55
Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из
конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии
поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после
неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных
стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход
может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт.
Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения
противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в
определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения
в конфликте в практике гостиницы «Hotel Triumph». Оно предполагает
стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы,
рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске
решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной
взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во
власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.
Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов.
Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень
нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус
оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы,
продолжительность конфликта.
Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что
шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь
ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или
симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки)
согласия.
Изучение разрешения конфликтов между руководителем и
подчиненным в гостинице «Hotel Triumph» показало, что треть этих
конфликтов заканчивается компромиссом, две трети - уступкой
(преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются
56
путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в
60% ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через упущение
в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, небрежность). Поэтому
в основном администрация гостиницы «Hotel Triumph» последовательно
использует в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного
желаемого поведения.
Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала
на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их
подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон,
компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при
котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не
претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения
конфликта получил название «сотрудничество».
В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг.
Компромисс имеет следующие недостатки: споры по поводу позиций сторон
приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное
ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение
контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п.
Несмотря на это, в управлении конфликтами гостиницы «Hotel Triumph»
компромисс применяется часто, для его достижения может быть
рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том,
чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже
сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти
ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в
конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько
мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не
принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок,
необходимых со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных
интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные
57
уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось
договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.
Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу
принципиальных переговоров:
1. Отделение людей от проблемы: разграничение отношения с
оппонентом и проблемы; поставьте себя на место оппонента и не
потворствуйте своим опасениям; показывайте готовность разобраться с
проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям.
2. Внимание к интересам, а не к позициям: необходимо спрашивать
«почему?» и «почему нет?»; фиксировать базовые интересы; искать общие
интересы; объяснять жизненность и важность собственных интересов;
признавать интересы оппонента частью проблемы.
3. Предлагать взаимовыгодные варианты: не искать единого
решения проблемы; отделить поиск вариантов от их оценки; расширять круг
вариантов решения проблемы; искать взаимную выгоду; выяснять, что
предпочитает другая сторона.
4. Использовать объективные критерии: быть открытым для доводов
другой стороны; не поддаваться давлению, а только принципам, для каждой
части проблемы использовать объективные критерии; использовать несколько
критериев, которые должны быть справедливыми.
Данное сочетание стратегий определяет способ устранения
противоречий, что лежит в основе конфликта.
Таким образом подводя итоги второй главы можно сделать вывод, что в
гостинице «Hotel Triumph» достаточно четко разработана концепция
управления конфликтными ситуациями касательно гостиничного бизнеса. Но
не смотря на разработанные принципы, на практике возникает ряд проблем,
которые сводят на «нет» данные способы и принципы. Данное обстоятельство
обусловлено прежде всего в большей степени демократическим стилем
58
руководства и частичным отсутствием контроля администрации гостиницы
«Hotel Triumph» за деятельностью персонала.
59
Глава 3 Предложения по совершенствованию управления
конфликтами в гостинице «Hotel Triumph»
3.1. Меры по совершенствованию способов выявления конфликтов в
гостинице «Hotel Triumph»
Несмотря на страх перед возникновением конфликтных ситуаций в
гостинице «Hotel Triumph» необходимо отметить, что данный страх может
превратить лидеров, администраторов и сотрудников в психологических
заложников, которые будут не готовы к их разрешению.
Истина заключается в том, что руководство гостиницы «Hotel Triumph»
может использовать конфликт, чтобы принести не только проблемы, но и
выгоды как сотрудникам так и деятельности отеля.
На самом деле, управление конфликтами часто является одним из самых
больших факторов развития гостиничного бизнеса. Правильно разрешенный,
он может помочь сотрудникам быть более инновационными и может создавать
более прочные связи, создавать эффективные команды и улучшать
производительность. Ключ состоит в том, чтобы открыто решать проблему и
вести переговоры о беспроигрышном результате.
