22
кнопками». Кроме того, чат-бот запоминает ваши настройки и использует
эту информацию при возврате.
Персонализация общения. Чат-бот отвечает на конкретные вопросы
посетителей, а не выводит длинный список информации. Чем больше
внимания клиент получает, тем больше он хочет что-то купить.
Улучшение скорости ответа. Около 90% вопросов, отправленных с
бизнес-страниц Facebook, остаются без ответа. Чат-бот отвечает на 100%
сообщений и преобразует больше посетителей в покупателей.
Автоматизация повторяющихся задач. Большинство клиентов хотят
получить ответы на одни и те же вопросы: Когда вы работаете? Каково
ваше местоположение? Вы делаете поставки? Чтобы каждый раз не писать
одинаковые ответы, достаточно сделать чат-бот. Это сокращает рабочую
нагрузку ваших сотрудников.
Автоматизация проведения различных тестирований. Пользователь
при общении с ботом отвечает на необходимые вопросы и в ответе
получает результат своего тестирования. Например, психологические
тесты. Пользователь не обращаясь к специалисту имеет возможность
пройти какой-либо психологический тест с помощью чат-бота и получить
результат, что дает возможность к быстрому получению информации.
1.2.9. Будущее чат-ботов
Согласно недавнему отчету Grand View Research, к 2025 году
глобальный рынок чат-ботов достигнет 1,23 млрд. Долл. США, составив
ежегодный темп роста - 24,3%. Прогнозы показывают рост в течение
прогнозируемого периода, так как чат-боты снижают операционные
расходы для предприятий. Чат-боты могут работать в таких сегментах, как
маркетинг, оплата и обработка, а также обслуживание, но когда дело
доходит до дохода, у службы чат-бота есть большая часть доли рынка. На
глобальном рынке чат-ботов примерно 45% конечных пользователей
23
предпочитают чат-боты, как основной способ связи для обслуживания
клиентов. [39]
В опросе Oracle главных должностных лиц по маркетингу,
руководителей стратегии, старших маркетологов и руководителей высшего
звена из Франции, Нидерландов, Южной Африки и Великобритании 80%
респондентов заявили, что они уже использовали чаты или планировали
использовать их 2020. Сорок два процента участников используют
технологии автоматизации, 48% уже используют технологии
автоматизации, а 40% планируют внедрить автоматизацию к 2020 году.
1.2.10. Выводы
Чат-боты больше не являются материалом научно-фантастических
романов. Они существуют во многих формах, и многие предприятия
используют их для достижения больших результатов.
Чат-бот - это технология, которая разговаривает с людьми так же,
как если бы это был человек. Он запрограммирован, чтобы реагировать
определенным образом, когда задавали вопросы или давали ответы.
Вы можете использовать чат-боты для ответа на простые запросы
клиентов, развлекать своих посетителей, помогать клиентам находить
соответствующие продукты, указывать людям на ваши маркетинговые
материалы, заменять ваши F.A.Q. страницы, и взаимодействовать с
клиентами во время сна. Как вы можете видеть, приложения почти
бесконечны.
Исходя из этого можно сделать вывод, что чат-боты плотно вошли в
нашу повседневную жизнь и являются крайне актуальными
инструментами в современном мире.
24
ГЛАВА 2. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ И СОЗДАНИЯ ЧАТ-
БОТА
2.1. Telegram Bot
2.1.1. Определение Telegram Bot
Для выполнения поставленной задачи в реализации бота, как сервиса
для прохождения тестов, выбран Telegram Bot, т.к. бот на основе службы
обмена мгновенными сообщениями Telegram имеет ряд преимуществ в
безопасности, функционале и количестве языков программирования, на
которых можно реализовать проект. Так же стоит отметить, что Telegram –
самый быстрорастущий мессенджер на мировом рынке. [37]
Бот Telegram ведет себя точно так же, как и другой чат в Telegram
среди пользователей. Пользователи могут отправлять и получать
сообщения от ботов Telegram, а также пользователям доступны некоторые
дополнительные функции, такие как встроенные запросы, игры и даже
платежи. [37]
2.1.2. Особенности Telegram Bot
Платежная платформа. Бота можно использовать для приема
платежей от пользователей Telegram по всему миру.
