34
стадия 가напряжения: 가переживается 가как 가повышенная 가ответственность 가за
가выполняемую 가работу, 가появляются 가трудности 가в 가общении 가с 가субъектами
가деятельности,
стадия 가резистенции: 가сопротивление 가профессионала
가психотравмирующим 가факторам,
стадия 가истощения: 가снижение 가эмоционального 가тонуса; 가эта 가стадия
가показывает, 가что 가предшествующее 가ей 가сопротивление 가оказалось
가неэффективным. 가Забегая 가вперед, 가можно 가сказать 가что 가профилактика, 가это 가есть
가не 가что 가иное, 가как 가предотвращение 가перехода 가от 가стадии 가резистенции 가к 가стадии
가истощения 가
37
.
Эмоциональное 가выгорание 가является 가формой 가профессиональной
가деформации 가личности. 가данный 가стереотип 가эмоционального 가восприятия
가действительности 가складывается 가под 가влиянием 가ряда 가факторов 가(внешних 가и
가внутренних). 가
К 가внешним 가факторам 가относятся: 가
хроническое ᅟнапряжение ᅟпсихоэмоциональной
ᅟдеятельности, ᅟ
дестабилизирующая ᅟорганизация ᅟдеятельности, ᅟ
повышенная ᅟответственность ᅟза ᅟвыполняющие ᅟфункции ᅟи
ᅟоперации, ᅟ
неблагополучная ᅟатмосфера ᅟпрофессиональной ᅟдеятельности, ᅟ
психологически ᅟ«тяжелый» ᅟконтингент, ᅟс ᅟкоторым ᅟимеет
ᅟдело ᅟпрофессионал ᅟв ᅟсфере ᅟобщения. ᅟ
К 가внутренним 가относятся: 가
склонность ᅟк ᅟэмоциональной ᅟригидности, ᅟ
интенсивная ᅟинтериоризация ᅟ(восприятие ᅟи ᅟпереживания)
ᅟобстоятельств ᅟпрофессиональной ᅟдеятельности, ᅟ
37
Маслач, Кристина Практикум по социальной психологии [Текст]/ Эйала Пайнс, Кристина Маслач. - 4.
изд., междунар. - СПб. и др. : Питер, 2000. - 522 с. // К.Маслач Профессиональное выгорание: как люди
справляются[Текст]/ – СПб: Питер, 2001.// К. Маслач Выгорание – плата за сочувствие [Текст]/ - СПб .-
1982
35
слабая ᅟмотивация ᅟотдачи ᅟв ᅟпрофессиональной
ᅟдеятельности ᅟ
38
.
Деперсонализация 가представляет 가собой 가тенденцию 가развивать
가негативное, 가бездушное, 가циничное 가отношение 가к 가реципиентам. 가Контакты
가становятся 가формальными. 가
Негативные 가установки, 가которые 가возникают 가могут 가сначала 가иметь
가скрытый 가характер 가и 가проявляться 가во 가внутреннем 가сдержанном 가раздражении,
가которое 가со 가временем 가вырывается 가наружу 가в 가виде 가вспышек 가раздражения 가или
가конфликтности 가
39
.
Академик 가РАМН, 가Сидоров 가П. 가
40
가приводит 가следующие 가определения
가синдрома 가эмоционального 가выгорания 가(далее 가СЭВ):
“СЭВ 가- 가реакция 가организма, 가возникающая 가вследствие 가продолжительного
가воздействия 가профессионального 가стресса.
СЭВ 가- 가это 가процесс 가утраты 가эмоциональной, 가когнитивной 가и 가физической
가энергии, 가проявляется 가в 가симптомах 가эмоционального, 가умственного 가истощения,
가физического 가утомления, 가личной 가отстраненности 가и 가снижения
가удовлетворенности 가работой 가.
СЭВ 가- 가это 가выработанный 가личностью 가механизм 가психологической
가защиты, 가функциональный 가стереотип, 가который 가позволяет 가дозировать 가и
가экономно 가расходовать 가энергетические 가ресурсы”.
Сидоров 가П. 가Подчеркивает, 가что 가“главная 가причина 가СЭВ 가-
가психологическое 가переутомление, 가которое 가связано 가с 가возрастающими
가требованиями 가профессии 가и 가снижающимися 가внутренними 가ресурсами” 가
41
.
