СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ..............................................................................................................7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ
МАТЕРИАЛЬНОГО СТИМУЛИРОВАНИЯ НА ОСНОВЕ КЛЮЧЕВЫХ
ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ...............................................................11
1.1. Основные понятия системы мотивации на основе ключевых показателей
эффективности.......................................................................................................11
1.2. Принципы формирования мотивации на базе ключевых показателей
эффективности.......................................................................................................20
1.3. Этапы разработки системы материального стимулирования на основе
ключевых показателей эффективности и ее эффективность..............................23
1.4. Работа системы KPI на российских предприятиях.......................................28
Выводы по главе 1..................................................................................................32
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА СИСТЕМЫ МАТЕРИАЛЬНОГО
СТИМУЛИРОВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ
«МАКДОНАЛДС».................................................................................................34
2.1. Общая характеристика и структура управления организацией
«Макдоналдс»........................................................................................................34
2.2. Анализ системы управления персоналом и анализ человеческих
ресурсов в организации «Макдоналдс»...............................................................37
2.3. Анализ системы материального стимулирования в организации
«Макдоналдс» для работников и менеджерского состава предприятий...........49
2.4. Анализ системы материального стимулирования в организации
Макдоналдс на основе KPI применяемые в ПБО «Макдоналдс» и оценка ее
эффективности.......................................................................................................58
Выводы по главе 2.................................................................................................65
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ
МАТЕРИАЛЬНОГО СТИМУЛИРОВАНИЯ НА ОСНОВЕ ТЕХНОЛОГИИ
KPI НА ПРИМЕРЕ ОРГАНИЗАЦИИ «МАКЛОНАЛДС».................................66
3.1. Рекомендации по совершенствованию системы материального
стимулирования на основе ключевых показателей эффективности в компании
«Макдоналдс»........................................................................................................66
3.2. Оценка эффективности совершенствования системы материального
стимулирования на основе ключевых показателей эффективности..................73
Выводы по главе 3..................................................................................................77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.....................................................................................................79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.............................................82
ПРИЛОЖЕНИЕ.....................................................................................................86
7
ВВЕДЕНИЕ
В современной высококонкурентной среде выживают только сильнейшие
компании. Чтобы она была способна эффективно бороться с конкуренцией,
необходимо культивировать бизнес-процессы, основанные на реальных данных,
систематически обмениваясь с командой информацией и понятными
индикаторами для осознанного понимания текущей ситуации как на отдельно
взятом подразделении, так и на предприятии в целом.
Сегодня даже малые предприятия, ищущие эффективное управление и
развитие, начали разрабатывать системы стратегического управления. В
мировой практике существует множество методов и технологий управления
организацией, популярность системы ключевых показателей эффективности
(далее KPI) выросла, что объясняет актуальность выбранной темы. Этот метод
основан на стратегии компании и процессе выбора стратегических целей
организации, их четкой формулировки и разработке способов достижения этих
целей с использованием ключевых показателей эффективности. Ключевые
показатели деятельности (KPI - Key Performance Indicators) – это инструмент
(система) оценки, позволяющая организации наглядно определить достижение
стратегических и тактических (операционных) целей. Система ключевых
показателей эффективности служит, прежде всего, для оценки работодателями
своих сотрудников. Она позволяет проанализировать положение компании в
целом и каждого отдельного работника в настоящий момент и понять, насколько
сегодняшнее положение соответствует стратегическим целям компании.
В задачи системы KPI входят обеспечение целевой направленности всей
деятельности предприятия, учет влияния внешней среды, определение
параметров оценки персонала, выявление взаимосвязей сотрудников компании,
мотивация персонала, формирование внутренней среды, благоприятствующей
эффективной деятельности сотрудников.
KPI — это один из инструментов, который может быть использовать для
анализа эффективности работы людей, для достижения бизнес-целей
8
предприятий. Показатели KPI зачастую используют более крупные компании,
когда фирма имеет большое количество сотрудников и филиалов. Использование
KPI значительно упрощает мониторинг эффективности всех подразделений
компании. Имея ключевые показатели эффективности, руководство компании
получает возможность управлять процессом и вносить в него изменения , ставить
цели перед персоналом и мотивировать к их достижению.
