65
внимания эмоциональному контексту, прежде чем двигаться дальше, чтобы
попытаться решить другие проблемы.
Это помогает оставаться позитивным и оптимистичным. Даже когда
ситуация идет плохо, с большей вероятностью можно успешно разрешить
конфликт, если есть уверенность, что это можно сделать. Оставаясь
положительными и оптимистичными, могут появиться возможности, которые
возможно пропустить.
Предложенные мероприятие можно представить в виде таблицы 7.
Таблица 7
Рекомендуемые мероприятия по совершенствованию управления
конфликтами в гостинице «Hotel Triumph»
Рекомендуемые
мероприятия
Содержание
Введение должности
«Управляющий»
В связи с тем, что контроль за деятельностью
персонала осуществляет заместитель директора
помимо своих должностных обязанностей, его
эффективность является недостаточной.
Управляющий будет отчитываться непосредственно
перед заместителем директора и директором и вести
контроль за деятельностью персонала и
соответственно регулировать конфликтные ситуации
Частичное внедрение
авторитарного стиля
управления
Постепенный переход от полностью
демократического стиля к частично авторитарному
для усиления авторитета руководства
Корректировка графика
работы
Скорректировать график работы таким образом,
чтобы в одну смену выходили сотрудники с
наименьшей вероятностью возникновения
конфликтны ситуаций между собой
Проверка полученных
знаний в контексте
разрешения конфликтных
ситуаций
После проведения тренинговых мероприятий
управляющий должен проверять усвоение
полученных знаний
Введение штрафов за
ненадлежащее исполнение
своих должностных
обязанностей
Данное мероприятие должно проводиться в рамках
трудового законодательства в соответствием с
политикой гостиницы «Hotel Triumph»
Сплочение коллектива
Проведение корпоративных мероприятий для
общения в нерабочей обстановке
66
Таким образом, внедрение всех приведенных выше мероприятий
позволит совершенствовать механизм управления трудовыми конфликтами на
предприятиях индустрии гостеприимства, а так же найти пути решения
существующих конфликтов. Основными направления совершенствования
системы управления конфликтами являются: разработка стратегии
управления конфликтами на предприятиях индустрии гостеприимства,
использование наиболее популярных средств для предотвращения
конфликтов, разработка более эффективной системы стимулирования
персонала.
3.2 Социально-экономический эффект от реализации предлагаемых
мероприятий
Для того, чтобы определить социально-экономический эффект от
реализации предлагаемых мероприятий, считаем целесообразным определить
данные понятия
Под социальным эффектом понимается «совокупность социальных
результатов, получаемых от реализации инвестиций в реальном секторе
экономики, проецируемых на качество социальной среды и имеющих как
положительные, так и отрицательные значения».
Под экономическим эффектом понимается «полезный результат,
выраженный в стоимостной оценке».
На рисунке 4 представим общую схему социально-экономического
эффекта.
67
Рисунок 4. Общая схема социально-экономического эффекта от
предлагаемых мероприятий по совершенствованию управлению
конфликтами в гостинице «Hotel Triumph»
Социальный эффект от прилагаемых мероприятий заключается в более
комфортных условиях труда для персонала из которого следует, что будет
затрачено меньше времени на конфликтные ситуации не только между
сотрудниками.
Исходя из опыта проведения тренинговых мероприятий
администрацией гостиницы «Hotel Triumph», был сделан вывод, что данные
усвоение полученных знаний не проверяется, что создает ситуацию
невосприятия информации.
Рекомендация по изменению стиля руководства найдет свой
положительный эффект в том, что усиление контроля за персоналом позволит
больше времени тратить на непосредственное исполнение своих должностных
обязанностей, учитывая их более четкое распределение. Исходя из этого
сотрудники понимая свою непосредственную работу не будут заниматься
переложением своих обязанностей на других лиц.
Вышеуказанные аспекты окажут значительный социальный эффект для
безконфликтной работы коллектива гостиницы «Hotel Triumph».
