13
Представленный на рис. 1.4 набор видов логистического сервиса не
является исчерпывающим и зачастую определяется спецификой работы
конкретной компании, а также содержанием и характером логистических
потоков, функционирующих в ее логистической системе.
Наиболее важными параметрами сервиса большинство специалистов,
исследующих теоретические аспекты сервисной логистики, считают
следующие – рис. 1.5:
Рис. 1.5. Ключевые параметры логистического сервиса [15, c. 278]
Базовыми принципами, составляющими основу обеспечения
результативного логистического сервиса компании, являются следующие
принципы, отраженные на рис. 1.6.
Надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые
время и место), информационных и финансовых процедур
Доступность (простота контактов, удобное время оказания услуг, бесперебойность
обеспечения клиентов)
Безопасность (сохранение материального потока, предотвращение возможного
ущерба самому клиенту)
Гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или
положения клиентов)
Взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность
войти в его роль и знать его нужды)
Мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктep yпoтpeбляeмыx
изделий
Нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми
Гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa,
пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмыx пpoдyктoв
14
Рис. 1.6. Основные принципы обеспечения эффективного логистического
сервиса [19, c. 227]
Часть авторов [10, 19, 20] в области логистики и развития
логистического сервиса к принципам логистического сервиса относят также:
– обязательность предложения – обеспечение минимально допустимого
уровня логистического обслуживания, определяемого характером
конкуренции на рынке;
– свободный выбор покупателем формы и уровня логистического
обслуживания – потребитель должен иметь безусловно право отказа от
предоставления ему логистического сервиса;
– эластичность, гибкость сервиса –набор оказываемых логистических
услуг должен иметь целевой (ориентированный на конкретного клиента)
характер, то есть логистическое обслуживание должно быть по возможности
максимально индивидуализировано;
– удобство сервиса – такие параметры, как удобство расположения и
времени получения, а также иные издержки потребителя сервиса, должны
быть максимально приближены к ожиданиям клиента;
– технико-технологическая адаптивность сервиса – должны быть
обеспечены соответствие технологии, методов, средств и инструментов
логистического обслуживания, а также уровня профессиональной подготовки
персонала – техническим требованиям обслуживаемых логистических
потоков;
– адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса –
субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели
логистического обслуживания.
Таким образом, проведенное исследование теоретических аспектов
организации и содержания логистического сервиса в современных условиях
позволило дать собственную трактовку исследуемой категории. В частности,
под логистическим сервисом можно понимать результат определенных
15
логистических действий и операций, способных обеспечить контакт между
продавцом продукта (работы, услуги) и его покупателем в процессе
управления логистическими потоками в отношении показателей качества,
цены, времени и места поставляемого продукта (работы, услуги) с
ориентацией на требования рыночной среды. Обеспечение эффективного и
результативного логистического сервиса в современной компании является
одним из факторов, обуславливающих рост лояльности клиентов и
конкурентно позиции компании.
1.2 Методика оценки эффективности логистического сервиса на
предприятии
Совершенствование логистического сервиса неотъемлемо связано с
предварительной и последующей оценкой его уровня. Анализ определений
показал, что чаще всего под «уровнем логистического сервиса» учёные
понимают степень удовлетворённости клиентов – соотношение фактических
показателей качества логистических услуг (качественных и количественных)
к теоретически возможным, оптимальным значениям [10, c. 62].
Уровень сервиса в логистике – параметр, характеризующий
логистический сервис и соответствующий отношению практических и
теоретических (оптимальных) значений показателей количества и качества
логистических услуг [13, c. 15].
Для оценки уровня сервиса необходимо анализировать параметры
качества, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим
результатами, причем выделяют следующие виды расхождений (рис. 1.7).
Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием
предприятия этих ожиданий
Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным
качеством услуг
Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом
16
Рис. 1.7. Виды разрывов при оценке уровня сервиса [16, c. 129]
1. Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и
восприятием предприятия этих ожиданий. Причины возникновения разрыва
связаны с: недостаточностью маркетинговых исследований, неадекватностью
используемых параметров измерения качества сервиса, неточностью
информации, отражающей факты о спросе и оценки качества услуги.
2. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и
действительным качеством услуг. Причинами разрыва являются:
несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей,
недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на
предприятии, низкий уровень стандартизации, системы контроля качества.
3. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом.
Причинами расхождения являются: неадекватные горизонтальные
коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга
логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств
сервиса в рекламе [16, c. 130].
Г. Г. Фастович для оценки качества логистического сервиса предлагает
использовать следующий набор критериев, отраженный на рис. 1.8.
