3
АННОТАЦИЯ
К выпускной квалификационной работе на тему: «Организация и
управление логистическим сервисом на предприятии (на примере ЧПУП
«Никсилстрой»).
Данная работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка
использованных источников, приложения.
В первой главе изложены теоретические аспекты организации и
управления логистическим сервисом на предприятии.
Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика
ЧПУП «Никсилстрой», проведен анализ логистической системы и дана
оценка эффективности организации логистического сервиса на предприятии.
Третья глава посвящена разработке направлений совершенствования
управления логистическим сервисом в ЧПУП «Никсилстрой»и их
экономическому обоснованию.
Объём выпускной квалификационной работы составляет 67 страниц
печатного текста. В работе содержится 16 таблиц, 23 рисунка, 2 приложения.
Для написания ВКР использовано 28 источников литературы.
Ключевые слова: логистика, сервисная логистика, логистический
сервис, сопутствующие услуги, удовлетворенность, лояльность,
финансирование текущей деятельности.
4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 5
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ
ЛОГИСТИЧЕСКИМ СЕРВИСОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ ............................... 8
1.1 Сущность и необходимость сервисной логистики на предприятии ........ 8
1.2 Методика оценки эффективности логистического сервиса на
предприятии ................................................................................................. 15
1.3 Современные тенденции организации логистического сервиса на
предприятии ................................................................................................. 20
2 АНАЛИЗ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА В ЧПУП «НИКСИЛСТРОЙ» .... 27
2.1 Организационно-экономическая характеристика ЧПУП
«Никсилстрой» ............................................................................................ 27
2.2 Анализ логистической системы предприятия .......................................... 35
2.3 Оценка эффективности организации логистического сервиса на
предприятии ................................................................................................. 40
3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ
ЛОГИСТИЧЕСКИМ СЕРВИСОМ В ЧПУП «НИКСИЛСТРОЙ» ............... 50
3.1 Мероприятия по совершенствованию управления логистическим
сервисом на предприятии ........................................................................... 50
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий .............................. 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 61
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 65
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 68
5
ВВЕДЕНИЕ
По мере развития современной экономической системы меняются
подходы к измерению качества сервиса, реализуемого субъектами
хозяйствования в отношениях со своими контрагентами.
Стремительно развитие рынка, ужесточение конкуренции, требование
улучшения качества потребительского сервиса ставят перед компаниями все
новые задачи. Чтобы сохранить конкурентоспособность и усилить свои
преимущества, современным организациям бизнеса необходимо
оптимизировать все процессы создания стоимости цепи поставок – от
поставки сырья до послепродажного обслуживания конечного потребителя.
Для решения этих задач руководство многих передовых компаний все чаще
обращается к SupplyChainManagement-решениям. Управление цепями
поставок ставит перед собой следующую цель – удовлетворить
потребительский спрос при одновременном снижении логистических затрат.
Важно своевременно и систематически проводить мероприятия по оценке
логистической деятельности с целью выявления возможных недостатков в ее
организации и при необходимости обеспечить поиск путей их устранения
или, по крайней мере, минимизации негативного воздействия.
Современные вызовы рынка мотивируют бизнес не только завоёвывать
новые рынки и клиентов, но и поддерживать лояльность существующих. С
этой целью компании применяют не только экономические рычаги, но и
развивают логистический сервис, повышение уровня которого становится
одним из главных векторов развития.
Очевидным становится, что инструменты измерения и методы оценки,
применяемые, например, в промышленности, не корректно использовать при
аттестации качества в сфере услуг. Причиной тому служит особый характер
сервиса – его трудно материализовать, привести в стабильное состояние, а
значит и трудно применить к нему конкретные требования, измерить его
эффективность универсальными способами.
6
Объект исследования в работе – ЧПУП «Никсилстрой».
Предмет исследования работы – логистический сервис в ЧПУП
«Никсилстрой».
Цель выпускной квалификационной работы – выявить резервы и
разработать пути совершенствования управления логистическим сервисом
для ЧПУП «Никсилстрой».
