43
снижением эффективности управления формируемыми запасами и
отсутствием достаточного объема средств для своевременного
финансирования поставок по всем заказам, находящимся в работе.
Оценка уровня реакции на претензии покупателей для ЧПУП
«Никсилстрой» за 2019-2021 гг. приведена в таблице 2.7.
Таблица 2.7
Оценка уровня реакции на претензии покупателей
ЧПУП «Никсилстрой» за 2019-2021 гг.
Наименование показателя
2019 г.
2020 г.
2021 г.
Изменение, +/-
Темп роста, %
2020 /
2019
2021 /
2020
2020 /
2019
2021 /
2020
1. Фактическое число
поступивших претензий и
рекламаций, ед.
3
3
2
0
-1
100,0
66,7
2. Число претензий, по
которым были даны
ответы в установленные
сроки, ед.
2
3
2
1
-1
150,0
66,7
3. Уровень реакции на
претензии, % (стр.2 : стр.1
* 100)
66,67
100,00
100,00
33,33
0,00
-
-
Как видно из представленных в таблице 2.7 данных, в части
организации претензионной работы в рамках системы логистического
сервиса для ЧПУП «Никсилстрой» характерно повышение эффективности
деятельности – за анализируемый период значение рассчитанного показателя
увеличилось до уровня в 100,0 %. То есть по всем претензиям и рекламациям
предприятие обеспечило своевременную работу с потребителями.
Далее проведем оценку эффективности логистического сервиса ЧПУП
«Никсилстрой» на основе рассмотренных в теоретической части работы
моделей GAPи SERVQUAL. Так, для оценки потребительской
удовлетворенности работой предприятия и выполняемыми заказами в
отношении качества услуг, реализованной продукции и выполненных работ
была составлена анкета и проведен опрос клиентов предприятия, с которыми
44
оно заключало договора в 2020-2021 гг., в рамках которого клиентам было
предложено оценить работу предприятия по следующим направлениям:
– степень соответствия услуг требованиям рынка;
– степень готовности предприятия к оказанию услуг в соответствии со
спецификациями;
– степень безошибочности (отсутствие дефектов)[7, c. 131].
Обобщенные данные о полученных в результате анкетирования
клиентов ЧПУП «Никсилстрой» ответах представлены в таблице 2.8.
Таблица 2.8
Расчет уровня удовлетворенности клиентов ЧПУП «Никсилстрой» методом
SERVQUAL по данным проведенного анкетирования
Оцениваемый
критерий
Ответы респондентов
Общая
сумма
баллов
Значи-
мостькр
ите-рия
Взвешен-
ная сумма
баллов
1
2
3
4
5
очень
плохо
плохо
затруд-
няюсь
ответить
хорошо
очень
хорошо
Качество
разработки:
Оцените, насколь-
коработа соответ-
ствуеттребо-
ваниям рынка
1
2
3
11
3
73
0,33
24,1
Качество
соответствия:
Оцените, насколь-
ковыполненная
работа соответ-
ствуют вашим
ожиданиям
2
3
1
10
4
71
0,34
24,1
Качество
производства:
Оцените, насколь-
ко хорошо и
своевременно
выполнена работа
1
4
1
9
5
73
0,33
24,1
Итого
4
9
5
30
12
217
1,00
72,3
Максимальное количество баллов по каждому из критериев в случае
наиболее положительной оценки (5 баллов) всеми клиентами могло
составить:
45
5 баллов х 20 клиентов = 100 баллов.
Оценка по критерию «Качество разработки» фактически собрала
следующее количество баллов:
1 х 1 + 2 х 2 + 3 х 3 + 4 х 11 + 5 х 3 = 73 балла.
Значимость данного критерия для ЧПУП «Никсилстрой» составляет
0,33. Следовательно, взвешенная оценка рассматриваемого критерия
составляет:
73 х 0,33 = 24,1 балла.
