33
оформлением пересечения границ или по территории одной страны); от
оперативности и формы платежа (приоритет - предоплата, безналичный расчет
через банк).
Кроме того, фирмой предоставляются льготы: всем категориям граждан
РФ, имеющим льготы по законодательству; студентам, студентам-иностранцам,
обучающимся в РФ; постоянным клиентам, неоднократно обращавшимся в
ООО «Амурсоль».
В области распределения: данный элемент обеспечивается
дивизиональной структурой Компании, что позволяет сделать доступными
услуги Компании в разных уголках России и всего мира.
В области продвижения: осуществляется активная рекламная
деятельность, проводятся стимулирующие акции, участие в общественных
мероприятиях позволяет сформировать благоприятное восприятие Компании.
ООО «Амурсоль» ведется активная деятельность по позиционированию
Компании как социально значимой, общественной структуры, не только
уделяющей большое внимание мировым событиям и проблемам, но и активно
содействующей решению возникающих мировых проблем.
Особое место в маркетинговом комплексе ООО «Амурсоль» занимают
инструменты продвижения. С целью реализации своего комплекса маркетинга
ООО «Амурсоль» осуществляет активную деятельность в области связей с
общественностью (для формирования позитивного имиджа фирмы) и активное
стимулирование спроса на услуги ООО «Амурсоль».
За три года основные показатели хозяйственней деятельности
предприятия позволяют выявить следующие тенденции: наблюдается рост
объема услуг, так за три года выручка от оказания транспортных услуг
предприятия возросла на 16742 тыс. руб. или на 62,2 %. Прямой причиной роста
выручки является увеличение объема перевозок и грузооборота, так за три года
объем перевозок возрос на 7,3 % или на 972 т., прирост грузооборота составил
167902 тонно-км. или 22,1 %.
34
В таблице 1 представлен анализ технико-экономических показателей
деятельности филиала ООО «Амурсоль»за 2014 – 2016 гг.
Таблица 1
Анализ технико-экономических показателей деятельности
филиала ООО «Амурсоль»за 2014 – 2016 гг.
Численность персонала на предприятии имеет положительную динамику,
за три года численность работников возросла на 3 штатных единицы. При
Наименова-
ние
показателя
2014
2015
2016
Абсолютное
отклонение
Темп роста, %
2015
/
2014
2016
/
2015
2016
/
2014
2015
/
2014
2016
/
2015
2016
/
2014
Объем
реализаци
и услуг,
тыс. руб.
26876
34140
43618
7264
9478
16742
127,0
127,7
162,2
Объем
перевозок,
тонн.
13240
13562
14212
322
650
972
102,4
104,8
107,3
Штатная
численност
ь
персонала,
человек
48
50
51
2
1
3
111,1
105
116,6
Выработка
1
работника,
тыс. руб.
/чел.
560
682,8
855,2
+122,8
+172,4
+295,2
121,8
125,2
152,7
Затраты на
1 рубль
оказанных
услуг, руб.
0,716
0,723
0,792
0,007
0,069
0,076
100,9
109,5
110,6
Себестоим
ость, тыс.
руб.
19247
24705
34556
5458
9851
15309
128,3
139,8
179,5
Рентабель
ность, %
10,76
7,24
7,20
-3,52
-0,04
-3,56
67,28
99,44
66,91
Фондоотдач
а, руб.
2,3
2,5
2,05
0,2
-0,45
-0,25
108,6
82
89,13
Материалоо
тдача, руб.
2,76
2,45
2
-0,31
-0,45
-0,76
88,76
81,63
72,46
Продолжит
ельность 1
оборота
оборотных
средств
81
43
18
-38
25
-63
53,08
41,86
22,22
35
увеличении численности персонала возросла выработка на одного работника, ее
прирост оставил 295,2 тыс. руб. или 52,7 % за три года. Также повысилась за три
года эффективность использования оборотных средств, за счет нормирования
запаса материалов и снижения общих средних остатков оборотных средств,
продолжительность одного оборота оборотных средств снизилась с 81 до 18
дней. Фондоотдача имеет отрицательную динамику, что свидетельствует о
снижении эффективности использования основных средств.
