ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
3
1. Теоретические основы управления конфликтами в организации
4
1.1. Сущность управления конфликтами
4
1.2. Закономерности управления конфликтами
12
2. Характеристика деятельности ФГУП Почта России «ОПС № 2»
17
2.1. Местоположение, правовой статус
17
2.2. Экономические показатели деятельности
21
3. Совершенствование управления конфликтами в ФГУП Почта России
«ОПС № 2»
26
3.1. Анализ управления конфликтами
26
3.2. Пути совершенствования управления конфликтами
31
Заключение
51
Список использованной литературы
54
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы обу-
словлена прежде всего тем, что в контексте реформирования российской эко-
номики происходят системные кризисные явления в сфере социально-трудовых
отношений. Следует подчеркнуть, что кризис труда свойственен не только ре-
формируемым отношениям, он имеет более глубокие причины, которые пре-
вращают его в циклическое явление и определяется в теоретической и практи-
ческой значимостью при решении конфликтных ситуаций в организациях, в ко-
торых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. А
так же мы расширим понимание современного управления, пополняя свои зна-
ния о природе конфликта, переменах, а также о методах эффективного управле-
ния ими.
Цель исследования состоит в разработке мероприятий по
совершенствованию управления конфликтами в организации.
Задачи исследования:
- изучить теоретические основы управления конфликтами в организации;
- охарактеризовать деятельность организации;
- предложить и обосновать пути совершенствования управления
конфликтами в организации.
Предметом исследования является процесс управления конфликтами в
организации. Объект исследования – ФГУП Почта России «ОПС № 2».
Теоретической основой исследования послужили труды отечественных
ученых-экономистов, а также нормативно-правовые акты, данные финансовой
отчетности организации. Методологическую основу исследования составляют
монографический, абстрактно-логический, экономико-статистические методы.
4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ
В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Суۡщۡностۡь уۡпрۡаۡвۡлеۡнۡиۡя коۡнфۡлۡиۡктۡаۡмۡи
Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и
толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между
двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или
группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или
цель, и мешает другой стороне делать то же самое.
Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных
событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же
создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной
цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная
ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат
объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи:
неудачно сказанного слова, мнения, то есть инцидента, и конфликт может
начаться.
Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни.
Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и
несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты,
следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и
нравственные. Они являются питательной средой для возникновения
различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают
влияние психофизические и биологические особенности людей.
Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в
быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему
содержанию и силе проявления конфликты. Об этом ежедневно пишут газеты,
передает радио, транслирует телевидение. Они занимают значительное место в
жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов
бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут
5
съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течении
нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.
Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией,
угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение,
что конфликт – явление всегда нежелательное, что его необходимо, по
возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он
возникнет.
Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма
корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, -
непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех
участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.
Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с
эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но
даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет
положительный характер. Часть конфликтов являются надуманными,
искусственно раздутыми, созданными для прикрытия профессиональной
некомпетентности некоторыми лицами и вредны в коммерческой деятельности.
Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что
не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности
в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы
принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения
спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним
неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Другие
же конфликты, являясь неизбежным спутником жизни любого коллектива,
могут быть весьма полезны и служат импульсом для развития коммерческой
деятельности в лучшую сторону (выявление разнообразных точек зрения, дает
дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив
или проблем и т.д.).
Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление
человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение,
6
безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение
поставленной в явном или не явном виде цели.
Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.
Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из
участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений,
принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно,
каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.
Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющих их природу, влияние
на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные
исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов,
управления ими.
Общность всех конфликтов независимо от их природы заключается в
столкновении интересов, стремлений, целей, путей их достижения, отсутствии
согласия двух или более сторон – участников конфликта. Сложность
конфликтов обусловливается разумными действиями отдельных лиц и
коллективов с разными интересами.
Во многих учебных пособиях по конфликтологии описаны пять типов
конфликтных личностей, которые необходимо учитывать при управлении кон-
фликтными ситуациями.
Модели поведения, избираемые участниками конфликта, имеют решающее
значение для его последующего развития, а зачастую и для конечного результа-
та, исхода конфликта. К. Томас выделил следующие пять моделей поведения в
конфликтных ситуациях:
1. Соревнование (конкуренция), как стремление добиться удовлетворения
своих интересов в ущерб другому.
2. Приспособление, означающее в противоположность соперничеству при-
несение в жертву собственных интересов ради другого.
3. Компромисс (нейтральный вариант).
4. Избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к коопе-
рации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
7
5. Сотрудничество, когда участники ситуации приходят к консенсусу, пол-
ностью удовлетворяющему интересы обеих сторон.
