4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….
5
Глава 1. Теоретические аспекты управления проектом по жизненному
циклу……….…………………………………………………………………...
7
1.1 Основные понятия, структура и содержание жизненного цикла
проекта…………………………………………………………………………
7
1.2 Управление проектом по фазам, стадиям и этапам жизненного
цикла……………………………………………………………………………
14
Глава 2. Анализ управления проектами в ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ
СЕРВИС»………………………………………………………………………
23
2.1 Краткая характеристика объекта исследования…………………………
23
2.2 Анализ кадрового состава организации……………………………….…
28
2.3 Анализ управления проектами по фазам, стадиям и этапам
жизненного цикла……………………………………………………………..
34
Глава 3. Разработка проекта реализации функционала «Автоматическая
идентификация клиентов на входящих телефонных вызовах» в компании
ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС»……………………………………...
50
3.1 Выбор и обоснование проекта реализации функционала
«Автоматическая идентификация клиентов на входящих телефонных
вызовах»………………………………………………………………………..
50
3.2 Управление проектом по жизненному циклу…………………………...
53
3.3 Оценка эффективности реализации проекта…….………………………
60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………….………
70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………….…………
73
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………….………
77
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность. Реализация любого проекта в организации направлена на
достижение четко определенных целей, например, создание нового продукта,
сервиса, функционала, оптимизация действующих процессов, сокращение
финансовых рисков или затрат. Для достижения этих целей каждый проект,
вне зависимости от его вида и ожидаемых результатов, проходит
определенные этапы в процессе реализации. Совокупность данных этапов
называют «жизненным циклом проекта».
Уже достаточно давно концепция жизненного цикла проекта обрела
широкую популярность в менеджменте и экономике. Особое место данная
концепция занимает и в рамках проектной деятельности. Это связано с тем,
что проект, в своей сущности, имеет строго установленные временные рамки
начала и завершения. Поэтому логично разделить его деятельность на этапы и
определить для каждого необходимый к применению уровень усилий и
внимания.
В связи с этим целью работы является рассмотрение жизненного цикла
проекта на примере реализации функционала «Автоматическая
идентификация клиентов на входящих телефонных вызовах» в компании
ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС».
Для достижения поставленной цели были сформулированные следующие
задачи:
1. Изучить научно-методическую литературу по исследуемой теме.
2. Провести оценку и анализ проектной деятельности в компании
ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС».
3. Описать проект реализации функционала «Автоматическая
идентификация клиентов на входящих телефонных вызовах» в компании
ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС».
4. Провести оценку эффективности реализованного проекта
«Автоматическая идентификация клиентов на входящих телефонных
6
вызовах».
Объектом исследования является проектная деятельность в структурном
подразделении «Контактный центр» в компании ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ
СЕРВИС».
Предметом исследования является проект реализации функционала
«Автоматическая идентификация клиентов на входящих телефонных
вызовах» в компании ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС».
Проблемы управления проектами и проектной деятельностью изучались в
работах таких отечественных и зарубежных ученых, как: А.И. Балашов,
Л.Н.Боронина, Ф. Бэгьюли, И.П. Войку, И.М. Волков, В.В. Володин, В.И.
Воропаев, М.В. Грачева, К.Ф. Грей, Г.Я. Гробовцов, А.Г. Дмитриев, Д.М.
Димитриев, А.А. Дульзон, А.Т. Зуб, А.В. Илларионов, О.Н. Ильина, Э.Ю.
Клименко, Д.М. Коппелман, А.А. Кузнецов, Ю.Н Лапыгин, Э.У. Ларсон, И.И.
Мазур, Л.Г. Матвеева, И.А. Никонова, Н.Г. Ольдерогге, А.Н. Павлов, А.В.
Радугин, М.Л. Разумов, М.Ю. Рыбаков, З.В. Сенук, О.Г. Тихомирова, М.В.
Тихонова, А.С. Товб, Р.А. Фатхутдинов, К.В. Флеминг, В.И. Хабаров, Г.Л.
Ципес, А.А. Чурилов, В.Д. Шапиро и др.
