46
70% технического персонала (механики, мастера цехов, сервисные
консультанты, локальные тренеры) должны пройти обучение и быть
сертифицированы по программе «Masters»;
100% сотрудников отдела продаж должны быть зарегистрированы в
системе дистанционного обучения E-Learning и 50 % из них должны пройти
курсы по Стандартам Продаж;
100% сотрудников отдела корпоративных продаж должны пройти
Сертификацию;
80% персонала по продажам и маркетингу должны быть
Сертифицированы.
Пристальное внимание к квалификации персонала и техническому
состоянию сервисного оборудования, наличие полной технической
документации по всем системам автомобиля и опыт, накопленный за годы
обслуживание автомобилей, обеспечат клиентам сервис высочайшего качества.
Для того, чтобы проследить текущий уровень квалификации сотрудников
был проведен анализ структуры персонала по уровню образования (таблица 10).
Таблица 10
Структура персонала по уровню образования, %
Показатель
Среднесписочная
численность, чел.
Структура персонала, %
2016
год
2017
год
2018
год
2016
год
2017
год
2018
год
два и более
высших
образования
11
12
12
6,21
6,70
6,78
высшее
77
79
84
43,50
44,13
47,46
среднее
специальное
85
85
78
48,02
47,49
44,07
среднее
4
3
3
2,26
1,68
1,69
Итого
177
179
177
100
100
100
На основании представленных данных можно проследить снижение
персонала со средне-специальным образованием до 44,07%, персонал с высшим
образованием увеличивается до 47,46%, также до 6,78% увеличивается доля
сотрудников с двумя и более высшими образованиями, таким образом,
наблюдается рост уровня образования в «Авантайм», но персонал со средне-
47
специальным образованием занимает более половины сотрудников, что
свидетельствует о необходимости роста работников с высшим образованием.
Основная часть работающих в автосалоне обучались по специальностям
«Сервис и эксплуатация автомобильного транспорта», «Машиностроение»,
«Автомобилестроение». По данным специальностям сотрудники устраиваются
на должности:
ВУЗ - главный инженер, инженер по гарантии, руководитель службы
мастеров-консультантов, руководитель службы по подготовке и выдаче
автомобилей, сервис-менеджер;
Техникум - мастер-консультант, оператор сервис-бюро, менеджер по
запасным частям, автомеханик-диагност;
Училище - автомеханик, инструментальщик.
В шоу-руме и других структурных подразделениях работают сотрудники
с образованием таких направлений, как менеджмент, экономика, финансы
(администратор, менеджер по продажам, менеджер по работе с корпоративными
клиентами, логист, экономист, бухгалтер, специалист по подбору персонала)
IT-отдел - «Информационная безопасность и автоматизация систем».
Среди продавцов автомобилей часто можно встретить представителей
абсолютно разных профессий: от выпускников педагогических университетов до
людей, закончивших театральное училище.
Во главе угла всегда ставится стрессоустойчивость. Вам придется очень
много работать с людьми, они разные и ведут себя, соответственно, по-разному,
поэтому время от времени в работе с клиентами возникают сложности.
Работодатели также приветствуют наличие навыков психолога.
В первую очередь нужно помнить, что менеджер, находящийся в
торговом зале, невольно становится лицом организации.
Заходя внутрь организации, будь то булочная или автосалон, в глаза
бросается продавец, поэтому в человеке, претендующем на должность,
обязательно должна присутствовать аккуратность и в придачу к ней,
презентабельный внешний вид.
48
Также, ценится и природное обаяние, и харизма человека. Еще должна
быть развита речь. Способность поддержать начавшийся разговор - тоже
немаловажная деталь.
Обязательно должны быть среди менеджеров девушки, причём несколько
типажей. Ценится деловой стиль, строгий, но вместе с тем немного вызывающий.
Инстинкты - работают.
Надо уметь подстраиваться под клиента, быть в какое-то время ведомым,
в какое-то - вести.
Заработная плата формируется из следующих элементов: чистый оклад,
премии, бонусы от реализованных товаров. Учитываются также продажи не
только личные, но и всех сотрудников отдела. На количество продаж очень
сильное влияние оказывает сезонность.
