12
надежных приложений для обмена мгновенными сообщениями. С
помощью Google Hangouts вы можете мгновенно общаться со своего
рабочего компьютера или с помощью мобильного устройства для отправки
мультимедийных сообщений. Вы также можете проводить видеозвонки с
отдельными лицами или группами до 100 человек.
Kik - еще одно очень популярное бесплатное приложение для обмена
мгновенными сообщениями, которое позволяет вам использовать имя
пользователя, чтобы общаться с другими, весело и просто. До того, как у
Instagram появилась собственная функция обмена сообщениями,
большинство ее пользователей фактически включили свои имена
пользователей Kik в свою биографию как способ войти в контакт. Сегодня
это популярное приложение, которое предлагает удобные
мультимедийные сообщения для обмена сообщениями.
Snapchat - бесплатное приложение, которое позволяет вам общаться
с друзьями и группами друзей, используя фото или видео сообщения. Они
могут включать в себя дополнительные текстовые субтитры, фильтры,
геотэги, эможи и многое другое. После того как получатель открыл
сообщение и просмотрел его, оно автоматически будет удалено.
Instagram Direct. Большинство людей используют Instagram для
обмена фотографиями и видео, но Instagram Direct обмен сообщениями не
переключаясь в какой-либо другой клиент для отправки сообщений.
Instagram Direct позволяет отправлять текстовые сообщения или
дополнительные фото/видео сообщения, полученные непосредственно
через приложение, которые автоматически исчезают после их просмотра
(аналогично Snapchat). Вы также можете просмотреть, кто открыл или
прокомментировал ваше сообщение Instagram Direct в режиме реального
времени.
13
1.1.5. Заключительные особенности
Исходя из вышеизложенного можно сделать определенные выводы
по особенностям служб обмена мгновенными сообщениями.
1. Собственно сам мгновенный обмен сообщениями. Нет
необходимости ждать ответа как в случае с электронной почтой. Всегда
можно видеть в списке контактов кто в данный момент в режиме «онлайн»
2. Обмен различными видами файлов, любого размера. Данная
возможность ускоряет процесс обмена данными. Пользователь выбирает
кому отправить файл, прикрепляет его к сообщению и отправляет. Не
нужно искать файлообменник, на который могут быть наложены
различные ограничения по размеру файлов, по формату и так далее.
3. Большинство служб обмена мгновенными сообщениями
предоставляют бесплатную возможность аудио- и видеозвонков. Таким
образом данная возможность существенно экономит денежные средства в
случае нахождения пользователей в разных странах. Также данная
возможность ускоряет передачу необходимой информации, не нужно
набирать текст, если необходимо донести до пользователя информацию
быстро. Также услуга звонков может быть полезна, когда в сообщении
важна интонация.
4. Наряду с предыдущим пунктом, многие службы позволяют
создавать групповые видеоконференции (например, Skype), что является
очень полезным инструментом в бизнесе, когда необходимо обсудить
какие-либо рабочие моменты над общим проектом, а люди, которые
работают над этим проектом не имеют возможности встретиться лично.
5. Современные службы мгновенного обмена сообщениями
являются кросплатформенными. Таким образом пользователь может
набирать сообщение, допустим, с мобильного устройства другому
пользователю, который в данный момент сможет ответить с персонального
компьютера.
14
6. Создание групповых чатов, либо конференций. Аналогично
возможностям аудио- и видеоконференций, но в текстовом формате. Для
примера также можно взять группу лиц, работающих над одним проектом.
В групповом чате есть возможность донести сообщения сразу до всех
пользователей, состоящих в данном чате.
7. Публичные чаты – чаты, в которые может вступить любой
пользователь, но без возможности отправлять сообщения в данный чат.
Такие чаты могут использоваться средствами массовой информации для
распространения среди пользователей каких-либо новостей, либо любыми
другими пользователями, когда нет необходимости получить ответ от
пользователя, но нужно передать какую-либо информацию сразу на
множество пользователей.
8. Безопасность данных. Крупные службы обмена мгновенными
сообщениями беспокоятся за сохранностью данных пользователей.
Используются сложные шифрования, большинство из которых нет
возможности как-то расшифровать.
9. Секретные беседы. Возможность общения с пользователями,
когда прочитанное сообщение сразу удаляется, либо по истечении заранее
настроенного таймера.
10. Обмен местоположением. Нет необходимости на словах
объяснять пользователю свое местоположение, когда есть возможность
прикрепить свою геолокацию к сообщению.
11. Закрепление диалогов. Возможность закрепить диалог с
пользователем, с которым происходит частое общение.
12. Стикеры. Специальные пакеты с так называемыми наклейками
для более качественной передачи эмоций пользователя, не ограничиваясь
обычными смайликами.
15
13. Оплата. Некоторые мессенджеры предлагают возможность
оплатить какие-либо покупки используя встроенные функции для оплаты
(например, Facebook Messenger).
14. Большинство современных служб обмена мгновенными
сообщениями имеют возможность создания чат-ботов, которые подобно
пользователю в зависимости от набранного сообщения отправляют в ответ
определенный ответ, что может являться очень полезным инструментом в
автоматизации бизнесс-процессов. Более подробно чат-боты рассмотрены
в следующем подразделе.