Информационной базой является нормативные и информационные
документы структурного подразделения «Контактный центр» в компании
ООО «ДИРЕКТ КАТАЛОГ СЕРВИС» и документация в рамках проекта
«Автоматическая идентификация клиентов на входящих телефонных
вызовах».
Основными методами исследования в данной работе являются
наблюдение и анализ.
Практическая значимость исследования заключается в том, чтобы
подробно рассмотреть основные этапы жизненного цикла проекта
«Автоматическая идентификация клиентов на входящих телефонных
вызовах» и сформулировать выводы с оценкой его эффективности, которые
компания сможет применить в будущей проектной деятельности.
7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПРОЕКТОМ ПО ЖИЗНЕННОМУ ЦИКЛУ
1.1. Основные понятия, структура и содержание жизненного цикла
проекта
Проект (от англ. project — то, что задумывается и планируется). В
современной литературе по управлению проектами можно выделить два
основных подхода к определению проекта: системный и деятельностный.
Проект представляет собой ограниченное во времени, целенаправленное
изменение отдельной системы в соответствии с требованиями к качеству
результатов, ограниченным расходом средств и специфической
организацией.
1
Проект - это задача с особыми характеристиками. Особые
характеристики проекта - «сложность» содержания, относительная
уникальность, высокие риски и большое стратегическое значение для
проектно-ориентированной организации. Проект понимается как задача,
решение которой направлено на достижение определенных целей. Объем,
последовательность работ, требуемые ресурсы и затраты планируются,
проходят согласование и контролируются в процессе реализации проекта.
2
Именно так воспринимается проект, например, в PMI (Институте
управления проектами США) и GPM (Обществе управления проектами
Германии). GPM определяет проект как «...предприятие, которое
характеризуется главным образом уникальностью условий (ограничения по
цели, времени реализации, финансированию, персоналу и т.п.),
обособленностью от других предприятий и особой организацией».
3
Системный подход к определению проекта предопределяет основные
его характеристики. Проекты могут быть разнообразными и многоплановыми.
1
ГОСТ 54869-2012 Проектный менеджмент. Требования к управлению проектами. – М.:
Стандартинформ, 2012
2
Балашов, А.И. Управление проектами: Учебник и практикум для академического бакалавриата /
А.И. Балашов, Е.М. Рогова, М.В. Тихонова и др. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 383 c
3
Боронина, Л. Н. Основы управления проектами : учеб. пособие / Л. Н . Боронина, З. В. Сенук; М-
во образования и науки Рос.Федерации, Урал. федер. ун-т. – Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2015. — 112с.
8
Однако все они имеют следующие общие характеристики:
4
- разовость — все проекты представляют собой разовое явление. Они
приходят и уходят, появляются и исчезают, оставляя после себя конкретные
результаты, существенно отличаясь от повседневных обязанностей и
деятельности;
- уникальность — нет двух одинаковых проектов. Каждый из них,
независимо от его результатов, в своей основе имеет что-то неповторимое,
характерное только для него;
- инновационность — в процессе реализации проекта всегда создается
нечто новое. Изменения могут быть большими или маленькими;
- результативность — все проекты имеют вполне определенные
результаты. Это может быть новый дом, напечатанная книга,
модифицированная структура компании, победа на выборах. Все проекты
нацелены на получение определенных результатов, иными словами, они
направлены на достижение целей;
- временная локализация — все проекты ограничены четкими
временными рамками. Проект — это создание чего-либо к установленному
сроку, он имеет планируемую дату завершения, после которой команда
проектантов распускается.
По сути, проект – это задача с известным результатом. Понятие проекта
– это процесс, который должен отвечать трём требованиям: иметь цель
отвечающие критериям SMART (цель должна быть специфичной, измеримой,
достижимой, что значит реальной и ограниченна по времени); быть
ограниченным по времени; быть ограниченным в ресурсах
5
.
Отличие проекта от производственной системы заключается в том, что
проект – однократная, не циклическая деятельность. Проект как система
деятельности существует ровно столько времени, сколько требуется для
получения конечного результата.
