15
«правила игры» для сотрудников, и если вдруг решит спонтанно их поменять, то
лишится доверия «игроков».
10
Еще одна положительная сторона ключевых показателей эффективности
- обратная связь между специалистом и менеджером. Первый получит не только
инструкции и иногда, казалось бы, пристрастные вопросы, но и обоснованные
комментарии, второй улучшит производительность, указав ошибки и недостатки
в работе, выполняемой подчиненным.
Несмотря на все положительные стороны системы KPI, она не является
универсальной. Не все показатели в работе персонала можно измерить
количественно, и поэтому для каждого бизнеса свои пути оценки
эффективности, и чтобы их найти потребуются большие затраты времени, труда
и финансов.
11
Результаты оценок KPI могут интерпретироваться недостаточно
правильно, и это является основным недостатком этой системы.
Как правило, вероятность возникновения такой проблемы тем меньше,
чем больше внимания на этапе формирования критериев к тому, как оценивать
показатели эффективности.
Так же значительным недостатком системы KPI является необходимость
постоянного ведения расчетов показателей. Эту проблему в ряде компаний
решают путем найма специалиста, который занимается ведением и расчетом
показателей по отдельным подразделениям компании.
12
Другой минус KPI – компаниям, чтобы внедрить систему, придется
затратить немало ресурсов (исчисляемых, в основном, во времени, труде и
финансах). Речь идет о том, что работу над ключевыми параметрами
эффективности необходимо осуществить на должном уровне проработки. Есть
вероятность, что придется проводить масштабное переобучение сотрудников:
10
Эккерсон, У.У. "Панели индикаторов как инструмент управления: ключевые показатели эффективности,
мониторинг деятельности, оценка результатов" / У.У. Эккерсон. – Москва : Альпина Паблишер, 2007. – 386 с.
11
Система KPI: разработка и применения показателей бизнес-процесса // Группа компаний «Современные
технологии управления» [Электронный ресурс]. – URL:
https://www.businessstudio.ru/articles/article/sistema_kpi_key_performance_indicator_razrabotka_i/, (дата
обращения: 15.05.2020)
12
Ариф Ю.С. Оценка персонала по методике KPI в современных ориентированных компаниях// Российское
предпринимательство. 2015. Т. 16. № 10. С. 1449-1458.
16
специалистов - на предмет изменения задач, а значит, и условий труда,
менеджменту же предстоит осваивать новые методы оценки работы
подчиненных. Фирма может оказаться не готовой к тому, чтобы давать
коллективу лишнее время на освоение новшеств.
На практике многие менеджеры попадают в «ловушки времени», когда
они вовлечены в процесс решения текущих проблем и забывают о
стратегических целях организации. Критерии, используемые как при оценке
отдельных сотрудников, так и при оценке структурных подразделений, часто
носят субъективный характер и не дают надежной информации о результатах
работы. Проведенные в США опросы показали, что около 60% руководителей
высшего уровня недовольны применяемыми системами оценки результатов
деятельности. Среди российских менеджеров неудовлетворенных процедурой
оценки персонала оказалось более 80%.
13
KPI – отличный инструмент, который используется организациями
разной направленности для повышения производительности. Также система KPI
является основой для «BSC» («Balanced Scorecard», или Система
сбалансированных показателей) и других методологий управления, которые
компании используют для приведения своих стратегически важных задач в
действие.
14
Следует заметить, что, несмотря на очевидную взаимосвязь системы KPI
и сбалансированной системы показателей, между ними существует значительная
разница, которую необходимо учитывать.
ССП – это система измерения эффективности деятельности всего
предприятия в целом, основанная на видении и стратегии, которая отражает
наиболее важные аспекты бизнеса. Концепция ССП поддерживает
стратегическое планирование, реализацию и дальнейшую корректировку
стратегии путем объединения усилий всех подразделений предприятия.