Гибкость поставки товара
Надёжность поставки товара
Ритмичность поставки товара
Комплектность товара
Полное время от получения заказа до поставки партии
Объективные цены на услуги сервиса
Возможность предоставления скидок постоянным клиентам
17
Рис. 1.8. Критерии оценки уровня сервиса [25, c. 315]
Далее приведем некоторые из наиболее часто используемых на
практике относительных показателей, характеризующих сервис предприятий
сферы производства и обращения. Содержание данных показателей отражено
в таблице 1.1 [18, c. 304].
Таблица 1.1
Отдельные показатели сервиса производственных и торговых предприятий
Наименование
показателя
Функциональное назначение показателя
Уровень удовлетворения
спроса
Отражает способность удовлетворять запросы
потребителей по количеству и ассортименту заказываемой
продукции в определенный период
Доставка к назначенному
сроку
Отражает долю поставок, осуществляемых к назначенному
сроку в соответствии с установленными нормативами
Продолжительность цикла
исполнения заказа
Определяет срок от момента размещения заказа до момента
его доставки
Ошибки в поставках
Отражает долю ошибок в поставках
Время реакции на претензии
клиентов
Определяет срок между поступлением рекламации и
принятием решения по ней
Время удовлетворения
претензии клиента
Определяет срок между принятием решения по
удовлетворению рекламации до самого факта
удовлетворения претензии
Отметим, что при определении относительной значимости каждого
показателя для формирования общей оценки уровня качества услуг, как
правило, важнейшим показателем клиенты считают надежность оказания
услуг. Далее идут отзывчивость, компетентность, взаимопонимание,
осязаемость.
Однако в каждой конкретной ситуации соотношение значимости
отдельных параметров может меняться. На основе коэффициента значимости
показателя и его фактического значения каждому показателю дается
определенная оценка в баллах.
Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как
с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень
18
логистического сервиса. Расчет данного показателя можно осуществить по
следующей формуле (1.1):
n = m/M * 100, (1.1)
где n– уровень сервиса;
М – количественная оценка теоретически возможного объема
логистических услуг;
m – количественная оценка фактически оказываемого объема
логистических услуг [13, c. 17].
Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее
значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со
значительными затратами, а не оказание – с существенными потерями на
рынке. Начиная от 70 % и выше затраты сервиса растут экспоненциальнов
зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и
выше сервис становится невыгодным.
Также для оценки уровня логистического сервиса можно обратить
внимание на элементы модели оценки качества сервиса GAP и
инструментарий метода SERVQUAL. Сформулированная группой
американских учёных модель GAP является основой теории качества
сервиса (рис. 1.9).
19
Рис. 1.9. GAP-модель оценки уровня логистического сервиса [13, c. 18]
Согласно модели GAP, принято выделять пять разрывов модели,
демонстрирующих дефекты сервиса на протяжении всего процесса оказания
услуги: разрыв в знаниях, стандартах, обслуживании, коммуникациях,
ожиданиях. Пятый разрыв, представленный на рис. 1.9, посвящен оценке
следующих параметров сервиса: осязаемость (материальность), надёжность,
отзывчивость, уверенность, эмпатия. Базовое предположение модели состоит
в выявлении несоответствий ожидания и опыта клиента фактически
предоставляемому обслуживанию.
Базовым показателем уровня удовлетворенности клиентов сервисом,
позволяющим дать его количественную оценку, выступает индекс
эмоциональной лояльности клиентов (дает оценку эмоциональной
лояльности клиентов), адаптированная для сферы услуг формула
NetPromoterScoreможет быть представлена следующим образом:
I
э.л.
= (n
п
– (n
н
+ n
м
)) / N, (1.2)
где I
э. л.
– индекс эмоциональной лояльности клиентов;
n
п
– число положительных оценок, чел.;
n
н
– число респондентов, давших негативную оценку, чел.;
n
м
– число респондентов-«молчунов» (уклонившихся от оценки), чел.
N – общее число опрошенных, чел [21, c. 178].
Таким образом, управление логистическим сервисом предполагает в
первую очередь оценку его текущего уровня, результаты которой позволяют
определить слабые места в уровне сервиса и сформулировать резервы и
мероприятий по его улучшению. Исследование методологических аспектов
оценки уровня логистического сервиса показывает, что в основе такой
оценки лежат следующие концепции: концепция разрывов в ожиданиях;
концепция относительного соотношения фактического и ожидаемого
20
параметра сервиса; сочетание составляющих элементов моделей GAP и
SERVQUAL. Применение данных моделей и методик в комплексе позволяет
получить комплексное представление об уровне логистического сервиса
компании.