Они позволяют оценить изменение производительности компании с
течением времени. С их помощью фиксируется прогресс, и происходит
сравнение с показателями конкурентов по отрасли. Ключевые индикаторы
различаются между компаниями и отраслями в зависимости от соответствующих
приоритетов или критериев производительности.
Актуальность данной темы заключается в том, что экономическая
ситуация в мире постоянно и неуклонно меняется ввиду различных факторов, в
том, что необходимо постоянно адаптировать и приспосабливать системы
мотивации и поощрения персонала. А также в том, что система KPI на
предприятиях тоже требует постоянных адаптаций к различным ситуациям как
внутри предприятия, так и на рынке в целом. Требуется постоянно искать
уязвимые и слабые места системы и их улучшение.
Использование KPI (ключевых показателей эффективности) дает
организации возможность оценить текущее состояние и позволяет выбирать
организации стратегии для дальнейшего развития. Данная система оценки
производит контроль деловой активности сотрудников, подразделений, отделов
и компании в целом.
Целью настоящей выпускной квалификационной работы является
актуализация политики мотивации персонала путем внедрения системы KPI на
примере организации «Макдоналдс», а также анализ существующей на
предприятии системы и разработка предложений по их совершенствованию.
Объектом исследования является предприятие быстрого обслуживания
(далее ПБО) «Макдоналдс».
9
Предметом исследования является система материального
стимулирования персонала ПБО «Макдоналдс» на основе KPI, а также
процедура разработки и актуализации существующей системы мотивации
персонала посредством ключевых показателей эффективности.
Задачи исследования:
1. Изучить теоретические основы системы стимулирования персонала
на базе KPI (сущность системы, принципы и технологии формирования).
2. Проанализировать структуру мотивации персонала на базе
ключевых показателей эффективности, виды KPI.
3. Проанализировать отечественный и зарубежный опыт применения
системы KPI.
4. Изучить организационно-хозяйственную деятельность предприятий
быстрого обслуживания «Макдоналдс».
5. Проанализировать систему управления персоналом и человеческих
ресурсов в организации «Макдоналдс».
6. Проанализировать актуальную (существующую) систему
стимулирования персонала компании «Макдоналдс» и оценить ее
эффективность.
7. Дать оценку эффективности актуализации системы материального
стимулирования на основе ключевых показателей эффективности.
Информационной базой являются источники теоретической литературы,
интернет-источники, отчетность предприятия быстрого обслуживания
«Макдоналдс» в отношении персонала, первичная учетная документация, а
также внутренние документы, стандарты, и руководства для менеджеров ПБО
«Макдоналдс».
Практическая значимость выпускной квалификационной работы
заключается не только в разработке рекомендаций по актуализации политики
мотивации персонала на базе KPI, но и в том, что предложенный проект по
внедрению системы KPI может быть использован в компании «Макдоналдс», а
10
также в других предприятиях быстрого обслуживания, которые в более чем
высокой степени похожи на предприятия исследуемой компании.
В соответствии с поставленной целью и для решения задач исследования
были определены следующие методы:
1. Наблюдение;
2. Анализ;
3. Синтез;
4. Сравнение;
5. Анкетирование;
6. Систематизация и классификация теоретических и исследовательских
данных;
7. Обобщение полученных данных.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав,
выводов к каждой главе, заключения, списка использованных источников, и
приложений.
11
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
СИСТЕМЫ МАТЕРИАЛЬНОГО СТИМУЛИРОВАНИЯ НА
ОСНОВЕ КЛЮЧЕВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ
1.1. Основные понятия системы мотивации на основе ключевых
показателей эффективности
Зачастую работа компании содержит много слов и мало цифр. Более того,
иногда цифр нет вообще — они подменены эмоциями, личными мнениями и
субъективными оценками. Если в компании отсутствует система мотивации на
результат, разговоры с менеджерами будут иметь характер уговоров. Если это
отвечает целям компании, можно продолжать работу и в таком формате.