С точки зрения пользователей система полностью безопасна. Бот
отправляет специально отформатированное сообщение-фактуру. В таких
сообщениях есть фотография и описание продукта, а также известная
кнопка Pay. Нажатие этой кнопки открывает специальный интерфейс
оплаты прямо в приложении Telegram. [38]
Пользователь вводит необходимую информацию, выбирает одну из
своих сохраненных карточек или вводит новую (Telegram также
поддерживает Apple Pay и Android Pay) и оплачивает продукт. [38]
Игровая платформа. Боты могут предлагать своим пользователям
игры на HTML5, в которые можно играть одному или соревноваться друг с
25
другом в группах и чатах один на один. Платформа позволяет боту
отслеживать высокие баллы за каждую игру, которую играют в каждом
чате. Всякий раз, когда в игре появляется новый лидер, другие участники
игры в чате уведомляются об этом. [38]
Поскольку базовая технология - HTML5, игры могут быть любыми
от простых аркад и головоломок до многопользовательских 3D-шутеров и
игр в режиме реального времени. [38]
Клавиатуры. Разумеется, традиционных чатов-ботов можно научить
понимать человеческий язык. Но иногда есть желание получить более
формальный ввод от пользователя - и именно в Telegram пользовательские
клавиатуры могут стать чрезвычайно полезными. [38]
Всякий раз, когда ваш бот отправляет сообщение, он может
проходить по специальной клавиатуре с предопределенными параметрами
ответа. Приложения Telegram, которые получают сообщение, будут
отображать клавиатуру пользователю. Нажатие любой из кнопок сразу
отправит соответствующую команду (рисунок 5). Таким образом, можно
значительно упростить взаимодействие с вашим ботом. [38]
Рисунок 5 – Управление ботом с помощью специальных клавиатур
26
Бывают случаи, когда есть предпочтение делать что-либо, не
отправляя никаких сообщений в чат. Например, когда пользователь меняет
настройки или просматривает результаты поиска. В таких случаях есть
возможность использовать встроенные клавиатуры (рисунок 6), которые
интегрируются непосредственно в сообщения, к которым они
принадлежат. [38]
В отличие от пользовательских клавиатур, нажатие кнопок на
встроенных клавиатурах не приводит к отправке сообщений в чат. Вместо
этого встроенные клавиатуры поддерживают кнопки, которые работают за
кулисами: кнопки обратного вызова, кнопки URL и переключения на
встроенные кнопки. [38]
Рисунок 6 – Встроенные клавиатуры
Команды. Команды представляют собой более гибкий способ
общения с ботом. Можно использовать следующий синтаксис:
/ command [необязательно] [аргумент]
Команда всегда должна начинаться с символа «/» и может быть не
более 32 символов. Команды могут использовать латинские буквы, цифры
и символы подчеркивания. Вот несколько примеров:
/ get_messages_stats
/ set_timer 10мин Тревога!
/ get_timezone Лондон, Великобритания
27
Сообщения, которые начинаются с косой черты, всегда передаются
боту. Для пользователя можно предложить список команд, которыми
можно управлять ботом. При написании “/” автоматически всплывают
доступные команды, что упрощает процесс работы с ботом. При
написании команды, в чате команда выделяется как ссылка, т.е. нет
необходимости писать команду заного, достаточно нажать на нее в чате и
она продублируется. [38]
Глобальные команды. Чтобы пользователи могли легко
перемещаться по мультивселенной бота, в ботах поддерживаются
несколько базовых команд. Приложения Telegram будут иметь ярлыки
интерфейса для этих команд. [38]
/start - начинает взаимодействие с пользователем, например,
отправив приветственное сообщение.
/help - возвращает справочное сообщение. Это может быть короткий
текст о том, что может сделать ваш бот, и список команд.
/settings - возвращает настройки бота для этого пользователя и
предлагает команды для редактирования этих параметров.
При первом открытии беседы с вашим ботом у пользователей
появится кнопка «Старт». Ссылки на справки и настройки будут доступны
в меню на странице профиля бота.
Форматирование. В боте есть возможность использовать
полужирный, курсив или текст с фиксированной шириной, а также
встроенные ссылки в сообщениях ботов. [38]
Режим конфиденциальности. Боты часто добавляются к группам,
чтобы увеличить связь между людьми, например. путем предоставления
новостей, уведомлений от внешних служб или дополнительных функций
поиска. Это особенно подходит для групп, связанных с работой. Теперь,
когда добавляет бот в группу, пользователи, как правило, могут
28
забеспокоиться, может ли бот своровать всю переписку в группе? Ответ -
режим конфиденциальности. [38]
Бот, работающий в режиме конфиденциальности, не получит все
сообщения, отправляемые людьми в группу. Вместо этого он получит
только: сообщения, начинающиеся с косой черты «/», ответы на
собственные сообщения бота, служебные сообщения (пользователи
добавляются или удаляются из группы) и сообщения из каналов, в которых
бот состоит. [38]
С одной стороны, пользователи будут уверены в
конфиденциальности информации, с другой - это позволяет бот-
разработчику сэкономить много ресурсов, поскольку ему не нужно
обрабатывать десятки тысяч нерелевантных сообщений каждый день.
