32
Среди результатов анкетирования была выявлена закономерность,
официальными сайтами чаще всего пользуются женщины в возрасте от 36 до
65 лет. Так же группа 65 лет и более, чаще используют официальные сайты
ЖКК. Возрастные группы 16-18 и 19-35 отдает свое предпочтение
приложениям от управляющих компаний (Рис. 11).
Рис. 11 Анализ использования сервисов ЖКК среди женщин
Среди мужской части опрошенных, так же имеются похожие
тенденции. Наиболее активными, среди мужчин, пользователями сервисов
жилищно-коммунального комплекса являются возрастные группы 36 – 65 и
более. При этом большая часть возрастных групп 16 – 18 и 19 – 35
предпочитают не пользоваться сервисами от ЖКК совсем (см. Рис. 12)
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Официальные
сайты (ГИС ЖКХ,
Мосэнегосбыт и
т.д.)
Приложения УК Официальные
страницы в
социальных
сетях
Не использую
сервисы от ЖКК
Анализ использования сервисов ЖКК среди
женщин
16 - 18
19-35
36 - 65
65 и более
33
Рис. 12 Анализ использование сервисов ЖКК среди мужчин.
.
Темы для обращения в сервисы жилищно-коммунального комплекса
(ЖКК) сильно разнообразны. Путем написания жалобы, заявления или
поиска информации на официальных сайтах, опрашиваемая группа, искала
помощь в решении их повседневных или острых ситуации. Самыми
распространенными проблемами, с которыми группа обращалась в сервисы и
приложения ЖКК являются: промерзание углов и стен, протечка потолка или
козырька подъезда, продувание окон, плесень на стенах многоквартирного
дома (МКД), проверка или замена индивидуальных приборов учета,
информация по тарифному плану в их МКД и т.д.
Как и в статистических данных, полученных из ГИС ЖКХ, в
проведенном анкетировании, перечисленные проблемы решены полностью
(46% из общего числа опрашиваемых), частично (32%), или вообще не
решены (22%). Сроки рассмотрения обращений были соблюдены у половины
из опрашиваемых. Так же у части респондентов возникают проблемы с
использованием сервисов от ЖКХ (37% от общего числа опрашиваемых),
они отмечают сложную логистику сайтов управ и местных «Жилищников¬,
0
2
4
6
8
10
12
14
Официальные
сайты (ГИС ЖКХ,
Мосэнергосбыт и
т.д.)
Приложения УК Официальные
страницы в
социальных сетях
Не использую
сервисы от ЖКК
Анализ использования сервисов ЖКК среди мужчин
16 - 18
19 - 35
36 - 65
65 и больше
34
обилие профессиональной лексики, которая не всегда понятна простому
обывателю, очень маленький размер текста, который не всегда можно
прочесть.
Для получения актуальных новостей, опрашиваемая группа
предпочитает использовать различные сервисы, как официальные, так и
сторонние Telegram-каналы или страницы в других социальных сетях и
новостных порталах (Рис. 13).
Рис. 13 Сервисы, через которые группа предпочитает получать новости
о ЖКК
На диаграмме можно заметить, что большая часть опрашиваемой
группы предпочитают использовать сторонние страницы в социальных сетях
для получения новостей об изменениях в сфере ЖКК (32% от общего
количества опрошенных), 25% получают новости с официальных сайтов,
18% - федеральные телеканалы, 20% предпочитают официальные страницы в
социальных сетях и 5% опрошенных получают новости благодаря сторонним
сайтам и сервисам. Исходя из ответов на вопрос в анкете можно
предположить, что сторонние страницы в социальных сетях наиболее
Сервисы через которые группа предпочитает
получать новости о ЖКК
Официальные сайты
Официальные страницы в
социальных сетях
Сторонние сайты и сервисы
(Яндекс.Дзен, Новости Mail.ru)
Сторонние страницы в социальных
сетях, Telegram-каналы (Москва
новостная, Москва 24/7)
Федеральные телеканалы
35
популярны для получения новостей. Можно предположить, что данный
результат стал следствием сильно растущей популярности мессенджеров и
социальных сетей в целом.
Даже сталкиваясь с проблемами при использовании информационных
порталов, сайтов и прочих сервисов, большая часть респондентов (102 чел. из
165) оценивают получаемую информацию средне и выше среднего, отмечают
полноту и информативность получаемых сведений. Остальные отметили, что
часто сталкиваются со скудностью получаемой информации,
неактуальностью и т.д. (Рис.14).
Рис. 14 Анализ взаимосвязи оценки качества получаемой информации
и источников информации
Основываясь на данных показанных в гистограмме можно понять что,
респонденты оценивают новости и информацию, получаемую из
официальных источников как самую достоверную и актуальную.