При этом, несмотря на общий позитивный характер работы предприятия,
отдельные показатели, отражающие ее эффективность, имеют отрицательную
динамику.
Так, наблюдается повышение затрат на 1 руб. оказанных услуг, за три
года уровень затрат возрос с 0,716 до 0,792 руб., очевидно, что причиной
увеличения уровня затрат является рост цен на топливо и материалы о чем, в
свою очередь свидетельствует отрицательная динамика показателя
материалоотдачи.
Так как увеличивается уровень затрат, снижаются показатели
рентабельности, за три года рентабельность основной деятельности предприятия
снизилась с 10,76 до 7,2 %.
В таблице 2 представлена динамика различных категорий клиентов
филиала ООО «Амурсоль», воспользовавшихся услугой международной
экспресс – доставки.
Таблица 2
Динамика различных категорий клиентов филиала ООО
«Амурсоль»
Наименование
показателя
2014
2015
2016
Абсолютное
отклонение
Темп роста, %
2015
/
2014
2016
/
2015
2016
/
2014
2015
/
2014
2016
/
2015
2016
/
2014
Количество
клиентов –
физических лиц
1661
2069
1337
408
-732
324
124,5
64,6
80,5
Количество
клиентов –
юридических
лиц
18177
22991
23788
4814
797
5611
126,5
103,5
130,8
36
В 2016 году резко снизилось число отправлений для частных лиц. Это
обусловлено тем, что в связи с курсом доллара граждане стали значительно
меньше заказывать товаров народного потребления напрямую в иностранных
Интернет – магазинах.
При этом число отправлений юридическими лицами в 2015 году
возросло на 26,5 % по отношению к 2014 г., а в 2016 г. выросло на 3,5 %, за три
года на 30,8 %.
Объектом экспресс-доставки становятся запасные части для организаций
послепродажного обслуживания оборудования и техники, для обеспечения
надежной работы непрерывных производств и технологических процессов
предприятий; сувениры, корреспонденция, оргтехника и товары
потребительской группы (одежда, обувь). Большим спросом пользуются
услуги экспресс-доставки результатов медицинских исследований,
биоматериалов, проб и анализов, при доставке которых обязательное
соблюдение быстрых сроков, но и важна сохранность груза, соблюдение
особых условий транспортировка (температурный режим, влажность); образцов
продукции для продвижения товаров на российский и зарубежные рынки;
судебных и исковых документов, для отправителей которых важна такая
дополнительная услуга, как предоставление уведомления о вручении.
Перевозка грузов происходит по следующей схеме:
а) Подготовка к погрузке (По прибытии в офис, Курьер должен
получить у Руководителя / Менеджера отдела доставочный лист и накладные
для доставки на текущий день).
б) Получение груза на складе для доставки (Курьер получает груз на
складе на основании доставочного листа, распечатанного из ЭК4 (специально
созданная программа для компании ООО «Амурсоль»).
Накладные ИМ попадают в КК только при наличии прозвона в ЭК.
Курьер получает груз только после утреннего прозвона клиентов-получателей.
Если клиент не ответил по телефону – груз не берется на маршрут.
37
в) Подготовка к выезду на маршрут. (Составление маршрута, проверка
наличия расходных материалов, проверка комплектации курьерской сумки.
Проверка количества доставок в курьерской карте).
г) Выезд на маршрут.
д) Сдача груза на склад. (В конце рабочего дня Курьер сдает груз
полученный на маршруте, и не доставленный груз на склад, кладовщик ставит
подпись в КК о количестве сданного груза).
е) Сдача накладных и доставочных листов в КлО. (В конце рабочего дня,
Курьер сдает все накладные в КЛО. Накладные, по которым стоит пометка
«Скан» сдаются менеджеру КЛО отдельно).
ж) Сдача наличных денег в кассу. (В конце рабочего дня Курьер сдает
принятые наличные деньги в кассу по бланку сдачи наличных средств, и
получает в КК подпись кассира о сумме принятых средств).
