23
4. Либо соответствовать обязательным требованиям, если они
предусмотрены законом или иными правовыми актами.
Следует признать, что такой способ, как определение критериев качества
в договоре между сторонами – путь тупиковый, поскольку вряд ли возможно
обеспечить в масштабах огромной страны качество медицинской помощи, если
каждый исполнитель – не имеет значения, частная или государственная это
медицинская организация – будет разрабатывать на различные виды
медицинских услуг разные критерии качества
24
.
Качество медицинской услуги может определяться достижением или
недостижением цели, ради которой медицинская услуга оказывалась.
В отношении медицинских услуг имеются также обязательные
требования, критерии, которым она должна соответствовать, в частности, такие
критерии качества закреплены:
в ст. 2 Закона об охране здоровья: качество медицинской помощи –
это «совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания
медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики,
диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи,
степень достижения запланированного результата».
в развитие ст. 2 федерального закона Минздравом РФ 07.07.2015
года был издан Приказ №422ан «Об утверждении критериев оценки качества
медицинской помощи»
25
. Логика данного приказа должна была быть в
детализации тех критериев, которые определил Закон об охране здоровья:
своевременность, правильность лечения (соблюдение стандарта), достижение
прогнозируемого результата. Однако, фактически приказ представляет собой
сумбурное изложение множества положений, которые к критериям,
24
Примерова, О.А. Теоретические аспекты управления качеством услуг / О.А.
Примерова // Научные проблемы гуманитарных исследований. - 2016. - №10. - С.117.
25
Приказ Минтруда России от 07.07.2015 №422ан «Об утверждении критериев оценки
качества медицинской помощи» // Справочно-правовая система «Гарант»: [Электронный
ресурс] / НПП «Гарант-Сервис» (дата обращения 11.09.2019).
24
установленным законом, имеют очень отдаленное отношение. С точки зрения
Приказа, качество медицинской помощи определяется:
1. Соблюдением общего алгоритма амбулаторного и стационарного
лечения.
2. Оформлением соответствующих записей в медицинской карте
пациента
26
.
Традиционным инструментом оценки качества медицинской помощи
(КМП) с позиции пациентов и их близких служат социологические опросы.
Пациенты и их близкие могут указать характеристики помощи, которые не
выявлены иными методами
27
.
Качество медицинской помощи определено ее структурой, процессом ее
оказания и результатами. Если критерии результатов заслуживают доверия, их
различия при сходном лечении сходных больных могут быть следствием
изменяемого процесса без значительных дополнительных затрат. Успех
помощи определен уважением к предпочтениям пациента и его близких, их
удовлетворением и благополучием, взаимоотношениями пациентов и
профессионалов. Оценка процесса (более чувствительный показатель) и
результаты обеспечивают ценную информацию о КМП, так как плохой
результат не всегда проявляется при низкокачественной помощи. КМП
включает ряд частично пересекающихся характеристик, указывающих полноту
удовлетворения (соответствие) потребностям пациента и его близких,
соответствие научно-доказательному уровню, своевременность, безопасность,
профессионализм персонала, клиническую и экономическую эффективность,
непрерывность.
26
Тайгибова, Т.Т. Стратегическое планирование развития качества управления
учреждениями сферы медицинских услуг: методический подход к управлению качеством
медицинских услуг // Научно-методический электронный журнал «Концепт». - 2016. - Т. 15. -
С.359.
27
Riaami, В России с 1 июля вступят в силу новые критерии оценки качества
медицинской помощи [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://riaami.ru/2017/05/v-
rossii-s-1-iyulya-vstupyat-v-silu-novye-kriterii-otsenki-kachestva-meditsinskoj-pomoshhi/ (дата
обращения 13.09.2019).
25
Полноценность информированного согласия на лечение должно
включить понятные и непредвзятые, основанные на научных доказательствах,
данные о соотношении риск (ведущий показатель при выборе лечения) и польза
(эффект лечения должен соответствовать ожиданиям пациента и его близких)
терапии. Следует указать альтернативы предложенного лечения, варианты его
проведения в условиях наименьшего ограничения. При привлечении пациента и
его близких к плану лечения важно выработать общую стратегию действий с
профессионалом на основе взаимного доверия.
Взаимоотношения врач-пациент являются краеугольным камнем любой
хорошей медицинской практики, и он закладывается на этапе
информированного согласия
28
.
Удовлетворение помощью со стороны пациентов и их близких обычно
рассматривают как синоним КМП. Позиция пациента становится центральной
при оценке КМП и прямо влияет на клиническую эффективность лечения.
Удовлетворенность определена как соответствие ожиданий и опыта, цели и
результата, желания и реальности, представлений и действительности. Оценка
КМП пациентами и их близкими зависит от того, соответствует ли лечение
(условия лечения) или поддержка их выбору, насколько отношения с
профессионалами их устраивают, а желаемый результат скор и ощутим: даже
неподготовленная выписка может оставить о больнице хорошее впечатление.