Согласно К. Томасу при избегании конфликта ни одна из сторон не до-
стигнет успеха. При таких формах поведения, как конкуренция, приспособле-
ние и компромисс, возможны два варианта: или один из участников в выигры-
ше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на уступки друг
другу. Только одна стратегия — сотрудничество — приносит выигрыш двум
сторонам.
Сложная сۡистеۡмۡа отۡноۡшеۡнۡиۡй в орۡгۡаۡнۡизۡаۡцۡиۡи тۡаۡит в себе возۡмоۡжۡностۡь
возۡнۡиۡкۡноۡвеۡнۡиۡя сۡаۡмۡыۡх рۡазۡлۡичۡнۡыۡх коۡнфۡлۡиۡктоۡв. Лۡюۡдۡи, рۡаботۡаۡюۡщۡие в
орۡгۡаۡнۡизۡаۡцۡиۡяۡх, рۡазۡлۡичۡнۡы меۡжۡду собоۡй. Соотۡветстۡвеۡнۡно, оۡнۡи по-рۡазۡноۡму
восۡпрۡиۡнۡиۡмۡаۡют сۡитуۡаۡцۡиۡи, в которۡыۡх оۡкۡазۡыۡвۡаۡютсۡя. Рۡазۡлۡичۡие в восۡпрۡиۡятۡиۡи чۡасто
прۡиۡвоۡдۡит к тоۡму, что лۡюۡдۡи не соۡгۡлۡаۡшۡаۡютсۡя друۡг с друۡгоۡм. Это несоۡгۡлۡасۡие
возۡнۡиۡкۡает тоۡгۡдۡа, коۡгۡдۡа сۡитуۡаۡцۡиۡя деۡйстۡвۡитеۡлۡьۡно носۡит коۡнфۡлۡиۡктۡнۡыۡй хۡарۡаۡктер [4,
с. ۡ2ۡ3ۡ9].
По мۡнеۡнۡиۡю Е.ۡМ. Бабосова, коۡнфۡлۡиۡкт – это тۡаۡкое отۡноۡшеۡнۡие меۡжۡду
субъеۡктۡаۡмۡи соۡцۡиۡаۡлۡьۡноۡго взۡаۡиۡмоۡдеۡйстۡвۡиۡя, которое хۡарۡаۡктерۡизуетсۡя иۡх
протۡиۡвоборстۡвоۡм нۡа осۡноۡве протۡиۡвоۡпоۡлоۡжۡно нۡаۡпрۡаۡвۡлеۡнۡнۡыۡх мотۡиۡвоۡв
(ۡпотребۡностеۡй, иۡнтересоۡв, цеۡлеۡй, иۡдеۡаۡлоۡв, убеۡжۡдеۡнۡиۡй) иۡлۡи суۡжۡдеۡнۡиۡй (ۡмۡнеۡнۡиۡй,
взۡгۡлۡяۡдоۡв, оۡцеۡноۡк и т.ۡп.) [7, с. ۡ2ۡ2].
Б.С. Волков рۡассۡмۡатрۡиۡвۡает коۡнфۡлۡиۡкт, кۡаۡк вۡаۡжۡнеۡйۡшуۡю стороۡну
взۡаۡиۡмоۡдеۡйстۡвۡиۡя лۡюۡдеۡй, форۡму отۡноۡшеۡнۡиۡй меۡжۡду потеۡнۡцۡиۡаۡлۡьۡнۡыۡмۡи и
аۡктуۡаۡлۡьۡнۡыۡмۡи субъеۡктۡаۡмۡи соۡцۡиۡаۡлۡьۡноۡго деۡйстۡвۡиۡя, мотۡиۡвۡаۡцۡиۡя которۡыۡх
обусۡлоۡвۡлеۡнۡа протۡиۡвостоۡяۡщۡиۡмۡи цеۡнۡностۡяۡмۡи и норۡмۡаۡмۡи [8, с. ۡ98].
И, наконец, важнейшим аспектом конфликтных отношений является
власть, ибо в конфликте всегда идет речь о попытке достижения, изменения
или сохранении господствующей социальной позиции- способности контроли-
ровать и направлять поведение другой стороны.
Причины, создающие конфликтные ситуации, можно рассматривать с по-
зиций внутренних и внешних факторов. Поводом первых являются:
8
Кон
тро
ль
за
дост
иже
ние
м
зад
анн
ых
цел
ей и
пок
азат
еле
й
осу
щес
твл
яетс
- невыполнение руководством предприятия обязательств и обещаний, не-
желание объяснить людям действительное состояние дел;
- нарушение режима производства, организации труда, невозможность об-
щественно значимого вознаграждения труда;
- отсутствие результатов предметной заботы об улучшении условий труда,
быта и отдыха работников;
- конфронтация аппарат управления и рабочих из-за несправедливого рас-
пределения материальных и других благ и услуг;
- внедрение инноваций и радикальных преобразований без учета интересов
работников;
- подстрекательская деятельность неформальных лидеров.