38
Асмаковец, Е. С. Научные ориентиры профилактики и коррекции профессиональной деформации
личности специалистов в области социальной работы [Текст]/Психология личностного и
профессионального развития субъектов непрерывного образования. XI Международная
научно-практическая конференция/под ред. Л. М. Митина. — СПб. : Нестор-История, 2015. — С. 497—502.
39
Баевский, Р. М. Прогнозирование состояний на грани нормы и патологии [Текст] / Р. М. Баевский. -М.,
1979.-298 с.
40
Сидоров, П. Деловое общение / Учебник для вузов [Электоронный ресурс]/П.И. Сидоров, М.Е.
Путин.-/под ред. проф. П.И. Сидорова. - 2-e изд., перераб. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 384 с; 60x90 1/16.
Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/405196
41
Сидоров, П. Деловое общение / Учебник для вузов [Электоронный ресурс]/П.И. Сидоров, М.Е.
Путин.-/под ред. проф. П.И. Сидорова. - 2-e изд., перераб. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 384 с; 60x90 1/16.
Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/405196
36
Сидоров 가П. 가Отмечает 가следующие 가личностные 가особенности,
가способствующие 가развитию 가СЭВ:
высокий 가самоконтроль 가при 가подавлении 가отрицательных
가эмоций,
рационализация 가мотивов 가своего 가поведения,
склонность 가к 가повышенной 가тревоге 가и 가депрессивным
가реакциям,
ригидная 가личностная 가структура.
Кроме 가того, 가Сидоров 가П. 가Указывает 가на 가организационные 가факторы,
가способствующие 가развитию 가СЭВ:
высокая 가рабочая 가нагрузка, 가недостаточное 가вознаграждение
가за 가работу
недостаток 가или 가отсутствие 가социальной 가поддержки 가со
가стороны 가коллег 가и 가руководства,
высокая 가степень 가неопределенности 가в 가оценке 가выполняемой
가работы,
невозможность 가влиять 가на 가принятие 가решений,
가двусмысленные 가требования 가к 가работе,
бесперспективность 가деятельности,
необходимость 가внешне 가проявлять 가эмоции 가не
가соответствующие 가реалиям, 가отсутствие 가интересов 가вне 가работы 가
42
.
В 가итоге 가основная 가причина 가развития 가СЭВ 가, 가это 가несоответствие 가между
가личностью 가и 가работой, 가между 가высокими 가требованиями 가руководителя 가и
가реальными 가возможностями 가работника.
Все 가сказанное 가в 가полной 가мере 가относится 가к 가деятельности 가оператора.
가Современная 가колл-центр 가предъявляет 가повышенные 가требования 가к 가качеству
42
Сидоров, П. Деловое общение / Учебник для вузов [Электоронный ресурс]/П.И. Сидоров, М.Е.
Путин.-/под ред. проф. П.И. Сидорова. - 2-e изд., перераб. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 384 с; 60x90 1/16.
Режим доступа: http://znanium.com/catalog/product/405196
37
가работы 가оператора, 가устанавливает 가жесткий 가контроль 가за 가деятельностью-
가непрерывный 가мониторинг, 가прослушивание 가разговоров, 가ограничивая 가его
가рамками 가алгоритмов, 가времени, 가стандарта 가и 가нормы 가выработки, 가системой
가коллективной 가ответственности. 가Но 가отсутствие 가должного 가вознаграждения 가за
가работу 가переживается 가оператором 가как 가непризнание 가его 가труда, 가что 가приводит 가к
가эмоциональной 가апатии, 가снижению 가эмоциональной 가вовлеченности 가в 가дела
가коллектива, 가возникновению 가чувства 가несправедливости, 가и 가в 가итоге, 가к
가эмоциональному 가выгоранию.