Как правило, администрация гостиницы «Hotel Triumph» тратит не
менее 24% времени на управление конфликтом, согласно опросу
Американской ассоциации менеджмента. Споры, разногласия и различные
взгляды на стратегию и реализацию своих обязанностей создают движущую
силу, приводят к изменениям, стимулируют творчество и помогают
сформировать строго связанные команды в полном соответствии.
Несмотря на то, что многие организации индустрии гостеприимства
используют американский стиль управления, в гостинице «Hotel Triumph»
наблюдается довольно-таки демократический стиль.
Чтобы совершенствовать механизм управления конфликтами
необходимо предпринять ряд мер, основные из них представлены на рисунке
3.
60
Рисунок 3. Основные меры совершенствования механизма
управления конфликтами в гостинице «Hotel Triumph»
Вопросы обеспечения доступности и качества услуг остаются наиболее
актуальными для постояльцев и для гостиницы «Hotel Triumph». Разработка,
реализация управленческих решений и контроль за их исполнением:
– первая стадия – признание необходимости управленческого
решения. Здесь происходит восприятие и признание проблемы, интерпретация
и формулирование проблемы, определение критериев успешного решения.
– вторая стадия – выработка решения (разработка альтернатив, их
оценка и выбор).
– третья стадия – выполнение решений (организация выполнения
решения, анализ и контроль выполнения решения, обратная связь и
корректировка).
Однако недостаточно мотивировать сотрудников только при помощи
заработной платы, и поэтому необходимо ввести на предприятиях индустрии
61
туризма систему нематериальной мотивации сотрудников, ориентированную
на удовлетворение их психологических и внеэкономических, но значимых
потребностей.
В частности для руководителя гостиницы «Hotel Triumph»
совершенствование механизма управления конфликтной ситуацией будет
заключаться в:
- умении отличать главное от второстепенного. Если регулярно
анализировать конфликтные ситуации и мотивы поведения конфликтующих
сторон, то можно найти правильный выход из сложившейся ситуации;
- готовности к любым неожиданностям, отсутствие (или
сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться,
своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
- умении подходить к проблеме с различных точек зрения, это
обусловлено тем, что одну и ту же ситуацию можно оценить по-разному, в
зависимости от занятой позиции. Поэтому руководитель должен оценивать
ситуацию объективно, правильно сопоставлять позиции разных сторон;
- наблюдательности, необходимой для оценки подчиненных и их
поступков, а также своих собственных. Многие ненужные реакции, эмоции и
действия станут неактуальными, если научиться беспристрастно, наблюдать
не только за подчиненными, но и за собой. Индивиду, умеющему объективно
оценить не только свои желания, но и желания подчиненных, гораздо легче
управлять и своим поведением и поведением сотрудников, особенно в
критических ситуациях;
- дальновидности, которая помогает руководителю не только
понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития.
Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии
поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
62
- умении вовремя и правильно определить источник конфликта, его
цели и возможные последствия. Своевременно устранить его, предотвращая
назревания не благоприятной ситуации;
- формировании правил поведения коллектива в конфликтной
ситуации, который будет иметь общее представления о необходимой реакции
на конкретную позицию;
- нахождении компромисса, который будет являться оптимальным
выходом из сложившейся ситуации для обеих сторон конфликта;
- умении управлять конфликтом так, чтобы его последствия стали
функциональными и принесли определенный положительный результат в
деятельность предприятий индустрии гостеприимства;
- совершенствовании нормативного документа по этическим
нормам, который бы сформировал основу поведения каждого члена
коллектива. При нарушении условий данного документа ввести наказания,
например, в виде штрафов, лишения премии.
Конфликт рассматривается как нормальная часть жизни. Люди часто
пытаются избежать конфликта и считают его разрушительным, болезненным
или неконструктивным. Конфликт, однако, можно рассматривать как
обычную часть жизни, которая не является ни положительной, ни
отрицательной. Важно то, как администрация и сотрудники гостиницы «Hotel
Triumph» реагируют на конфликт.