1.2. Чат-бот
1.2.1. Определение чат-бота
Согласно Oxford Dictionaries, чат-бот – это компьютерная программа,
предназначенная для моделирования разговоров с людьми, особенно в
Интернете. [36]
Это помощник, который общается с нами посредством текстовых
сообщений, виртуального компаньона, который интегрируется в веб-
сайты, приложения или мессенджеры и помогает предпринимателям
приблизиться к клиентам. Такой бот - это автоматизированная система
общения с пользователями. [15]
Экосистема чат-бота быстро расширяется, несмотря на относительно
устойчивую экосистему, которая в настоящее время существует.
Экосистемой базовых технологий и платформ для чат-ботов являются
каналы развертывания, сторонние чат-боты, компании, которые
предоставляют технологию для создания чатов и родных ботов. [17]
Каналы развертывания, такие как приложения для обмена
сообщениями, облачные сети, SMS и почтовые клиенты, - это то, где чат-
боты живут и взаимодействуют с пользователями. Сторонние чат-боты -
это бренды и предприятия, которые клиент может использовать, например,
для заказа Uber через Facebook Messenger.
16
Компании-разработчики ботов - это, как правило, сторонние
компании, которые используют технологии искусственного интелекета,
чтобы помочь компаниям развернуть свой собственный чат-бот через
платформу. Наконец, собственные боты создаются платформой или
приложением, в котором они работают (например, Apple Siri или Google
Assistant).
Все больше и больше крупных компаний продолжают объявлять о
своей поддержке чатов в своем собственном бизнесе, таких как LinkedIn,
Starbucks, British Airways и eBay. Ключевые игроки в индустрии чат-бота,
такие как Facebook, Google, Microsoft и Telegram, уже много лет
инвестируют в развитие технологий чат-ботов и продолжают работать над
крупными бот-проектами.
Рост использования чат-ботов запустил множество технологий,
следующих по стопам в самых разных отраслях. Некоторые стартапы чат-
ботов, такие как Kasisto, Pypestream и Automat.ai, сильны в
финансировании и имеют потенциал для революционизации отрасли.
1.2.2. Необходимость чат-ботов
Почему бизнес нуждается в чатах? Есть причины для этого, как
избавиться от рутинных задач и одновременной обработки нескольких
запросов от пользователей. Кроме того, огромная скорость обработки
запросов пользователей с помощью чатов помогает получить лояльность
клиентов.
Потребители также выигрывают от чатов, и они все больше
заинтересованы в этой технологии. В исследовании, представленном на 4-
й Международной конференции по интернет-науке в ноябре 2017 года,
были выявлены причины, по которым люди предпочитают
взаимодействовать с чатами. Согласно этому исследованию, основными
факторами, которые мотивируют людей использовать чат-боты, являются:
17
Производительность. Чатботы обеспечивают помощь или доступ к
информации быстро и эффективно. [18]
Развлекательная программа. Чатботы развлекают людей, давая им
смешные советы, они также помогают «убивать» время, когда
пользователям нечего делать.
Социальные и реляционные факторы. Чат-бот конвертирует топливо
и улучшает социальный опыт. Общение с ботами также помогает избежать
одиночества, дает возможность поговорить, не судя и не улучшая
разговорные навыки.
Любопытство. Новизна чат-ботов вызывает любопытство. Люди
хотят исследовать свои способности и попробовать что-то новое.
1.2.3. Чат-боты в современном мире
Эволюция искусственного интеллекта сейчас находится в полном
разгаре, а чатботы - лишь слабый всплеск огромной волны прогресса.
Сегодня число пользователей приложений для обмена сообщениями, таких
как Telegram, WhatsApp, Slack, Skype и их аналогов, стремительно растет,
только Facebook Messenger имеет более 1,2 миллиарда пользователей в
месяц. С распространением мессенджеров виртуальные болтуны, которые
подражают человеческим разговорам для решения различных задач,
становятся все более востребованными. Китайские боты WeChat могут уже
назначать медицинские встречи, звонить такси, отправлять деньги
друзьям, регистрироваться на рейс и многие другие. [40]
Онлайн-чаты экономят время и усилия, автоматизируя поддержку
клиентов. Gartner прогнозирует, что к 2020 году более 85%
взаимодействий с клиентами будут обрабатываться без людей. Однако
возможности, предоставляемые системами, выходят далеко за рамки
ответов на запросы клиентов. Они также используются для других бизнес-
задач, таких как сбор информации о пользователях, организация встреч и
18
снижение накладных расходов. Неудивительно, что размер рынка чатботов
растет экспоненциально. [39]
Конечно, не так просто создать интерактивный агент, которому
действительно будет доверять пользователь. Вот почему боты IM не
заменили всех курьеров и врачей. [36]
1.2.4. История чат-бота
Первый разговорный бот был написан в США в 1966 году. Он был
реализован Джозефом Вайзенбаумом, компьютерным ученым
Массачусетского технологического института, и получил название Элиза
(рисунок 3). Элиза моделировала общение человека с психотерапевтом,
реализуя технику активного слушателя, переспрашивая человека и
используя фразы типа «Пожалуйста, продолжайте». [22]
Рисунок 3 – Эмуляция работы чат-бота «Элиза»
В начале 90-х годов был разработан тест Тьюринга, который
позволяет определить возможность мышления на компьютерах. Он
состоит в следующем. Человек разговаривает как с человеком, так и с
компьютером. Цель состоит в том, чтобы выяснить, кто его собеседник -
19
человек или машина (рисунок 4). Этот тест проводится в наши дни, и
многие разговорные программы успешно справились с этим. [35]
Рисунок 4 - Поведение человека и разумное поведение
1.2.5. Типы чат-ботов
В зависимости от того, как были запрограммированы конкретные
боты, мы можем разделить их на две большие группы: работа в
соответствии с заранее подготовленными командами (простой чат-бот) и
обученными (умный или расширенный чат-бот).