В 가результате 가проведенного 가анализа 가отечественных 가и 가зарубежных
가исследований, 가посвященных 가проблеме 가эмоционального 가выгорания, 가можно
가сделать 가выводы 가о 가том, 가что 가синдром 가эмоционального 가выгорания 가является
가достаточно 가опасным 가явлением 가в 가коммуникативной 가профессии. 가
Эмоциональное 가выгорание 가- 가это 가механизм 가психологической 가защиты,
가который 가имеет 가форму 가полного 가или 가частичного 가исключения 가эмоций 가в 가ответ 가на
가отдельные 가психотравмирующие 가воздействия. 가
Как 가показывают 가исследования 가причинами 가эмоционального 가выгорания
가коммуникативных 가специалистов 가могут 가неосознанные 가влечения 가в 가процессе
가работы: 가желание 가всем 가помочь; 가чрезмерная 가ответственность 가за 가проблемами
가клиента; 가постоянные 가стрессовые 가ситуации. 가
Симптомы 가эмоционального 가выгорания: 가усталость, 가утомление,
가истощение; 가психосоматическое 가недомогание; 가нарушение 가сна; 가негативное
가отношение 가к 가клиентам; 가агрессивные 가проявления 가(раздражительность,
가тревожность, 가напряженность, 가беспокойство, 가взволнованность, 가гнев). 가
가Во 가многих 가исследованиях 가подчеркивается, 가что 가синдрому
가эмоционального 가 가выгорания 가 가более 가 가всего 가подвержены 가специалисты 가 가с
가большим 가стажем
43
. 가Специалист 가начинает 가переживать 가“ 가криз” 가который
43
Леонова, А.Б. Дифференциальная диагностика состояний сниженной работоспособности [Текст]/ //
Психология психических состояний: Сборник статей. Вып.4[Текст]/ / А.Б., Леонова, С.Б. Величковская.-
подред. проф. А.О. Прохорова. - Казань: И.зд-во ЦИТ,2002.- С.326-343.//Леонова А.Б. Функциональные
состояния человека в трудовой деятельности[Текст]/ А.Б.Леонова, В . И . Медведев.- Учебное пособие. —
Издательство Московского университета Москва.- М.: МГУ, 1981. -103 с.
38
가проявляется 가в 가том, 가что: 가наработанный 가ранее 가ценный 가опыт, 가который 가раньше
가давал 가высокие 가результаты, 가теперь 가не 가актуален, 가требуются 가новые 가подходы,
가новые 가решения.
Изолированными 가в 가коллективе 가могут 가быть 가молодые 가специалисты-
операторы, 가которые 가готовы 가приносить 가новые 가идеи. 가Но 가их 가энтузиазм
가воспринимается 가с 가равнодушием 가или 가отрицанием, 가отсюда 가появляется 가чувство
가тревоги, 가неверия 가в 가себя.
Эмоциональные 가затраты 가оператора-консультанта 가очень 가велики 가и
가зачастую 가не 가соизмеримы 가с 가тем 가незначительным 가результатом, 가который 가он
가получает.
Таким ᅟобразом, ᅟмы ᅟвидим, ᅟчто ᅟсиндром ᅟэмоционального ᅟвыгорания
ᅟимеет ᅟнесколько ᅟфаз ᅟразвития ᅟ ᅟи ᅟна ᅟформирование ᅟсимптомов
ᅟэмоционального ᅟвыгорания ᅟвлияют ᅟкак ᅟличностные ᅟкачества ᅟчеловека-
оператора, ᅟтак ᅟи ᅟособенности ᅟ ᅟего ᅟпрофессиональной ᅟдеятельности.
Специалист, 가находясь 가в 가состоянии 가эмоционального 가выгорания 가является
가неспособным 가оказывать 가эмоциональную 가поддержку 가другому 가человеку.
가Относительно 가причин 가возникновения 가и 가симптомов 가эмоционального
가выгорания 가существует 가много 가разных 가мнений, 가но 가все 가согласны 가с 가тем, 가что
가основным 가источником 가выгорания 가является 가взаимодействие 가с 가людьми,
가напряженные 가отношения 가в 가системе 가«человек-человек». 가Эмоциональное
가выгорание, 가как 가утверждают 가исследователи, 가может 가перерасти 가в
가профессиональное 가выгорание 가- 가глобальный 가деструктивный 가феномен,
가распространяется 가на 가всю 가профессиональную 가деятельность 가лица,
가недопустимо 가для 가работы 가специалиста. 가Поэтому 가сохранение
가психологического 가здоровья 가специалистов 가чрезвычайно 가актуальной 가задачей
가на 가современном 가этапе 가развития 가общества.