68
Для того чтобы узнать насколько эффективны предлагаемые выше
мероприятия, необходимо провести экономические расчеты,
подтверждающие эффективность предлагаемых преобразований.
В основном все мероприятия имеют больше социальную
направленность нежели экономическую.
Таблица 8
Затраты на проведение мероприятий по совершенствованию
управления конфликтами в гостинице «Hotel Triumph»
Рекомендуемые
мероприятия
Затраты (руб.)
Введение должности
«Управляющий»
Ежемесячный оклад 25000
Частичное внедрение
авторитарного стиля
управления
Не требует экономических затрат. Обусловлен только
управленческими качествами администрации отеля
Корректировка графика
работы
Не требует экономических затрат. Обусловлен только
управленческими качествами администрации отеля
Проверка
полученных знаний в
контексте разрешения
конфликтных ситуаций
Не требует экономических затрат. Обусловлен
только управленческими качествами управляющего
отеля. Затраты предусмотрены только в рамках оплаты
обучения
Сотрудников (Стоимость семинаров и тренингов
находится в диапазоне от 7000 до 25000 рублей)
Введение штрафов
за ненадлежащее
исполнение своих
должностных
обязанностей
Данное мероприятие не предусматривает затрат,
исключая если отель несет затраты перед постояльцами
по вине персонала. В данном случае затраты зависят от
конфликтной ситуации
Сплочение
коллектива
Проведение Летнего и зимнего корпоративно со
средней стоимостью затрат 20000 руб.
69
Несмотря на то, что на первый взгляд данные затраты выглядят довольно
пугающе для небольшого отеля провинциального города, но при умелом
руководстве в данном контексте они компенсируются за счет увеличения
прибыли на 27% исходя из уменьшения конфликтных ситуаций, а также
повышения сервиса.
В заключении третьей главы можно сделать вывод о том, что конфликты
в индустрии гостеприимства – явление частое. Необходимость грамотного и
оперативного управления конфликтами является залогом слаженной работы
коллектива.
Поскольку конфликты в жизни организации неизбежны, нужно
научиться управлять ими, основываясь на опыте, на усвоении теоретических
и практических знаний по этой проблематике. Кроме того, необходимо
научиться предупреждать конфликты, совершенствуя организационную
структуру и межличностные отношения в ней. Тогда возникающие конфликты
будут не негативным явлением, а стимулом для движения и развития
организации вперед. Несмотря на то, что гостиничный бизнес в России еще
далек от совершенства, по сравнению с зарубежным, необходимо учитывать
международный опыт в данном контексте. Конфликт в отеле, не зависимо от
того происходит он между сотрудниками или сотрудниками и постояльцами,
должен быть грамотно разрешен и обе конфликтующие стороны должны
остаться довольны.
70
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Управление конфликтами является неотъемлемой частью индустрии
гостеприимства, и руководители должны более ответственно и эффективно
подходить к решению данного вопроса.
По нашему мнению, конфликты могут быть чрезвычайно
продуктивными и полезными для гостиничных организаций. Поскольку при
их разрешении задействуется как время, так и стоимость.
Чтобы свести к минимуму негативные последствия, конфликты должны
вовремя управляться, чтобы выявить из этого положительный эффект. Для
сокращения конфликтов в долгосрочной перспективе важно различать типы и
причину конфликта для его решения с использованием соответствующих
методов управления.
Следуя правильной процедуре, конфликты могут быть легко решены.
Различные типы конфликтов должны учитываться при решении различных
проблем, с тем чтобы сформировать прочные отношения с коллегами.
Способность определять, какие проблемы нуждаются в действиях, а
какие умением грамотно управляться.
На наш взгляд, что знание управления конфликтами должно стать самой
сильной стороной любого менеджера отеля. Кроме того, администрация
может сформировать группу, оценивающую диапазон демографических
данных для создания высокопроизводительных команд. Используя стратегию
макроуровня, можно уменьшить негативные последствия, которые могут быть
полезны для гостиничных организаций.
