6
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 2
1. Теоретические основы изучения управления организационным стрессом .. 9
1.1. Понятие, факторы и подходы к исследованию организационного
стресса ................................................................................................................ 9
1.2. Социально-психологические аспекты управления организационным
стрессом ........................................................................................................... 16
1.3. Технологии управления организационным стрессом .......................... 20
2. Анализ технологий управления организационным стрессом в ООО
«Партнер» ............................................................................................................... 23
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «Партнер» ... 23
2.2. Анализ состава, структуры кадров и особенностей организации
кадровой работы ООО «Партнер» ................................................................. 26
2.3. Диагностика организационного стресса ООО «Партнер» ................... 31
2.4. Оценка технологий управления организационным стрессом в ООО
«Партнер» ........................................................................................................ 48
3. Совершенствование технологий управления организационным стрессом в
ООО «Партнер» ..................................................................................................... 61
3.1. Разработка мероприятий по совершенствованию управленческих и
психологических технологий управления организационным стрессом в
ООО «Партнер» ............................................................................................... 61
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий .......................... 77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 80
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................. 82
ПРИЛОЖЕНИЕ ..................................................................................................... 86
7
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования объясняется тем, что в современной
практике управления персоналом сотрудник рассматривается не только как
механический исполнитель работы, но и с психологической точки зрения.
Степень разработанности проблемы. Из работы, вышедших в
последнее время, можно отметить таких авторов как: Абабков В.А., Алиев Х.
М., Китаев-Смык Л.А., Сандомирский М.Е., Щербатых Ю.В. Большой вклад
в популяризацию методов борьбы со стрессами и психологии в целом во
второй половине 2000- х внес А.В. Курпатов.
Цель дипломной работы: Цель работы: проанализировать систему
управления стрессами в компании и разработать пути минимизации
организационного стресса.
Задачи дипломной работы:
- рассмотреть понятие стресса и его основные характеристики;
- выполнить анализ стрессовых ситуаций у сотрудников ООО
«Партнер»;
- предложить организационные методы управления стрессами и дать
рекомендации сотрудникам ООО «Партнер» по профилактике и
преодолению профессионального стресса.
Методологической и информационной основой являются:
теоретические и практические разработки отечественных и зарубежных
специалистов в области управленческой психологии и управления
персоналом. Для написания дипломной работы также использовались данные
Санкт-петербургского торгового предприятия ООО «Партнер» (сеть
магазинов детской одежды «Юниор».
Предметом исследования является: организационные методы
управления стрессами в современном коллективе.
Объект исследования: практика управления стрессами в Санкт-
петербургском торговом предприятии ООО «Партнер».
8
Практическая значимость работы заключается в анализе ситуации
профессионального стресса ООО «Партнер» и разработке рекомендаций по
совершенствованию практики управления стрессами в этой организации.
Для сбора данных и анализа результатов эмпирического исследования
был использован комплекс методов, в состав которого вошли следующие:
профессиографический и организационный анализ деятельности
сотрудников; анализ нормативных, отчетных документов,
регламентирующих деятельность рассматриваемых организацийи пр.
Структура и объем работы: работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованной литературы и приложений.
Во введении обоснована актуальность выбранной темы, рассмотрены
цели и задачи дипломной работы, предмет и объект исследования, а также
практическая значимость выполненного исследования. В первой главе
рассмотрены теоретические аспекты проблемы управления стрессами в
рамках современной психологии. Рассмотрено понятие стресса и его
основные характеристики, изучены последствия стресса для психики
человека. Особое внимание уделено понятию профессиональный стресс как
объекта психологии.
Вторая глава посвящена исследованию ситуаций профессионального
стресса на примере ООО «Партнер». Проанализирована профессионально-
квалификационная характеристика персонала ООО «Партнер» и выполнен
психологический анализ стрессовых ситуаций у сотрудников организации. В
третьей главе разработаны рекомендаций по управлению стрессами ООО
«Партнер». В частности, рассмотрены организационные методы управления
стрессами и приведены рекомендации сотрудникам ООО «Партнер» по
профилактике и преодолению профессионального стресса.