Изучение удовлетворенности лечением осложняет несовершенство
измерительных инструментов. Обычно аспектами оценки становятся
координация и доступность помощи, предоставление уместной информации о
болезни и лечении, вовлеченность в лечебный процесс, взаимодействие с
врачом (персоналом), эмоциональная поддержка, внимание к предпочтениям
больного, вовлечение семьи, физический комфорт, бытовые условия, общая
удовлетворенность медицинскими службами. Удовлетворение помощью –
важный показатель результата лечения, влияющий на долговременный
28
Полина, Н.А. О некоторых подходах к управлению медицинским учреждением в
условиях дефицита финансовых средств // Мед. альманах. -2016. - №5. - С.19.
26
комплайенс; удовлетворение связано с вовлечением больного в процесс
принятия решения; обратная связь с пациентом и его близкими полезна для
изменения практики и развития альтернативных форм помощи.
Экономическая выгода: с позиции пациента и его близких может быть
представлена экономией социальных издержек при восстановлении
трудоспособности больного (с позиции больного – увеличением личных
доходов) и при высвобождении времени для труда члена его семьи
(объективное бремя семьи при этом снижено) при улучшении состояния
пациента. Улучшение качества жизни пациента и его семьи может быть
выражено в единицах полезности и использовано в анализе затраты-полезность,
что позволит сравнение экономической эффективности разнородных
вмешательств
29
.
Таким образом, базовыми критериями КМП являются:
действенность (способность поправить здоровье);
результативность (достигнутый уровень здоровья);
эффективность (соотношение между полученным результатом и
затратами);
оптимальность (сбалансированность цены и качества);
приемлемость для пациента (в физическом, психологическом,
материальном смысле);
правомерность (допустимость с точки зрения государственных
законов);
доступность.
В настоящее время не во всех медицинских организациях есть система
оценки качества предоставляемых услуг. Для создания такой системы
необходимо иметь оптимальную организационную и управленческую
29
Медвестник, Минздрав расширил список критериев для оценки качества
медицинской помощи [Электронный ресурс] - Режим доступа:
https://www.medvestnik.ru/content/news/Minzdrav-rasshirit-spisok-kriteriev-dlya-ocenki-
kachestva-medicinskoi-pomoshi.html (дата обращения 12.09.2019).
27
структуру, разработанные параметры оценки качества обслуживания,
необходимые средства для функционирования данной работы, мотивационную
программу поощрения лучших сотрудников, контроль руководства
30
.
К этой процедуре так же можно привлечь и самих клиентов, это
положительно влияет на имидж медицинской организации, помогает укрепить
клиентскую базу. Для этого предполагается проводить опросы клиентов по
оценке степени их удовлетворенности, анализировать жалобы от клиентов.
Также, важным аспектом является проверка качества работы персонала с
клиентами. Необходимо постоянно проводить сравнение оценок качества услуг
потребителя и производителя услуг, для того чтобы оценить насколько
деятельность производителя соответствует запросам потребителя и при
необходимости произвести требуемые корректирующие действия.
Система оценки качества – это совокупность методик, организационной
структуры организации, ответственности, ресурсов и процессов, которые
необходимы для осуществления руководства качеством услуг.
В первую очередь руководство медицинской организации должно
организовать и оформить документально политику в области качества услуг,
которая будет объяснять и определять задачи, цели и основные направления
деятельности организации в данной среде
31
.
Основные задачи политики медицинской организации в области качества
услуг это:
обеспечение выполнения профессиональных стандартов;
учет требований общественности и защита окружающей среды;
постоянное повышение качества услуг;
30
Медвестник, Минздрав расширил список критериев для оценки качества
медицинской помощи [Электронный ресурс] - Режим доступа:
https://www.medvestnik.ru/content/news/Minzdrav-rasshirit-spisok-kriteriev-dlya-ocenki-
kachestva-medicinskoi-pomoshi.html (дата обращения 12.09.2019).
31
Лазаренко Л.А., Джум Т.А., Омельченко Л.Д., Повышение качества обслуживания
через совершенствование спектра предоставляемых услуг // Научно-методический
электронный журнал «Концепт». - 2015. - Т. 13. - С.1281.
28
эффективность предоставления услуг
32
.
Формирование системы оценка качества услуг должно происходить
таким образом:
1. Нужно четко определить полномочия и ответственность, а также
обеспечить четкое взаимодействие всех сотрудников, которые влияют на
качество услуг;
2. Необходимо создать систему внутренней проверки качества
предоставления услуг, а также назначить сотрудников, отвечающих за это и
обеспечить их всеми необходимыми средствами
33
.
Руководство медицинской организации должно периодически проводить
анализ системы качества услуг, чтобы убедиться в ее эффективности и
соответствии заявленным требованиям.
Для того чтобы система качества услуг нормально функционировала и
была эффективно обеспечена необходимо документальное регламентирование.
В процессе контроля качества услуг необходимо использовать данные по
этапам обслуживания, результатам опросов, жалобам и рекомендациям
клиентов, проверкам качества.