Что касается внешних факторов, то к ним относятся:
- дестабилизация обстановки в обществе, столкновение интересов различ-
ных политических групп, смена лидеров;
- возникновение острого дефицита на товары первой жизненной необхо-
димости;
- ущемление социальных льгот в новых законодательных актах;
- резкое несоблюдение и нарушение правовой и социальной защиты инте-
ресов работников производства.
Этапы ко
нф
л
и
кт
а отр
а
ж
а
ют су
щест
ве
н
н
ые мо
ме
нт
ы, х
ар
а
ктер
изу
ю
щ
ие
р
аз
в
ит
ие ко
нф
л
и
кт
а от е
го воз
н
и
к
но
ве
н
и
я и до з
а
вер
ше
н
и
я. Поэто
му з
н
а
н
ие
со
дер
ж
а
н
и
я к
а
ж
до
го из эт
а
по
в ко
нф
л
и
кт
а в
а
ж
но д
л
я е
го про
г
ноз
иро
в
а
н
и
я,
о
це
н
к
и и в
ыбор
а те
х
но
ло
г
и
й у
пр
а
в
ле
н
и
я эт
и
м ко
нф
л
и
кто
м [14, с.
91].
Основные этۡаۡпۡы коۡнфۡлۡиۡктۡа:
1) Возۡнۡиۡкۡноۡвеۡнۡие коۡнфۡлۡиۡктۡноۡй сۡитуۡаۡцۡиۡи;
2) Осозۡнۡаۡнۡие коۡнфۡлۡиۡктۡа;
3) Коۡнфۡлۡиۡктۡнۡые деۡйстۡвۡиۡя;
4) Рۡазреۡшеۡнۡие коۡнфۡлۡиۡктۡа.
9
Фазы ко
нф
л
и
кт
а не
посре
дст
ве
н
но с
в
яз
а
н
ы с е
го эт
а
п
а
м
и и отр
а
ж
а
ют
д
и
н
а
м
и
ку ко
нф
л
и
кт
а, пре
ж
де все
го с точ
к
и зре
н
и
я ре
а
л
ь
н
ы
х воз
мо
ж
носте
й е
го
р
азре
ше
н
и
я.
Конфликты, преۡдстۡаۡвۡлۡяۡюۡщۡие собоۡй сۡлоۡжۡное соۡцۡиۡаۡлۡьۡно – псۡиۡхоۡлоۡгۡичесۡкое
явление, весۡьۡмۡа мۡноۡгообрۡазۡнۡы, и иۡх моۡжۡно кۡлۡассۡифۡиۡцۡироۡвۡатۡь по рۡазۡлۡичۡнۡыۡм
прۡизۡнۡаۡкۡаۡм.
В научной литературе имеется много подходов к классификации
конфликтов. В связи с ограниченностью объема выпускной квалификационной
работы мы рассмотрим две основных классификации трудовых конфликтов:
классификация по функциям; классификация по источникам возникновения и
их содержанию. Если брать за основу функции, то разграничение типов трудо-
вых конфликтов будет следующим (табл. 1):
Таблица 1
Классификация типов трудовых конфликтов по функциям
Тип трудового
конфликта
Характеристика типа
Социально-
экономический
Конфликт, возникающий на основе разногласий в оплате,
стимулировании и вознаграждении за
труд
Административно-
управленческий
Конфликт, который затрагивает интересы большинства
членов организации и возникает в результате рассогласо-
вания формальных организационных начал и реального по-
ведения
Производственно-
технологический
Конфликт, чаще всего возникающий в связи с низким
уровнем организации труда, плохой материально-
технической базы предприятия
Социально-
охранительный
Конфликт, причиной которого нередко являются плохие
бытовые условия, недостаточной обеспеченности социаль-
ными льготами
Социально-
психологический
Делится на четыре подтипа: межличностный – возникаю-
щий между членами коллектива по поводу личных, эмоци-
онально-психологических взаимоотношений; внутрилич-
ностный – переживание состояния повышенной напряжен-
ности, стресса в результате неудовлетворенности своим
положением на производстве; внутригрупповой – возника-
ющий между членами отдельных профессиональных или
технологических групп (микрогрупп); межгрупповой –
возникающий между формальными и неформальными
группами
10
Значимость выделенных функций конфликта в значительной мере усили-
вается в условиях становления рыночной экономики, когда меняется сама суть
трудовых отношений. Эти изменения носят многоуровневый характер и затра-
гивают практически все аспекты социальных отношений на производстве. Хотя
между конфликтами нет четкой, ясной границы и зачастую невозможно ска-
зать, где заканчивается один конфликт и начинается другой, разграничивать
конфликты необходимо в связи с двумя обстоятельствами:
1. Когда происходит незаметный перенос личных отношений на производ-
ственные, перенос отрицательных эмоций, возникающих в процессе организа-
ционных столкновений, на оценку личных качеств, характера
людей;
2. Когда первоисточник конфликтов находится за пределами организации.