1.2. ᅟОсобенности ᅟпрофессиональной ᅟдеятельности ᅟоператоров-
консультантов
39
Усложнение 가производственных 가процессов, 가внедрение
가автоматизированных 가систем 가управления 가сложной 가техникой 가существенно
가изменили 가характер 가труда. 가Операторская 가работа 가становится 가все 가более
가распространенной 가сферой 가деятельности 가человека. 가Поскольку 가концентрация
가производственных 가и 가управленческих 가мощностей 가в 가руках 가одного 가человека
가ведет 가к 가росту 가масштабов 가потерь 가при 가предположении 가таким 가человеком
가ошибки, 가это 가вызывает 가рост 가научных 가и 가практических 가разработок 가в 가вопросах
가изучения 가проблемы 가деятельности 가человека 가как 가такового 가со 가стороны
가различных 가наук 가- 가психологии 가труда, 가инженерной 가психологии, 가физиологии,
가эргономики. 가
Основным 가преимуществом 가профессии 가консультант 가 가в 가целом 가является 가то, 가что
가в 가России 가этот 가вид 가профессиональной 가деятельности 가находится 가на 가стадии
가активного 가развития 가и 가совершенствования, 가а 가значит 가у 가него 가могут 가быть
가большие 가перспективы 가. 가С 가каждым 가годом 가услуги 가таких 가профессионалов 가
가востребованы 가все 가больше 가и 가больше, 가практически 가во 가всех 가сферах
가жизнедеятельности 가человека. 가Для 가людей, 가которые 가досконально 가разбираются
가в 가этом 가вопросе, 가эта 가профессия 가открывает 가неограниченные 가возможности 가для
가самореализации 가и 가личностного 가роста. 가Вполне 가естественно, 가что
가пропорционально 가с 가востребованностью 가консультантов 가увеличивается 가
가требование 가к 가профессиональным 가навыкам 가и 가уровню 가подготовки. 가
С 가активным 가развитием 가контакт-центров 가остро 가встал 가вопрос 가о 가том,
가почему 가так 가не 가долго 가длится 가энтузиазм 가операторов. 가Казалось 가бы, 가отчего 가им
가«сгорать», 가вроде 가бы, 가работа 가несложная: 가сиди 가за 가компьютером 가в 가тепле 가и
가отвечай 가на 가вопросы. 가А 가на 가практике 가все 가иначе. 가В 가целом, 가профессиональное
가сгорание 가— 가это 가снижение 가работоспособности 가и 가появление 가негативного
가отношения 가к 가работе, 가проявляющегося 가в 가различных 가формах, 가от 가тихого
가саботажа 가до 가бурных 가нелестных 가высказываний 가о 가работодателе 가и 가клиентах.
가Основной 가причиной 가стресса, 가которая 가приводит 가к 가эмоциональному 가сгоранию,
가является 가само 가содержание 가работы 가оператора. 가А 가именно 가постоянное,
40
가бесперебойное 가общение 가с 가людьми, 가которое, 가как 가правило, 가связано 가с 가различной
가гаммой 가эмоций, 가и, 가увы, 가зачастую, 가эмоций 가со 가знаком 가минус.
К 가недостаткам 가профессии 가консультант, 가можно 가отнести: 가
нервные 가условия 가труда 가- 가необходимо 가всегда 가сохранять
가предельное 가спокойствие, 가даже 가если 가клиент 가ведет 가себя 가несдержанно.
монотонность 가–в 가течении 가дня 가приходится 가многократно 가повторять
가одну 가и 가ту 가же 가информацию 가о 가товаре 가или 가услуге 가(это 가касается, 가не 가только
가специалистов 가в 가сфере 가продаж).
• ответственность 가– 가в 가некоторых 가сферах 가деятельности 가на
가консультантах 가лежит 가огромная 가ответственность 가за 가правильность 가принятого
가руководством 가компании 가решения.
физические 가нагрузки 가–многии 가специализации 가этой 가профессии
가требуют 가от 가своих 가представителей 가крепкого 가здоровья 가и 가выносливости,
가поскольку 가рабочий 가график 가консультанта 가может 가быть 가ненормированным 가и
가очень 가насыщенным.
