14
процессу проектирования и оформления документации. И данный метод поз-
волил нам отстроиться от конкурентов и выйти на международный уровень
(запроектировали крупнейший завод по деревообработки, инвестируемый ав-
стралийскими партнёрами).
Стандарты ISO, разработанные Международной организацией по стандарти-
зации, начали активно использоваться с 1987 года и включает разработку и
внедрение процедур, обеспечивающих стабильное качество продукции и
услуг. Компании, сертифицированные по ISO 9001, должны регулярно про-
водить внутренние проверки и проходить внешние аудиты для подтвержде-
ния соответствия стандартам. Внедрение ISO 9001 способствует созданию
корпоративной культуры постоянного улучшения, вовлекая сотрудников в
процесс обеспечение качества.
Рисунок 1.7. Преимущества внедрения систем менеджмента качества ISO
Входе исследования мне удалось найти несколько методов, которые опробо-
вать не удалось. И Lean Management (бережливое управление) один из них. В
свое время компания Toyota внедрила 14 принципов производственной си-
стемы. Основываясь на них, руководители смогли наладить производство и
выйти в лидеры на рынке автомобилей. Сейчас они несколько трансформи-
ровались и меняются в зависимости от конкретной сферы дея-тельности.
Стандартизация процессов: Обеспечение стабильного качества продукции и
услуг, снижая вариативность процессов на 25%.
Повышение удовлетворенности клиентов: Удовлетворение потребностей
и ожиданий клиентов, увеличивая удовлетворенность клиентов на 30%.
Улучшение репутации: Признание компании как надежного партнера,
увеличивая число партнеров на 15%.
Постоянное улучшение: Вовлечение всех сотрудников в процесс улучшения
качества, повышая производительность на 20%.
15
Самыми первыми, Lean-менеджмент использовали Toyota. Но технику также
успешно внедрили и другие крупные компании вроде Boeing, Lenovo, Jacobs
Equipment Company (Danaher), Unior, Volvo и многие другие. По сей дей мно-
гие организации продолжают использовать этот метод и повышать эффектив-
ность производства. Lean Management позволяет ана-лизировать все этапы
процесса для выявления и устранения узких мест, таких как излишние за-
пасы, время ожидания, ненужные перемещения и дефекты.
Рисунок 1.8. Принципы Lean Management
Еще один метод, о котором мне удалось узнать - методология Six Sigma, ко-
торая направлена на снижение вариативности процессов и уменьшение де-
фектов. Вообще, сигма – это знак, греческая буква σ, которой в математике
обозначается стандартное отклонение. В Motorola его взяли для обозначения
Устранение потерь: Приносит ли действие пользу? Улучшает качество?
Приносит ли прибыль и экономит ли время? Если нет - это «потеря».
Обучение сотрудников: команда должна постоянно учиться чему-то
новому. А обязанность руководства – дать возможность для обучения,
получения новых навыков и знаний.
Непрерывное производство: Меньше «простоев», «точно в срок» и
оперативная обратная связь.
Командообразование: работать сообща и понимать ценность
продукта компании. Доверять сотрудникам и ценить их вклад.
Исключение дефектов: Фокус команды должен быть направлен на
качество и отсутствие при этом каких-то дефектов.
Отслеживание общего прогресса: Участники команды должны понимать
свои задачи и видеть общий прогресс.
16
уровней отклонений. Шестой – самый высокий уровень, при котором коли-
чество дефектов минимально (то бишь один), а первый – самый низкий, когда
отклонений по максимуму (шесть, соответственно). Разработанная компа-
нией Motorola в 1980-х годах, она широко используется в различных отрас-
лях. Главная цель Six Sigma — достижение уровня качества, при котором ко-
личество дефектов не превышает 3/4 на миллион возможностей. Концепция
Six Sigma направлена на решение ряда задач, которые и являются ее базо-
выми принципами и отражены на рисунке 1.9:
Рисунок 1.9. Базовые принципы Six Sigma
Six Sigma помогает компаниям достигать высоких стандартов качества и по-
вышать эффективность процессов. Этот метод требует значительных инве-
стиций в обучение и внедрение, но результаты, такие как снижение дефектов
и повышение производительности, оправдывают затраты. Методология внед-
рения включает пять основных этапов: определение, измерение, анализ,
улучшение и контроль (DMAIC).
Выявить потребности и требования клиентов и удовлетворить их (ориентация на клиента).
Определять важные для компании показатели и постоянно измерять их (управление по
показателям).
Изучить принципы взаимодействия процессов в производстве или бизфнесе, управлять и
совершенствовать процессы, устранять ненужные, не приносящие прибыль, ценности
(ориентированность на процесс).
Руководитель должен просчитывать ходы, учитывать возможные последствия и результаты
деятельности (работа на опережение).
Каждый работник в организации замотивирован на достижение высококачественного
результата, иметь одну цель и заинтересованность в общем деле.