Режим конфиденциальности включен по умолчанию для всех ботов,
кроме ботов, которые были добавлены в группу в качестве
администраторов (администраторы ботов всегда получают все сообщения).
Глубокое соединение. Боты Telegram имеют механизм глубокой
привязки, который позволяет передавать дополнительные параметры боту
при запуске. Это может быть команда, которая запускает бот или токен
аутентификации для подключения учетной записи Telegram пользователя к
своей учетной записи на какой-либо внешней службе. [38]
У каждого бота есть ссылка, которая открывает разговор с ним в
Telegram - https://telegram.me/<bot username>. Пользователь может
добавить параметры start или startgroup к этой ссылке со значениями
длиной до 64 символов. Например:
https://telegram.me/triviabot?startgroup=test
A-Z, a-z, 0-9, _ и - разрешены. Разработчики Telegram рекомендуют
использовать base64url для кодирования параметров с двоичным и другими
типами контента.
29
После ссылки с параметром start откроется беседа «один на один» с
ботом, на которой появляется кнопка «СТАРТ» вместо поля ввода. Если
используется параметр startgroup, пользователю предлагается выбрать
группу для добавления бота. Как только пользователь подтвердит
действие, бот получит сообщение от этого пользователя в этом формате:
/start PAYLOAD
PAYLOAD означает значение параметра start или startgroup, который
был передан в ссылке.
Расположение и номер. Некоторые боты нуждаются в
дополнительных данных от пользователя для правильной работы.
Например, знание местоположения пользователя помогает обеспечить
более релевантные гео-конкретные результаты. Телефонный номер
пользователя может быть очень полезен для интеграции с другими
службами, такими как банки и т. д.
Боты могут запрашивать у пользователя свое местоположение и
номер телефона с помощью специальных кнопок (рисунок 7). Стоит
обратить внимание, что запрос номера телефона и местоположения будут
работать только в частных чатах.
Рисунок 7 – Специальные кнопки запроса номера телефона и
местоположения пользователя
30
2.1.3. Работа Telegram Bot
Концептуально, бот Telegram довольно прост: когда пользователь
взаимодействует с ботом в Telegram, API-интерфейс бота предоставляет
подробные сведения о взаимодействии с вашим кодом по HTTP-запросу, а
код аналогичным образом отправляет информацию о том, как должен
реагировать бот. Ниже представлена диаграмма последовательности
(рисунок 8), иллюстрирующая пример бота Telegram, отвечающего на
входящее сообщение от пользователя. Таким образом, исходя из
последовательности действий можно вывести алгоритм: пользователь
отправляет сообщение боту, бот интерпретирует это сообщение через API
и отправляет HTTP-запрос в реализацию кода, в коде происходят все
необходимые операции и необходимый ответ операций возвращается
также HTTP-запросом на API, где интерпретируется в сообщение у бота,
которое в конечном итоге видит пользователь. [38]
Рисунок 8 – Алгоритм работы бота в Telegram
31
2.1.4. Telegram Bot Api
В Telegram Bot API есть две основные части: обновления и методы.
Вы получаете обновления, представляющие пользовательские
взаимодействия с вашим ботом, например сообщения, отправленные
вашему боту, и методы вызова, чтобы ваш бот выполнял определенные
действия, такие как отправка сообщений пользователям или отображение
уведомления в окне чата. [37]
Получение обновлений. Бот может получать обновления в режиме
pull или push, чтобы использовать терминологию передачи сообщений.
Под моделью pull код бота (приложение) должен постоянно спрашивать у
Bot API, есть ли у него новые обновления для вас. [37]
Алгоритм работы при получении обновлений (рисунок 9) похож на
общий принцип работы бота: пользователь отправляет сообщение на бота,
бот связывается с Api и передает обновление информации (получено
сообщение), код в свою очередь все это время запрашивает Api на
получение новой информации. Таким образом как-только получено
сообщение, код получает сигнал, что есть новая информация, получает ее и
обрабатывает. В обратном порядке пользователь получает ответ. [37]
Рисунок 9 - Алгоритм работы бота при получении обновлений