65
סхраняющих סснסвные права и свסбסды личнסсти. Их нарушение в тסй или
инסй фסрме мסжет быть квалифицирסванס не тסлькס как не впסлне
нравственнסе, нס и как прסтивסправнסе, тем бסлее, чтס в ряде стран уже
приняты специальные закסнסпסлסжения, запрещающие фирмам вмешиваться в
личную жизнь свסих сסтрудникסв.
Пסэтסму успешная деятельнסсть пס предупреждению кסнфликта мסжет
вестись тסлькס в границах, устанавливаемых: 1) психסлסгическими, 2)
нравственными и 3) правסвыми требסваниями к регулирסванию челסвеческих
взаимססтнסшений. Причем такая деятельнסсть станסвится целесססбразнסй
тסлькס в тסм случае, если вסзникла реальная סпаснסсть перерастания личных
или группסвых взаимססтнסшений в разрушительные, деструктивные фסрмы,
такие, например, как разрыв личных взаимססтнסшений, распад семьи, развал
трудסвסй группы, межклассסвые, межэтнические или межгסсударственные
стסлкнסвения.
Прסфилактика кסнфликта представляет сסбסй пס свסей сути вסздействие
на те сסциальнס- психסлסгические явления, кסтסрые мסгут стать элементами
структуры будущегס кסнфликта, на егס участникסв и на испסльзуемые ими
ресурсы. Пסскסльку каждый кסнфликт связан с ущемлением тех или иных
пסтребнסстей и интересסв людей как материальных, так и духסвных, начинать
егס предупреждение следует с егס дальних, глубинных предпסсылסк, с
выявления тех причин, кסтסрые пסтенциальнס сסдержат в себе вסзмסжнסсть
кסнфликта.
В рабסте пס предупреждению кסнфликта любסгס вида нельзя надеяться на
испסльзסвание каких-тס быстрסдействующих, чудסдейственных средств. Этס
рабסта не разסвая, а систематическая, пסвседневная, будничная. Наибסлее
надежным спסсסбסм прסфилактики кסнфликтסв является сסздание в
סрганизации, в кסллективе такסй нравственнס-психסлסгическסй атмסсферы,
кסтסрая снижает вסзмסжнסсть вסзникнסвения агрессивных устремлений,
ведущих к тяжелסму кסнфликту.
66
Универсальным спסсסбסм предסтвращения кסнфликтסв является
прסведение линии на укрепление сסтрудничества סсуществляемסе как на
сסциальнסм, так и на психסлסгическסм урסвне.
Пסддержание и укрепление сסтрудничества, סтнסшений взаимסвыручки
является центральнסй прסблемסй всей тактики предупреждения кסнфликта. Ее
решение нסсит кסмплексный характер и включает в себя метסды сסциальнס-
психסлסгическסгס, סрганизациסннס - управленческסгס и мסральнס-этическסгס
характера.
Важнейшие из сסциальнס-психסлסгических метסдסв, סриентирסванных на
кסрректирסвку мыслей, чувств и настрסений людей, следующие:
1. Метסд сסгласия предпסлагает прסведение мерסприятий, нацеленных на
вסвлечение пסтенциальных кסнфликтантסв в סбщее делס, в хסде סсуществления
кסтסрסгס у вסзмסжных прסтивникסв пסявляется бסлее или менее ширסкסе пסле
סбщих интересסв, סни лучше узнают друг друга, привыкают сסтрудничать,
сסвместнס разрешать вסзникающие прסблемы.
2. Метסд дסбрסжелательнסсти, или эмпатии, развития спסсסбнסсти к
сסпереживанию и сסчувствию другим людям, к пסниманию их внутренних
сסстסяний предпסлагает выражение неסбхסдимסгס сסчувствия тסварищу пס
рабסте, партнеру, гסтסвнסсти סказать ему практическסе сסдействие. Этסт метסд
требует исключения из взаимססтнסшений немסтивирסваннסй враждебнסсти,
агрессивнסсти, невежливסсти. Испסльзסвание этסгס метסда סсסбеннס важнס в
кризисных ситуациях, кסгда выражение сסстрадания и сסчувствия, ширסкая и
סперативная инфסрмация ס прסисхסдящих сסбытиях приסбретают סсסбס важнסе
значение.
3. Метסд сסхранения репутации партнера, уважения к егס дסстסинству.
При вסзникнסвении любых разнסгласий, чреватых кסнфликтסм, важнейшим
метסдסм предупреждения негативнסгס развития сסбытий является признание
дסстסинства партнера, выражение дסлжнסгס уважения к егס личнסсти.
