22
Москвы, выполняет функции
17
по разработке и реализации государственной
политики в сфере информационных технологий, телекоммуникаций, связи,
межотраслевой координации в области информатизации органов
исполнительной власти города Москвы, функции государственного заказчика
и главного распорядителя бюджетных средств на размещение
государственных заказов на поставку средств вычислительной техники,
оборудования и программных продуктов, оказание информационных и
телекоммуникационных услуг в части, относящейся к функционированию
информационных систем города Москвы, а также телекоммуникационных
услуг общегородского назначения и предоставления доступа к сети
Интернет, разработку, введение в эксплуатацию и эксплуатацию
информационных ресурсов и систем города Москвы, разработку и
тиражирование программно-технических решений для нужд
государственных органов исполнительной власти города Москвы и
подведомственных им государственных учреждений города Москвы.
Исходя из этого, Департамент информационных технологий,
разрабатывает законодательство в сфере информационного обеспечения и
обеспечивает стабильное развитие информационной среды в городе Москве.
ДИТ работает над тем, чтобы возможности, которые дают информационные
технологии сегодня, помогали каждому жителю Москвы получать
актуальную именно для него информацию, оперативно решать важные
вопросы и экономить самое ценное, что у него есть – время.
ДИТ ведет общую статистику и составляет рейтинг посещения
(популярности) информационных сайтов учреждений, по которой, можно
отследить, как меняется количество людей, которые знают, как пользоваться
и умеют находить нужную им информацию (Таблица 4).
17
Постановление Правительства Москвы № 105-ПП от 05.04.2011 «Об утверждении Положения о
Департаменте информационных технологий города Москвы¬ // КонсультантПлюс : сайт. – URL:
https://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=MLAW&n=240969#4xsKTFU5t3YxrFcC (дата
обращения: 02.06.2024)
23
Таблица 4
Статистика посещений информационных сайтов московских
учреждений
№
Название и ссылка
Сегодня
(25.05)
Неделя (18.05
- 25.05)
Месяц (25.04 -
25.05)
1
Официальный сайт Мэра Москвы (mos.ru)
844 954
9496201
(-14%)
40363760
(-10%)
2
Единый транспортный портал (transport.mos.ru)
56 433
384045
(+26%)
1405680
(+4%)
3
Активный гражданин (ag.mos.ru)
22 443
311153
(+28%)
1148476
(+86%)
4
Комплекс градостроительной политики и
строительства Москвы (stroi.mos.ru)
12 335
152983
(-12%)
617066
(-11%)
5
Департамент здравоохранения города Москвы
(mosgorzdrav.ru)
11 246
138496
(-2%)
548440
(-18%)
6
ГУП "Мосгортранс" (mosgortrans.ru)
10 952
98830
(+5%)
369549
(+11%)
7
Москва.Центр, окружное СМИ города Москвы
(caoinform.moscow)
6 625
60161
(+2%)
248988
(-2%)
8
Единый информационный инвестиционный
портал города Москвы (investmoscow.ru)
7 238
53594
(+0,5%)
211803
(-51%)
9
Новые Округа, окружное СМИ города Москвы
(newokruga.ru)
6 002
51330
(+4%)
208597
(-4%)
10
ГБУ МФЦ (md.mos.ru)
4 844
48949
(-3%)
207089
(+3%)
В Москве на данный момент имеется достаточно широкая и развитая
система управления информационными технологиями и включает в себя
следующие элементы:
1. Департамент информационных технологий (ДИТ).
ДИТ является оператором портала Мэра и Правительства Москвы
(mos.ru), на котором жители столицы имеют возможность получать
электронные государственные услуги и актуальные новости каждого района.
2. Цифровизация основных процессов городской жизни.
Данный процесс позволил связать воедино множество значимых
информационных систем, сформировать масштабную цифровую экосистему
и перевести все в доступный для всех жителей Москвы онлайн-формат.
24
3. Технологии искусственного интеллекта.
Использование технологий ИИ позволяет повышать эффективность
всех процессов коммуникаций между городом и населением, а так же
исключает шанс возникновения ошибок из-за человеческого фактора.