Так, в зимний период спрос на автомобили обычно резко снижается.
Ключевым составляющим, безусловно, является процент с продаж
менеджера. Продавец получает бонус с каждого проданного автомобиля, но
размер его каждый автосалон определяет по-своему.
Чаще всего, за реализацию популярной модели, которая пользуется
большим спросом среди покупателей, награда меньше, а продав менее
продаваемый автомобиль, продавец-менеджер получает больше.
Как правило, хороший процент начисляется менеджеру и за продажу
аксессуаров и дополнительного оборудования к автомобилю, а также сервисных
работ по приобретенной в автосалоне машине.
Рассмотрим далее анализ движения персонала «Авантайм» в динамике за
два последних года в таблице 11.
Уровень текучести персонала в автобизнесе не сильно отличается от того
же уровня в других компаниях и отраслях торговли. Она зависит от конкретных
условий работы, мотивации сотрудников, ну конечно, профессионализма
сотрудников отдела персонала.
49
Таблица 11
Движение персонала «Авантайм», в динамике за 2016-2018
годы
Показатель
2016 год
2017 год
2018 год
Темп роста, %
2017/ 2016
2018/
2017
Среднесписочная
численность, чел.
177
179
177
101,13
98,88
Численность
принятых
45
54
40
120,00
74,07
Численность
уволенных всего, в
т.ч.:
43
56
46
130,23
82,14
по собственному
желанию
35
50
41
142,86
82,00
за нарушение
трудовой
дисциплины
7
5
5
71,43
100,00
по сокращению
штатов
0
0
0
уход на пенсию
1
1
0
100,00
0,00
Коэффициент
текучести кадров
19,77
27,93
23,16
Коэффициент
оборота по выбытию
24,29
31,28
25,99
Коэффициент
оборота по
прибытию
25,42
30,17
22,60
Данные таблицы 11 свидетельствуют о достаточно высокой текучести
кадров на предприятии: за 2016 год было уволено 43 чел., за 2017 год – 56 чел.,
в 2018 году численность уволенных несколько снизилась и составила 46 чел.
Коэффициент текучести кадров варьируется в пределах 22,60% – 30,17%,
что является достаточно высоким значением. Несмотря на то, что вакансии
своевременно закрываются, высокая текучесть отрицательно характеризует
кадровую политику предприятия.
Выделим основные мотивы и причины текучести кадров в «Авантайм» на
основе анализа заявлений об увольнениях и данных отдела по работе с
персоналом.
50
Таблица 12
Причины увольнений работников «Авантайм»
по категориям, чел.
Причины
увольнений
Руково-
дители
Специа-
листы
Рабочие
Итого
2017
год
2018
год
2017
год
2018
год
2017
год
2018
год
2017
год
2018
год
Величина
заработной платы
0
1
6
7
18
16
24
24
Содержание труда
0
0
1
0
9
7
10
7
Условие и режим
труда
0
0
1
2
4
2
5
4
Производственные
конфликты
1
0
0
1
4
2
5
3
Отсутствие
перспектив роста,
обучения и развития
0
0
2
1
5
2
7
3
Инициатива
администрации
0
0
0
0
5
5
5
5
Итого
1
1
10
11
45
34
56
46
Как видно из таблицы 12 в 2017 г. и в 2018 г. основной причиной
увольнения было величина заработной платы. Необходимо отметить, что в
«Авантайм» имели место увольнения работников по инициативе администрации
–5 человек в 2017 г. и 5 человек в 2018 г. Также на предприятии имелись
производственные конфликты, по причине которых увольняется персонал. Так в
2017 и 2018 году уволилось по данной причине 8 человек.
Одной из причин увольнения среди рабочих является отсутствие
перспектив роста и недостаточное внимание к обучению персонала. По данной
причине за 2 года уволилось 10 чел.
Подводя итог можно отметить, что в «Авантайм» наблюдается
относительно высокая текучесть кадров, что негативно отражается на
результатах деятельности предприятия в целом.
Персонал является одним из наиболее сложных объектов управления на
предприятии, поскольку в отличие от материальных факторов производства
персонал обладает возможностью принимать решения и критически оценивать
предъявляемые к ним требования.