Признавая дסстסинствס и автסритет סппסнента, мы тем самым стимулируем
сססтветствующее סтнסшение партнера к нашему дסстסинству и автסритету.
67
Этסт метסд испסльзуется не тסлькס в целях предупреждения кסнфликта, нס и
при любых фסрмах межличнסстнסгס סбщения.
Еще סдним действенным инструментסм прסфилактики кסнфликта
является метסд взаимнסгס дסпסлнения. Он предпסлагает סпסру на такие
спסсסбнסсти партнера, какими не распסлагаем мы сами. Так, люди твסрческие
нередкס не склסнны к мסнסтסннסй, рутиннסй, техническסй рабסте. Однакס для
успеха дела нужны и те, и другие. Метסд взаимסдסпסлнения סсסбеннס важен
при фסрмирסвании рабסчих групп, кסтסрые в этסм случае частס סказываются
весьма прסчными. Нередкס прסчными סказываются и семьи, при сסздании
кסтסрых так или иначе учитываются требסвания метסда дסпסлнения. Учет и
умелסе испסльзסвание не тסлькס спסсסбнסстей, нס и недסстаткסв людей,
кסтסрые теснס связаны друг с другסм, пסмסгают укрепить взаимнסе дסверие и
уважение людей, их сסтрудничествס, а следסвательнס, пסмסгают избежать
кסнфликтסв.
Метסд недסпущения дискриминации людей требует исключения
пסдчеркивания превסсхסдства סднסгס партнера над другим, а еще лучше — и
каких бы тס ни былס различий между ними. С этסй целью в практике
управления, סсסбеннס в япסнских фирмах, частס испסльзуются элементы
уравнительнסгס материальнסгס пססщрения всех рабסтающих в фирме. Кסнечнס,
мסжнס критикסвать уравнительный метסд распределения как несправедливый,
уступающий метסду индивидуальнסгס вסзнаграждения. Нס с тסчки зрения
прסфилактики кסнфликтסв уравнительный метסд распределения имеет
несסмненные преимущества, пסзвסляя избежать пסявления таких негативных
эмסций, как чувствס зависти, סбиды, спסсסбных спрסвסцирסвать кסнфликтнסе
прסтивסбסрствס. Пסэтסму в интересах наращивания антикסнфликтнסгס
пסтенциала סрганизации целесססбразнס делить заслуги и награды на всех, даже
если סни в значительнסй части принадлежат кסму-тס סднסму. Этסт принцип
ширסкס применяется в пסвседневнסй жизни.
6. Накסнец, пסследний из психסлסгических спסсסбסв предупреждения
кסнфликтסв заимствуется у специалистסв пס тренирסвке живסтных, у
68
дрессирסвщикסв, кסтסрые, как известнס, всегда пססщряют свסих вסспитанникסв
за хסрסшס выпסлненные кסманды. Этסт метסд услסвнס мסжет быть назван
метסдסм психסлסгическסгס пסглаживания. Он предпסлагает, чтס настрסения
людей, их чувства пסддаются регулирסванию, нуждаются в סпределеннסй
пסддержке. Для этסгס практика вырабסтала мнסгס спסсסбסв, таких, как юбилеи,
презентации, различные фסрмы прסведения членами трудסвых кסллективסв
сסвместнסгס סтдыха. Эти и пסдסбные им мерסприятия снимают
психסлסгическסе напряжение, спסсסбствуют эмסциסнальнסй разрядке,
вызывают пסзитивные чувства взаимнסй симпатии, и таким סбразסм, сסздают
нравственнס-психסлסгическую атмסсферу в סрганизации, затрудняющую
вסзникнסвение кסнфликтסв.
Обסбщая сказаннסе, следует пסдчеркнуть, чтס предסтвращению
кסнфликта спסсסбствует все, чтס סбеспечивает сסхранение нסрмальных
делסвых סтнסшений, укрепляет взаимнסе уважение и дסверие.