Для достижения поставленной цели исследования в выпускной
квалификационной работе решаются следующие задачи:
– исследовать сущность и необходимость сервисной логистики на
предприятии;
– изучить методику оценки эффективности логистического сервиса на
предприятии;
– исследовать современные тенденции организации логистического
сервиса на предприятии;
– дать организационно-экономическую характеристику ЧПУП
«Никсилстрой»;
– провести анализ логистической системы предприятия;
– дать оценку эффективности организации логистического сервиса на
предприятии;
– разработать мероприятия по совершенствованию управления
логистическим сервисом на предприятии;
– провести оценку эффективности предлагаемых мероприятий.
При написании выпускной квалификационной работы использованы
такие общенаучные методы исследования, как: наблюдение, обобщение,
сопоставление и сравнение, методы вертикального и горизонтального
анализа, логический метод.
Методологической основной проведенного исследования являются
труды и исследования отечественных и зарубежных авторов, посвященные
вопросам управления логистической системой предприятия и места
сервисной логистики в логистической системе предприятия. В частности, при
7
написании работы использованы результаты исследований и учебных
материалов таких авторов, как: П.В. Антипина, Ю. Х. Байкина, В. А.
Бондаренко, Л. С. Борисова, А. К. Воробьева, М. Н. Григорьев, Н. В. Гузенко,
В. В. Дыбская, В. В. Жохова, Г. Г. Левкин, Р. П. Лизогуб, В. В. Щербаков, В.
С. Лукинский, Г. Г. Фастович, Р. Д. Чарыеви др.
Информационную базу представленной работы составляют данные
годовой бухгалтерской отчетности ЧПУП «Никсилстрой» за 2019-2021 гг.
Практическая значимость представленной работы состоит в
возможности использования полученных результатов анализа и
разработанных рекомендаций по совершенствованию логистического
сервиса в практической деятельности и управлении логистической системой
ЧПУП «Никсилстрой».
8
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ
ЛОГИСТИЧЕСКИМ СЕРВИСОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ
1.1 Сущность и необходимость сервисной логистики на предприятии
Сервисная логистика, как объект научных исследований, является
достаточно новой и неопознанной областью знаний. Это объясняется тем, что
на современном этапе развития экономических отношений объем
накопленной теоретической и практической информации в этой сфере
сравнительно невелик, а методические разработки в этой области только
накапливаются. Вопросы, связанные с системой логистического сервиса,
рассматриваются отрывочно и не систематизировано, а необходимость
комплексного и широкого подхода к этой проблеме прослеживается уже
явно, так как сервис в логистике позволяет приобрести предприятиям и
конкурентоспособность, и эффективность продаж, и постоянную клиентскую
базу, и многое другое.
Клиент, приобретая какой-либо продукт (работу, услугу), рассчитывает
на разнообразный сегмент дополнительных услуг и должен быть уверен в
том, что производитель несет ответственность за качество реализованного
продукта (работы, услуги) как в процессе, так и после его продажи[17, c.
99].Сущность таких отношений и объединяется в понятии «сервис».
Понятие «сервис» имеет множество смыслов и толкований.
Так, М. Н. Григорьев определяет сервис как «работа по оказанию
услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд» [9, c. 212]. Г. Г. Левкин
говорит о том, что логистический сервис – «это совокупность материальных
и нематериальных логистических операций, которые обеспечивают
максимальное удовлетворение спора потребителей материального потока и
минимум общих затрат» [15, c. 275]. В. В. Щербаков считает, что сервисное
обслуживание продукции – «есть комплекс видов услуг во всех звеньях
логистической цепи, обеспечивающий связь между производителем и
9
потребителем» [18, c. 301].
Логистический сервис – это «совокупность логистических операций,
осуществляемых при выполнении заказов для внутренних бизнес-процессов
компании и для поддержания лояльности внешних клиентов, или создание у
потребителей ощущения надежности организации»2, c. 174.
Логистический сервис является главным конкурентным
преимуществом, он отражает эффективность работы компании, влияет на
долю, занимаемую компанией на рынке, а также на общие логистические
издержки и рентабельность компании в целом [1, c. 8].
Сервисная логистика – это «раздел логистики, в котором изучается
оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям,
оказываемых друг другу партнёрами по логистической цепи, а также
внутрифирменных потоков» [18, c. 301].