Использование беспроигрышного подхода – разумный и
систематический подход к максимизации целей и результатов персонала
отеля. Администрация отеля должна сосредоточиться на структурных
изменениях, переопределить цели, заставить сотрудников понять и принять
авторитет и ответственность перед организацией. Если администрация отеля
использует только один тип стиля управления, он вряд ли будет эффективным.
71
Сотрудники отеля должны развивать навыки управления конфликтами,
чтобы управлять собой, эффективно работать, что может быть достигнуто
путем надлежащего обучения. В противном случае конфликт может
существенно повлиять на текучесть кадров и юридические действия, которые
повлияют на репутацию отеля, будь то продуктивно или деструктивно.
В большинстве случаев различия могут быть причиной возникновения
конфликтов. Поэтому руководство и сотрудники обязаны разрабатывать
способы поощрения сплоченности в организациях индустрии гостеприимства
и по возможности, конфликты должны быть разрешены на этапе назревания.
Резюмируя вышесказанное необходимо отметить тот факт, что остается
еще достаточно много нерешенных проблем при управлении конфликтами в
индустрии гостеприимства, что требует более глубокого изучения и
апробирования на практике.
Подводя итоги второй главы можно сделать вывод, что в гостинице
«Hotel Triumph» достаточно четко разработана концепция управления
конфликтными ситуациями касательно гостиничного бизнеса. Но не смотря на
разработанные принципы, на практике возникает ряд проблем, которые сводят
на «нет» данные способы и принципы. Данное обстоятельство обусловлено
прежде всего в большей степени демократическим стилем руководства и
частичным отсутствием контроля администрации гостиницы «Hotel Triumph»
за деятельностью персонала.
В заключении третьей главы можно сделать вывод о том, что конфликты
в индустрии гостеприимства – явление частое. Необходимость грамотного и
оперативного управления конфликтами является залогом слаженной работы
коллектива.
Поскольку конфликты в жизни организации неизбежны, нужно
научиться управлять ими, основываясь на опыте, на усвоении теоретических
и практических знаний по этой проблематике. Кроме того, необходимо
научиться предупреждать конфликты, совершенствуя организационную
72
структуру и межличностные отношения в ней. Тогда возникающие конфликты
будут не негативным явлением, а стимулом для движения и развития
организации вперед. Несмотря на то, что гостиничный бизнес в России еще
далек от совершенства, по сравнению с зарубежным, необходимо учитывать
международный опыт в данном контексте. Конфликт в отеле, не зависимо от
того происходит он между сотрудниками или сотрудниками и постояльцами,
должен быть грамотно разрешен и обе конфликтующие стороны должны
остаться довольны.
73
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая):
федеральный закон от 26.01.1996 № 14-ФЗ // Собрание законодательства РФ.
– 1996. – № 5. – Ст. 410.
2. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации : постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №
1085 // Собрание законодательства РФ. – 2015. – № 42. – Ст. 5796.
3. Актуальные проблемы и перспективы развития индустрии
гостеприимства: сборник научных трудов по материалам X международной
научно-практической конференции «Актуальные проблемы развития
индустрии гостеприимства на современном этапе». – СПб.: Изд-во СПбГЭУ,
2016. – 159 с.
4. Балан В.П. Управление конфликтами: учебное пособие / В.П.
Балан, А.В. Душкин, В.И. Новосельцев. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 160 с.
5. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения
туристов : учебное пособие / кол. авторов: И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен,
Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – М.: КНОРУС, 2016. – 168 с.
6. Быстров С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие /
С.А. Быстров. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2018. – 432 с.
7. Геранюшкина Г.П. Управление конфликтами и организация
переговорного процесса: учебное пособие / Г.П. Геранюшкина. – Иркутск:
Изд-во БГУЭП, 2017. – 174 с.
8. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / под ред. А.А.
Федулина. – М.: КНОРУС, 2018. – 432 с.
9. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах: учебное
пособие / Н.А. Зайцева. – М.: Форум: НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 416 с.
10. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное
пособие / Н.И. Кабушкин. – Москва: КНОРУС, 2017. – 414 с.