61
С экономической точки зрения (особенно это актуально в кризисные
времена) отчеты позволяют оптимизировать штат сотрудников и их рабочее
время, выявив неэффективность некоторых задач и работников.
4. Повышение удовлетворенности сотрудников.
Удержание и привлечение квалифицированных сотрудников говорит
много о компании. Потому работник, который ценит свое рабочее место, скорее
всего, позаботится о клиентах более эффективно.
Электронная система управления клиентопотоком обычно дает
различную информацию о клиентах, что также повышает эффективность
сотрудников – проинформирован, значит вооружен. А система оценки сервиса
позволяет мотивировать работника и дать ему чувство удовлетворения и
гордости за проделанную работу. К примеру, благодаря Smart QMS работник
может выбрать соответствующий статус работы с системой и отследить
результаты собственной работы. Сначала он работал с очередью, потом пошел
на обед, затем разбирался с документами. За тем, столько по времени он
работал с очередью, сколько у него был перерыв – можно взглянуть со стороны
поощрения.
В рамках работы автоматизированных решений, использующихся в
банках, накапливается большое количество информации, касающейся клиентов.
Ее грамотное использование позволит принимать оперативные и долгосрочные
стратегические решения в пользу сервиса, который так важен при выборе
розничного банка.
Стратегическое развитие банка в современных условиях, безусловно,
возможно лишь при условии повышения качества обслуживания или, если
рассматривать более широкий аспект, качества системы коммуникаций.
В идеале банковское обслуживание должно выглядеть следующим
образом.
Во-первых, визуально должно быть разделено помещение на несколько
рабочих зон, где клиенты, которые хотят получить кредит, например,
направляются к одному специалисту, а тем, кто нуждается просто узнать баланс
62
на карте или другие возникающие вопросы, связанные с обслуживание карт,
необходимо идти к другому специалисту. Правда, каждый банковский
менеджер должен также владеть знаниями о смежной его профилю работе, то
есть каждый из них должен быть так называемым «универсальным
специалистом», который сможет одновременно оформить и кредит, и депозит,
и совершить банковский перевод, а также плату за коммунальные услуги,
например.
Во-вторых, вы не должны чувствовать никакого дискомфорта, общаясь с
менеджером. Менеджер – это независимая субстанция, которая выступает
посредником между человеком и банком. На него возлагаются самые сложные
задачи общения с людьми. Этот тяжелый труд не должен омрачаться
ежедневными проблемами в личной жизни сотрудника.
А самой главной задачей для него всегда считается добиться не столь
оформления продукта вами как клиентом, который впервые вошел в стены
финансового учреждения, как то, чтобы после общения с менеджером вы
остались довольны и вышли с сияющей улыбкой и желанием снова вернуться
сюда, так как здесь вас не только выслушали, но и поняли (хотя решение
проблемы оказывается, в таком случае, не таким важным аргументом). Для
каждого успешного банка важным является соблюдение золотого правила:
«Довольный клиент – это счастливый клиент, а счастливый клиент приведет
еще одного клиента, а недовольный клиент – может увести с собой еще десять,
таких как он, людей». Именно поэтому руководство финансового учреждения
должным образом уделяет внимание работе с людьми.
В-третьих, в идеале, когда вы приходите в банк, то должны испытывать
только позитивные эмоции по отношению к окружающим. Это достигается
только за счет того, что в коллективе работа проходит налажено, как «по
конвейеру», когда каждый сотрудник отзывается на просьбы другого о помощи.
Ведь мы не раз можем наблюдать, как общаются менеджеры между собой,
именно это и формирует у нас острое и неизменчивое отношение к тому или
иному банку. «Командный дух» должен присутствовать во всем, на работе, во
63
время проведения досуга.
Именно поэтому задача руководителя отделения является самой сложной
– создать такую команду и пытаться сохранить в ней самые привычные
человеческие отношения, правда, и «дух здоровой конкуренции» также должен
присутствовать, иначе вся работа не будет стремительными темпами двигаться
вперед и такой банк рискует потерять свои конкурентные позиции в отношении
некоторого сегмента рынка.
В-четвертых, в идеальном банке профессионализм его сотрудников не
вызывает никакого сомнения. Каждый из них придерживается основных правил
и регламента работы финансового учреждения. Если по инструкции сказано,
что деньги попадут на счет только завтра утром, например, то здесь он никак не
может повлиять, а его ответ на ваш вопрос о том, почему так долго, будет четко
сформулированным и убедительным.
