27
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
В процессе ведения деятельности компании выполняется множество
различных задач. Можно выделить 6 функциональных этапов:
1. Регистрация и учет клиентов. Основными направлениями деятельности
компании являются оказание услуг в сфере автомобильного лизинга и
грузоперевозки. Учитывая то, что в большинстве случаев автотранспорт
сдается в лизинг на короткий срок и то, что каждый автомобиль имеет
определенный план будущих владельцев, крайне важно вести учет этих
клиентов с целью планирования своевременного предоставления
автомобилей в пользование и прохождения ими планового сервисного
обслуживания. При этом выполняется регистрация новых клиентов, а также
внесение изменений в записи об уже существующих клиентах в базе
(обновление устаревшей информации, удаление клиентов с истекшими
сроками выполнения договоров).
2. Анализ рынка позволяет рассчитать и оценить перспективы будущего
развития компании, разработать стратегию расширения влияния на рынке.
В результате создаются отчеты по различным финансовым показателям,
таким как:
Коэффициент быстрой ликвидности;
Коэффициент текущей ликвидности;
Коэффициент абсолютной ликвидности;
Период самофинансирования;
Чистый оборотный капитал;
Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности;
Период оборота дебиторской задолженности;
Коэффициент оборачиваемости запасов;
Коэффициент оборачиваемости активов;
Коэффициент оборачиваемости оборотного капитала;
Рентабельность продаж и другие. [15]
28
3. Маркетинг. Данный этап направлен на рекламу продукции и услуг,
предоставляемых компанией, различные акции и способы привлечения
клиентов. Качественная реклама является неотъемлемой частью стратегии
завоевания рынка, формирования позитивного восприятия бренда и роста
количества клиентов.
4. Логистика. Этап направлен на общую оптимизацию издержек,
рационализацию процесса оказания услуг и сопутствующего сервиса.
5. Оказание услуги производится с соблюдением основных стандартов
работы и производства, что обеспечивает высокое и стабильное качество.
В данный этап также включены процессы по закупке материалов.
6. Техническая поддержка пользователя. Данный этап обеспечивает
бесперебойную работу сотрудников на всех этапах функционирования
компании.
Структурно-функциональная диаграмма деятельности предприятия показана
на рисунке 1.5.
29
Рис.1.5. Структурно-функциональная диаграмма деятельности предприятия
30
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В рамках дипломного проекта автоматизируется процесс оказания
технической поддержки пользователей (рисунок 1.5, А6). В этом процессе
выделяется следующий комплекс задач:
1. Обращение в технический отдел
2. Анализ инцидента
3. Определение причины неисправности
4. Решение проблемы
Структурно-функциональная диаграмма выбранного комплекса задач
отображена на рисунке 1.6.
В выбранном комплексе задач происходит обслуживание пользователя по
заявке на устранение неполадок в работе.
На первом этапе отражено возникновение неисправности в работе сотрудника
и направление её описания специалистам. Прием заявки осуществляется
диспетчером технического отдела.
Обработанная диспетчером заявка передается на следующий этап, на котором
происходит подробный анализ возникшего инцидента, компиляция всей
имеющийся информации и формирование подробной характеристики
неисправности, что позволит быстро определить причины неполадки.
Используя стандартные процедуры диагностики, техническую документацию
и литературу, а также опираясь на предыдущий опыт сотрудников отдела, на
основе собранной информации проводится определение причины неисправности.
Основными методиками диагностики на данном этапе являются:
Методика первичной диагностики неисправностей компьютера по
звуковой таблице сигналов AWARD BIOS;
Методика первичной диагностики неисправностей компьютера по
сообщениям о неисправностях BIOS Setup;
Использование различных программных утилит для диагностики, таких как
AIDA64, CPU-Z и другие.
31
Рис.1.6. Структурно-функциональная диаграмма выбранного комплекса задач
32
Результатом диагностики становится сформированное решение,
представляющее собой набор инструкций для технического специалиста.
Последним этапом является исправление неполадки в персональном
компьютере пользователя и формирование отчета для руководителя о
проделанной работе.
Из рассмотренного комплекса задач будет автоматизирован и оптимизирован
основной механизм работы всего отдела, имеющийся функционал будет дополнен
возможностями по добавлению и хранению заявок пользователей, а также
процессы формирования запросов в базу знаний с последующим пополнением её
новыми решениями. Добавление новых процессов в имеющуюся структуру
позволит с увеличением количества решений в базе знаний ускорить процедуру
оказания технической поддержки, при этом позволив пользователям решать часть
возникающих проблем самостоятельно.
Основные изменения в процессах показаны на рисунке 1.7.
Рис.1.7. Сравнение бизнес процесса технической поддержки AS IS/TO BE
33
Входной информацией первого процесса является сообщение о неполадке в
работе пользователя.
На этапе «Получение заявки на обслуживание» происходит поступление
заявки в отдел технической поддержки. Пользователь сталкивается с неполадкой
в системе и сообщает о факте инцидента диспетчеру IT-отдела для последующего
решения проблемы.
На этапе «Внесение заявки в систему» полученная от пользователя
информация сформировывается диспетчером в заявку в соответствии с
регламентом оформления. Информация о неисправности записывается в базу
знаний в дополнение к уже существующим записям о прошлых неполадках. В
будущем это позволяет анализировать частоту возникновения отдельных ошибок,
а также собирать статистику по работе каждого пользователя.
Из заявки диспетчером составляется описание инцидента и передается для
последующего анализа специалисту.
Полученная информация обрабатывается техником-специалистом на этапе
«Анализ инцидента» и, в сочетании с данными о программно-аппаратных
характеристиках персонального компьютера пользователя, позволяет составить
предварительную характеристику возникшего инцидента, на основе чего
возможно вынесение предварительного заключения по решению проблемы.
На следующем этапе проводится поиск аналогичных случаев среди
накопленных в базе знаний. Таким образом, существует вероятность решения
проблемы, основываясь на предыдущем опыте и используя уже отработанные
процедуры. В случае нахождения актуальной информации в базе, специалист
сразу приступает к исправлению неполадки. В противном случае, составляется
отчет по аналогичным неисправностям за последний период, а также по
неисправностям, возникающим в работе конкретного пользователя и
персонального компьютера (проверяется возможность серии, а не единичного
сбоя).
Полученные отчеты являются входной информацией для следующего этапа
«Определение возможной причины неисправности». На нем оценивается все
данные, собранные на предыдущих этапах и формируется решение проблемы,
содержащее набор инструкций для выполнения, которое будет передано
34
техникам. Также сформированное решение заносится в базу знаний и либо
создается новая запись с описанием неисправности, её основными признаками и
способами устранения, либо, в случае наличия подобной записи, она обновляется
или дополняется новой информацией. Подобным образом обеспечивается
постепенное наполнение базы знаний алгоритмами решения наиболее актуальных
для данной фирмы технических проблем.
Следующим этапом является фактическое решение проблемы на
персональном компьютере пользователя, что производится либо непосредственно
техником за машиной пользователя, либо средствами удаленного доступа.
В результате проведенной автоматизации исходный процесс оказания
технической поддержки пользователей (рисунок 1.5, А6) будет представлять
собой два независимых бизнес процесса, описывающих усовершенствованный
процесс работы технического отдела и независимые действия пользователя по
исправлению неполадок. Схемы представлены на рисунках 1.8. и 1.9.
соответственно.
Общая структура бизнес процессов предприятия после проведения
автоматизации представлена на рисунке 1.10.
35
Рис.1.8. Оказание технической поддержки техническим отделом
36
Рис.1.9. Оказание технической поддержки пользователем