13
Как рассчитать показатели эффективности отдела продаж // Директора по персоналу: Электронный журнал по
управлению человеческими ресурсами [Электронный ресурс]. – URL: https://www.hr-director.ru/article/66314-qqq-
16-m9-kpi. (дата обращения: 14.05.2020)
14
Голевко Е.В. Система KPI как важнейший инструмент в бизнесе// Современные тенденции развития науки и
технологий. 2015. № 7-9. С. 21-23.
17
Иначе говоря, благодаря этой системе менеджмент компании может
увидеть полную картину бизнеса: куда ему стоит двигаться и как расширяться,
какие критические точки существуют и возможные пути их минимизации.
15
Разработка сбалансированной системы показателей начинается с
создания стратегической карты. Стратегическая карта отражает причинно-
следственные связи между наиболее важными задачами, необходимыми для
достижения целевого результата. Целевой результат определяется по разным
разделам (перспективам): финансы, клиенты, бизнес-процессы, развитие
персонала. Одним из условий системы является доступность информации для
сотрудников компании на всех уровнях. Персонал должен понимать, каковы
финансовые последствия их решений и действий, а руководство обязано
полностью осознавать, что приведет компанию к долговременному финансовому
успеху.
16
Система сбалансированных показателей — это не просто система
тактической или оперативной оценки. Для инновационных компаний он служит
инструментом стратегического управления. Многие компании совершают
ошибку в том, что измеряют результативность своей деятельности только
финансовыми показателями.
17
ССП включает в оценку и остальные стратегически важные показатели.
Практика показала, что в конкурентной среде финансовые показатели не
являются адекватными критериями для оценки и направления стратегии
компании. Чтобы измерить эффективность решения каждой проблемы, которая
будет включена в стратегическую карту, требуются KPI, поскольку результат
действия включает в себя как степень достижения, так и затраты на его
получение.
15
Ветлужских, Е. В. Стратегическая карта, системный подход и KPI: Инструменты для руководителей / Е. В.
Ветлужских. – Москва : Альпина Паблишер, 2008. – 162 с.
16
Батина И. Н. Использование системы сбалансированных показателей на российских предприятиях в
современных условиях // Вестник Уральского института экономики, управления и права. 2011. №3 (16). URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/ispolzovanie-sistemy-sbalansirovannyh-pokazateley-na-rossiyskih-predpriyatiyah-v-
sovremennyh-usloviyah (дата обращения: 16.05.2020).
17
Ветлужских Е.В. "Разработка KPI в компании" / Е.В. Ветлужских. – Москва: Альпина Паблишер, 2008. – 296
с.
18
Ключевые показатели эффективности и система сбалансированных
показателей — инструменты, которые позволяют собственнику или
руководителю бизнеса понимать, что в настоящий момент происходит с
компанией, выполняет ли она заранее определённые стратегические цели.
KPI являются показателями достижения целей, а также характеристиками
эффективности бизнес-процессов и работы каждого сотрудника. Для каждой
задачи, включенной в стратегическую карту, определяются ее основные
показатели, которые измеряют эффективность решения той или иной проблемы.
Все задачи, вошедшие в стратегическую карту, являются необходимыми для
того, чтобы достигнуть требуемого целевого результата. Именно поэтому
система целей, отражающих эффективность решения этих проблем, называется
сбалансированной. В результате получается следующее: система
сбалансированных показателей может быть реализована только через грамотно
составленные ключевые показатели эффективности, которые являются
неотъемлемой частью всей системы. Другими словами, они являются
показателями результатов, которых компания, отделы и сотрудники должны
достичь на индивидуальном уровне. Однако они не отражают достигнутый
результат, то есть они не говорят, отвечали ли подразделения и сотрудники ранее
определенным показателям.
Ключевые показатели эффективности требуют установления таких
условий, которые будут исчисляться своим параметром по каждому показателю,
относительно которых можно будет измерить рабочие результаты
сотрудников.
18
Для системы сбалансированных показателей также, как и для
ключевых показателей эффективности важно, чтобы все работники знали
систему корпоративных ценностей и принципов.
