционала. В рамках проводимого анализа мною был произведен
расчет и оценка сокращенных затрат по обработке телефонных вызовов за
период с января по май 2019 года.
На этапе подготовки бизнес концепции для разработки данного
функционала было проведено исследование с организованными замерами
среднего времени, которое оператор тратит на идентификацию клиента в
системе.
Таблица 10.
Результаты замеров среднего времени поиска клиента в crm
системе для его идентификации
68
Следующим шагом была рассмотрена динамика среднего времени
диалога за периоды с января по май 2018 года – до ввода функционала и
аналогичный период в 2019 году.
Таблица 11.
Динамика среднего времени диалога операторов
Исходя из статистических данных, уровень среднего времени диалога на
всех проектах снизился и показатели оказались близкими к данным
проведенных замеров.
Общий уровень объемов принятых звонков в 2019 году превысил уровень
2018 на 19%. Операторы, обсуживающие проекты являются
мультифункциональными, т.к. один и тот же оператор принимает звонки всех
проектов. Соответственно и бюджетная стоимость минуты обслуживания
принимается единой для всех проектов.
Исходя их описанного выше, а также по согласованию руководителем
практики, было принято решение рассчитать уровень сокращенных затрат, как
результат умножения среднего значения сокращенного времени диалога
операторов на бюджетную стоимость минуты и трактовать показать, как N
рублей сэкономленных с каждой активной минуты диалога.
Таблица 11.
Расчет сокращенных затрат
69
Основные выводы проведенного анализа по реализованному проекту:
- Значительно сократилось количество ошибок, допускаемых
операторами по критерию «Корректная идентификация клиентов»;
- Уровень показателя качества обслуживания показывает положительную
динамику.
- Покупатели имеют позитивное отношение к функционалу и хотели бы
видеть расширение области ее применения в остальных каналах
коммуникации;
- В среднем значении, компания сокращает порядка 3,12 рублей с каждой
активной минуты диалога с клиентом, что составляет порядка 28% экономии
от общей стоимости минуты.
По итогам подготовленной оценки, можно сделать вывод, что проект
«Автоматическая идентификация клиентов на входящих телефонных
вызовах» был реализован успешно, а его влияние на ключевые показатели
соответствует, описанным в проектной документации, ожидаемым эффектам.
Выводы по главе 3.
В данной главе представлено описание реализации проекта
«автоматической идентификации клиентов на входящих телефонных
вызовах», завершенного в декабре 2018 года. Подробно рассмотрены
обоснование выбора данного проекта и его предпосылки. В п. 3.3. проведен
анализ эффективности реализованного проекта на основании п.2.2, где были
детально описаны фазы проекта и примененная модель управления. По итогам
подготовленной оценки, можно сделать вывод, что проект «Автоматическая
идентификация клиентов на входящих телефонных вызовах» был реализован
успешно, бюджет трудовых ресурсов реализован согласно плана, без
дополнительных затрат, влияние на ключевые показатели соответствует
описанным в проектной документации, ожидаемым эффектам.
70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По результатам проведенного теоретического исследования,
представленного в первой главе данной выпускной квалификационной работы
можно сделать следующие выводы.
Современная организация способна существовать и успешно
конкурировать на рынке лишь при условии постоянного развития и адаптации
под изменяющиеся условия ведения бизнеса. Управление проектами за
последнее время завоевало признание как наилучший метод планирования и
управления реализацией проектов.
В настоящее время значимая часть деятельности организаций является
проектной. Все проекты обладают общими свойствами: включают
координированное выполнение взаимосвязанных действий; имеют
ограниченную протяженность во времени, с определенным началом и концом;
все в некоторой степени неповторимы и уникальны.
Проект предполагает комплекс взаимосвязанных целей. Отличие проекта
от производственной системы заключается в его однократности и
уникальности. Любой проект существует не изолированно, а в окружении
множества различных субъектов и – соответственно – под влиянием
оказываемого ими влияния.
«Участники проекта – основной элемент структуры, так как они
обеспечивают реализацию замысла». У каждого участника свои функции,
мера участия и степень ответственности за судьбу проекта.
Вторая глава работы отражает анализ текущей деятельности
предприятия: финансовые показатели и анализ кадрового состава, а также
описание процесса проектной деятельности и управления проектами по
фазам, стадиям и этапам.