1
KPI – система ключевых показателей эффективности, оценивающая
работоспособность сотрудников. В современном менеджменте и подходах к
управлению персоналом понятие «KPI» встречается достаточно часто. Несмотря
на наличие дословного перевода данного понятия, а именно «ключевые
показатели деятельности», существует несколько определений,
сформулированных учеными:
1. Клочков А. К. считает, что: «KPI представляет собой систему,
используемую для достижения главных целей любого бизнеса, таких как
привлечение и удержание потребителей (клиентов), рост профессионализма
сотрудников, увеличение доходов и снижение затрат».
2
2. Жихарева Е. Д., в свою очередь полагает, что: «Система KPI
позволяет лучше понимать смысл и очередность действий для достижения
оптимально высокого результата, который идет на пользу всей компании. Такая
система позволяет составить рейтинг наиболее перспективных специалистов для
дальнейшего карьерного роста».
3
1
Утенин В.В. «Ключевые показатели эффективности (KPI) и практическая система мотивации персонала.» //
«Элитариум» Центр дополнительного образования [Электронный ресурс]. URL:
http://www.elitarium.ru/kljuchevye-pokazateli-jeffektivnosti-kpi-motivacija-personala/ (дата обращения 13.05.2020)
2
Клочков, А. К. «KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов» / А. К. Клочков. –
Москва : Эксмо, 2010. – 250 с.
3
Жихарева Е.Д. KPI как фактор повышения эффективности менеджмента компании // Экономика и менеджмент
инновационных технологий. 2013. № 3 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2013/03/1962 (дата
обращения: 14.05.2020)
12
3. «Ключевые показатели эффективности – это показатели
деятельности компании или отдельных ее подразделений, которые дают
возможность организации достигать ее стратегических и тактических целей».
4
,
полагает Лапшова О.А.
KPI можно сравнить с плановым подходом к достижению цели в
организации. Отличия ключевых показателей эффективности в том, что
показатели каждого отдельного сотрудника влияют на показатели всей
компании. Основной целью KPI является объединение и сравнение действий
таким образом, чтобы цели сотрудников дополняли друг друга, не противореча
работе специалистов из других отделов. Главный смысл в том, чтобы
совместными усилиями достичь общих глобальных целей компании.
Согласно исследованиям, около 80% российских руководителей высшего
звена недовольны существующими системами оценки эффективности в своих
компаниях. Используя существующие алгоритмы, они не видят связи между
планами, исполнением, результатом и мотивацией. Внедрение KPI позволяет
полностью изменить понимания процессов. KPI позволяют проводить контроль
деловой активности сотрудников, подразделений и компании в целом и вывести
предприятие на новый уровень.
5
Главное, что через заработную плату, то есть через материальную
заинтересованность, влиять на повышение эффективности производства, влиять
на поведение человека, его желание развиваться и брать ответственность. В то
же время важно, чтобы производственная деятельность работника
соответствовала требуемым стандартам. Основанные на KPI денежные стимулы
для персонала, в отличие от базового должностного оклада, направлены на
достижение долгосрочных и краткосрочных целей компании, они являются
«мотивирующей на выполнение должностных обязанностей» самого работника.
А оклад – это фиксированная ежемесячная заработная плата.
4
Лапшова О.А. «Внедрение показателей KPI» // Директор по персоналу: Электронный журнал по управлению
человеческими ресурсами [Электронный ресурс]. – URL: https://www.hr-director.ru/article/66943-vnedrenie-
sistemy-kpi-17-m11. (дата обращения: 14.05.2020.)
5
Ветлужских, Е. В. Стратегическая карта, системный подход и KPI: Инструменты для руководителей / Е. В.
Ветлужских. – Москва : Альпина Паблишер, 2008. – 162 с.