Обобщенной классификации ключевых показателей эффективности не
существует, но различные интерпретации представлены во многих научных
источниках. Ключевые показатели эффективности можно классифицировать по
18
Ключевые показатели эффективности // Маркетинговое агентство "In-scale" [Электронный ресурс]. – URL:
https://in-scale.ru/blog/klyuchevye-pokazateli-effektivnosti-kpi. – (Дата обращения: 17.05.2020).
19
следующим показателям: период отражаемых результатов, оцениваемый объект
и источник оценки.
Классификация по перечисленным признакам представлена в таблице 1.
Таблица 1.
Сводная классификация KPI
Признак
Виды
Характеристика
Период
отражаемых
результатов
Запаздывающие
К ним относятся, например, результаты
торговли, которые показывают потенциал,
но не передают текущую эффективность
подразделений и компании в целом. На
них невозможно повлиять так как они
отражают то, что уже было сделано.
Оперативные
(опережающие)
К опережающим относятся разные
прогнозные показатели, выполнение
которых может спрогнозировать будущий
результат, например, количество
клиентов, которых обзвонили менеджеры,
среднее время результативных звонков,
количество назначенных встреч и т.п.
Оцениваемый
объект
KPI результата
Демонстрируют количественные и
качественные показатели получившегося
результата.
KPI затрат
Отражают объем затраченных ресурсов.
KPI
функционирования
Показывают, насколько процесс
выполнения соответствует
установленному алгоритму.
KPI
производительности
Являются производными показателями,
которые характеризуют соотношение
полученного результата и времени,
затраченного на его получение.
KPI эффективности
Производный показатель,
характеризующий отношение результата к
стоимости ресурсов.
Источник
оценки
Целевые KPI
Отражают данные индикаторы степень
приближенности к поставленной цели.
Процессные KPI
Свидетельствуют об эффективности
процесса, т.е. можно ли выполнить
определенный процесс быстрее либо
сократить расходы.
Проектные KPI
Свидетельствуют об эффективности
выполнения проекта в целом или же
отдельных его частей.
KPI внешней
среды
Учитываются при разработке целевых
показателей, но вместе с тем на них
невозможно влиять (например,
сложившийся уровень цен на рынке,
экономическая ситуация в регионе).
20
Таким образом, можно сделать вывод, что система ключевых показателей
эффективности требует от компании глобального подхода, который включает в
себя тщательный анализ внешней и внутренней среды, корреляцию с целями и
стратегией бизнеса, а также детальное знание деятельности каждого сотрудника
и услуг в целом. Эффективность организации может быть повышена только в
случае комплексного подхода к структуре системы KPI.
Ценность KPI заключается в том, что показатели служат для оценки
работы и в то же время служат стимулом для повышения эффективности каждого
сотрудника.
1.2. Принципы формирования мотивации на базе ключевых показателей
эффективности.
Как известно из предыдущего раздела: основная цель системы — сделать
так, чтобы действия сотрудников из разных отделов, подразделений не были
противоречивыми и не тормозили работу друг друга. Каждый вносит вклад в
общее дело, работает на достижение стоящих перед ним целей и в результате
получает бонусы за их выполнение. Ключевые показатели эффективности
делятся на несколько видов: целевые KPI, процессные KPI, проектные KPI и KPI
внешней среды.
Работа по KPI позволяет специалистам лучше понимать, что им нужно
делать, чтобы быть эффективными.
19
Под «эффективностью» понимается не
только объем работ, проделанный за единицу времени, но и польза, полученная
компанией от деятельности сотрудника.
Во многих компаниях, помимо ежемесячного контроля, результаты всех
KPI берутся за основу полугодовой и ежегодной оценки эффективности работы
персонала. После проведения годовой оценки дирекция по персоналу составляет
19
Оценка сотрудников с помощью KPI — плюсы и минусы // HR-Portal: Сообщество HR-Менеджеров
[Электронный ресурс]. – URL: https://hr-portal.ru/article/ocenka-sotrudnikov-s-pomoshchyu-kpi-plyusy-i-minusy.
(дата обращения: 16.05.2020)
21
списки наиболее перспективных специалистов для зачисления их в кадровый
резерв компании и повышения в должности.