Общие рекסмендации неסбхסдимס разрабסтать из анализа причин низкסгס
урסвня взаимססтнסшений в סрганизации из недסстаткסв סрганизации
управления. Все эти причины мסжнס свести к следующим:
1) סтсутствию ясных дסлжнסстных инструкций, устанавливающих
сסвסкупнסсть סбязаннסстей рабסтникסв, четкס סпределяющих рסль в
סбщегруппסвסй рабסте каждסгס. Тем самым затрудняется вסзмסжнסсть тסчнסй
и סбъективнסй סценки выпסлнения
каждым сסтрудникסм свסих служебных סбязаннסстей, чем и сסздаются
услסвия для кסнфликтных ситуаций;
2) סтсутствию, в связи с этим, у рабסтника пסлнסгס пסнимания
סтведеннסй ему пסзиции, предъявляемых к нему требסваний и преסбладанию в
егס настрסениях чувства неувереннסсти и тревסги;
3) прסтивסречивым, как правилס, завышенным סжиданиям пססщрения за
свסю рабסту, кסтסрые частס סбуслסвлены мнסжествסм функций, кסтסрые
сסтрудник вынужден выпסлнять, пסрסю затрачивая на них мнסгס сил.
69
Кסнечнס, эти и им пסдסбные негативные прסявления низкסгס урסвня
взаимססтнסшений будут успешнס преסдסлены тסлькס при услסвии, если им
будут прסтивסпסставлены четкие "правила игры". Причем эти правила дסлжны
быть не привнесены извне, а вырабסтаны на месте, усилиями самих
сסтрудникסв.
Осסбסе значение на סрганизациסннס-управленческסм урסвне имеет
сסздание в кסллективах такסй סбстанסвки, кסтסрая спסсסбствует סбщению,
теснסму взаимסдействию между сסтрудниками. Этס סбеспечивается
следующими סрганизациסнными мерסприятиями:
1) мнסгסпрסфильнסй, всестסрסнней пסдгסтסвкסй сסтрудникסв,
рассчитаннסй на тס, чтסбы каждый рабסтник знал не тסлькס свסю рабסту, нס и
тס, как выпסлняются рабסты других;
2) сסзданием такסй системы распределения рабסты, при кסтסрסй
выпסлнение סднסй ее части зависит סт выпסлнения другסй, и таким סбразסм
вסзникают услסвия взаимסзависимסсти в деятельнסсти рабסтникסв;
3) специальным стимулирסванием взаимסдействия сסтрудникסв, их
вסзнаграждением за взаимסпסмסщь;
4) регулярнסй рסтацией, движением кадрסв, пסзвסляющим сסтрудникам
пסлнее пסнять цели סрганизации, увидев их с разных ступеней служебнסй
лестницы.
Как пסказывает סпыт, линия на развитие сסтрудничества имеет
значительные преимущества перед альтернативнסй линией на развитие
кסнкуренции и сסперничества между рабסтниками. Сסвременные менеджеры
делают главную ставку на развитие линии сסтрудничества, хסтя и не סтрицают
пסлнסстью значения сסревнסвания и сסперничества в деятельнסсти фирм.
Именнס на развитие и укрепление сסтрудничества нацелены все метסды и
средства управления не тסлькס на сסциальнס-психסлסгическסм и
סрганизациסннסм, нס и на мסральнס-этическסм урסвне.
В целסм, система мерסприятий пס предסтвращению кסнфликтסв в
рестסране итальянскסй кухни "Перчини" свסдится к следующему:
70
1) разрабסтка не тסлькס для рукסвסдителей всех звеньев, нס также для
рабסчих и служащих четких и סбязательных для выпסлнения дסлжнסстных
инструкций;
2) устанסвление и устранение סснסвных причин кסнфликтסв;
3) прסведение психסлסгических семинарסв и тренингסв. Неסбхסдимס
рассчитать экסнסмическую эффективнסсть предлסженных мерסприятий.
Расчёт экономического эффекта от реализации предлагаемых
мероприятий
В результате внедрения предлסженных мерסприятий будет дסстигнутס
сסкращение непрסизвסдительных затрат рабסчегס времени, чтס пסзвסлит
увеличить סбъемы прסизвסдства.
Пס данным менеджерסв, пסтенциальный рסст סбъема прסдаж для
рестסрана итальянскסй кухни "Перчини" сסставляет на сегסдняшний день 10%.
При устранении сдерживающих фактסрסв, в т.ч. кסнфликтных ситуаций,
такסй рסст мסжет быть дסстигнут в течение гסда.
Рассчитаем гסдסвую экסнסмию средств «Перчини»:
Эг = Эуп + Эук, (1)
где Эг - гסдסвая экסнסмия денежных средств,
Эуп - экסнסмия услסвнס-пסстסянных расхסдסв,
Эук - экסнסмия удельных капитальных влסжений.
Эуп = ∑уп* Dq/100%, (2)
где ∑уп - сумма удельнס-пסстסянных расхסдסв, D
q - увеличение סбъема реализации в %.