Благодаря технологиям ИИ появилась возможность персонализировать
услуги и сервисы, это позволяет городу ориентироваться на каждого
конкретного жителя в решении их проблем и удовлетворении потребностей.
Как итог, система управления информационными процессами и
технологиями в Москве позволяет лучше понимать сам город и потребности
его жителей, а так же предоставляет горожанам цифровые возможности для
решения повседневных задач, планирование досуга и участие в дальнейшем
улучшение экосистем города и всей Москвы в целом.
В жилищно-коммунальном комплексе задействовано множество
департаментов, в чью деятельность включено исполнение функций по
информационному обеспечению населения. По закону, каждый из органов
исполнительной власти обязан создать информационный сайт для населения
и следить за актуальностью опубликованных данных.
2.2 Оценка информационного обеспечения населения и предоставления
электронных услуг в жилищно-коммунальном комплексе в г. Москве
Интернет-порталы, как основной инструмент информирования
потребителей, они предоставляют информационно-справочное обслуживание
для потребителей жилищно-коммунальных услуг. Интернет-порталы
способствуют повышению прозрачности тарифной политики и выполняют
функции по мониторингу общественного мнения.
Как яркие примеры интернет-порталов можно привести портал
«Госуслуги¬ (https://www.gosuslugi.ru/) и портал Мэра Москвы (mos.ru). Эти
порталы выполняют следующие функции.
Госуслуги дают населению возможность:
25
- получать государственную услугу в электронном виде;
- получить сведения о новых госуслугах, включая место и ведомства,
сроки, стоимость их реализации, образцы заполнения и т. д.
- получить сведения о деятельности федеральных и муниципальных
ведомств.
Mos.ru – официальный портал Мэра и Правительства Москвы.
Основная задача портала, это создание веб-пространства мегаполиса. С
помощью которого москвичи могут «в одной вкладке¬ получить
необходимые им городские площадки и онлайн-сервисы. Портал
предоставляет интерактивные инструкции. Ответы и пояснения по самым
распространенным проблемам своего района, округа или всего города. У
москвичей появляется возможность узнать актуальные новости или
посмотреть афишу. На сайте есть возможность найти «дорогу¬ до нужных
сервисов ЖКХ и получить ответы на распространенные вопросы,
ознакомится с тарифной политикой в округе и в случае необходимости
подать жалобу на некачественное предоставление услуг управляющей
компанией и остальными коммунальными службами.
Особое место в системе информационного обеспечения занимает
Государственная информационная система жилищно-коммунального
хозяйства (ГИС ЖКХ) (Рис. 3, Приложение 3).
На сайте ГИС ЖКХ граждане могул легко и быстро найти информацию
о своем доме, изучить актуальные программы в сфере ЖКХ и Городской
среды. Так же сайт предоставляет открытый доступ к реестрам которые
могут пригодится гражданам в решении возникших с ними ситуаций.
Система поддерживает политику прозрачности в предоставлении услуг
жилищно-коммунального комплекса, и по этому, открыто публикует
аналитику и отчетность по проделанной работе.
ГИС ЖКХ администрирует рабочий форум, где граждане могут
общаться между собой, делиться опытом, помогать друг-другу учится, и
использовать различные сервисы.
26
Самое главное, что стоит отметить, это образовательная система,
расположенная на главной панели, в ней расположены образовательные
ролики и учебники, которые способствуют повышению образованности и
осведомленности населения. Сайт предоставляет возможность находить всю
информацию благодаря функции фильтрации данных и строке поиска,
благодаря чему граждане легко экономят свое время и быстро находят то что
им нужно.
Единственный минус сайта, который был обнаружен в ходе
исследования, это большое количество терминологии и аббревиатур, которые
могут быть не понятны большинству населения без профильного
образования.
На более локальном уровне, одним из механизмов информационного
обеспечения населения в жилищно-коммунальном комплексе являются
личные кабинеты на сайтах управляющих организаций, товариществ
собственников жилья (ТСЖ), жилищных кооперативов и
ресурсоснабжающих организаций.