9
1. Теоретические основы изучения управления
организационным стрессом
1.1. Понятие, факторы и подходы к исследованию
организационного стресса
Организация нашего времени характеризуется постоянным развитием и
введением инноваций. Психологические, социально-экономические и прочие
изменения создают все более высокие требования к обязанностям и
компетенциям сотрудников. Возрастают условия неопределенности в
организации, формирующие стрессовые ситуации. Стресс (от англ. Stress –
напряжение, нагрузка; состояние повышенного напряжения) – совокупность
неспецифических адаптационных (нормальных) реакций организма на
воздействие различных неблагоприятных факторов – стрессоров (физических
или психологических), нарушающее его гомеостаз, а также соответствующее
состояние нервной системы организма (или организма в целом)
1
.
Во время стресса обычные эмоции заменяются беспокойством, которое
вызывает нарушения в физиологическом и психологическом плане. Это
понятие ввел Г. Селье для того чтобы обозначить неспецифическую реакцию
организма на любое неблагоприятное действие. Его изучения показали, что
разные неблагоприятные причины – утомление, страх, обида, холод, болезнь,
унижение и множество других факторов вызывают в организме однотипную
комплексную реакцию не зависимо от того, какой именно раздражитель
действует на него в этот момент. При этом раздражители могут и не
существовать в реальности. Человек реагирует не только на действительную
опасность, но и на угрозу или напоминание о ней.
2
Поведение человека в ситуации стресса отличается от аффективного
поведения. Во время стресса человек может контролировать свои эмоции,
анализировать всю ситуацию и принимать адекватные решения.
1
Богатырев М. Организационные стрессы предприятия // Проблемы теории и практики управления. – 2017. -
N 1. - С. 104-111.
2
Леонова, А.Б. Профессиональный стресс в процессе организационных изменений / А.Б. Леонова, И. А.
Мотовилина // Психологический журнал. – 2018. – Т. 27. – № 2. – С. 78-92
10
В наше время в зависимости от стрессового фактора выделяют разные
виды стресса, которые ясно выражены физиологически и психологически.
Психологический стресс разделяется на информационный и эмоциональный.
Если человек не может справиться с задачей, не успевает принимать верные
решения в нужном темпе при высочайшей степени ответственности, т.е.,
когда появляется информационная перегрузка, может развиться
информационный стресс. Эмоциональный стресс появляется в ситуациях
опасности, обиды и т.д. Г. Селье выделил в развитии стресса 3 этапа.
3
Реакция тревоги - фаза мобилизации защитных сил организма, которая
повышает устойчивость по отношению к определенному действию. При этом
происходит перераспределение резервов организма: решение главной задачи
происходит за счет второстепенных задач.
Стадия сопротивляемости - стабилизации всех параметров, которые
выведены из равновесия в первой фазе, и закреплены на новом уровне.
Внешнее поведение недостаточно различается от нормы, все как будто
налаживается, но внутренне идет перерасход адаптационных запасов.
Стадия истощения, может привести к значительному ухудшению
самочувствия, так же к разным болезням и даже в некоторых случаях к
смерти.
Этапы развития стрессового состояния у человека:
- Возрастание напряженности;
- Собственно стресс;
- Снижение внутренней напряженности.
Первый этап строго индивидуален своей продолжительностью. Одни
люди могут завестись в течение 2-3 минут, а у других нарастание стресса
может проходить на протяжении нескольких дней или даже недель. Но в
любой ситуации, состояние и поведение человека, который попал в
стрессовую ситуацию, меняется на отрицательный знак. Спокойный и
3
Борискин В.В. Совершенствование управления организационными стрессами компании как один из
факторов повышения эффективности ее работы / В.В Борискин, В.U.Сидорова // Управление
организационной культурой. - 2016. - № 2. - С. 126-131.
11
сдержанный человек становится суетливым и раздражительным, или даже
агрессивным и жестоким. А человек, в обычной жизни живой и подвижный,
становится мрачным и неразговорчивым.
4
На первом этапе прекращается психологический контакт в общении,
возникает отчуждение, дистанция в деловых отношениях с сотрудниками.
Люди прекращают смотреть друг другу в глаза, у них происходит
резкое изменение предмета разговора: с содержательно-деловых моментов он
переходит на личные выпады.
Самое главное заключается в том, что на первой стадии стресса у
человека ослабевает самоконтроль: он постепенно утрачивает способность
сознательно и разумно регулировать свое собственное поведение.
Второй этап развития стрессового состояния проявляется так, что у
человека происходит потеря эффективного сознательного самоконтроля
(полная или частичная). ―Волна‖ деструктивного стресса способствует на
психику человека отрицательно. Он может не вспомнить, что говорил и
делал, или осознавать свои действия, довольно смутно, и не полностью.