Аналогичным образом произведена оценка по остальным критериям,
представленным в таблице 2.8.
Общая сумма взвешенной оценки (интегральный показатель) качества
логистического сервиса составляет:
24,1 + 24,1 + 24,1 = 72,3 баллов.
В процентном отношении уровень качества сервиса с позиций
клиентов в ЧПУП «Никсилстрой» составляет, таким образом 72,3 %, что
является достаточно высоким показателем и говорит о приемлемом качестве
работы и организации логистического сервиса с учетом их оценки
(восприятия) сервиса и ожиданий. Однако, как было отмечено в
теоретической части, приемлемым, с позиций соотношения затрат на сервис
и упущенных выгод, считается уровень сервиса, находящийся в диапазоне в
80,0-90,0 %. То есть для ЧПУП «Никсилстрой» существует необходимость
повышения уровня логистического сервиса.
В свою очередь, базовым показателем уровня удовлетворенности
46
клиентов, позволяющим дать его количественную оценку, выступает индекс
эмоциональной лояльности клиентов (дает оценку эмоциональной
лояльности клиентов), формула которого (1.2) была рассмотрена ранее.
Подставляя фактически собранные в таблице 2.8 данные в формулу
(1.2), получим следующее значение индекса:
I
э.л.
= ((30 + 12) – ((4 + 9) + 5)) / 60 = (42 – 18) / 60 = 0,40.
Таким образом, до 40,0 % клиентов предприятия ЧПУП «Никсилстрой»
демонстрируют высокий уровень лояльности и удовлетворенности качеством
сервиса. Однако, при нормативном показателе лояльности не ниже 70,0 % это
свидетельствует о недостаточном уровне качества логистического сервиса с
позиций лояльности клиентов и говорит о необходимости разработки
дополнительных мер по совершенствованию и развитию качества работ и
оказания услуг для предприятия.
В дополнение к основной анкете опрашиваемым клиентам сразу было
предложено оценить качества отдельных составляющих системы
логистического сервиса ЧПУП «Никсилстрой» по пятибалльной шкале (от
«очень плохо» до «очень хорошо»). Результаты полученных ответов
представлены в таблице 2.9.
Таблица 2.9
Результаты оценки клиентами ЧПУП «Никсилстрой» качества реализации на
предприятии отдельных составляющих логистического сервиса
Оцениваемый критерий
Очень
плохо
Плохо
Удовлет-
ворите-
льно
Хорошо
Очень
хорошо
Своевременность поставок и работ
0
2
7
9
2
Качество работ и продукции
0
2
6
6
6
Система расчетов и скидок
3
5
7
3
2
Доступность и скорость обратной связи
1
3
8
6
2
Наличие дополнительных продуктов и
услуг
3
6
8
2
1
Всего оценок, ед.
7
18
36
26
13
47
На основе полученных данных составлена процентная диаграмма (рис.
2.9), отражающая уровень развития отдельных составляющих системы
логистического сервиса ЧПУП «Никсилстрой».
Рис. 2.9. Уровень развития составляющих системы логистического сервиса
ЧПУП «Никсилстрой» по оценкам клиентов
Как видно из полученных данных, для ЧПУП «Никсилстрой», по
оценкам клиентов, можно отметить наличие двух проблемных зон в
организации системы логистического сервиса. Такими зонами являются:
наличие дополнительных продуктов и услуг на предприятии, а также
реализованная предприятием система расчетов и скидок за продукцию,
0,0
0,0
15,0
5,0
15,0
10,0
10,0
25,0
15,0
30,0
35,0
30,0
35,0
40,0
40,0
45,0
30,0
15,0
30,0
10,0
10,0
30,0
10,0
10,0
5,0
0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0
Своевременность поставок и работ
Качество работ и продукции
Система расчетов и скидок
Доступность и скорость обратной связи
Наличие дополнительных продуктов и услуг
48
работы и услуги.