Состояние 가«телефонизированности» 가населения 가влечет 가за 가собой
가использование 가этого 가средства 가связи 가и 가информирования 가для 가всевозможной
가работы 가с 가населением, 가которая 가требует 가 가профессиональных 가операторов 가и
가специализированных 가предприятий, 가работающих 가исключительно 가в 가сфере
가телефонных 가контактов. 가Прогресс 가высоких 가технологий 가заставлял 가call-центры
가постоянно 가обновлять 가свое 가оборудование, 가чтобы 가не 가терять 가конкурентных
가преимуществ 가и 가соответствовать 가самым 가современным 가требованиям. 가Если
가ранее 가супервизоры, 가как 가правило, 가осуществляли 가визуальный 가контроль 가за
가работой 가телеоператоров, 가то 가в 가дальнейшем 가эта 가работа 가стала 가производиться
가посредством 가программных 가средств. 가Вообще, 가появление 가персональных
가компьютеров 가и 가особенно 가Интернет 가внесло 가серьезные 가коррективы 가в 가работу
가call-центров. 가Одно 가время 가многие 가аналитики 가и 가обозреватели 가рынка
가прогнозировали 가закат 가эры 가call-центров 가и 가полную 가их 가замену 가ресурсами
가Интернета, 가но 가этого 가не 가произошло. 가Более 가того, 가Интернет 가и 가IP-телефония
41
가прекрасно 가дополняют 가друг 가друга, 가современные 가call-центры 가(или 가уже 가Contact
가центры) 가имеют 가широкие 가возможности, 가в 가том 가числе, 가могут 가работать 가как 가с
가телефонными 가звонками, 가поступившими 가из 가телефонной 가сети, 가а 가также 가в
가режиме 가on-line, 가обслуживать 가Интернет-вызовы 가с 가сайтов 가и 가форумов. 가И 가это
가неудивительно 가- 가более 가дружественного 가интерфейса, 가чем 가человеческий 가голос
가или 가ответ 가живого 가человека, 가еще 가никто 가не 가придумал.
В 가 가работе 가call-центра 가независимо 가от 가названий, 가под 가которыми
가продаётся 가обработка 가входящих 가звонков 가клиенту 가— 가виртуальный
가секретарь/офис, 가горячая 가линия, 가справочная 가служба, 가help 가desk 가- 가в 가любом
가случае 가подразумевается 가обработка 가звонков:
— 가 либо 가специализированными 가операторами, 가работающими 가только 가на
가одном 가сервисе,
— 가 가가либо 가"общими" 가операторами, 가отвечающими 가на 가звонки 가различных
가тематик 가из 가числа 가обслуживаемых 가в 가данный 가момент 가call-центром,
— 가 가 가가가 либо 가комбинированная 가обработка 가обоими 가видами 가операторов
Специализированные 가операторы 가могут 가более 가квалифицированно
가обслужить 가звонок 가(эти 가люди 가по 가определению 가могут 가обладать 가более
가глубокими 가знаниями 가по 가предметной 가области) 가и 가 가без 가них 가невозможно
가обойтись 가особенно 가на 가горячих 가линиях. 가
Каждый 가оператор 가call-центра 가имеет 가свое 가имя 가и 가пароль 가для 가входа 가в
가систему, 가к 가которым 가привязано 가описание 가его 가квалификации 가в 가обслуживании
가звонков 가различной 가тематики, 가обслуживаемых 가в 가этот 가момент 가времени 가call-
центром. 가При 가поступлении 가звонка 가на 가какой 가либо 가из 가телефонных 가номеров,
가система 가автоматически 가определяет, 가с 가какого 가номера 가поступил 가звонок 가и 가к
가какой 가тематике 가он 가относится. 가Далее, 가определив 가тематику, 가система
가перераспределяет 가звонок 가к 가свободному 가оператору, 가который 가компетентен
가отвечать 가по 가теме 가разговора. 가Одновременно 가с 가получением 가звонка 가оператор
가видит 가на 가мониторе 가информацию 가по 가теме 가поступившего 가звонка 가и 가подсказку 가с
가алгоритмом 가ответа 가и 가интерфейсом 가к 가базе 가данных, 가которую 가нужно 가заполнить
42
가во 가время 가ответа 가оператора. 가Супервизоры 가call-центра 가могут 가подключаться 가к
가разговору 가любого 가оператора 가с 가целью 가контроля 가или 가для 가того, 가чтобы
가вмешаться 가в 가разговор 가(при 가необходимости, 가естественно)
Если 가все 가операторы 가заняты, 가то 가включается 가система 가интеллектуальной
가обработки 가вызова 가— 가абонент 가получает 가информацию 가о 가прогнозируемом
가времени 가ожидания 가ответа 가оператора 가и 가с 가помощью 가голосовых 가меню 가может
가прослушать 가информацию 가по 가интересующей 가его 가теме. 가Так 가же 가он 가может
가самостоятельно 가ввести 가какие 가либо 가данные 가в 가систему 가— 가например, 가заказать
가авиабилет 가и 가оплатить 가его 가со 가своего 가банковского 가счета.