Постоянное улучшении качества, относиться снисходительнее к рискам и не бояться их допустить,
извлекать уроки из неудач
17
Рисунок 1.10. Методология DMAIC
Автоматизированные системы управления складом, RFID-метки и роботизи-
рованные системы комплектования — это технологические инновации, кото-
рые могут повысить эффективность складских операций. Эти инновации ав-
томатизируют рутинные задачи, снижают риск ошибок и усиливают кон-
троль за движением товаров. Системы управления складом (WMS) повы-
шают точность и скорость, RFID-метки обеспечивают отслеживание товаров
в реальном времени, а роботизированные системы комплектации снижают
затраты на рабочую силу и повышают производительность. Хотя эти иннова-
ции требуют первоначальных инвестиций, они быстро приводят к экономии
средств и повышению эффективности. Однако важно отметить, что каждый
метод имеет свои преимущества и недостатки и эффективно работает в кон-
кретных условиях. Поэтому компаниям выгодно изучать различные методы
и выбирать те, которые соответствуют их ценностям и принципам для дости-
жения эффективного развития.
Define (Определение) - выделяем цель создания продукта или услуги.
Measure (Изменение) - Сбор данных и измерение текущих показателей (формирование
требований и ожиданий)
Analyze (Анализ) - данных для выявления причин дефектов.
Design (Разработка) и внедрение решений для улучшения процессов.
Verify (Проверка) - Мониторинг улучшенных процессов для поддержания достигнутых
результатов.
18
1.3 Понятие CRM-системы и их виды. Особенности создания и внедрения
CRM-систем. Преимущества и недостатки CRM-систем.
В конкурентной бизнес-среде компании сталкиваются с проблемой удовле-
творения ожиданий клиентов, пытаясь сохранить их лояльность. В этой ста-
тье исследуется концепция систем CRM (Customer Relationship Management),
обсуждаются их различные типы, создание и внедрение, а также выделяются
их преимущества и недостатки.
CRM-системы жизненно важны для эффективного управления взаимодей-
ствием с клиентами. Эти системы объединяют все каналы связи в одном ме-
сте, позволяя компаниям своевременно предоставлять обновленную инфор-
мацию о заказах, отслеживать переписку в социальных сетях, а также запи-
сывать и просматривать телефонные звонки. CRM-системы также позволяют
компаниям оставлять комментарии для членов команды, назначать задачи и
настраивать воронки продаж. В результате создается ценная база данных кли-
ентов, и предприятия могут оптимизировать процессы, синхронизировать
действия сотрудников и получить комплексный обзор их взаимодействия с
каждым клиентом, как текущим, так и потенциальным.
Хотя CRM-системы предлагают множество преимуществ, таких как улучше-
ние обслуживания клиентов и повышение их удержания, они также имеют
потенциальные недостатки, в том числе сложность внедрения и необходи-
мость постоянного обслуживания и обучения.
Таблица 1.1. Преимущества интеграции CRM системы
19
Зачем нужна
CRM
Централизация данных о маркетинге, продажах и удержа-
нии клиентов. Автоматизация процессов и сокращение
ручной работы. Интеграция с другими системами. Анализ
данных.
Материаль-
ные преиму-
щества
Увеличение времени на обслуживание клиентов, рост числа
новых клиентов, повышение эффективности обслуживания,
своевременное информирование, увеличение месячной вы-
ручки.
Нематериаль-
ные преиму-
щества
Спокойное функционирование бизнеса, повышение мотива-
ции сотрудников, более квалифицированные специалисты,
оперативное реагирование на запросы клиентов, укрепление
имиджа.
Недостатки
CRM
Расходы на специалистов и хранение данных, потеря личного
контакта, необходимость обучения, обеспечение безопасно-
сти, затраты на поддержку, сопротивление персонала.
Что нужно
учитывать
Цель использования (маркетинг, продажи, обслуживание
клиентов), количество пользователей, возможности интегра-
ции, масштабируемость, обучение сотрудников, поддержка,
стоимость.
CRM-система — это программное обеспечение, которое позволяет предпри-
ятиям собирать, хранить и анализировать информацию о клиентах в одном
доступном окне. Он предлагает различные преимущества, включая возмож-
ность записывать телефонные звонки, оставлять комментарии, создавать до-
кументы и управлять задачами. Система может интегрироваться с веб-сай-
тами, ботами и другими сервисами для отслеживания потенциальных клиен-
тов и конверсий, анализа воронок продаж, отслеживания счетов и платежей,
оценки маркетинговых кампаний, анализа маркетинговых каналов, отслежи-
20
вания звонков в службу поддержки и удовлетворенности клиентов, класси-
фикации клиентов по группам, оценки продолжительности жизни клиента.
ценность, прогнозируйте доход, анализируйте тенденции и рентабельность
инвестиций, собирайте отзывы и предложения, а также отслеживайте ключе-
вые показатели эффективности продаж и поддержки. CRM-системы предо-
ставляют подробные отчеты и аналитику, которые помогают компаниям при-
нимать обоснованные решения и улучшать свои процессы.