4
Волков И. М. Проектный анализ: учеб. пособие. Гриф МО РФ / И. М. Волков, М. В. Грачева. - М.:
ИНФРА - М, 2015. - 494 с.
5
Управление проектом. Основы проектного управления: учебник / под ред. проф. М.Л. Разу, - М.:
КНОРУС, 2013. – 768с
9
Жизненный цикл проекта — это модель его развития во времени,
определяющая различные ситуации в процессе его реализации.
6
Роль понятия жизненного цикла проекта выражается в следующих
утверждениях:
- определяет продолжительность проекта, четко обозначая даты его
начала и завершения;
- позволяет детализировать процесс реализации замысла, разбивая его на
конкретные фазы;
- дает возможность четко определить количество задействованного
персонала, а также необходимые ресурсы;
- облегчает процедуру контроля.
Существует много различных теоретических и практических версий
структуризации проектного цикла. Анализ литературы показывает, что
универсального подхода к разделению процесса реализации проекта на фазы
не существует.
Решая для себя такую задачу, менеджеры проекта должны
руководствоваться своей ролью в проекте, опытом, конкретными условиями
выполнения проекта.
7
Поэтому на практике деление проекта на фазы может быть самым
разнообразным, лишь бы такое деление выявляло некоторые важные
контрольные точки (вехи), во время прохождения которых получается
дополнительная информация и оцениваются возможные направления развития
проекта.
В качестве примера можно привести две версии:
1. И.И. Мазур и В.Д . Шапиро выделяют следующие этапы жизненного
цикла
8
:
- технико-экономического обоснования;
6
Дитхелм Г. Управление проектами. В 2 т. Т. I. пер. с нем. – СПб.: Издательский дом «Бизнес-
пресса», 2014. – 400 с.
7
Дульзон А.А. Управление проектами: учебное пособие. Ч. 1 / А. А. Дульзон. - 3-е изд., перераб. и
доп. - Томск: ТПУ, 2012. - 334 с.
8
Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами -М.: ИНФРА-М. 2014
10
-планирования и разработки проекта;
- производственный;
- заключительный.
2. А.А. Кузнецов описывает почти аналогичную структуру
9
:
- разработка концепции проекта;
- планирование проекта;
- его осуществление;
- завершение проекта.
Стадии могут полностью повторять этапы или дополнять их. Здесь
ситуация также зависит от специфики проекта и его характера.
Например, в инновационном проекте выделяют следующие пять стадий:
- Инициация идеи: инициация проекта при возникновении и отборе идеи,
научно-исследовательская работа, макет, концепция новшества.
- Разработка модели: разработка новшества (ОКР, разработка технологии,
метода), документальное оформление новшества, создание опытных образцов
и проведение испытаний, правовая защита новых решений.
- Реализация или производство продукта: реализация идеи и создание
(производство) новшества.
- Распространение: диффузия, распространение и распределение
новшества, маркетинговая логистика новшества.
- Потребление или Завершение: потребление новшества, развитие
продукта и технологии, завершение проекта.
На практике жизненный цикл проекта используется некоторыми
проектными группами для определения времени выполнения основных
заданий в течение выполнения проекта в целом. Например, группа дизайна
может спланировать основные усилия на стадии определения, в то время как
группа качества, естественно, сосредоточивает свои основные усилия на
последних стадиях жизненного цикла проекта. А так как в большинстве
9
Кузнецов А. А. Процессное управление проектами на предприятии / А. А. Кузнецов //
Менеджмент сегодня. 2013. № 4. С. 206–212.
11
организаций есть целый портфель проектов, выполняющихся одновременно, и
каждый из них находится на своей стадии жизненного цикла, то тщательное
планирование и управление и на уровне организации, и на уровне проекта
является крайне важным.
10
Жизненный цикл проекта (промежуток времени между моментом
появления, зарождения проекта и моментом его ликвидации, завершения)
является исходным понятием для исследования проблем финансирования
работ по проекту и принятия соответствующих решений.