Часто 가система 가интеллектуальной 가обработки 가вызова 가позволяет 가решить
가проблемы 가большинства 가позвонивших, 가переключая 가абонента 가на 가"живого"
가оператора 가только 가в 가нестандартных 가случаях. 가Но 가следует 가учитывать, 가что 가такая
가полностью 가автоматическая 가схема 가работы 가не 가нравится 가достаточно 가большому
가проценту 가позвонивших 가клиентов 가- 가поэтому 가желательно 가предоставлять
가желающим 가возможность 가обслуживаться 가с 가помощью 가операторов. 가Пройдя 가весь
가долгий 가путь 가автоматизированного 가предоставления 가информации 가и 가не 가получив
가желаемого, 가абонент 가переключается 가на 가человека-оператора 가уже
가раздраженным.Что 가и 가является 가одной 가из 가основных 가причин 가получаемого
가человеком-оператором 가стресса, 가так 가как 가он 가получает 가в 가итоге 가для
가обслуживания 가клиента, 가уже 가созревшего 가для 가конфликта. 가Соответственно
가абонент 가может 가использовать 가человека-оператора 가как 가объект 가для 가 가сброса
가негатива.
На 가вакансию 가операторов 가приходят 가в 가основном 가новички. 가Конечно, 가для
가любого 가call-центра 가идеальным 가вариантом 가было 가бы 가взять 가на 가работу 가уже
가обученного 가профессионального 가оператора, 가но 가такое 가случается 가нечасто.
가Наработав 가навыки 가ведения 가телефонных 가переговоров, 가люди 가обычно 가не
가задерживаются 가на 가позиции 가оператора, 가а 가развивают 가их 가дальше, 가поднимаясь 가по
가профессиональной 가лестнице. 가Претендующие 가на 가вакансию 가оператора 가должны
가обладать 가навыками 가работы 가с 가компьютером, 가высокой 가скоростью 가печати, 가а
43
가главное 가– 가приятным 가тембром 가голоса 가и 가хорошей 가дикцией. 가Человек,
가осуществляющий 가телефонные 가контакты 가с 가клиентами, 가формирует 가мнение 가о
가компании 가и 가оказывает 가влияние 가на 가конечное 가решение 가потребителя,
가обращаться 가ли 가к 가ее 가услугам. 가Его 가голос 가должен 가вызывать 가симпатию 가и 가желание
가продолжить 가разговор.
Подготовка 가постоянных 가операторов, 가работающих 가в 가call-центре
가(независимо 가от 가того, 가работают 가ли 가они 가в 가"выделенном" 가или 가в 가"общем"
가режиме) 가сводится 가к 가ознакомлению 가людей 가с 가новым 가проектом, 가рассказом 가об
가алгоритме 가работы 가(знакомством 가с 가новым 가компьютерным 가интерфейсом) 가и
가требованиям 가к 가получаемой 가информации. 가На 가тренинге 가операторам
가предоставляется 가информация 가с 가некоторым 가"избытком" 가для 가того, 가чтобы 가они
가понимали 가общую 가картину 가работы 가нового 가сервиса.
В 가случае 가работы 가специализированных 가линий, 가для 가работы 가на 가которых
가привлекаются 가специалисты, 가помимо 가тренинга 가по 가базовым 가вопросам
가обслуживаемого 가сервиса, 가таких 가сотрудников 가приходится 가учить 가работе 가с
가оборудованием 가call-центра 가и 가знакомить 가их 가с 가системой 가контроля 가их 가работы,
가так 가как 가фиксируется 가и 가контролируется 가практически 가каждый 가шаг.
Завершающим 가этапом 가подготовки 가такого 가нового 가сервиса 가к 가работе
가являются 가ролевые 가игры, 가в 가ходе 가которых 가операторы-специалисты 가учатся
가правильно 가говорить 가по 가телефону 가и 가осваиваются 가в 가новой 가для 가себя 가роли.
Схематично 가работу 가операторов 가можно 가описать 가следующим 가образом.
가Операторы 가работают 가по 가расписанию, 가которое 가составляется 가супервизором
가(начальником 가call-центра, 가менеджером 가по 가персоналу) 가и 가в 가конце 가каждого
가рабочего 가дня 가вывешивается 가на 가информационную 가доску. 가Чаще 가всего, 가это
가двенадцать 가часов 가в 가режиме 가«два 가через 가два» 가с 가обязательным 가дежурством
가ночами 가по 가графику. 가Оператор 가должен 가приходить 가на 가работу 가без 가опоздания.
가Время 가своего 가прихода 가и 가ухода 가в 가обязательном 가порядке 가отмечать 가у
가супервизора 가(начальника 가call-центра, 가охранника.) 가Оператор 가должен
가находиться 가на 가рабочем 가месте 가не 가менее 가50 가минут 가в 가час. 가Для 가соблюдения