13
Система формирования переменной части денежного вознаграждения на
базе KPI стимулирует сотрудника к достижению высоких индивидуальных
результатов, а также к увеличению его вклада в коллективные результаты и
достижения, в выполнение стратегических целей компании.
При этом показатели KPI в системе формирования переменной части
заработной платы на базе KPI должны быть достаточно просты и понятны
сотрудникам, а размеры переменной части компенсационного пакета –
экономически обоснованы.
6
В конце 19 века немецкий социолог Макс Вебер выделил два способа
оценки работников: султанский и меритократический. Меритократический
способ подразумевает оценку работников по их реальным достижениям, которые
возможно изменить и зафиксировать, а также сравнение сотрудников между
собой по результативности их трудовой деятельности, т.е. то, что сейчас
определяется как KPI.
Султанский способ основывается на том, что сам «султан», иными
словами, руководитель в праве решать кого и в какой степени поощрять. В
современной интерпретации этот способ обозначает оценку и последующее
вознаграждение в зависимости от того, насколько эффективно работник
способен устанавливать и поддерживать важные социальные контакты.
Основы KPI заложил теоретик менеджмента Питер Друкер еще в 50-х
годах 20 века. В рамках разработки управления по целям (Management by
Objectives, MBO), которое подразумевает процесс согласования целей внутри
компании между руководством и персоналом, термин «KPI» был употреблен
впервые в 1954г.
7
Но в итоге ключевые показатели были сформированы только к 1992 году.
В этом году профессор Гарвардской школы бизнеса Роберт Каплан и
американский бизнесмен Дэвид Нортон разработали систему для установления
6
Коптева К.В. Возможности применения системы KPI для мотивации персонала // Основы экономики,
управления и права. – 2014. – № 4 (16). – С. 130.
7
Как рассчитать показатели эффективности отдела продаж // Директора по персоналу: Электронный журнал по
управлению человеческими ресурсами [Электронный ресурс]. – URL: https://www.hr-director.ru/article/66314-qqq-
16-m9-kpi. (дата обращения: 14.05.2020)
14
и достижения целей компании: «Сбалансированная система показателей»(далее
ССП). Для этого они выделили четыре перспективы развития бизнеса:
финансовую, клиентскую, внутреннюю и перспективу развития и обучения.
8
KPI потребовались для наблюдения за достижением бизнес-целей. Сегодня эти
показатели помогают многим компаниям достигать лучших результатов.
С помощью системы KPI можно не только контролировать и оценивать
эффективность выполняемых действий, но и построить эффективную систему
оплаты труда.
9
Пять аргументов в пользу применения системы KPI в стимулировании
персонала:
1) 100%-я ориентация на результат – сотрудник получает вознаграждение
за достижение результата и за выполнение работ, которые должны привести к
результату;
2) управляемость – позволяет корректировать направленные усилия
сотрудников без серьезной модификации самой системы при изменении
ситуации на рынке;
3) справедливость — достойная оценка вклада сотрудника в общий успех
компании и справедливое распределение рисков (между сотрудником и
компанией) в случае неуспеха;
4) понятность — сотрудник понимает, за что компания готова его
вознаграждать; компания понимает, за какие результаты и сколько она готова
заплатить;
5) неизменность – любой сотрудник выстраивает свою работу в
соответствии с системой мотивации. Если в определенный момент система
меняется, то часть усилий сотрудника уходит впустую. Компания определяет
8
Парментер, Дэвид "Ключевые показатели эффективности" : разработка, внедрение и применение решающих
показателей / Дэвид Парментер. – Москва : Олимп-Бизнес, 2007. – 250 с.
9
Утенин В. В. «Ключевые показатели эффективности (KPI) и практическая система мотивации персонала.» //
«Элитариум» Центр дополнительного образования [Электронный ресурс]. URL:
http://www.elitarium.ru/kljuchevye-pokazateli-jeffektivnosti-kpi-motivacija-personala/. (дата обращения 13.05.2020)