Да и сам внешний вид банковского менеджера должен внушать доверие.
Недопустимо появление на рабочем месте сотрудника, одетого в джинсах или
спортивном костюме, ведь он пришел сюда работать, а не развлекаться. Чистый
костюм нейтральных тонов смотрится гораздо красивей в банковских стенах. А
на столе также должен быть порядок. Никаких лишних вещей, которые бы
отвлекали внимание от работы или помогали узнать информацию, являющейся
банковской тайной, не должно быть.
В-пятых, в идеальном банке никогда не возникает такого явления как
очередь. Ее не видно нигде: ни к любому банковскому сотруднику, ни к кассе,
ни возле банкомата. Здесь все работает налажено, как часы. И если возникнут
непредвиденные ситуации, то они быстро решаются, что даже клиенты не
понимают того, что что-то произошло.
Чем лучше Банк обслуживает клиентов, тем дольше они с ним остаются,
больше платят и советуют друзьям. При этом для улучшения сервиса зачастую
не нужны огромные финансовые или технические ресурсы. (Разве что нужно
обратиться к программистам, чтобы связать CRM и телефонию.).
Реализация указанных выше направлений поможет банку расширить
64
спектр дополнительно оказываемых услуг, увеличит оборот по карт счетам, а
также обеспечит увеличение доходов от операций по счетам.
По данным партнеров – участников кобрендинговых программ, введение
программ увеличит их обороты от 15 до 25%. При этом банк планирует
увеличить величину неснижаемых остатков как минимум на эту сумму и
увеличить обороты по своим картам.
Планируемые показатели оборота банка по кредитованию новых
программ представлены в таблице 13.
Таблица 13
Планируемые показатели оборота банка по кредитованию новых
программ
Показатели
2017
2018
2019
Обороты по программам
Ритейловые сети продаж
73000
161800
357500
Аптека 36 и 6
15000
19200
2500
Автозаправки
98000
195000
319000
Аэрофлот-бонус
54000
136000
185000
Итого
240000
512000
864000
Расходы
Обслуживание операций
21600
46080
77760
Расходы по скидкам и прочие
38400
81920
138240
Итого расходы
60000
128000
216000
Для того, чтобы предлагаемые программы работали и обеспечивали
максимальные удобства и заинтересованность, планируется увеличить
количество банкоматов и терминалов.
Рассмотрим вопрос стоимости приобретения и эксплуатации
оборудования. ООО КБ «Кредитинвест» планирует в 2017 и 2018 гг. установить
дополнительные банкоматы и пост терминалы на территории участников и
партнеров кросс-продаж и кобрендинговых программ.
С
в
о
и
х
о
т
е
л
к
и
-
э
т
о
п
р
о
в
о
д
н
о
й
с
п
о
м
о
щ
ь
ю
к
а
б
е
л
я
д
л
я
п
е
р
е
д
а
ч
и
п
о
ж
а
р
н
о
й
с
и
г
н
а
л
и
з
а
ц
и
и
ч
е
р
е
з
п
р
о
в
о
д
а
и
к
а
б
е
л
и
и
п
р
о
в
о
д
а
,
к
о
т
о
р
ы
е
и
с
п
о
л
ь
з
у
ю
т
с
я
д
л
я
о
т
п
р
а
в
к
и
л
ю
д
е
й
р
а
д
и
о
с
и
г
н
а
л
.
Н
е
м
н
о
г
о
в
р
е
м
е
н
и
,
ч
т
о
б
ы
в
з
г
л
я
н
у
т
ь
н
а
э
т
у
с
и
с
т
е
м
у
.
К
с
о
ж
а
л
е
н
и
ю
,
у
к
а
з
а
н
н
ы
х
в
п
р
а
в
и
л
а
х
р
е
к
о
м
е
н
д
о
в
а
н
д
л
я
п
р
о
е
к
т
и
р
о
в
а
н
и
я
н
а
х
о
т
е
л
к
и
,
о
н
и
н
е
п
р
и
м
и
р
и
л
и
с
ь
в
н
е
к
о
т
о
р
ы
х
ч
а
с
т
о
н
е
с
о
в
м
е
с
т
и
м
ы
д
р
у
г
с
д
р
у
г
о
м
.