1.3 Современные тенденции организации логистического сервиса на
предприятии
Немаловажным в процессе управления логистическим сервисом
является вопрос о формировании логистического сервиса с учетом того, что
он является одной из составляющих всей логистической системы по
алгоритму: поставщик – производство – сбыт. Потребитель же сервиса также
является важной частью системы, но он не является конечной целью всей
логистической деятельности.
Логистическое обслуживание, таким образом, имеет как бы «две
стороны одной медали» и заключается это в том, что когда поставщик
повышает уровень своего сервиса, то у клиента объективно повышаются
затраты на пользование услугами этого сервиса, но если бы клиент
обеспечивал логистическое обслуживание своего товара самостоятельно, то
его затраты были бы равны, а вероятнее всего даже бы превосходили затраты
на пользование логистическим обслуживанием от поставщика. Поэтому
здесь можно говорить о двухсторонних компромиссах между поставщиком и
покупателем: повышение цен на сервисное обслуживание, но и значительное
повышение его надёжности и качества; некоторое ограничение в выборе
услуг, но и быстрое их выполнение [23, c. 255].
Из этого следует достаточно устойчивая связь между потребителем и
производителем, например, заключение долгосрочных контрактов,
договоров, сделок. При этом:
– для производителя в первую очередь важно создать качественный и
эффективный сервис с определением номенклатуры услуг, уровнем их
21
исполнения, стоимостный перечень как всего ассортимента услуг, так и
отдельных функций;
– для потребителя же важно понимать надёжность сервиса поставщика,
объективность цен на услуги сервиса, видеть комплексность работы сервиса,
получать какие-то гарантии на приобретённый товар.
Стратегия действий по формированию такого сервиса кроется в
следующих этапах, отраженных на рис. 1.10.
Рис. 1.10. Этапы формирования результативной системы логистического
сервиса в компании [2, c. 175]
Существуют различные классификации методов формирования
логистического сервиса на предприятиях. Среди существующих концепций,
технологий и инструментов в логистике можно отнести к методам
формирования логистического сервиса на предприятиях такие как QR, CSRP,
VAD-logistics, TQM, AAT, CRM, ABC-анализ [5, c. 35].
Сегментация рынка логистического сервиса по стратам потребителей
Формирование перечня услуг, а также дополнительных услуг в случае
необходимости для клиента
Оптимизация затрат на работу логистического сервиса, объективная оценка
качества предоставляемых услуг
Разработка единых стандартов предлагаемых услуг, а также возможность
унификации услуг в разных частях рынка
Установление уровней сервиса, которые бы подходили для каждой группы
клиентов (для каждой группы клиентов определяется свой уровень)
Установление обратной связи с потребителем
Определение такой цены на сервис, которая могла бы быть конкурентоспособной в
рыночной системе
22
Концепция «быстрого реагирования» (quickresponse, QR) представляет
собой логистическую координацию между розничными торговцами и
оптовиками с целью улучшения продвижения готовой продукции в их
распределительных сетях в ответ на предполагаемые изменения спроса.
Информационная поддержка обеспечивает разделение процесса «быстрого
реагирования» между розничными торговцами, оптовиками и
производителями. Совершенствования информационных технологий
способствует уменьшению неопределенности в сроках доставки готовой
продукции, производстве и пополнении запасов, открывая возможности
максимально гибкого взаимодействия партнеров в интегрированных
логистических сетях.
Стандарт CSRP (CustomerSynchronizedRecourcePlanning) охватывает
процесс взаимодействия с клиентами: оформление наряд-заказа, техзадание,
поддержка заказчика на местах и пр. Основная суть концепции CSRP в том,
чтобы интегрировать заказчика в систему управления предприятием. То есть
не отдел сбыта, а сам покупатель непосредственно размещает заказ на
изготовление продукции. При этом предприятие может четко отслеживать
тенденции спроса и т.д., таки образом, оборачиваемость запасов также
увеличивается.
CSRP сдвигает фокус предприятия с планирования от потребностей
производства к планированию от заказов покупателей. При этом информация
о покупателях и услугах встраиваются в бизнес-процесс организации.
Деятельность по производственному планированию не просто расширяется, а
дополняется информацией о запросах покупателей, переданных их
подразделений организации, ориентированных на работу с покупателями.
АВС-анализ позволяет оптимизировать систему хранения, и
очередность исполнения заказов. В логистике АВС-анализ применяют в
целях сокращения величины запасов и сокращения количества перемещений
на складе. Кроме того, данный инструмент применяется как способ
классификации потребителей, поставщиков или услуг [5, c. 36].