Зарубежные авторы, обсуждая проблемы сервисной логистики,
пользуются термином «логистика сервисного отклика»
(serviceresponselogistics),в рамках которого понимается процесс координации
логистических операций, требуемых для продажи товаров и предоставления
услуг максимально эффективным способом с позиций оптимизации расходов
и наиболее полного удовлетворения запросов и ожиданий потребителей [3, c.
21].
Анализ представленных определений позволяет дать собственную
трактовку понятия сервисного обслуживания в логистике, под которым
можно понимать результат определенных логистических действий и
операций, способных обеспечить контакт между продавцом продукта
(работы, услуги) и его покупателем в процессе управления логистическими
потоками в отношении показателей качества, цены, времени и места
поставляемого продукта (работы, услуги) с ориентацией на требования
рыночной среды.
Целью сервисной логистики является, таким образом, такое управление
10
потоками услуг и связанной с ними системой логистических потоков,
которое обеспечивает предоставление «внутренним» и «внешним» клиентам
компании возможность получать услугу, соответствующую требованиям
рынка и ожиданиям клиента [15, c. 276].
Объектом логистического сервиса выступают как непосредственно
продукт (работа, услуга), так и потребители логистического потока [18, c.
301].
Основным потребителем логистического сервиса является потребитель
логистического потока и/или продукта (работы, услуги) компании.
Ключевыми задачами логистического сервиса являются следующие
задачи, представленные на рис. 1.1.
Рис. 1.1. Задачи логистического сервиса [9, c. 213]
Существует достаточно много видов услуг, но их можно объединить в
группы по схожим признакам и характерным особенностям. Классификация
многообразия логистического сервиса упрощает и повышает эффективность
Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий,
позволяющее сделать правильный выбор
Подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации
продукта
Предпродажная подготовка продукта во избежание отказа в работе и
эксплуатации
Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к
минимуму вероятность его повреждения в пути
Приведение продукта в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в
действии
Обеспечение полной готовности продукта к эксплуатации в течении всего срока
нахождения его у потребителя
Оперативная поставка запасных частей и материально-информационное
сопровождение эксплуатации продукта
11
управление логистическими услугами как на макро-, так и
микроуровне [1, c. 9].
Наиболее распространенными логистическими услугами являются
следующие их виды, представленные на рис. 1.2.
Рис. 1.2. Традиционный набор логистических услуг в рамках системы
логистического сервиса субъекта хозяйствования [6, c. 879]
Классификация логистического сервиса, разработанная Н.В. Гузенко,
представлена на рис. 1.3.
Обеспечение наличия товарных запасов на складе
Исполнение заказа согласно поступающим требованиям
Взятие на себя риска, связанного с хранением запасов
Предоставление кредитов, системы скидок и т.д.
Информационное обеспечение товародвижения
Обеспечение эффективности транспортировки товаров
12
Рис. 1.3. Классификация логистического сервиса [10, c. 63]
В то же время отметим, что вся совокупность работ в сфере
логистического обслуживания может быть условно разделена на три группы:
– предпродажные работы и мероприятия;
– работы по оказанию услуг, реализуемые в процессе продажи
продукта (работы, услуги);
– послепродажный сервис [11, c. 188].
Кроме того, сервисное обслуживание и его виды могут также
рассматриваться с учетом того, что оно осуществляться с привязкой к
движению того или иного логистического потока. С учетом данного
обстоятельства, выделяют следующие виды логистического сервиса,
отраженные на рис. 1.4.
Рис. 1.4. Виды логистического сервиса с позиций обеспечения
эффективности определенного вида логистического потока [12, c. 59]
Сервис движения материальных потоков связан с обслуживанием процессов
выпуска материальной продукции, распределения товаров, продажи и
потребления, он относится к распределительной логистике
Информационный сервис в значительной мере основан на оперативном
предоставлении потребителям продукции и услуг необходимых им
сведений, он тесно связан с информационной логистикой
Финансовый сервис находит свое выражение в предоставлении различных
вариантов оплаты продукции и услуг, формировании системы скидок и
льгот, предоставляемых потребителям. Многие авторы связывают его с
финансовой логистикой
Кадровый сервис – это прежде всего услуги, предоставляемые организации при
подборе ею сотрудников, а также услуги, предоставляемые персоналу
организации в процессе их работы