13
1.1.3. ИТ-инфраструктура организации
Под ИТ-инфраструктурой организации понимается вся совокупность
имеющихся в ней сервисов и систем, сетей, технических и программных
средств, данных, автоматизированных процессов [1].
Как уже было сказано ранее, численность сотрудников администрации
городского поселка Советский по данным начало четвертого квартала 2016 года
составляет 156 человек. Компьютеры установлены на 85 рабочих местах
сотрудников компании. Принтеры и МФУ установлены на 35 рабочих местах.
Другие компьютеры используют сетевое подключение к принтерам и МФУ.
Характеристики ПК:
Процессор Intel Core i5 3570 3.3 Ггц, 4 ядра;
Системная память 8192 Мб (DDR3-1600);
Видеоадаптер AMD Radeon HD 7800 Series (4830 Мб);
Дисковый накопитель Hitachi HTS542516K9SA00 (1000 Гб, 5400
RPM, SATA);
Монитор ASUS VS238N [23" LCD].
На всех компьютерах, находящихся в компании, установлена
лицензионная операционная система Windows 7 (дата обновления ПО –
04.04.2016). Для работы с документами используется пакет программ Microsoft
Office Professional 2016.
Работа с электронной почтой организована с помощью программы
Microsoft Outlook.
На предприятии проведена локальная сеть Ethernet, топология шина. Для
доступа в Интернет используется выделенная ADSL-линия. Интернет-
провайдер – Старлинк.
В качестве специализированного программного обеспечения
используются программы:
«1С: Бухгалтерия 8.0» для ведения бухгалтерского учета;
«1С: Кадры» для ведения кадрового учета;
14
автоматизированная система коммерческого учета электроэнергии
«КТС Энергомера».
1.2. Характеристика задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Целью данной выпускной квалификационной работы является
разработка подсистемы регистрации заявок, поступающих от граждан в
администрацию городского поселка Советский.
Автоматизация приема заявок позволит создать единый центр обработки
поступающих заявок от граждан и контролировать их своевременное
выполнение.
Учетом заявок от граждан в администрации г.п. Советский занимается
общий отдел. Заявки могут поступать от населения различными способами:
– личное обращение;
– электронная почта;
– письмо, полученное по почте;
– телефонное обращение.
Основные виды заявок, с которым могут обратить жители г.п.
Советский:
– по вопросам жилищной сферы;
– за решением коммунально-бытовых вопросов;
– по оказанию социальной помощи;
– по другим прочим вопросам.
Рассмотрим основные бизнес-процессы по ведения регистрации заявок и
результатов их обработки с помощью методологии IDEF0.
IDEF0 — методология функционального моделирования и графическая
нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов.
15
Отличительной особенностью IDEF0 является ее акцент на соподчиненность
объектов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а
не их временная последовательность (поток работ) [31].
Стандарт IDEF0 представляет организацию как набор модулей, здесь
существует правило — наиболее важная функция находится в верхнем левом
углу, кроме того есть правило стороны [32]:
– стрелка входа приходит всегда в левую кромку активности;
– стрелка управления — в верхнюю кромку;
– стрелка механизма — нижняя кромка;
– стрелка выхода — правая кромка.
На рисунке 1.4 представлена IDEF0-модель AS-IS («КАК ЕСТЬ») [8, 31]
процесса регистрации заявок от населения в администрацию г.п. Советский.
Рисунок 1.4 – Контекстная диаграмма AS-IS
В качестве входной информации указаны:
– сведения о заявителях;
– сведения об отделах администрации, принимающие заявки;
16
– сведения о сотрудниках отделов, компетентных в получении и
обработке заявок населения;
– список видов заявок, с которыми могут обратиться граждане;
– заявки.
В качестве управляющих потоков указаны должностные инструкции
сотрудников, нормативные документы, законы РФ и Устав администрации г.п.
Советский.
В качестве механизма управления выступают сотрудники общего
отдела, ведущего учет поступающих заявок от населения, их перенаправления и
контроля исполнения. Заявки и данные о заявителях хранятся в книгах учета в
формате MS Excel.
В качестве выходных данных указаны:
– список заявок;
– результаты обработки заявок;
– отчетные материалы.
На рисунке 1.5 представлена декомпозиция контекстной диаграммы
IDEF0.
17
Рисунок 1.5 – Декомпозиция контекстной диаграммы
Декомпозиция включает следующие блоки:
– внос сведения об отделах администрации;
– внос сведений о сотрудниках отделов, ответственных за обработку
заявок;
– внос сведений о видах заявок;
– учет и обработка заявок;
– учет результатов обработки заявок;
– формирование отчетных материалов по приему и обработке заявок
от населения.
На рисунке 1.6 представлена декомпозиция блока «Регистрация заявок»,
рассматриваемой IDEF0-модели.
Рисунок 1.6 – Декомпозиция блока «Регистрация заявок»
Первоначально вносится информация о заявителе, далее о заявке.
Заявка может включать набор документов, которые отправляются на
обработку исполнителю. Перед отправкой исполнителю тщательно проверяется
предоставленная копия документа с его оригиналом для исключения
18
возможности подлога или ошибки. В некоторых случаях копии оригиналов
документов снимается непосредственно перед отправкой заявки исполнителю.
О заявителе также хранится основная информация, включая паспортные
данные, СНИЛC, номер страхового медицинского полиса и другие данные. Для
каждого заявителя хранятся копии его документов. Копии документов хранятся
в бумажном виде.
После оформления заявки она отправляется на рассмотрение
исполнителю по электронной почте или передается лично.