Простые чат-боты работают на основе предварительно написанных
ключевых слов, которые они понимают. Каждая из этих команд должна
быть написана разработчиком отдельно с использованием регулярных
выражений или других форм анализа строк. Если пользователь задал
вопрос без использования одного ключевого слова, робот не может его
понять и, как правило, отвечает сообщениями вроде «извините, я не
понял». [24]
Интеллектуальные чат-боты полагаются на искусственный
интеллект, когда общаются с пользователями. Вместо подготовленных
ответов робот отвечает адекватными предложениями по этой теме. Кроме
того, все слова, указанные клиентами, записываются для последующей
обработки. Однако в отчете Forrester «The State of Chatbots» указывается,
что искусственный интеллект не волшебный и еще не готов произвести
20
чудесный опыт для пользователей сам по себе. Напротив, для этого
требуется огромная работа. Известными среди интеллектуальных чат-
ботов являются голосовые службы от Google – Okay Google, Apple – Siri и
Yandex – Алиса. [25]
1.2.6. Популярные чат-боты
Существуют различные поисковые системы для ботов, такие как
Chatbottle, Botlist и Thereisabotforthat, например, помогая разработчикам
информировать пользователей о запуске новых ботов. Эти сайты также
предоставляют рейтинг ботов по различным параметрам: количество
голосов, статистику пользователей, платформы, категории (путешествия,
производительность, социальное взаимодействие, электронная коммерция,
развлечения, новости и так далее). Они имеют более трех с половиной
тысяч ботов для Telegram, Facebook Messenger, Slack, Skype и Kik. [36]
Через поисковые системы чат-ботов можно найти интересное
приложение в каждой категории, например. лучшим чат-ботом для
Facebook Messenger является Poncho. Он отправляет вам личные прогнозы
погоды в юмористическом стиле, таким образом, больше похож на друга
метеоролога, чем на службу прогноза погоды. [36]
Также популярными чат-ботами среди всех мессенджеров являются
боты по заказу такси, покупке авиабилетов, бронированию отелей,
получению информации с бирж, выгрузке всевозможных статистик и так
далее. На данный момент практически в любой отрасли на мировом рынке
можно найти чат-бота.
1.2.7. Этапы создания чат-бота
Для создания чат-бота необходимо выполнить несколько этапов:
1. Определение цели. Что должен делать чат-бот? Необходимо четко
составить список функций, которые будет выполнять чат-бот. Важно
продумать каждый шаг в сценарии обработки запросов от пользователя,
21
учесть всевозможные ошибки и соблюдать сохранность передаваемых
данных пользователя.
2. Выбор канала для взаимодействия с пользователями. Достаточно
провести анализ где ваши клиенты предпочитают общаться - ваш сайт,
мобильное приложение, Telegram, Facebook Messenger, WhatsApp или
другую платформу обмена сообщениями.
3. Выбор способа создания. Их два: использование готового
программного обеспечения для ботов (существует множество ресурсов для
создания подобных ботов, но возможности создания слишком ограничены)
или создание пользовательского бота с нуля, придавая ему только тот
функционал, который был заложен вовремя определения целей чат-бота,
данный вариант будет соответствовать всем ожиданиям, однако для этого
требуются специальные знания в области разработки программного
обеспечения.
4. Тестирование. Перед тем как чат-бот увидет свет среди других
пользователей, необходимо провести максимальное тестирование
полученного чат-бота, как и при разработке любого программного
обеспечения. Важно проверить весь сценарий работы бота, определить
правильность ответа бота на задаваемый ему вопрос.
1.2.8. Достоинства чат-бота
«Я думаю, что чат-боты - это будущее взаимодействия между
поклонником и брендом или знаменитостью». ~ Кристина Милиан
Можно выделить некоторые достоинства чат-ботов на примерах:
Поиск ответа в FAQ - как правило, пользователям не хватает
времени для прокрутки десятков страниц с инструкциями.
Оптимизация процесса покупки. Требуется только написать то, что
вы хотите, и бот отправит информацию в отдел продаж. Вам не нужно
повторять несколько раз «Мне нужно то же самое, но с металлическими