51
Кадровая проблема остается актуальной для «Авантайм». Персонал,
являясь главной, наиболее ценной и значимой частью ресурсов организации,
обеспечивают результативность и эффективность деятельности о предприятия в
целом. У «Авантайм» имеется ряд проблем связанных с персоналом, сложность
заключается в том, что очень тяжело найти образованных сотрудников, которые
готовы учится, развиваться, которым интересно получать новые знания, навыки
в работе, у которых есть желание работать и развиваться. Так же требуется
персонал, который не боится внедрять и предлагать нововведения.
2.3 Анализ системы обучения и развития персонала организации
Автоцентр «Авантайм» имеет свой учебный центр.
Все тренинги и обучение сотрудников проводятся в специально
оборудованных классах, находящихся в здании автоцентра. Обучение проводят
тренеры, преподаватели, специалисты по охране труда, приглашенные
специалисты.
Все тренинги проходят по расписанию. Расписание составляет
руководитель учебного центра по заявкам руководителей подразделений, исходя
из потребностей сотрудников в том или ином тренинге (обучении).
Утвержденное расписание вывешивается на стенде информации для
сотрудников. Каждый сотрудник может посетить любой тренинг согласно его
должности и квалификации.
В автоцентре «Авантайм» проводят:
технические и нетехнические тренинги;
ассессмент-центр (это метод отбора персонала на какую-то должность,
чаще всего на руководящую);
курсы повышения квалификации;
полевое сопровождение (отслеживания качества работы сотрудников
непосредственно на их рабочем месте (консультации клиентов));
обучение кадрового резерва компании;
52
продуктовые тренинги (конкретно по моделям автомобилей,
дополнительное оборудование, запчасти);
обучающие бизнес-тренинги (обучение сотрудников автоцентра
страховыми компаниями-партнерами, банками-партнерами);
навыковые бизнес-тренинги («Телефонные переговоры», «Работа с
возражениями», «Эффективные продажи»);
психологические тренинги («Тайм-менеджмент», «Уверенное
поведение», «Коучменеджмент», «Клиентоориентированность»);
адаптационные тренинги для новых сотрудников («Welcome-
тренинг»);
технические тренинги (устройство автомобилей, техническое
обслуживание автомобилей и прочее).
Организация обучения по технике безопасности и охране труда делится
на два вида: на обучение руководителей и обучение специалистов.
Директор, главный инженер и специалист по охране труда проходят
обучение один раз в год в специальном учебном центре с получением
удостоверения и росписью в протоколе об обучении.
После получения удостоверения создаётся комиссия и проводится
обучение остальных сотрудников организации, после которого обучающиеся
расписываются в специальном журнале.
Существует пять видов инструктажей, которые проводят в автоцентре
«Авантайм»:
1) вводный инструктаж (проводится только один раз при приеме на
работу);
2) первичный (проводится непосредственно на рабочем месте);
3) повторный (один раз в три месяца с записью в журнале);
4) плановый (если был травматизм, несчастный случай на производстве,
если устанавливается новое оборудование);
5) целевой (сотрудник идет на новое место работы по
нарядам допуска).
53
Подготовка и повышение квалификации персонала занимает важное
место в системе управления персоналом в сфере услуг. Значение повышения
квалификации персонала как эффективного ресурса компании подчеркивается
современными исследователями.
Система подготовки, переподготовки и повышения квалификации
сотрудников предприятия, действующая в «Авантайм» осуществляется на
основании стандарта предприятия, составленного на основании «Типового
положения о непрерывном профессиональном и экономическом обучении
кадров народного хозяйства».
Эта система предполагает виды и методы подготовки, переподготовки
механиков, повышения квалификации, формирования у них высокого
профессионализма в рамках оказания услуг. Персональную ответственность за
организацию и учебно-методическую работу на предприятиях осуществляет
инженер (менеджер) по гарантии – специалист по работе с претензиями и
обучению персонала автодилера. За организацию и учебно-методическую работу
персональную ответственность несет менеджер по гарантии.