Схема организации логистического сервиса в компании показана на
рисунке 1.
Оказание логистических сервисных услуг
Рисунок 1. Схема логистического сервиса ООО «Амурсоль»
Таким образом, сервисные услуги оказываются на всех этапах от
заключения договора с клиентом до передачи груза получателю.
В таблице 3 представлены основные направления логистического
сервиса.
Заключение
договора с
клиентом
Прием и
комплектац
ия груза
Отправ
ка
Получение
груза
получателем
38
Таблица 3
Основные направления логистического сервиса
Направление
Краткая характеристика
Интеннет -сайт
Круглосуточная он-лайн связь с сотрудниками
компании, а также возможность отслеживать статус
отправления.
Интегрированная
система электронной
торговли ТNТ Lоор
Контроль из единого центра за всем комплексом
мероприятий по обеспечению процесса электронной
торговли: приемом заказов, оплатой, складированием
и хранением товаров, транспортировкой и доставкой
заказов.
Отслеживание
отправлений через
отправку SMS
сообщений с
мобильных телефонов
Позволяет узнать статус отправлений.
Интеграция услуг
связи и экспресс-
доставки
Посетителю сервис-центра ММТ предлагается
практически весь комплекс услуг по связи, включая
международные и междугородные телефонные
разговоры, отправку сообщений по электронной почте
и доступ в Интеренет в специальных Интернет-
кабинках, экспресс-доставку документов и посылок и
международную почту.
Одним из главных инструментов логистического сервиса является
собственный сайт в Интернете. Выдержанный в красочном корпоративном
стиле компании, он отличается простой и удобной в навигации структурой,
позволяющей при этом пользователям найти всю интересующую их
информацию о компании и воспользоваться широким набором он-лайновых
инструментов, полезных и важных для пользователей услуг по экспресс-
доставке. На сайте можно воспользоваться следующими инструментами:
– проверка статуса отправления с выяснением его местонахождения в
режиме реального времени;
– выяснение транзитного времени доставки отправления по миру и по
России;
– выяснение стоимости доставки отправления по миру и по России;
– он-лайновый вызов курьера;
– интерактивная связь между клиентами и отделом по обслуживанию
клиентов: каждый зашедший на страничку может задать любой интересующий
39
его вопрос, и сотрудники компании в кратчайшие сроки дадут ответ по
электронной почте.
Также действует внутренняя Интернет - страничка компании,
предназначенная исключительно для сотрудников. Она создана для
оптимизации информационных потоков внутри компании, повышения качества
взаимодействия отдельных подразделений и сотрудников, а также
своевременного информирования каждого работника о происходящем внутри
компании и в той деловой среде, в которой он работает.
На этом сайте, доступ к которому имеют все сотрудники, хранится и
постоянно обновляется информация, необходимая каждому в повседневной
работе – о состоянии российской экономики, о конкурентной среде, правилах и
условиях предоставления услуг ООО «Амурсоль», последних новостях о
деятельности ООО «Амурсоль» (нововведения в компании, пресс-релизы,
статьи в российской прессе). Там же существует и доска объявлений для
сотрудников, и даже своего рода «чат», или конференция, где коллеги могут
обмениваться мнениями по различным вопросам, касающимся деятельности
ООО «Амурсоль».
Проанализируем деятельность компании по международным грузовым
перевозкам.
Грузонапряженность склада характеризует его загрузку в тоннах в
расчете на площадь склада, предназначенную для непосредственного хранения
продукции.
Коэффициент перегрузки – среднее количество операций,
произведенное с каждой физической тонной груза в процессе выполнения
перегрузочных работ. Коэффициент перегрузки исчисляется путем деления
суммы тонноопераций (законченное перемещение 1 т груза с транспорта на
транспорт, с транспорта на склад) на количество физических тонн. Чем меньше
коэффициент перегрузки, тем рациональнее организованы эти работы.
40
Коэффициент использования грузового объема склада характеризует
плотность и высоту укладки продукции.