К примеру, личный кабинет на сайте управляющей компании А101 –
КОМФОРТ (Рис. 4, см. Приложение 4).
В личном кабинете, жильцы комплексов от застройщика А101 могут
найти всю важную информацию и получить необходимые услуги «в два
клика¬. Управляющая компания открыто отвечает на вопросы задаваемые
жильцами, публикуют актуальную информацию о деятельности
управляющей компании и предоставляют услуги по проведению ремонтных
работ.
Как способ информационного обеспечения населения ТСЖ и
жилищные кооперативы зачастую используют чаты и телеграмм-каналы в
которых жильцы делятся актуальной информацию о доме, договариваются о
проведении общедомового собрания и принимают решения.
27
Как отдельную категорию систем предоставления справочно-
информационных услуг можно выделить портал и личный кабинет на сайте
«Мосэнергосбыт¬ (
https://www.mosenergosbyt.ru/) (Рис. 5, см. Приложение 5)
Личный кабинет на сайте ресурсоснабжающей компании позволяет
получать различные услуги и информацию необходимую получателям услуг
жилищно-коммунального хозяйства. Пользователи могут передавать
показания счетчиков, вызывать на дом мастера для проверки приборов учета,
получать электронные квитанции, оперативно узнавать о важных новостях и
об изменениях в тарифной политике их района или округа. Так же сайт
предоставляет образовательные ролики для населения, по предотвращению
аварий газо-, водо-, электроснабжения в их квартирах.
Радио- и телетрансляции в последние годы потеряли свою
популярность среди населения, но все еще остаются одним из механизмов
информационного обеспечения населения. На федеральных каналах
транслируются сюжеты о важных событиях в ЖКХ, о новшествах на
предприятиях которые осуществляют деятельность в жилищно-
коммунальном комплексе. Главный плюс радио- и телетрансляций в том, что
информация преподносимая населению данным способом сформулирована
простой деловой речью, которая понятна любому человеку и гражданину.
Внедрение и использование информационных технологий в жилищно-
коммунальном комплексе увеличивает эффективность предприятий ЖКХ,
повышает прозрачность исполнения нормативно-правовых документов,
увеличивает осведомленность населения о процессах в жилищно-
коммунальном комплексе.
В жилищно-коммунальном комплексе, так же как и практически везде,
стало набирать популярность использование Telegram – каналов и «ботов¬,
«пабликов¬ в VK и сервисов с применением искусственного интеллекта (ИИ)
для информационного обеспечения населения и предоставления услуг по
справочному обеспечению. В интернет-пространстве активно
разрабатываются приложения для повышения комфорта населения в
28
получении необходимых сведений о своем доме, поселении, районе, округе
или обо всем городе.
Рассматривая сервисы, которые приводились в пример ранее, можно
отметить наличие Telegram – каналов, чатов для общения и «пабликов¬ VK у
каждого из перечисленных сайтов. А у половины из них имеются рабочие
веб-приложения и приложения которые устанавливаются через маркеты
Google play и App Store.
Как отличие между информационными сайтами, порталами и
приложениями, Telegram – каналами и официальными страницами в VK,
можно понять, что во втором случае, информация предоставляемая
населению, имеет более простые формулировки, профессиональные термины
используются крайне редко и в случае необходимости разъясняются прямо в
«посте¬. Информация, которую получает население, крайне проста и понятна
для каждого вне зависимости от возраста.
Возвращаясь к использованию искусственного интеллекта в
информационном обеспечении населения в жилищно-коммунальном
комплексе, можно привести в пример создание системы на базе ИИ –
«Виртуальный оператор¬.
«Виртуальный оператор¬ - это голосовой робот, на базе искусственного
интеллекта, который выполняет функции по коммуникации управляющих
компаний с жильцами кварталов и подрядными организациями. Что
позволяет оперативно решать проблемы, возникшие у населения и экономить
на оплате труда операторам, а так же полностью исключает ошибки, которые
могут возникнуть из-за человеческого фактора.