20
При разработке KPI рекомендуется идти сверху вниз — то есть от главной
цели предприятия к целям функционалов и подразделений.
21
Иногда они
начинаются снизу - с целей и показателей конкретного исполнителя (обычно не
ниже уровня среднего менеджера или топ-менеджера), а затем переходят к
общей цели, потому что на уровне повседневного сознания кажется что
установить цель и установить показатели для сотрудника гораздо проще, чем
согласовать общую цель предприятия. Однако в этом случае нет никакой
гарантии, что усилия отдельных сотрудников в масштабе деятельности всей
организации приведут к желаемым результатам, поэтому все равно придется
сверить, насколько отдельные цели будут соответствовать общей цели
организации — по сути, сделать одну и ту же работу дважды.
22
Принципы формирования ключевых показателей эффективности
представлены в приложении №1 (см. приложение 1).
В рамках разработки концепции управления по KPI обычно определяются
направления деятельности компании по реализации ее миссии, устанавливаются
стратегические цели, производится их декомпозиция.
23
KPI являются
персональными, и их не должно быть слишком много для каждого сотрудника.
Достаточно трех-пяти, главное - чтобы они были четко сформулированы и легко
измеримы. Существует несколько видов показателей эффективности. К
объективным ним можно отнести: объем производства, объем продаж,
рентабельность и чистую прибыль, которая образуется в связи с
функционированием производства или компании.
20
Черепанов, Е. В. Принципы работы ключевых показателей эффективности. Разработка ключевых показателей
эффективности и примеры деятельности в России / Е. В. Черепанов. — // Молодой ученый. — 2017. — № 11
(145). — С. 286-290. — URL: https://moluch.ru/archive/145/40540/ (дата обращения: 16.05.2020).
21
Черепанов, Е. В. Принципы работы ключевых показателей эффективности. Разработка ключевых показателей
эффективности и примеры деятельности в России / Е. В. Черепанов. — // Молодой ученый. — 2017. — № 11
(145). — С. 286-290. — URL: https://moluch.ru/archive/145/40540/ (дата обращения: 16.05.2020).
22
Стариков М.А. «KPI как фактор эффективности менеджмента организации» / М.А. Стариков. - // Сборник
научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции. [Электронный ресурс] –
2017.- Белгород. С 123-124. -URL https://elibrary.ru/item.asp?id=29180543&/. (дата обращения : 17.05.2020)
23
Каплан, Р. Н. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию.2-е изд., испр. и доп. – М.: ЗАО
«Олимп-Бизнес», 2008. – 320 с.
22
Как правило, используя эти показатели в мотивационной системе, идет
сравнение реальных данных с теми, которые планировались в определенный
отчетный период (как правило, он составляет месяц, в некоторых случаях –
квартал).
24
Применяют такие показатели в системе мотивации административно-
управленческого персонала, который оказывает влияние на ход дел в компании.
Этот уровень можно назвать первым (высоким). Именно эти показатели
интересны руководству, и они являются итогом работы всей компании. Но
стимулировать нужно не только тех, кто курирует деятельность сотрудников, но
и сам персонал, который участвует в конкретных вспомогательных операциях и
трудится непосредственно на производстве.
Рассмотрим второй уровень показателей эффективности. Это, прежде
всего, показатели эффективности производства, от которых уже в итоге зависит
общий объем производства. Здесь смотрят на работу конкретных цехов,
лабораторий, технических служб. В KPI идет оценка объема производства,
сроков исполнения работы и ее качества. Второй уровень мотивации также
относится и к отделам, которые отвечают за сбыт изготовленной продукции:
складской отдел, маркетинговый отдел, отдел продаж. В целом, этими двумя
уровнями можно было бы ограничиться, если бы не работа вспомогательных
отделений, без которых невозможно функционирование всей системы
компании.
Третий уровень показателей оценивается в отношении отделов, которые
помогают обеспечивать функционирование компании: бухгалтерский и
юридический отделы, работа системных администраторов, кадровых служб,
отдела безопасности и канцелярии. Мотивация зависит от того, что именно
требуется от сотрудников. Как правило, в данном случае принимают во
внимание качественное и своевременное исполнение обязанностей и
поставленных задач.