В процессе выполнения выпускного проекта был проведен комплексный
анализ деятельности ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС». Показатели
выручки и прибыли предприятия показывают тенденцию на снижение, однако
71
стоимость активов предприятия показывает тенденцию роста, данное
поведения является следствием продажи или вывода неликвидных активов как
одной из антикризисных мер. В 2018 году компания закрыла проекты «ОТТО»
и «Квелли», которые были признаны нерентабельными. Как следствие
данного решения, численность сотрудников работающих в компании на конец
2018 года значительно сократилась: - на это указывает как показатель
абсолютного отклонения, так и темпы роста численности - в 2018 году
показатель сократился на 41% по сравнению с предыдущим годом.
Схема управления проектами в компании ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ
СЕРВИС» представляет собой каскадный (водопадный) подход к реализации
продукта. Она была внедрена в первом квартале 2018 года и успешно
функционирует и на текущий момент. За время ее ввода в эксплуатацию все
подтвержденные проектные разработки были выполнены в срок, согласно
выделенным бюджетам, без дополнительных затрат.
Существует ряд проблем с потенциальной не дозагруженностью ресурсов
в низкий сезон, а также проблемы с нехваткой ресурсов в высокий сезон,
которые могут быть решены административным путем или путем
дополнительных инвестиций для использования аутсорсинговых или
аустафинговых партнеров.
Каждый проект реализуется строго только из забюджетированых средств
центров затрат бизнеса или операционных департаментов и только силами
сотрудников, которые принимают участие в проектной деятельности.
В третьей главе представлено подробное описание реализации проекта
«автоматической идентификации клиентов на входящих телефонных
вызовах», завершенного в декабре 2018 года. А также в данной главе
представлены результаты анализа эффективности реализованного проекта и
полученные выгоды.
По итогам подготовленной оценки, можно сделать вывод, что проект
«Автоматическая идентификация клиентов на входящих телефонных
вызовах» был реализован успешно, бюджет трудовых ресурсов реализован
72
согласно плана, без дополнительных затрат, влияние на ключевые показатели
соответствует описанным в проектной документации, ожидаемым эффектам.
Таким образом, в результате выполнения выпускного проекта все
поставленные задачи были решены, а поставленная цель рассмотрения
жизненного цикла проекта на примере реализации функционала
«Автоматическая идентификация клиентов на входящих телефонных
вызовах» в компании ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС» - достигнута.
73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Балашов, А.И. Управление проектами: Учебник и практикум для
академического бакалавриата / А.И. Балашов, Е.М. Рогова, М.В. Тихонова и
др. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 383 c.
2. Боронина, Л. Н. Основы управления проектами : учеб. пособие / Л.
Н . Боронина, З. В. Сенук; М-во образования и науки Рос.Федерации, Урал.
федер. ун-т. – Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2015. — 112 с.
3. Бэгьюли Фил Управление проектом: Пер. с англ. / Фил Бэгьюли;
Пер. В. Петрашек. - М. : ФАИР-Пресс, 2013. - 208 с.
4. Войку, И. П. Управление проектами: Конспект лекций. — Псков:
Псковский государственный университет, 2012. — 204 с.
5. Волков И. М. Проектный анализ: учеб. пособие. Гриф МО РФ / И.
М. Волков, М. В. Грачева. - М.: ИНФРА - М, 2015. - 494 с.
6. Володин В.В. Исследование нормативной базы управления
проектами /В.В. Володин, А.Г. Дмитриев, В.И. Хабаров. – М.: Московский
финансово-промышленный университет «Синергия», 2015. – 128 с.
7. Володин В.В., Хабаров В.И. Управление проектом: теория,
методология, практика (Монография) – М.: Университет «Синергия», 2017 г.
8. ГОСТ 54869-2012 Проектный менеджмент. Требования к
управлению проектами. – М.: Стандартинформ, 2012
9. ГОСТ Р 54869-2011. Проектный менеджмент. Требования к
управлению проектом. - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-
54869-2011 . – (Дата обращения: 1.03.2019).
10. ГОСТ Р ИСО 21500-2014 Руководство по проектному
менеджменту - Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200118020 . –
(Дата обращения: 03.03.2019).
11. Грей К.Ф., Ларсон Э.У. Управление проектами: практическое
руководство / пер. с англ. – М.: ДИС, 2014.
12. Гробовцов Г. Я. Управление проектом: Учебно-методический