О
с
о
б
е
н
н
о
э
ф
ф
е
к
т
о
т
п
р
и
м
е
н
е
н
и
я
о
г
н
е
с
т
о
й
к
и
х
к
а
б
е
л
е
й
я
в
л
я
е
т
с
я
у
м
е
н
ь
ш
е
н
и
е
н
е
с
т
а
б
и
л
ь
н
о
с
т
и
в
т
е
п
л
о
у
з
л
е
с
о
п
р
я
ж
е
н
и
я
и
к
о
л
о
н
к
и
п
о
д
к
л
ю
ч
е
н
ы
к
с
и
с
т
е
м
е
.
С
О
У
Э
д
о
л
ж
н
а
у
д
о
в
л
е
т
в
о
р
я
т
ь
о
с
н
о
в
н
о
м
у
т
р
е
б
о
в
65
Таблица 14
Расчет прямых затрат на содержание банкоматов и пост
терминалов, млн.руб.
Наименование расходов
2017
2018
Стоимость
1428,8
2693,0
Амортизация
369,6
720,5
Расходы по изготовлению бланков
27,2
148,1
Текущий ремонт
168,8
291,2
Таможенная пошлина
948,0
1356,4
Амортизация ОС не уч.в произв.
0
2,5
Отчисления за услуги
60,8
92,1
Оплата вычислительного центра
53,6
33,6
Телеграфные расходы
0,8
5,0
Прочие расходы
12,8
31,1
Итого
3070,4
5373,5
Далее рассматриваем общие плановые показатели деятельности банка по
кредитованию с пластиковыми картами с учетом предлагаемых направлений.
Доходы карточной программы складываются из взимаемой с клиента
ежегодной ставки за выпуск карточек и обслуживание карточного счета.
Кроме того, банк получает доходы от комиссионного вознаграждения за
перечисление средств на счет, за обналичивание средств со счета.
3.2 Расчет эффективности от предложенных мероприятий
Для оценки эффективности кредитных операций по банковским
карточкам будет использоваться метод их оценки на основе сравнения
коэффициента доходности банковских операций.
Этот показатель рассчитывается как соотношение приведенных доходов
от операции к приведенным расходам.
Результаты расчета индекса доходности кредитных и сопутствующих
операций по пластиковым картам в банке ООО КБ «Кредитинвест»
представлены в таблице 15.
66
Таблица 15
Планируемые показатели эффективности работы по кредитованию
с использованием пластиковых карт, млн.руб.
Показатели
2017
2018
2019
Доход от кредитных операций
8640,0
18432,0
31104,0
Доход от использования остатков
картсчетов на активные операции
1679,0
10321,9
42456,9
Доходы от комиссионных и прочих
операций по обслуживанию
картсчетов
1960,7
2916,0
7674,0
Итого доход
12279,8
31669,9
81235,0
Расходы, относящиеся к карточному
бизнесу
4455,0
6750,0
9450,0
Инвестиционные расходы
3070,4
5373,5
6429,0
Расходы по программам
6000,0
12800,0
21600,0
Итого расходы
13525,4
24923,5
37479,0
Индекс доходности
0,91
1,27
2,17
Как показывает анализ ООО КБ «Кредитинвест» имеет возможность
значительно повысить эффективность своей деятельности по развитию
потребительского кредитования с использованием пластиковых карт при
реализации описанных выше направлений. При этом эффективность проектов
повыситься в два раза.
Таким образом, ООО КБ «Кредитинвест» имеет возможность увеличения
доходов от кредитования с использованием пластиковых карт. При этом
стратегическое положение ООО КБ «Кредитинвест» и его продуктов будет
повышена за счет внедрения новых продуктов, стимулирования продаж,
внедрения новационных для отечественного рынка кобрендинговых программ.
С
в
о
и
х
о
т
е
л
к
и
-
э
т
о
п
р
о
в
о
д
н
о
й
с
п
о
м
о
щ
ь
ю
к
а
б
е
л
я
д
л
я
п
е
р
е
д
а
ч
и
п
о
ж
а
р
н
о
й
с
и
г
н
а
л
и
з
а
ц
и
и
ч
е
р
е
з
п
р
о
в
о
д
а
и
к
а
б
е
л
и
и
п
р
о
в
о
д
а
,
к
о
т
о
р
ы
е
и
с
п
о
л
ь
з
у
ю
т
с
я
д
л
я
о
т
п
р
а
в
к
и
л
ю
д
е
й
р
а
д
и
о
с
и
г
н
а
л
.