24
Преимущества правильного стимулирования: Система мотивации KPI// «Жажда» Бизнес журнал [Электронный
ресурс]. – URL: https://zhazhda.biz/base/sistema-motivacii-na-osnove-kpi. – (Дата обращения: 16.05.2020).
23
Бонусная схема в расчетах включает в себя не только удельный вес и
процент выполнения KPI, но и количество опережающих и опаздывающих
индикаторов.
Опережающие индикаторы позволяют выявлять отклонения на пути к
цели, своевременно вмешиваться и вносить необходимые корректировки. Эти
индикаторы поддерживают управление движением к цели. Например, такой
показатель можно отнести к «уровню запасов сырья на складе», поскольку им
можно управлять в низкий или высокий сезон. В таком случае необходимо знать,
имеется ли на складе достаточное количество сырья для производства или
потребуется ли его дополнительно закупать. Таким образом, этот показатель
учитывается при принятии управленческих решений, направленных на
повышение эффективности производства.
Запаздывающие показатели (индикаторы) используются для проверки
достижения или неудачи в достижении цели, но без возможности корректировки
текущей ситуации.
1.3. Этапы разработки системы материального стимулирования на
основе ключевых показателей эффективности и ее эффективность.
Как было изложено ранее, KPI рекомендуется разрабатывать по иерархии
сверху вниз, другими словами, от главной цели организации до целей каждого
отдельного департамента или подразделения. Примером стратегической цели
организации на ближайшие 3-5 лет может быть занять место в топ-10 компаний
на рынке, привлечь новых потребителей.
В рамках разработки концепции управления по KPI обычно определяются
направления деятельности компании по реализации ее миссии, устанавливаются
стратегические цели, производится их декомпозиция. Руководству нужно ясно
донести своим подчиненным смысл внедрения KPI и все преимущества данной
системы. Чтобы избежать глобальных ошибок при расчете заработной платы,
24
необходимо некоторое время протестировать обновленную систему, устранить
недостатки и только потом полностью отказаться от предыдущей.
Компании, основной деятельность которых, являются прямые продажи в
основном используют KPI, которые указывают на связь между холодными
звонками, встречами с клиентами и продажами. Менеджер по продажам,
используя ключевые показатели, принятые в компании, видит четкую картину
своей активности. Он понимает, что для того, чтобы выйти на запланированный
доход, ему нужно продать определенное количество услуг, сделав перед этим
определенное количество встреч и звонков.
KPI не следует внедрять в работу отделов, в которых система может
замедлять деятельность других подразделений.
25
Специалисты, работающие в
них, обязаны решать проблемы сотрудников других подразделений с
компьютерами, принтерами, различной IT-техникой. Если ломается компьютер,
человек, сидящий за ним, вынужденно останавливает свою деятельность. Вместе
с ним нередко останавливается и весь отдел, а потому проблему следует решать
в кратчайшие сроки. Но если в IT-службе действует система KPI, сотрудники не
бегут сразу же ремонтировать компьютер.
В этом случае пишется заявка на устранение неисправности, которую
утверждает старший специалист IT-отдела. Далее задачу ставят в очередь на
исполнение и рассматривают. То есть, если ранее работнику IT требовалось
минут пять для устранения проблемы, то сейчас это будет занимать намного
больше времени.
Если в компании действует система KPI, каждый вид проводимых работ
обязательно следует фиксировать. Если этого не делать, у фирмы не будет
возможности анализировать эффективность выполнения и результат
деятельности. И то, что работа других отделов на предприятии приостановится,
сотрудника IT-подразделения не волнует, ведь он заинтересован лишь в
качественном выполнении поступивших заявок.
25
Как внедрить систему KPI в вашей компании // "Scribd" интернет-сервис облачного хранения документов
[Электронный ресурс]. – URL: https://ru.scribd.com/document/457305512/Как-внедрить-систему-KPI-в-вашей-
компании-pdf. – (Дата обращения: 17.05.2020).