Таким образом, в целом по результатам проведенного анализа можно
сделать следующие выводы:
1. Анализ результатов финансово-хозяйственной деятельности
предприятия показывает тенденцию ухудшения экономического состояния,
что проявилось в снижении выручки и прибыли, ухудшении финансовых
результатов деятельности, снижении показателей эффективности
использования основных экономических ресурсов предприятия. Это
повлекло замедление деловой активности и свидетельствует о снижении
конкурентных позиций предприятия на рынке.
2. Оценка логистической системы предприятия показала, что несмотря
на в целом наличие на предприятии основных функциональных зон
логистики, для ЧПУП «Никсилстрой» в силу масштаба деятельности
предприятия характерно отсутствие единого центра ответственности за
управление логистической системой. При этом для логистической системы
предприятия характерно ухудшение показателей, характеризующих
эффективность ее функционирования: наблюдается снижение эффективности
управления запасами, ухудшение управления операционным и финансовым
циклом предприятия, а также прослеживается рост удельных логистических
затрат на предприятии и снижение прибыли, полученной предприятием на 1
руб. логистических издержек.
3. Оценка логистического сервиса ЧПУП «Никсилстрой» позволила
получить следующие результаты:
– на формирование системы логистического сервиса предприятия
оказывает воздействие специфика его потоков, как строительной
организации, связанных с необходимостью обеспечения взаимодействия и
хозяйственных связей с поставщиками сырья и материалов, генподрядными и
субподрядными организациями, а также с заказчиками;
– оценка относительных показателей результативности логистического
сервиса показывает ухудшение по двум из трех рассмотренных показателей,
49
а проведенное анкетирование и опрос клиентов предприятия показало, что
уровень удовлетворенности (соответствия ожиданий и фактических
показателей сервиса, оценка разрывов) находится на недостаточном уровне,
как и уровень лояльности;
– складывающаяся ситуация объясняется главным образом отсутствием
у ЧПУП «Никсилстрой» в силу снижения объемов продаж и сокращения
запаса собственных оборотных средств возможности обеспечить
финансирование будущей потребности в оборотном капитале для
финансирования выполнения работ по будущим заказам, которые
предприятие могло бы взять в работу на условиях предоплаты;
– анкетирование клиентов предприятия в разрезе отдельных
составляющих системы логистического сервиса позволило выявить
требующие наибольшего и первоочередного внимания направления
деятельности, включая отсутствие у предприятия дополнительных работ и
услуг;
– ключевыми направлениями развития логистического сервиса для
предприятия должны стать мероприятия, направленные на решение
следующих проблем: сокращение собственного оборотного капитала и
источников финансирования текущей деятельности; отсутствие у
предприятия дополнительных продуктов и услуг.
50
3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ
ЛОГИСТИЧЕСКИМ СЕРВИСОМ В ЧПУП «НИКСИЛСТРОЙ»
3.1 Мероприятия по совершенствованию управления логистическим
сервисом на предприятии
На основе полученных результатов анализа логистического сервиса и
обозначенных направлений развития, требующихся для ЧПУП
«Никсилстрой», на рис. 3.1 представим возможные мероприятия, которые
могут быть реализованы по данным направлениям.
Рис. 3.1. Система мероприятий, обеспечивающих развитие логистического
сервиса в ЧПУП «Никсилстрой»
Так, рассмотрим для ЧПУП «Никсилстрой» возможность внедрения
современного оборудования, что обеспечит для предприятия решение
проблемы отсутствия сопутствующих услуг и более высокий уровень
загрузки производственной мощности.