Большинство позже отмечают, что во время стрессового состояния они
сделали то, что никогда бы не сделали в спокойной обстановке. Чаще всего
все впоследствии очень жалеют об этом.
Второй этап, также как и первый, по своей продолжительности строго
индивидуален – от нескольких минут и часов – до нескольких дней и недель.
Потратив всю свою энергию, человек начитает чувствовать усталость,
опустошение, и утомление
5
.
Третий этап, человек останавливается и возвращается ―к самому себе‖,
часто переживает чувство вины (―Что же я сделал‖), и дает себе слово, что
―этот кошмар‖ больше никогда не повторится. Но, к сожалению, через какое-
то время стресс повторяется вновь. Причем, каждый человек имеет свой
4
Леонова, А.Б. Профессиональный стресс в процессе организационных изменений / А.Б. Леонова, И. А.
Мотовилина // Психологический журнал. – 2018. – Т. 27. – № 2. – С. 78-92.
5
Богатырев М. Организационные стрессы предприятия // Проблемы теории и практики управления. – 2017. -
N 1. - С. 104-111.
12
индивидуальный сценарий стрессового поведения (по частоте и форме
проявления). Чаще всего этот сценарий может усвоиться в детстве, когда у
родителей происходит конфликт на глазах у ребенка, вовлекая его в свои
проблемы. Поэтому, кто-то переживает стресс, чуть ли не каждый день, но в
небольшом количестве (не слишком агрессивно и без существенного вреда
для здоровья окружающих). А кто-то – несколько раз в год, но чрезвычайно
сильно, полностью теряя над собой контроль и находясь как бы ―в
стрессовом угаре‖.
6
Усвоенный стресс в детстве, может происходить не только по частоте и
форме проявления. Также повторяется направленность стрессовой агрессии:
на себя и на окружающих. Кто-то винит во всем самого себя и ищет, прежде
всего, свои собственные ошибки. А кто-то обвиняет всех вокруг, но только
не себя.
Стресс значительно воздействует на работу человека. Люди с разными
особенностями нервной системы по-своему реагируют на однообразные
психологические нагрузки. У одних людей наблюдается мобилизация сил,
повышение активности и эффективности деятельности. Опасность, с одной
стороны, подстегивает человека, заставляет его вести себя смело и
мужественно. С другой стороны, стресс может вызвать разрушение
деятельности, быстрое снижение ее эффективности, пассивность и общее
торможение.
В стрессовой ситуации поведение человека зависит от многих условий,
но, прежде всего от психологической подготовки человека, которая включает
умение быстро оценивать обстановку, умение быстро ориентироваться в
неожиданных ситуациях, волевую собранность и решительность, опыт
поведения в похожих ситуациях.
Согласно Водопьяновой Н.Е., стрессовой является та ситуация, которая
содержит повышенные требования к адаптационным ресурсам человека, и
6
Борискин В.В. Совершенствование управления организационными стрессами компании как один из
факторов повышения эффективности ее работы / В.В Борискин, В.U.Сидорова // Управление
организационной культурой. - 2016. - № 2. - С. 126-131.
13
обуславливает повышение психической напряженности. Профессионально
трудные ситуации возникают в связи с завышенными требованиями со
стороны профессиональной деятельности и напряженными
организационными условиями
7
.
В психологической литературе встречаются схожие определения
понятия организационного и профессионального стресса. Шабанова Т.Л
8
.
проводит различие между этими понятиями. Профессиональный стресс – это
напряженное состояние работника, возникающее у него при воздействии
эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанное с
выполняемой профессиональной деятельностью. Этот вид стресса
детерминирован личными амбициями, субъективным образом
профессионального развития и стрессорами со стороны специфики
профессиональной деятельности.
Организационный стресс скорее является компонентом
профессионального и обозначает психическое напряжение в связи с
высокими нагрузками при выполнении профессиональных обязанностей в
конкретной организации, а также с поиском неординарных решений при
форс-мажорных обстоятельствах. Сюда же относится введение
организационных изменений, инноваций.
Щербатых Ю.В. предлагает условно разделить все факторы,
вызывающие организационный стресс, на субъективные и объективные.
Субъективные или внутренние факторы стресса зависят от личности самого
человека и делятся на межличностные (коммуникационные) и
внутриличностные.