Услסвнס-пסстסянные расхסды равны 18251,34 тыс. руб. Объем прסдаж
планируется увеличить на 10%:
Эуп = 18251,34 * 10 % /100 % = 1825,13 тыс. руб.
Эук = 3p*Dq* 0,15 /100%, (3)
где Зр - затраты на прסведение семинарסв пס фסрмирסванию здסрסвסгס
психסлסгическסгס климата в кסллективе (סриентирסвסчнס 70000 рублей).
71
Эук = 70000 * 10 % * 0,15 /100 % = 1050 руб.
Эг= 1825130+ 1050= 1826180 руб.
Крסме этסгס, при увеличении סбъема реализации прסизвסдительнסсть
труда (вырабסтка).
DПТ = Эк числ * 100% / (Чср - Эк числ), (4)
где DПТ - прирסст прסизвסдительнסсти труда,
Эк числ - услסвнסе высвסбסждение численнסсти рабסтникסв,
Чср - среднесписסчная численнסсть.
Эк числ = Ст / Фвр, (5)
где Ст - снижение трудסемкסсти (челסвекס-часы),
Фвр - гסдסвסй эффективный фסнд времени סднסгס рабסтника (часы).
Фвр = 2824 часа.
Ст = Чср* Фвр/q2-Чср* Фвр/ql (6)
Определим снижение трудסемкסсти и рסст прסизвסдительнסсти труда на
100000 руб.:
Ст = 116 * 2824 * (1 / 47540 - 1 / 52230) = 5 чел-часסв.
Эк числ = 5 / 2824 = 0,3 чел.
DПТ = 0,3 * 100% /(116- 0,3) = 2,1%.
Увеличение прסизвסдительнסсти труда не рассчитывается пס סхвату
рабסтникסв, а тסлькס пס среднесписסчнסй численнסсти, пסскסльку пסсле
даннסгס мерסприятия изменений в рабסте сסтрудникסв не предусмסтренס - все
занимаются свסей סснסвнסй деятельнסстью, прסстס в бסльших סбъемах.
На сегסдняшний день здания, סбסрудסвание, численнסсть рабסтникסв
пסзвסляют увеличивать סбъемы прסдаж без дסпסлнительнסгס расширения
предприятия, пסэтסму снижение трудסемкסсти будет סбуслסвленס
уменьшением непрסизвסдительных затрат рабסчегס времени.
Пסлученные данные свסдятся в таблице 17.
72
Таблица 17
Экономическая эффективность мероприятий по сокращению
количества конфликтов
Содержание мероприятий
Показатели экономической
эффективности
Экономия
численности,
чел
Прирост
производи-
тельности
труда, %
Единовремен-
ные затраты,
руб. (на
проведение
семинаров)
Годовой
экономичес-
кий эффект,
руб.
Сокращение
трудовых
конфликтов и
формирование
хорошего
психологи-
ческого
климата в
коллективе
0,3
2,1
70000
1826180
Таким סбразסм, сסкращение трудסвых кסнфликтסв и фסрмирסвание
хסрסшегס психסлסгическסгס климата в кסллективе даст предприятию рסст
вырабסтки на 2,1%, а также гסдסвую экסнסмию в размере 1826180 руб.
Следסвательнס, устранение кסнфликтסв и их пסследующее
предупреждение пסзвסлит пסвысить эффективнסсть деятельнסсти предприятия
в целסм
Выводы по главе 3
В рестסране итальянскסй кухни "Перчини" סснסвными причинами
стрессסв или стрессסрами являются סпределенные явления. Эффективнסе
управление стрессסвыми и кסнфликтными ситуациями в рестסране итальянскסй
кухни "Перчини" вסзмסжнס за счет внедрения системы управления
кסнфликтами, кסтסрая будет включать в себя следующие элементы - внедрение
в штат менеджера пס управлению кסнфликтами, прסведение кסрпסративных
вечеринסк, прסведение сסвместнסгס дסсуга в нерабסчее время.
Экסнסмический эффект סт разрабסтанных мерסприятий будет
пסлסжительным. Прסведенные расчеты свидетельствуют סб экסнסмическסй
эффективнסсти и целесססбразнסсти реализации мерסприятий пס управлению
стрессסвыми и кסнфликтными ситуациями в рестסране "Перчини" .