В процессе проведения исследования и анкетирования были выявлены
следующие проблемы в информационном обеспечении населения:
0
5
10
15
20
25
30
35
Официальные
сайты
Официальные
страницы в
социальных сетях
Сторонние сайты
и сервисы
(Яндекс.Дзен,
Новости Mail.ru)
Сторонние
страницы в
социальных сетях
Федеральные
телеканалы
Анализ взаимосвязи оценки качества получаемой
информации и источников информации
Положительно
Отрицательно
36
1. Непонятность преподносимой информации, а именно большое
количество информации с использованием профессиональной и научной
терминологии
2. Сложность использования ГИС ЖКХ, особенно для
пользователей пенсионного возраста. Даже при условии большого
количества образовательного контента на портале. ГИС ЖКХ остается
непонятным для пенсионеров.
3. Изолированность хранящейся информации. Большинство
организаций и учреждений, задействованных в жилищно-коммунальном
комплексе, создают и используют собственные базы данных, из которых, для
того чтобы передать и опубликовать информацию для населения требуется
дополнительная подготовка и затраты ресурсов.
4. Недостаток квалифицированных специалистов в сфере SMM и
угроза сокращения кадров из-за автоматизации процессов. Уже сейчас стоит
угроза сокращения кадров в сфере связей с общественностью из-за активного
развития нейросетей и искусственного интеллекта. Именно SMM-
специалисты имеют необходимые квалификации в обработке информации и
адаптации для среднестатистического читателя, но из-за угрозы сокращения
кадров, популярность образования в этой сфере стремительно уменьшается.
5. Слабая информированность населения о возможностях
информационных сайтов и порталов.
Население, в большинстве, своем не знакомы, с возможностями
информационных сайтов и порталов, по этому, не могут периодически
получать своевременно актуальную информацию, из-за этого возникают
определенные недовольства в населении.
37
2.3 Пути совершенствования системы информационного
обеспечения населения в г. Москве
Вопрос совершенствования систем информационного обеспечения
населения сейчас актуален как никогда. В момент, когда информационные
технологии стремительно развиваются, государственным органам достаточно
сложно за ними поспевать.
Органы местного самоуправления в жилищно-коммунальном
комплексе обязаны оперативно предоставлять информацию населению о
принятых решениях и о ситуации в районе в целом. Слабая степень
информированности населения негативно влияет на вовлеченность граждан в
процессы разработки и реализации управленческих решений, принимаемых
органами местного самоуправления. Для лучшего понимания мнения и
позиции населения, органам местного самоуправления необходимо
проводить мероприятия, связанные с деятельностью по выявлению обратной
связи, к примеру, проведения опросов/анкетирования населения.
Эффективная система диалога между властью и обществом и создание
новых каналов обратной связи положительно влияет на улучшение ситуации
информационным обеспечением населения и увеличении степени доверия
населения к институтам местной власти.
Важнейшим направлением деятельности органов власти является
работа с обращениями граждан, что обеспечивает эффективную
коммуникацию и обратную связь с пользователями жилого фонда. Ежегодно
количество обращений возрастает в геометрической прогрессии,
разрабатываются новые методики работы с обращениями, изменяются
проблемы, в решении которых нуждается население. Возникающие
обстоятельства провоцируют постоянное совершенствование системы
работы с обращениями жителей в местных администрациях и Жилищниках.
Как одна из основных проблем, недостаток популярности официальных
сервисов и порталов. Люди привыкли получать «Быструю¬ информацию из
38
неофициальных источников, и вследствие этого сталкиваются с
дезинформацией. В настоящее время, официальные сервисы практически не
рекламируются из-за чего население не знакомо с ними. Основные методы
продвижения которые используются сейчас это информационные статьи в
электронных журналах, старые и не привлекательные страницы в
социальных сетях.
Для решения возникших обстоятельств можно запустить рекламные
ролики для молодежи, которые будут часто «попадаться на глаза¬ при
просмотре новостей в социальных сетях и в сети «Интернет¬. Для старшего
поколения, включить рекламные ролики в телевизионный эфир на
федеральных телеканалах и добавить информационные колонки в газеты
«Metro¬ и т.д.
Для популяризации официальных страниц в социальных сетях, можно
пригласить SMM-специалистов которые будут работать над созданием
коротких, броских и информативных «постов¬ которые могли бы привлечь
внимание молодого поколения к новостям и возможностям которые они
могут узнать или получить благодаря использованию официальных онлайн
площадок.
При проведении анкетирования населения было выявлено, что иногда
люди сталкиваются со сложной логистикой сайтов органов местных
самоуправлений, что провоцирует отказ от использования официальных
сервисов и порталов. На данный момент на сайте государственной
информационной системы ЖКХ уже присутствуют видеоматериалы которые
направлены в основном на поставщиков услуг для населения а не на само
население, и формат в котором сделаны данные материалы уже очень сильно
отстает от современных рамок качественного контента. В таком случае, при
поддержке IT-специалистов и дизайнеров можно изменить формат сайтов, на
главной странице которых присутствует множество интерактивных окон,
которые не всегда направляют на необходимую информацию. Так же может
улучшить ситуацию внедрение системы помощи на основе искусственного
39
интеллекта, которая будет оперативно, из всего массива информации
находить нужное и направлять пользователей в то «окно¬, которое поможет
решить им их проблемы и удовлетворить потребность в информации. В
дополнение к локальному поисковику, можно добавить обновление
обучающих роликов и внедрение образовательных статей, которые будут
помогать пользователям сервисов научиться быстро искать и понимать то
что им нужно для решения той или иной ситуации.