Таким образом, внедрение системы качества услуг с соблюдением всех
вышеуказанных нюансов может позволить медицинской организации повысить
свой статус на рынке, а также стать более конкурентоспособной.
32
Примерова, О.А. Теоретические аспекты управления качеством услуг / О.А.
Примерова // Научные проблемы гуманитарных исследований. - 2016. - №10. - С.118.
33
Иванова, В.А. Удовлетворенность как показатель качества услуг // Научно-
методический электронный журнал «Концепт». - 2017. - Т. 25. - С.37.
29
Глава 2. Анализ системы контроля качества оказания медицинской
помощи населению в ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ»
2.1 Общая характеристика ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ»
Государственное бюджетное учреждение здравоохранения Республики
Карелия «Кондопожская центральная районная больница» (далее ГБУЗ
«Кондопожская ЦРБ») зарегистрировано в Инспекции Федеральной налоговой
службы по г. Петрозаводску 2 апреля 1992 года за основным государственным
регистрационным номером (ОГРН) 1021000860980. Форма собственности –
собственность субъектов Российской Федерации.
ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» – государственное бюджетное учреждение,
оказывающее медицинские услуги населению. Основным видом деятельности
организации является – Деятельность больничных организаций.
ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» является юридическим лицом, имеет в
хозяйственном ведении обособленное имущество, закрепленное за ней на праве
оперативного управления, имеет самостоятельный баланс, лицевые счета в
территориальном органе Федерального казначейства, печать, штампы и бланки
со своим наименованием.
ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» самостоятельно осуществляет свою
деятельность в пределах, определяемых законодательством Российской
Федерации и Уставом учреждения. Больница предоставляет консультации и
лечение за счет средств бюджета, страховых взносов, других поступлений.
Главным врачом организации является Егорова Людмила Владимировна.
ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» находится по адресу: 186220, республика
Карелия, Кондопожский район, город Кондопога, улица Бумажников, 20 а
(рисунок 4).
Лицензия на медицинскую деятельность ЛО-10-01-001071 выдана ГБУЗ
«Кондопожская ЦРБ» Министерством здравоохранения Республики Карелия 20
октября 2016 года.
30
Рисунок 4. Местоположение ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» г.
Кондопога, Кондопожский р-н
ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» взаимодействует с порталом
государственных услуг, имеет свой официальный сайт: http://kondcrb.ru, где
размещена вся информация о лечащих врачах и режиме их работы.
Целями деятельности ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» является:
Оказание специализированной, консультативно-диагностической,
профилактической и лечебной помощи населению области в амбулаторных и
стационарных условиях.
Создание условий для организации и проведения учебно-
педагогического процесса по подготовке медицинских кадров отрасли с учетом
современных требований.
Обеспечение условий для внедрения современных
высокоэффективных медицинских технологий.
Организационная структура ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» представлена на
рисунке 5.
31
Рисунок 5. Организационная структура ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ»
Организационная структура учреждения обеспечивает рациональное
разделение труда, создает действенный механизм разграничения функций,
полномочий и ответственности, четкую регламентацию трудовой деятельности
работников.
В ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» трудятся дипломированные, опытные
врачи, постоянно повышающие свою квалификацию. ГБУЗ «Кондопожская
ЦРБ» обладает высокотехнологичным оборудованием, позволяющим
проводить исследования разного спектра, оказывать неотложную медицинскую
помощь.
Положительная репутация для медицинского учреждения является
важной составляющей в продвижении учреждения и ее услуг, и выстраивается
32
она из множества факторов, таких как высококвалифицированные
специалисты, качественное современное медицинское оборудование, комфорт,
добропорядочные отношения «врач-пациент», благодарности пациентов,
награды, достижения и т.д.
С помощью SWOT-анализа и определим сильные, слабые стороны,
возможности и угрозы ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ» (таблица 1).
Таблица 1
SWOT-анализ ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ»
Внутренняя среда
Сильные стороны
Слабые стороны
Высококвалифицированные
специалисты;
Современное медицинское
оборудование;
Бесплатное
предоставление основных
видов медицинских услуг;
Платные услуги в
учреждении дешевле
относительно платных
клиник;
Благодарности пациентов
Нехватка ресурсов для
финансирования
продвижения услуг;
Негативные отзывы
пациентов
Внешняя среда
Возможности
Угрозы
Повышение качества
оказания медицинской
помощи;
Увеличение
финансирования со
стороны государства
Усиление конкуренции на
рынке предоставления
медицинских услуг;
Предвзятое негативное
отношение к
государственным
учредениям
Проведенный SWOT-анализ обозначил основные сильные и слабые
стороны ГБУЗ «Кондопожская ЦРБ», из которых вытекают возможности и
угрозы, воздействие которых необходимо снизить.
Управление рисками: Наблюдается усиление конкуренции. Активная
конкуренция происходит в секторе коммерческий клиник. Но для того, чтобы
удерживаться среди прямых конкурентов в сфере бюджетных медицинских
учреждений необходимо продолжать деятельность над улучшением условий
пребывания пациентов в стационаре. Это также необходимо для того, чтобы