В Москве ежедневно в различные инстанции поступают тысячи
обращений от граждан и юридических лиц. За период с 01.01.2024 через ГИС
ЖКХ было подано 162333 обращения гражданами и 16345 обращений от
юридических лиц (Рис. 6, см. Приложение 6).
В основном, граждане и юридические лица направляют свои жалобы и
обращения в Управляющие организации (УО), Товарищества собственников
29
жилья (ТСЖ) и т.д. (72% от общего количества обращений), чуть меньшую
долю занимают обращения направленные в Органы государственного
жилищного надзора (18%), обращения и жалобы в ресурсоснабжающие
организации (7%), обращения в Органы местного самоуправления и иные
Органы государственной власти (2%), (Рис.7).
Рис. 7 Поток обращений в учреждения ЖКХ
Основываясь на этом, можно предположить, что население зачастую
решает вопросы, связанные с жилищно-коммунальным комплексом
напрямую с организациями обслуживающими их жилище, и в случае, если
проблема не решается, или ответ, полученный от УО или ТСЖ, их не
удовлетворяет, то граждане направляют свои обращения в вышестоящие
инстанции.
В управляющие организации чаще обращаются граждане, чем
юридические лица. В выделенный период, в управляющие организации от
граждан поступило 123272 обращения, в это же время от юридических лиц –
5025. Основной поток обращений от юридических лиц направлен в органы
государственного жилищного надзора (10878 из общего количества
Поток обращений в учреждения
УО,ТСЖ, ЖСК, ЖК
ОГЖН
РСО
ОМС
Иные ОГВ
30
обращений от юридических лиц 16345), в тоже время от граждан – 21837
(12% от общего количества обращений от граждан)
На момент изучения полученных данных (04.06.2024), на рассмотрении
находилось 11% обращений из общего количества, из них срок рассмотрения
был превышен у 1423 обращений. Рассмотрено в системе в выделенный
момент 158 222 обращения, из которых превышение срока имеется у 6588
обращений.
Изучая уже рассмотренные в системе обращения можно отметить, что
большая часть из них остаются без оценки от заявителей (79% от общего
количества обращений - 169754). (Рис. 8)
Рис. 8 Оценка заявителей полученных результатов после обращения в
учреждения ЖКК
Из тех, кто оставил оценку о полученной информации, 7% (11806
человек) были удовлетворены полученным ответом, 3% (4684 ч.) отметили,
что необходимая информация была получена частично, 12% (21756 ч.)
остались недовольны полученным ответом.
Оценка заявителей
Нет оценки
Ответом не удовлетворен
Необходимая информация
получена
Необходимая информация
получена частично
31
Для более подробного изучения качества информационного
обеспечения населения в жилищно-коммунальном комплексе, было
проведено анкетирование населения (Рис. 9, см. Приложение 7)
В анкетирование приняли участие 165 человек из разных
административных округов города Москвы, из них 63,6% (105 чел.) -
женщины, 36,4% (60 чел.) – мужчины. В опросе приняли участие люди из
возрастной группы 16 – 65 и более лет. Большая часть опрошенных, имеет
среднее профессиональное образование (39,3%), высшее полное образование
имеют 28,6% от общего количества, высшее неполное образование – 23,2%,
среднее общее образование – 8,9%.
По результатам анкетирования, известно, что наибольшей
популярностью пользуются официальные сайты и сервисы от ЖКХ,
опрошенные чаще всего их используют для обращения и поиска
официальных данных по их жилью и дому (53,6% от общего числа
опрашиваемых), 23,2% используют приложения управляющих компаний,
16,1% вообще не используют сервисы жилищно-коммунального комплекса.
(Рис. 10)
Рис. 10 Сравнение популярности сервисов жилищно-коммунального
комплекса
Сравнение использований сервисов ЖКК
Офциальные сайты (ГИС ЖКХ,
Мосэнергосбыт и т.д.)
Приложения УК
Официальные страницы в
социальных сетях, Telegram-
каналы
Не использую