11
Рисунок 1. Фазы жизненного цикла проекта
Жизненный цикл проекта включает все фазы от момента инициации до
момента сдачи проекта заказчику. Переходы от одной фазы к другой редко
четко определены, за исключением тех случаев, когда они формально
разделяются принятием предложения или получением разрешения на
продолжение работы.
12
Дальнейшее разбиение существенно зависит от специфики проекта. Так,
жизненный цикл может делиться на 5 фаз, в том числе
13
:
10
Фатхутдинов, Р.А. Инновационный менеджмент 6-е изд., испр. и доп. - СПб.: Питер, 2011. - 448 с.
11
Лапыгин Ю. Н. Оценка эффективности проектного управления / Ю. Н . Лапыгин //
Экономический анализ : теория и практика. 2011. № 15. С. 50–53.
12
Флеминг К.В. и Коппелман Д.М. Методика освоенного объема в управлении проектами СПб.:
Питер, 2012 – 620 с.
13
Мазур И.И., Шапиро В.Д., Ольдерогге Н.Г. Управление проектами -М.: ИНФРА-М. 2014
12
- концептуальная фаза, включающая формулирование целей, анализ
инвестиционных возможностей, обоснование осуществимости (технико-
экономическое обоснование) и планирование проекта;
- фаза разработки проекта, включающая определение структуры работ и
исполнителей, построение календарных графиков работ, бюджета проекта,
разработку проектно-сметной документации, переговоры и заключение
контрактов с подрядчиками и поставщиками;
- фаза выполнения проекта, включающая работы по его реализации
(строительство, маркетинг, обучение персонала);
- фаза завершения проекта, включающая в общем случае приемочные
испытания, опытную эксплуатацию и сдачу проекта в эксплуатацию;
- эксплуатационная фаза, включающая: приемку и запуск, замену
оборудования, расширение, модернизацию, инновацию.
Фазы проекта по сравнению со стадиями жизненного цикла более
детально описывают процессы, происходящие в проекте. Обычно стадии
жизненного цикла проекта соответствует несколько фазам. Результатом
каждой фазы проекта является создание нового промежуточного продукта
(результата); при этом результат одной фазы является основным исходным
основанием для следующей.
В своем развитии проект проходит следующие фазы развития:
- исследования - это выбор наилучшего варианта проекта, проведение
переговоров с заинтересованными лицами
- инвестирование или бюджетирование – процесс определения
финансовых инструментов для привлечения капитала, необходимого для
реализации проекта или выделение и согласование центров затрат внутри
подразделений предприятия, за счет средств которых будет выполнен проект
- эксплуатация проекта - это полномасштабный производственный
процесс, который проводится согласно заранее разработанному плану;
- послеинвестиционное или бюджетное исследование – данный процесс
заключается в оценке эффективности деятельности в рамках выполненного
13
проекта, а также в определении соответствия полученных результатов
предполагаемым.
Как было указано ранее, жизненные циклы каждого проекта, могут быть
выстроены индивидуально с учетом специфики того или иного предприятия.
Однако все они имеют некоторые общие особенности
14
:
- Наибольшее количество ресурсных затрат и количества персонала,
задействованного в реализации проекта, наблюдаются в середине цикла, на
этапе фактической реализации. На начальной фазе, фазах завершения и
оценки реализации проекта показатели задействованных ресурсов
значительно ниже.
Рисунок 2. Структура жизненного цикла проекта
- Наибольший уровень риска, неуверенности и сомнений по поводу
успешного исхода деятельности и успешности проекта наблюдается на его
первом этапе.
- В начале жизненного цикла проекта участники имеют огромные
возможности касательно внесения изменений и совершенствования методик
достижения целей. На последующих этапах данные возможности значительно
сокращаются и имеют прямое влияние на бюджет проекта, а соответственно
дополнительные риски, которые могут повлечь за собой как не своевременное
завершение проекта, так и снижение его эффективности.
14
Никонова И.А. Проектный анализ и проектное финансирование. – М.: Альпина Паблишер, 2012. –
154 с.