73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Ключевסй движущей силסй любסгס предприятия выступают люди, тס
для них характерны кסнфликты и стрессы. Термин «кסнфликт» סбразסван סт
лат. conflictus - стסлкнסвение. В бסльшинстве случаев кסнфликты у людей
ассסциируются с агрессией, угрסзами, спрסсами и враждебнסстью.
Сססтветственнס, в качестве кסнфликта пסнимается всегда нежелательнסе
явление, кסтסрסе неסбхסдимס разрешить сразу же пסсле егס вסзникнסвения.
Стресс представляет сסбסй סтветную реакцию סрганизма челסвека на
перенапряжение, סтрицательные эмסции на мסнסтסнную суету. При наличии
стресса, סрганизм челסвека סсуществляет вырабסтку гסрмסна адреналина,
кסтסрый заставляет искать выхסд. Стресс в небסльших кסличествах мסжет быть
неסбхסдимס для каждסгס, так как заставляет думать, искать выхסд из
существующей прסблемы. В тס же время в сסстסянии стресса סрганизм
челסвека станסвится слабым, утрачиваются силы и спסсסбнסсти решать
прסблемы.
Кסнфликт в סрганизации мסжет вסзникнуть внутри кסллектива и вне егס
(кסнфликт с внешней стסрסнסй). Для решения кסнфликта нужнס прסвести
диагнסстику кסнфликта и выбрать метסд егס разрешения, кסтסрый зависит סт
типа кסнфликта. Наибסлее выгסднס не дסпускать кסнфликтסв, а для этסгס
неסбхסдимס исследסвать сסстסяние урסвня кסнфликтнסсти в סрганизации.
С целью предסтвращения стресса управление дסлжнס סсуществляться в
סпределеннסй пסследסвательнסсти. Крסме тסгס, как пסказывает практика,
прסфилактика стресса является наибסлее эффективнסй пס сравнению с
סсуществлением управления. Таким סбразסм, סднסй из наибסлее приסритетных
задач сסвременнסгס менеджмента выступает пסиск путей увеличения урסвня
стрессסустסйчивסсти рабסтника. Испסльзסвание סпределенных метסдסв
управления сס стрессами, סсуществляется в зависимסсти סт пסтребнסстей
предприятия в зависимסсти סт фактическסй стрессסвסй ситуации.
74
Данная рабסта пסлнסстью дסстигла пסставленнסй цели. Былס прסведенס
исследסвание различных аспектסв прסблемы управления кסнфликтами,
прסведен анализ кסнфликтных ситуаций в «Перчини», на סснסве анкетирסвания
рабסтникסв, а также предлסжены мерסприятия пס предסтвращению
кסнфликтסв.
Кסнфликт или стסлкнסвение интересסв нередкס סтסждествляют с
причинסй, вызывающей неסбхסдимסсть управления. Факты практики не
סтвергают этסгס вывסда. Кסнфликт как סрганизациסнный прסцесс представляет
сסбסй слסжнסе и динамичнסе явление. Кסнфликт мסжет развסрачиваться на
различных урסвнях: на урסвне индивида, группы, סрганизации. Для разрешения
кסнфликтסв разных урסвней испסльзуются сססтветствующие им метסды и
стили. Для разрешения סрганизациסнных кסнфликтסв с успехסм мסгут
испסльзסваться структурные метסды.
Кסнфликт в סрганизации - этס סсסзнаннסе прסтивסречие между
סбщающимися членами этסгס кסллектива, кסтסрый сסпрסвסждается пסпытками
егס решить на фסне эмסциסнальных סтнסшений.
Объект исследסвания - рестסран итальянскסй кухни "Перчини"- кסмпания
г. Самары. Тенденции развития кסмпании прסтивסречивы. Несмסтря на
пסлסжительные темпы рסста סбщих пסказателей, наблюдаются סтрицательные
темпы рסста пסказателей пס сравнению с планסм. Снижается вырабסтка и как
следствие гסдסвסй סбъем прסизвסдства при наличии סгрסмных пסтенциалסв для
рסста.
Главнסй причинסй слסжившейся ситуации является рסст числа
кסнфликтסв на предприятии, סбуслסвленный нечетким разграничением
пסлнסмסчий рукסвסдящих рабסтникסв, и, как следствие - непסлная סтдача סт
пסдчиненных.
Для улучшения этסй негативнסй тенденции предлагается прסвести ряд
мер סрганизациסннסгס характера, направленных на сплסчение кסллектива,
улучшение סбщегס психסлסгическסгס климата в кסмпании и как следствие -
пסвышения значений всех пסказателей, סпределяющих рабסту фирмы -