Коэффициент оборачиваемости продукции на складе характеризует
интенсивность прохождения продукции через склад определенной
вместимости. Значения данных показателей в динамике для ООО «Амурсоль»
представлены в таблице 4.
Таблица 4
Показатели данных в динамике для ООО «Амурсоль»
Показатель
2014
2015
2016
Абсолютное отклонение
2015 -
2014
2016 -
2015
2016 -
2014
Грузонапряженность
склада, т/м²
22,4
27,8
32,1
+5,4
+4,3
+9,7
Коэффициент
перегрузки
0,45
0,4
0,31
-0,05
-0,09
-0,14
Коэффициент
использования
грузового объема
склада
0,54
0,56
0,58
+0,02
+0,02
+0,04
Оборачиваемость
груза на складе, дней
242
238
231
-4
-7
-11
Как показывают данные таблицы, интенсивность использования
складских площадей компании за исследуемый период значительно
повысилась. Показатели грузонапряженности склада невысокие, так в 2015
году на 1 кв. м площади склада хранилось 32,1 тонны груза в течении года.
Растут показатели коэффициентов перезагрузки и использования
грузового объема склада, что также оценивается положительно. Очень важным
является тот факт, что сокращается оборачиваемость грузов на складе в днях.
Это очень важный показатель для транспортно-логистической компании. Чем
меньше продолжительность операций складского технологического процесса,
тем выше оборачиваемость грузов и, как следствие, растут его выручка и
прибыль, что подтверждается положительной динамикой экономических
показателей в разделе 1.
41
В России на рынке услуг экспресс-доставки в последние годы
наблюдается интенсификация конкуренции, связанная как с успешной
деятельностью крупных международных операторов, так и появлением
небольших российских фирм. В связи с развитием экономических
отношений в бизнесе, расширением филиальных сетей компаний, появилась
необходимость в быстрой и качественной передаче документации и доставке
грузов.
Одним из самых сложных вопросов в деятельности компании по
доставке экспресс-почты является определение качества услуг. Качество услуг
в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и
фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет
субъективна. Параметрами оценки качества услуг являются:
– осязаемость – физическая среда, в которой оказываются услуги
(интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид
персонала и т. п.);
– надежность – четкость в соблюдении сроков (например, в физическом
распределении доставка товара в указанное время и место);
– ответственность – желание персонала сервисной фирмы помочь
покупателю, гарантии выполнения услуг;
– законченность – обладание необходимыми знаниями и навыками,
компетентность персонала;
– доступность – легкость установления контактов с сервисной фирмой,
удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;
– безопасность – отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя
(например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении);
– вежливость – корректность, любезность персонала;
42
– взаимопонимание с покупателем – искренний интерес к покупателю,
способность персонала войти в роль покупателя и знание его
потребностей.
Качество услуг определяется как соответствие требованиям
потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно
сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Отклонение от
запланированных показателей будет означать, что сервис имеет ненадлежащее
качество (или недостаточный уровень). Таким образом, для логистической
оптимизации сервиса необходимо:
– во-первых, точно оценивать качество услуг (с помощью системы
показателей, проранжированных в соответствии с их значимостью для
клиентов);
– во-вторых, свести к минимуму расхождения между ожидаемым
потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг.
Скорость обслуживания – период времени между получением заявки
на услугу и оказанием услуги. Этот показатель сравнивается со средним
значением по отрасли книжного дела. Оценка может происходить по
следующей шкале: время поставок меньше среднего более чем на 10 %;
время поставок меньше среднего менее чем на 10 %; время поставок равно
среднему; время поставок превышает среднее не более чем на 10 %; время
поставок превышает среднее более чем на 10 %.
Цена обслуживания. Показатель сравнивается со среднеотраслевым,
шкала оценок может быть аналогичной предыдущей. На основе коэффициента
значимости показателя и его фактического значения каждому показателю
дается определенная оценка в баллах. В таблице 5 представлен общий
список услуг, которые могут быть оказаны фирмой в процессе поставки
товаров.