При создании и внедрении CRM-системы необходимо выполнить несколько
ключевых шагов. Во-первых, важно определить цели и задачи системы, будь
то улучшение обслуживания клиентов, повышение эффективности продаж
или автоматизация маркетинговых кампаний. Выбранная функциональность
должна соответствовать этим целям, таким как быстрая и эффективная обра-
ботка запросов для улучшения обслуживания клиентов. Во-вторых, выбор
CRM-системы должен основываться на потребностях, размере и бюджете
компании. Факторы, которые следует учитывать, включают функциональ-
ность системы, стоимость, простоту использования и возможности интегра-
ции с другими системами. Для небольших предприятий более подходящими
могут быть более доступные и удобные системы, такие как AmoCRM.
Таблица 1.2. Основные CRM-системы на территории СНГ
CRM-си-
стема
Основные функ-
ции
Преимущества
Недостатки
AmoCRM
Автоматизация про-
даж, аналитика, ин-
теграция с серви-
сами
Простой интер-
фейс, доступность
для малого и сред-
него бизнеса
Ограниченные воз-
можности для круп-
ного бизнеса
21
CRM-си-
стема
Основные функ-
ции
Преимущества
Недостатки
Битрикс24
CRM, задачи и про-
екты, контакт-
центр, сайты и мага-
зины, HR
Широкие функцио-
нальные возможно-
сти, высокая сте-
пень интеграции
Сложность в освое-
нии, высокая стои-
мость для полного
функционала
1С (CRM)
Управление прода-
жами, маркетингом,
сервисным обслу-
живанием
Интеграция с дру-
гими продуктами
1С, широкие воз-
можности
Сложность в
настройке, высокая
стоимость
Mango
Office
Автоматизация кон-
такт-центров, управ-
ление взаимодей-
ствием с клиентами
Интеграция с раз-
личными каналами
связи, управление
контакт-центрами
Ограниченные воз-
можности за преде-
лами контакт-центра
AmoCRM — популярная CRM-система, известная своей простотой и удоб-
ным интерфейсом, что делает ее доступной для малого и среднего бизнеса.
Предлагает различные функции для автоматизации продаж и интеграции с
другими сервисами и аналитическими инструментами. С другой стороны,
Битрикс24 — это комплексное решение для управления бизнесом, включаю-
щее в себя CRM, задачи и проекты, контакт-центр, HR и многое другое. Он
имеет более сложный интерфейс, но его можно настроить в соответствии с
конкретными потребностями бизнеса. Подходит для крупных компаний со
сложными процессами. 1С.CRM от компании 1С интегрируется с другими
продуктами 1С, но отстает по функциональности и интеграции с другими
сервисами. Mango Office — CRM-система, ориентированная на автоматиза-
цию и управление контакт-центром.
22
Для успешной реализации компании должны спланировать этапы, назначить
ответственных и составить план обучения. Обучение персонала имеет реша-
ющее значение для эффективного использования CRM, а мониторинг и кор-
ректировка необходимы для постоянного улучшения производительности
системы. Например, AmoCRM может автоматизировать учет продуктов и
управление запасами, повышая точность и эффективность подготовки зака-
зов. Отслеживание и оптимизация склада также могут быть достигнуты по-
средством интеграции.
Рисунок 1.12. Преимущества автоматизации процессов учета и управления
запасами
Интеграция CRM с системами складского учета помогает наладить работу
между подразделениями и улучшить коммуникацию с клиентами. Автомати-
ческое обновление данных о заказах и товарах позволяет оперативно реаги-
ровать на запросы, что повышает качество обслуживания и лояльность кли-
ентов. Анализ данных и создание отчетов помогают выявить слабые места и
повысить производительность склада. С помощью систем аналитики вы смо-
жете глубже понять, как работает склад, выявить тенденции и спрогнозиро-
вать будущие потребности.
Несмотря на множество преимуществ, CRM-системы имеют и свои недо-
статки, а также сложности во внедрении:
Повышение точности учета: Снижается количество ошибок при вводе данных вручную. AmoCRM
автоматически обновляет информацию о наличии товаров, что предотвращает дефициты и излишки
(снижение ошибок на 20%).
Сокращение времени на подготовку заказов: Интеграция с WMS (Warehouse Management System)
позволяет быстро формировать заказы, подбирать товары по местоположению и генерировать
необходимые документы (сокращение времени на 30%).
Эффективное отслеживание товаров: AmoCRM позволяет отслеживать перемещения товаров в режиме
реального времени, что уменьшает время простоя и увеличивает производительность (повышение
точности на 25%).
23
Рисунок 1.13. Типичные ошибки при внедрении CRM
Внедрение CRM-системы может оказаться дорогостоящим и трудоемким из-
за покупки лицензий, настройки системы, обучения сотрудников и техниче-
ской поддержки. Адаптация персонала к новой системе также может ока-
заться сложной задачей, требующей дополнительного обучения и усилий.
Кроме того, CRM-системы зависят от стабильности и надежности ИТ-инфра-
структуры, и любые сбои или технические проблемы могут негативно повли-
ять на обслуживание клиентов. Для обеспечения успешного внедрения важно
иметь отдел контроля качества, который будет следить за точностью данных,
эффективностью процессов и производительностью системы. Сбор обратной
связи от менеджеров, рассмотрение жалоб и внедрение цикла обучения также
имеют решающее значение. Надежная техническая поддержка и своевремен-
ное обновление системы необходимы для минимизации рисков.