ЧПУП «Никсилстрой» на имеющейся пилораме оказывает услуги
раскроя ДСП и клееного бруса. Однако, в производстве используется
устаревший раскройный комплекс, который не позволят осуществлять
Отсутствие у предприятия
дополнительных
продуктов и услуг
Внедрение в практику
работы предприятия
дополнительных
услуг за счет развития
производственной
мощности
Сокращение собственного
оборотного капитала и
источников
финансирования текущей
деятельности
Цифровизация и
внедрение новых
технологий,
обеспечивающих
сокращение текущих
затрат
51
некоторые операции, реализуемые на более современном оборудовании:
работа со сторонними дизайн-проектами и приложениями, вывод на печать
схемы раскроя для потребителя, нарезка и наметка отверстий для сборки,
гравировка поверхности, присадочные работы, сращивание плитных
материалов).
Поэтому для ЧПУП «Никсилстрой» предлагается приобрести
форматно-раскроечный пильный центр с ЧПУ Vantage 95 производства
компании Putsch-Meniconi (Италия) разрабатывался с учетом накопленного
годами опыта производства пильных станков, в сотрудничестве с
техническим персоналом покупателей, и пожеланий операторов, работающих
на пильных центрах.
Поставщиком оборудования может стать компания ООО «ВВК-С»
(г. Минск, ул. Гурского, д. 32). Стоимость стандартной линии с трехлетней
гарантией, по данным компании-поставщика, составляет 934,5 тыс. руб.
Внедрение такого оборудования на предприятии позволит существенно
расширить возможности услуг по раскрою, доведя качество раскроя и
перечень возможностей до уровня ведущих конкурентов в регионе: СООО
«Тимберлэнд» и СООО «ЗОВ-Леневромебель».
Еще одним направлением развития, направленным на решение
проблемы отсутствия собственного оборотного капитала для
финансирования своевременности расчетов, для ЧПУП «Никсилстрой»,
согласно результатам проведенного анализа, должны стать мероприятия,
направленные на экономию потребляемых ресурсов на предприятии и
обеспечение снижения логистических затрат.
Одним из ключевых источников логистических затрат в строительной
организации являются транспортные расходы. Так, сложившаяся в ЧПУП
«Никсилстрой» система управления транспортным хозяйством, построенная
фактически на ручном (с использованием MSExcel) методе учета и
планирования, не справляется с решаемыми задачами и обуславливает
устойчивый рост удельных затрат на транспортировку из-за постоянного
52
роста стоимости топлива и расширения географии работы предприятия. В
связи с этим для ЧПУП «Никсилстрой» предлагается произвести
централизацию и автоматизацию транспортного хозяйства предприятия
путем внедрения программного комплекса GPS-мониторинга и
автоматизации управления транспортным хозяйством.
В таблице 3.1 представлена сравнительная оценка доступных на рынке
Республики Беларусь программных решений для управления транспортным
хозяйством предприятий.
Таблица 3.1
Сравнительная оценка программных решений и программных продуктов для
организации управления транспортным хозяйством предприятия
Оцениваемый параметр
«АNTOR
LogisticsMaster»
«А-ТМС»
«Управление
автотран-
спортом.
Стандарт»
1. Общие характеристики:
1.1. интеграция в имеющуюся 1С
5
3
5
1.2. наличие облачной версии
программы
1
4
1
1.3. наличие приложений для смартфона
1
4
1
1.4. удобство и простота интерфейса
4
5
4
2. Управление маршрутизацией и
логистикой:
2.1. планирование
5
4
5
2.2. мониторинг
3
5
3
2.3. диспетчеризация
5
5
4
2.4. отчетность
5
3
5
2.5. рассылки и уведомления клиентов
5
4
4
2.6. управление ресурсами и затратами
4
3
5
2.7. автоматическое построение
маршрутов
5
4
4
2.8. работа с различными валютами
4
3
4
Ср. оценка
3,92
3,92
3,75
в том числе:
- по общим характеристикам
2,75
4,00
2,75
- управление маршрутизацией и
логистикой
4,50
3,88
4,25
Как видно из данных таблицы 3.1, по средней обобщенной оценке два
программных продукта (Antorи А-ТМС) являются наиболее