Конфликт может действительно способствовать изменениям и росту.
Если сталкнуться с конфликтом до того, как он станет кризисом, его можно
будет легче разрешить, поэтому избегание не всегда может быть лучшим
способом продвижения вперед.
Подход к решению проблем требует сотрудничества, а не конкуренции.
В подходе к решению проблем основное внимание должно уделяться
совместной работе над решением проблемы. Конфликт не должен
рассматривается как соревнование, и вовлеченным людям рекомендуется быть
63
соратниками, а не противниками. Хотя не все конфликты могут быть решены
таким образом, чтобы все были полностью его исходом, но по крайней мере,
можно согласиться на процесс, который позволит отелю двигаться вперед.
Важно уважать интересы и потребности как самих себя, так и другой
стороны (сторон). Совместный подход, скорее всего, будет успешным, если
вовлеченные люди не просто сосредоточиться на том, чего хотят, но и
подумают о том, чего хотят другие люди. Фокус только на ваших собственных
интересах менее вероятно приведет к результату, который каждый может
принять.
Цель состоит в том, чтобы найти результат, который все участники
могут по крайней мере принять. В целях содействия сотрудничеству цель
подхода к решению проблем заключается в том, чтобы найти результат,
который все могут принять; В идеале выигрыш и победа. Хотя есть
конфликты, связанные с взаимоисключающими потребностями, особенно с
ограниченными ресурсами, существует множество ситуаций, когда можно
найти решения «выиграть / выиграть».
Может быть полезно, особенно на ранних этапах, сосредоточиться на
интересах (или потребностях), а не на решениях (или позициях). Конфликт,
скорее всего, будет разрешен, если начнется с сосредоточения внимания на
интересах или потребностях, а не на решениях или позициях. Хотя есть
некоторые глубоко укоренившиеся человеческие потребности, которые не
могут быть скомпрометированы, сначала исследуя основные потребности и
интересы, часто можно найти ряд решений, которые удовлетворяют всех.
Первоначальные решения или позиции могут быть взаимоисключающими, но
как только основные потребности будут изучены, альтернативные решения
могут быть возможны.
Роль коммуникации в конфликте имеет жизненно важное значение.
Многие конфликты являются результатом плохого общения или
недопонимания, а четкое общение может помочь в разрешении конфликтов.
64
Такие стратегии, как сообщения и активное прослушивание, могут
способствовать четкому общению.
Анализ является важной частью разрешения конфликтов.
Аналитический подход позволяет разумно и логично подойти к конфликту.
Четкое представление о таких вещах, как характеристики вовлеченных сторон,
их предыдущие отношения, характер затронутых проблем и последствия
конфликта могут иметь большое значение.
Эмоции являются важной частью конфликта и нуждаются в решении.
Хотя рациональный и логичный подход помогает, важно признать, что эмоции
также играют важную роль в конфликте и не могут быть проигнорированы.
Например, извинение часто играет очень важную роль в продвижении вперед.
Самосознание помогает эффективно реагировать на конфликт. Если
знать о таких вещах, как одна и противоположная сторона реагирует на
конфликт, как другие люди реагируют стиль общения, то с большей
вероятностью возможно позитивно реагировать на конфликт. Самосознание
также помогает справляться со скрытыми, лежащими в основе или
бессознательными аспектами конфликта.
Конфликт не всегда легко разрешается, и мы должны признать, что не
все используют совместный подход к конфликту. Это означает, что важно
изучить способы борьбы со сложными ситуациями и людьми. В то время
может помочь использовать нейтральную стороннюю сторону, чтобы помочь
в посредничестве.
Несмотря на проблемы или провокации, конфликт помогает
поддерживать совместный подход, оставаться открытым для новых
возможностей и искать справедливое или несправедливое решение. Даже
когда кто-то действует таким образом, что затрудняет конструктивное
урегулирование конфликта, он может помочь, если оставаться справедливым.
Иногда отрицательный ответ может предполагать, что нужно уделять больше