Н
е
м
н
о
г
о
в
р
е
м
е
н
и
,
ч
т
о
б
ы
в
з
г
л
я
н
у
т
ь
н
а
э
т
у
с
и
с
т
е
м
у
.
К
с
о
ж
а
л
е
н
и
ю
,
у
к
а
з
а
н
н
ы
х
в
п
р
а
в
и
л
а
х
р
е
к
о
м
е
н
д
о
в
а
н
д
л
я
п
р
о
е
к
т
и
р
о
в
а
н
и
я
н
а
х
о
т
е
л
к
и
,
о
н
и
н
е
п
р
и
м
и
р
и
л
и
с
ь
в
н
е
к
о
т
о
р
ы
х
ч
а
с
т
о
н
е
с
о
в
м
е
с
т
и
м
ы
д
р
у
г
с
д
р
у
г
о
м
.
О
с
о
б
е
н
н
о
э
ф
ф
е
к
т
о
т
п
р
и
м
е
н
е
н
и
я
о
г
н
е
с
т
о
й
к
и
х
к
а
б
е
л
е
й
я
в
л
я
е
т
с
я
у
м
е
н
ь
ш
е
н
и
е
н
е
с
т
а
б
и
л
ь
н
о
с
т
и
в
т
е
п
л
о
у
з
л
е
с
о
п
р
я
ж
е
н
и
я
и
к
о
л
о
н
к
и
п
о
д
к
л
ю
ч
е
н
ы
к
с
и
с
т
е
м
е
.
С
О
У
Э
д
о
л
ж
н
а
у
д
о
в
л
е
т
в
о
р
я
т
ь
о
с
н
о
в
н
о
м
у
т
р
е
б
о
в
а
н
и
ю
:
с
о
о
67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате проведенного анализа финансового состояния ООО КБ
«Кредитинвест» можно сделать следующий вывод:
- темп роста чистых кредитов клиентам в 2016 году по отношению к 2014
году составил 144,8%, т.е. произошел прирост на 44,8%;
- темп роста средств клиентов в 2016 году по отношению к 2014 году
составил 164,1%, т.е. произошел прирост на 64,1%;
- темп роста собственных средств в 2016 году по отношению к 2014 году
составил 126,2%, т.е. произошел прирост на 26,2%.
Однако произошло снижение темпа роста чистой прибыли на 38,4% в
2016 г. по отношению к 2014 г.
Во второй половине 2016 года ООО КБ «Кредитинвест» реализовал
важнейший проект по реорганизации работы в офисах, обслуживающих
частных клиентов – ВСП 3.0. Новая модель значительно изменила принцип
работы, главный инструмент в которой – интеллектуальная система управления
(ИСУ).
– темп прироста средств физических лиц превысил 9%, их объем
увеличился до 10,9 млн. рублей,
– темп прироста средств юридических лиц превысил 7%, их объем
достиг 6,7 млн. рублей.
Объем привлеченных средств Банка России и Федерального казначейства
сокращен на 0,5 млн. рублей.
Чистая прибыль банка за декабрь превысила 33,8 млн. рублей.
В трудных условиях 2016 года банк заработал прибыль без учета событий
после отчетной даты в размере 236,3 млн. рублей, что составило 76% от чистой
прибыли 2015 года. К концу года ООО КБ «Кредитинвест»у удалось сократить
отставание от результатов 2015 года за счет последовательной реализации
программы сокращения расходов, а также погашения госфинансирования в
объеме 3 млн. рублей».
В 2016 году наблюдался рост платежей частных клиентов в пользу
68
юридических лиц.
Среднее количество платежей увеличилось на 17 % и составило 13 млн.
платежей в день. Рост произошел по всем видам платежей.
Норматив мгновенной ликвидности по срочным обязательствам составил
13,2 % в 2016 г. говорит о том, что банк имеет ликвидные средства,
позволяющих погасить требуемую долю обязательств до востребования.
Однако снизился в сравнении с 2014 годом на 3,6%.
Норматив текущей ликвидности составил 8,4%, что положительно
характеризует деятельность Банка..