На рисунке 1.7 представлена декомпозиция блока «Учет результатов
обработки заявок».
Рисунок 1.7 – Декомпозиция блока «Учет результатов обработки
заявок»
После того как заявка отправлена исполнителю в течение пяти рабочих
дней сотрудник, отправивший заявку на обработку, должен внести
информацию о результатах ее обработки. Для это отправляется письменный
запрос по тому же электронному адресу, на который была отправлена заявка
19
или сотрудник опрашивается лично или по телефону.
Декомпозиция блока «Формирование отчетных материалов»
представлена на рисунке 1.8.
Рисунок 1.8 - Декомпозиция блока «Формирование отчетных
материалов»
Периодически сотрудники общего отдела формируют итоговые отчеты
для руководства. Первоначально сотрудники общего отдела собирают
требуемую информацию в журналах учета, которые ведутся в формате MS
Excel и бумажных документах. Далее проводится статистическая и
аналитическая обработка полученных данных и оформляется отчет.
Ручная обработки информации очень трудоемка и сопровождается
неизбежными ошибками.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и
ее описание
Разработка подсистемы регистрации заявок, поступающих от населения
20
в администрацию г.п. Советский позволит:
– увеличить производительность работы сотрудников, ведущих учет
и распределение заявок;
– автоматизировать отправку заявки исполнителю по электронной
почте;
– создать централизованное хранилище данных по поступающим
заявкам;
– хранить в едином информационном пространстве данные
заявителей;
– автоматизировать отправку электронного запроса на получение
результата обработки заявки;
– вести учет результатов обработки заявок;
– автоматизировать формирование отчетной информации за любой
период времени для принятия обоснованных управленческих
решений.
После автоматизации работы сотрудников, занятых учетом
поступающих заявок от населения исчезнет необходимость формирования
документов вручную. При оформлении отчета по заявке, запросе на получение
сведений о результатах ее обработки и других документов все данные будут
автоматически формироваться на основе данных, хранимых в базе данным. Тем
самым сотрудники отдела будут тратить в разы меньше времени на рутинную
работу по формированию документов вручную, на порядок уменьшится
количество ошибок, появится возможность оперативного поиска нужной
информации за любой временной период. Далее все документы будут
формироваться вручную по заданным шаблонам.
Подсистема регистрации заявок, поступающих в администрацию
г.п. Советский позволит обеспечить надежную защиту от
несанкционированного доступа к данным и обеспечить ее надежное хранение
за счет регулярного автоматизированного резервного копирования базы
данных.
21
Механизмы очистки устаревших данных позволят избавиться от лишней
информации, но при необходимости эту информацию можно будет
восстановить из резервных копий базы данных.
Подсистема регистрации заявок позволит организовать оперативный
поиск информации о заявках и заявителях, обратившихся в администрацию
г.п. Советский для решения различных проблем.
Благодаря правильному проектированию подсистемы регистрации
заявок формирование отчетности для руководства будет выполнено в
считанные минуты с высокой степенью достоверности предоставляемых
данных. Будет исключено дублирование информации в разных отделах.
1.2.3. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В настоящее время на отечественном и зарубежном рынке
программного обеспечения наиболее популярными системами для
автоматизации регистрации заявок являются современные CRM-системы:
Мегаплан, Битрикс 24, Worksection, Claris, WebAsyst, TeamTools, ПланФикс.
Мегаплан — это отечественная система управления, которая позволяет
ввести регистрация заявок и, следить за их выполнением, хранить базу данных
сотрудников компании, вести историю заявителей и т.д. Разработчики -
одноименная компания Мегаплан. Является полноценным Groupware
продуктом. Само ПО может быть установлено как на личный сервер компании
в интранет, так и арендовано на серверах поставщика решения «Мегаплан»
(SaaS). На сегодняшний день это один из немногих российских программных
продуктов, успешно распространяющихся как SaaS сервис [33].
Битрикс 24 — это корпоративный портал «1С-Битрикс», реализованный
в виде облачного сервиса. Эта отличительная особенность позволяет начать
использование «Битрикс24» быстро и легко: не нужно покупать и настраивать
сервер, устанавливать приложение, следить за обновлениями и проделывать
множество других рутинных операций. В то же время, при необходимости,
22
всегда можно перенести данные из «Битрикс24» на корпоративный портал,
установленный локально. Еще одна важная отличительная особенность
«Битрикс24» — концепция социального интранета [34].
Worksection — это онлайн сервис для планирования и контроля
выполнения задач. С помощью Worksection можно наладить
четкие коммуникации по проекту между исполнителем заявки и заявителем
[35]:
планировать проекты и задачи;
делегировать задачи и контролировать сроки исполнения;
вносить затраты и потраченное время в задачи;
получать отчеты о выполненной работе;
вести переписку с клиентом;
хранить документы и редактировать онлайн;
доступен на всех мобильных устройствах.
В данный момент сервисом пользуется более 700 компаний из 16 стран
мира.
Claris — веб-система оперативного управления заявками и их
выполнением. Основные возможности [36]:
CRM: база клиентов, история контактов, заказы, счета и
коммерческие предложения;
система управления задачами и проектами;
контроль исполнения поручений;
управление сервисной службой (Service Desk): регистрация заявок на
обслуживание, инциденты;
система автоматизации документооборота;
учет договоров;
управление расходами: счета и заявки на оплату, согласование.
WebAsyst — это CMS нового поколения для управления проектами и
совместной работы с коллегами. Работает везде, где есть интернет. В любом