Возвращаясь к результатам анкетирования, опрашиваемая группа
отмечала, что не вся информация, которая присутствует на официальных
сайтах, им понятна и актуальна для решения проблемы, с которой они
обратились на сайт. Как можно было заметить, образовательные материалы в
основном направлены на органы власти и поставщиков услуг для населения,
вследствие чего на официальных порталах присутствует большое количество
профессиональной лексики, которая не понятна для простого обывателя. Для
людей которые хотят разобраться в массиве информации даются пояснения
используемым терминам внутри документов которые предоставлены в
общем доступе для граждан и юридических лиц и из-за этого процедура
поиска пояснения того или иного термина существенно затягивается, что
становится негативным фактором при использовании сервисов. Для решения
данной проблемы можно внедрить в сайт интерактивные справки, которые
будут открываться при наведении курсора на слово. Или с помощью
привлечения SMM-специалистов или использования ИИ, подготавливать
краткие и понятные любому человеку справки о содержании документа,
вопросах отраженных в нем. Это необходимо для удовлетворения
потребности населения в информации и увеличения прозрачности процессов,
происходящих внутри жилищно-коммунального комплекса.
Изучая статистику обращений направленных в органы местного
самоуправления, управляющие компании и прочие организации,
предоставляющие жилищно-коммунальные услуги, можно обратить
внимание на то, что население преимущественно предпочитает не оставлять
40
обратную связь о решении принятом по их обращению. Такой подход мешает
органам местного самоуправления оперативно находить и решать проблемы
в собственных системах связи с общественностью. Пассивность населения в
предоставлении обратной связи по решениям их проблемы, выступает в роли
коммуникационного шума в диалоге с органами власти. Для преодоления
возникающего коммуникационного барьера можно внедрить систему
поощрений для пользователей, которые оставляют отзыва о работе сервисов
и органов власти с их обращениями. К примеру, попробовать предоставлять
скидки или проводить розыгрыши определенных призов в продуктовых
магазинах по типу «Пятерочки¬, как это делается при электронном
голосовании на выборах. Проведение розыгрышей с пусть и небольшими
призами, эффективно простимулирует население оставлять обратную связь о
работе с их обращениями, что позволит наладить и ускорить работу по
мониторингу и анализу качества информационного обеспечения населения.
Оперативное решение проблем способствует повышению доверия к
органам местного самоуправления и управляющим компаниям, которые
действуют в рамках государственных сервисов. Не стоит забывать и про
проведение социологических исследований для общего исследования мнений
населения о действующих системах работы информационного обеспечения в
жилищно-коммунальном комплексе.
Одной из важных обязанностей органов местного самоуправления
ЖКХ в информационном обеспечении населения явялется предоставление
актуальной информации о ситуации в районе. Основываясь на проведенном
опросе, можно заметить, что опрашиваемая группа отмечала наличие
неактуальной информации на официальных страницах органов власти.
Факт периодической неактуальности и неполноты информации очень
негативно сказывается на коммуникации между населением и органами
власти в жилищно-коммунальном комплексе. Для решения данной проблемы
можно разработать и развивать механизмы открытости информации
имеющейся у учреждений в системе ЖКХ. Организация обязательного учета
41
мнения населения и экспертных оценок для определения релевантности
информации для публикации и очередности доступа к информационным
системам. Важную роль в выделенном вопросе играет уточнение того в какие
сроки должна публиковаться та или иная информация, и то что она не
должна быть фрагментарной и избирательной. В создании прозрачности
работы любых органов власти в стране играет важную роль достоверность
предоставляемых сведений и их полнота, которая отображает реальную
ситуацию в районе или округе.
В исключительных случаях, когда небольших сроков на публикацию
отчетности может не хватать на подготовку материалов, важно будет
установить положения об отсрочке публикации. Не всегда получается
обработать большие массивы информации в определенные сроки, и для
избежание возникновения недовольств, важно регламентировать процедуры
по которым население будет проинформировано о возникновении задержки
публикации.
В современных системах информационного обеспечения активно
развивается комплексность различных каналов коммуникации между
органами власти и населением. Основными каналами коммуникации в
данный момент являются официальные страницы и порталы в сети
«Интернет¬. Но сроки реагирования на обращения, пусть и не самые
значительные из-за этого сильно растягиваются, на порталы образуется
значительная нагрузка, которая препятствует оперативному реагированию на
обращения граждан. Для укорочения сроков реагирования, для начала на
мелкие обращения можно внедрить в систему использование мессенджеров и
социальных сетей. Как пример, актуальная практика поселения Сосенское.
Жителями одного из жилых комплексов был создан Telegram-канал в
котором соседи могли делиться новостями и происшествиями. Позднее
данный канал разросся на всю территорию поселения, туда были
приглашены представители от управляющих компаний разных кварталов и
представители местного самоуправления. Таким образом, жители могут