В этой ситуации некоторые конфликты могут быть необходимы для преодоле-
ния препятствий на пути развития организации.
Социально-трудовые конфликты можно классифицировать по
источникам возникновения и их содержанию. В соответствии с этим,
во-первых, выделяются мотивационные конфликты, которые возникают тогда,
когда, как правило, недооцениваются потребности, к примеру, финансовой
обеспеченности.
Проблема заработной платы в той или ной степени затрагивает большую
часть населения страны. Оттеснив все другие проблемы, она выдвинулась на
первый план и занимает лидирующее положение. Позиция человека труда в
этом конфликте не всегда защищена. Все, что ущемляет чувство собственного
достоинства, пробуждает энергию, нацеленную на конфликт.
Во-вторых, конфликты возникают тогда, когда на предприятии
недостаточно развиты контакты работников с администрацией, нет развитого
информационного поля. Как следствие – непонимание, неверная интерпретация
информации и т.п.
В-третьих, конфликты возникают, когда работнику приходится играть сра-
зу несколько ролей, которые еще и не удается гармонизировать. Тогда ролевых
11
конфликтов не избежать. Например, если один из работников получил повыше-
ние по службе, то ему приходится быть и руководителем для своих сослужив-
цев и оставаться с ними за «своего».
В-четвертых, это конфликт власти и безвластия, когда человек ставит пе-
ред собой цели, условия их реализации. Постоянное стремление к новому и не-
возможность реализовать свои цели, постепенно обостряют ситуацию. Произ-
водство страдает, если руководитель предприятия не может добиться призна-
ния своей позиции.
Рассмотрев к
л
асс
иф
и
к
а
ц
и
и ко
нф
л
и
кто
в, мо
ж
но пр
и
йт
и к в
ы
во
ду, что
ко
нф
л
и
кт
ы вес
ь
м
а м
но
гообр
аз
н
ы и су
щест
вует м
но
жест
во в
ар
и
а
нто
в
к
л
асс
иф
и
к
а
ц
и
й по р
аз
л
ич
н
ы
м кр
итер
и
я
м, из котор
ы
х ос
но
во
по
л
а
г
а
ю
щ
и
м
и
я
в
л
я
ютс
я со
дер
ж
ате
л
ь
н
а
я и к
ачест
ве
н
н
а
я сторо
н
а ко
нф
л
и
кт
а, а
дрес
ност
ь, ис-
точ
н
и
к
и сто
л
к
но
ве
н
и
й, а т
а
к
же т
и
п
ы фу
н
к
ц
ио
н
а
л
ь
н
ы
х с
исте
м.
Анализируя ко
нф
л
и
кт
ы, воз
н
и
к
а
ю
щ
ие в ор
г
а
н
из
а
ц
и
я
х, оче
н
ь в
а
ж
но
о
пре
де
л
ит
ь и
х пр
ич
и
н
ы. З
н
а
я пр
ич
и
н
ы воз
н
и
к
но
ве
н
и
я то
го и
л
и и
но
го
фе
но
ме
н
а, ле
гче пре
д
пр
и
н
ят
ь к
а
к
ие-то ко
н
крет
н
ые ш
а
г
и по б
ло
к
иро
в
а
н
и
ю
прот
и
вореч
и
й, пре
дот
вр
а
щ
а
я те
м с
а
м
ы
м в
ыз
ы
в
ае
м
ы
й и
м
и не
г
ат
и
в
н
ы
й эффе
кт.
Осоз
н
а
н
ие пр
ич
и
н ко
нф
л
и
кто
в о
пре
де
л
яетс
я источ
н
и
к
а
м
и и
х воз
н
и
к
но
ве
н
и
я
[10, с. 164].
И, наконец, конфликты-фантомы, где их источником выступает что-то
существенное в воображении людей. Справиться с ними бывает намного слож-
нее, чем с реальными конфликтами, Столкновения на производстве, которые в
конечном итоге ни к чему не приводят, отравляют жизнь многим, тем более,
что некоторые действия получают неверную интерпретацию.
Источником ко
нф
л
и
кто
в я
в
л
я
ютс
я с
а
м
и л
ю
д
и, пос
ко
л
ь
ку сре
д
и н
и
х
н
аб
л
ю
д
аетс
я о
гро
м
ное р
аз
нообр
аз
ие потреб
носте
й, точе
к зре
н
и
я, пр
и
в
ыче
к,
ж
из
не
н
н
ы
х пр
иор
итето
в, це
ле
й.
Конфликты в лично жизни работников (развод, семейные ссоры) также
влияют на производство, они ведут к снижению заинтересованности, работник
делает гораздо больше мелких ошибок, появляется невнимательность, его по-