Менеджер, обладающий определенной информационной
компетентностью, составляет проекты перспективных и годовых планов
подготовки и повышения квалификации кадров на основе предложений
подразделений организации, организует работу по составлению учебных
программ и другой учебно-методической документации по подготовке и
повышению квалификации кадров, комплектует учебные группы и контролирует
учебный процесс, организует работу по производственной практике учащихся
техникумов и студентов вузов, ведет учет теоретического и производственного
обучения кадров в системе производственно-технического обучения, а также
составляет графики и расписания занятий для всех видов производственно-
технического обучения кадров.
Повышение квалификации рабочих – важнейший резерв роста
производительности труда, поэтому разработка плана обучения кадров должна
начинаться с составления проектов планов повышения квалификации рабочих.
54
Менеджер по обучению своевременно предоставляет заявки на участие
руководителей подразделений, сотрудников отдела продаж и маркетинга
«Авантайм» в центральных тренингах в Москве на следующий год.
На исследуемом предприятии организуются следующие виды обучения
персонала, обеспечивающие его непрерывность:
подготовка новых сотрудников;
переподготовка (переобучение) сотрудников;
обучение сотрудников вторым (смежным) профессиям;
повышение квалификации сотрудников.
Однако, несмотря на весь перечисленный комплекс мер по повышению
квалификации сотрудников в их работе присутствуют проблемы, выражающиеся
в финансовых потерях в результате некачественно выполненных работ и, как
следствие, повторного ремонта дилерских автомобилей, находящихся на
обслуживания у «Авантайм».
Анализ некачественного обслуживания клиентов, повлекшего повторный
ремонт за счет компании, отражен в таблице 13.
Таблица 13
Анализ некачественного обслуживания клиентов,
повлекшего повторный ремонт за счет компании
Область работ
Доля от
общего числа
ошибок, %
Сумма, тыс. руб.
Управление бензиновыми двигателями
28
81,023
Диагностика бортовой электроники
23
66,554
Регулировка ходовой части
17
49,192
Механические и автоматические КП
11
31,83
Другие
21
60,767
Итого
100
289,366
Прибыльная работа автосалона заключается не только в мастерстве
продать автомобиль, но также и в способности искусно избегать конфликтных
ситуаций, умении приходить к компромиссу с клиентами в спорных вопросах и,
естественно, разбираться в юридических тонкостях взаимоотношений с
потребителями или покупателями.
55
Юридические аспекты работы автосалонов – это довольно важный
вопрос. В данной сфере существует множество тонкостей и нюансов,
игнорирование которых может иметь неприятные последствия.
Наиболее распространенной конфликтной ситуацией во
взаимоотношениях «автодилер–покупатель» являются споры, касающиеся
гарантийного и сервисного обслуживания приобретенного в салоне автомобиля.
Конечно, было бы неправильно отрицать тот факт, что нередко автодилеры
пытаются нарушить закон «О защите прав потребителей» или ГК РФ, не
выполняя своих обязательств. Однако, зачастую и среди покупателей
оказываются такие люди и организации, которые не соблюдая условий
эксплуатации автомобиля, пытаются подвести поломку под графу гарантийного
ремонта и принуждают салон возместить ущерб, произвести бесплатный ремонт,
заменить автомобиль на новый, расторгнуть договор купли-продажи и т.д.
Удовлетворенность клиента, его лояльность и желание в последующем
рекомендовать автоцентр, будет зависеть от качества обслуживания, которое
обеспечивает персонал на всех уровнях.
Основной внутренней проблемой остается высокая «текучесть» кадров. К
менеджерам и линейным сотрудникам предъявляются высокие требования,
связанные с выполнением плана продаж. При этом у компании отсутствует
четкая стратегия в работе с персоналом, критерии найма и развития
сотрудников. Часто, на внутреннее обучение просто нет времени, потому что
зарабатывать деньги надо здесь и сейчас пока рынок растет.
Автодилеры активно перекупают опытных специалистов друг у друга.
Одной из основных систем компании «Авантайм» является система
стандартов сервиса для торгово-сервисного персонала, а в особенности для
персонала первой линии. Для менеджеров, работающих в торговом зале,
обязательно выполнение следующих правил:
1. Встреча клиента. Подходить к клиенту следует уверенно и
целенаправленно, а подходя к клиенту, необходимо смотреть ему в глаза, улыбка
и доброжелательный настрой обязательны. Необходимо представиться (не