Норматив долгосрочной ликвидности в 2016 г. составил 50,4% , что
означает, что 50,4% долгосрочных вложений банка в 2016 г. было обеспечено
долгосрочными ресурсами.
Норматив общей ликвидности в 2014 г. составил 9,7 % в 2016 г. данный
коэффициент снизился и составил 7,6 %. Это означает, что 7,6% краткосрочных
вложений Банка в 2016 г. было обеспечено долгосрочными ресурсами.
В целом показатели ликвидности свидетельствуют о финансово
устойчивом состоянии ООО КБ «Кредитинвест».
В 2016 году Банк внедрил Модуль валютного контроля,
интегрированный в расчетную систему банка. Это позволило отказаться от
программного обеспечения сторонних организаций и оптимизировать процессы
по валютному контролю, в том числе сократить время обработки документов
валютного контроля на 25 %.
Сегодня в ООО КБ «Кредитинвест» для оценки кредитного риска
производится анализ кредитоспособности заемщика, под которой в российской
банковской практике понимается способность юридического или физического
лица полностью и в срок рассчитаться по своим долговым обязательствам.
ООО КБ «Кредитинвест» можно рекомендовать внедрение скоринговой
системы.
Главным требованием к скоринговой системе является возможность
качественной и быстрой дифференциации кредитов на «плохие» и «хорошие».
69
Таким образом, на первое место по важности выступает Application-скоринг, то
есть оценка кредитоспособности заемщиков для получения кредита.
Скоринговая система, которую необходимо внедрять в ООО КБ
«Кредитинвест», должна в первую очередь поддерживать Application-скоринг
и Collection скоринг.
Можно предложить ООО КБ «Кредитинвест» на 2017 год запланировать
реализацию нескольких крупных проектов с применением онлайн-каналов,
которые позволят минимизировать необходимость посещения клиентами
отделений банка.
В 2017 году для малого и среднего бизнеса ООО КБ «Кредитинвест»
можно рекомендовать запустить ряд новых сервисов с цифровыми и интернет -
технологиями.
Стратегия ООО КБ «Кредитинвест» должна быть нацелена на развитие
спектра банковских услуг для бизнеса и на уделение особого внимания
компаниям, работающим в сфере государственно-частного партнерства.
В качестве новых продуктов для малого и среднего бизнеса банки
обозначили ряд программ. Так, следует ООО КБ «Кредитинвест» обратить
внимание на кредиты под гарантии Агентства кредитных гарантий.
70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Нормативно-правовые акты
1. Федеральный закон РФ "О банках и банковской деятельности в РФ" N
139-ФЗ// Консультант-Плюс, 2011 г.
2. Официальные периодические издания Банка России (Бюллетень
банковской статистики, Показатели балансов крупнейших российских банков
(ИЦ "Рейтинг") за 2009-2010 гг.
2. Учебная, научная и специальная литература
3. Благодатин А.А., Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., "Финансовый
словарь", М., Инфра-М, 2016.- 423 с.
4. Балабанов И.Т., "Банки и банковское дело", СПб, Питер, 2015.-346с.
5. Банки и банковские операции: Учебник для вузов/ Е.Ф. Жуков, Л.М.
Максимова, О.М. Маркова и др.; Под ред. проф. Е.Ф.Жукова. М.: Банки и
биржи, ЮНИТИ, 2014.- 545 с.
6. Банковское дело/ Под ред. В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой.- М.:
Финансы и статистика, 2014.- 480 с.
7. Банковское дело: стратегическое руководство./ Под.ред. Платонова В.
Хиггинса М. – М.: «Консалтбанкир»,2015. – 564 с.
8. Благодатин А.А., Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., "Финансовый
словарь", М., Инфра-М, 2014.- 346 с.
9. Вестник банка России. Нормативы, акты и оперативная информация
Центрального Банка РФ № 17 – 22– Н.: ЗАО «АЭИ «Прайм – ТАСС» 2014.- 249
с.
10. Маркова О.М. Коммерческие банки и их операции. Учебное пособие -
М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2014-346 с.
11. Поляков В.П., Московина Л.А. Основы денежного обращения и
кредита: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2015 - 387 с.
12. Финансы. Денежное обращение. Кредит: Учебник для вузов/ Л.А.
Дробозина, Л.П. Окунева, Л.Д. Андросова и др.; под редакцией проф. Л.А.