Объективные или внешние факторы наоборот мало зависят от личности
работника. К ним относят такие явления, как изменение графика, его
нестабильность, необходимость ускорения выполнения операций, высокие
7
Леонова, А.Б. Профессиональный стресс в процессе организационных изменений / А.Б. Леонова, И. А.
Мотовилина // Психологический журнал. – 2018. – Т. 27. – № 2. – С. 78-92.
8
Водопьянова, Н.Е. Психодиагностика стресса / Н.Е. Водопьянова. – СПб.: Питер. – 2018. – С. 89-121.
14
нагрузки, неожиданные изменения, повышенная ответственность.
9
Водопьянова Н.Е. в своей работе ссылается на Абабкова В. и Перре М.,
которые называют следующие объективные факторы организационного
стресса:
валентность – присущая профессионально трудной ситуации
стрессогенность;
контролируемость – имеющиеся возможности для контроля над
ситуацией;
изменчивость – вероятность того, что ситуация изменится в
результате собственной динамики;
повторяемость – вероятность повторения стрессовой ситуации;
неопределенность – степень, в которой ситуация не содержит
достаточной информации для ясного понимания ее смысла. Как правило, это
новая, сложная и неразрешимая или имеющая противоречивые
интерпретации ситуация
10
.
Показателями стрессоустойчивости или стресс-толерантности, как
способности совладать со стрессогенными ситуациями, являются такие
характеристики личности, как сохранение трудоспособности, способность к
социальной адаптации, сохранение значимых межличностных связей,
физическое и психическое здоровье
11
.
Исследования поведенческих проявлений человека в стрессовых
ситуациях позволили сделать выводы о существовании механизмов
совладения или копинг-стратегий, способствующих успешности адаптации
человека в условиях неопределенности, то есть стрессоустойчивости. В
настоящее время, копинг-стратегии являются актуальной темой
исследования в отечественной психологии и подробно рассмотрены в
9
Борискин В.В. Совершенствование управления организационными стрессами компании как один из
факторов повышения эффективности ее работы / В.В Борискин, В.U.Сидорова // Управление
организационной культурой. - 2016. - № 2. - С. 126-131.
10
Богатырев М. Организационные стрессы предприятия // Проблемы теории и практики управления. – 2017.
- N 1. - С. 104-111.
11
Богатырев М. Организационные стрессы предприятия // Проблемы теории и практики управления. – 2017.
- N 1. - С. 104-111.
15
работах Бергис Т.А., Водопьяновой Н.Е., Киреевой М.В. и др. Как отмечает
Киреева М.В., в теории копинг-поведения, основанной на работах
когнитивных психологов Лазаруса Р. и Фолькмана С., выделяются базисные
копинг-стратегии: «разрешение проблем», «поиск социальной поддержки»,
«избегание» и базисные копинг-ресурсы: Я-концепция, локус контроля,
эмпатия, аффилиация и когнитивные ресурсы. Леонов И.Е. анализирует
работу Хобфолла С., в которой выделено девять стратегий совладеющего
поведения: ассертивные действия; вступление в социальный контакт; поиск
социальной поддержки; осторожные действия; импульсивные действия;
избегание; манипулятивные действия; асоциальные действия; агрессивные
действия.
Моросонова В.И. отмечает, что успешность, надежность,
продуктивность совладеющего поведения в целом зависят от совершенства
процессов саморегуляции. Согласно ее точке зрения, саморегуляция – это
системный многоуровневый процесс психической активности человека по
выдвижению целей и управлению их достижением, который необходим для
оптимизации психоэмоциональных состояний, продуктивной деятельности в
ситуации неопределенности.
12
Но эффективная саморегуляция в условиях организационных
изменений невозможна без адекватного восприятия этих изменений. Так, в
результате лонгитюдного исследования, проведенного Леоновой А.Б. и
Мотовилиной И.А., были получены результаты, свидетельствующие о том,
что ведущую роль в процессе внедрения организационных изменений
выполняет исходное отношение сотрудников к ним. Это отношение
проявилось как на уровне устойчивых личностных свойств и эмоциональных
состояний, так и мотивационной направленности на деятельность. Были
сделаны выводы о тенденции лиц с позитивным отношением к
организационным изменениям к снижению негативной симптоматики
12
Ахмаева, Л. Г. Организационный стресс в компании / Л. Г. Ахмаева // Промышленная политика в
Российской Федерации. - 2016. - N 10. - С. 62-73.