16
Все виды гостиниц классифицируются по системе звезд, в которой
предусмотрено 6 категорий. Высшей категорией является категория «пять
звезд», низшей – «без звезд».
1.2. Цели классификации для гостиниц и для потребителей гостиничных
услуг
Современный этап развития туризма в Российской Федерации
подразумевает под собой увеличение потока туристов как внутри страны, так и
из-за ее пределов. Решение этой задачи возможно при обязательном условии
обеспечения качественного обслуживания туристов, в том числе качественного
гостиничного сервиса.
Новая система определяет перечень гостиниц, а также минимальные
требования к зданию, территории, номерному фонду, техническому
оснащению, санитарным объектам общего пользования, общественным
помещениям, помещениям для предоставления услуг питания, а также к
услугам предоставляемых в гостиницах и персоналу.
Одной из главных целей нового Положения о классификации гостиниц
является то, чтобы российская индустрия гостеприимства стала понятной для
всех туристов. Бронируя гостиницу, гость должен четко понимать, на какой
спектр услуг может рассчитывать. Закон дает определения понятиям «средство
размещения», «гостиница», «гостиничные услуги», «классификация гостиниц»,
«классификация горнолыжных трасс», «классификация пляжей».
Для отелей процедура классификации — это способ представить
необходимые гостям сведений о качестве сервиса и услуг, инфраструктуре и
других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным
клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Звездность гостиницы влияет
на ее репутацию, развитие клиентской базы, цену гостиничных услуг, а также
17
повышает его конкурентоспособность в гостиничных услугах и
привлекательность.
При введении новой системы государство преследует следующие цели:
обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах
размещения;
выработка критериев в средствах размещения, исходя из
рекомендаций Всемирной туристической организации (ЮНВТО) и
с учетом зарубежных практик;
оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг
средств размещения;
содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного
и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и
иностранных потребителей к объективности оценки
предоставляемых гостиниц и других средств размещения.
16
1.2.1. Основные этапы процедуры классификации гостиниц
Исходя из принятого Положения о классификации гостиниц, процедура
классификации гостиниц России включает в себя три этапа:
1.
Экспертная оценка гостиницы;
2.
Принятие решения о присвоении гостинице определённой
категории;
3.
Оформление и получение свидетельства.
Участниками классификации гостиниц и их основной деятельностью в
данном процессе являются:
1.
Министерство экономического развития Российской Федерации:
16
Пушкина М.С., Пасько О.В. «Обязательная классификация гостиниц и иных средств размещения как
средство повышения конкурентоспособности» // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и
перспективы. 2019. №2 стр. 68-74
18
Осуществляет ведение единого перечня классифицированных
гостиниц и перечня аккредитованных организаций;
Размещает информацию на своем официальном сайте;
Создает совет по классификации, комиссию по апелляциям и
организует их деятельность:
o
Совет занимается координационной деятельностью по
вопросам классификации гостиниц и работы
аккредитованных организаций;
o
Апелляционная комиссия, рассматривает спорные вопросы
участников классификации.
Проводит аккредитацию организаций, проводящих классификацию
гостиниц;
2.
Аккредитованные организации:
Организуют проведение экспертной оценки соответствия
гостиницы требованиям;
Принимают решение о присвоении гостинице соответствующей
категории или об отказе в осуществлении классификации
гостиницы;
Выдают по результатам классификации свидетельство о
присвоении гостинице определённой категории;
Приостанавливают, возобновляют и прекращают действие
свидетельства;
3.
Заявитель:
Обеспечивает соответствие гостиницы требованиям категории;
Информирует аккредитованную организацию обо всех изменениях
в гостинице, влияющих на соответствие требованиям присвоенной
категории.
19
На первом этапе аккредитованная организация осуществляет выездную
экспертную оценку в согласованные с заявителем сроки. Экспертная оценка
проводится в следующем порядке:
1.
Проводится оценка соответствия гостиницы одной из категорий
(предварительная оценка);
2.
Проводится оценка гостиницы на соответствие требованиям:
здание и прилегающая территория, техническое оборудование и
оснащение, номерной фонд, санитарные объекты общего
пользования, общественные помещения, помещения для
предоставления услуг питания, услуги, услуги питания, требования
к персоналу и его подготовке;
3.
Проводится оценка номеров гостиницы на соответствие
требованиям: техническому оснащению, оснащению мебелью и
инвентарем, инвентарю и предметам санитарно-гигиенического
оснащения номера;
4.
Проводится балльная оценка номеров гостиницы на соответствие
критериям: качество и состояние оборудования, а также и
оснащения номерного фонда (во всех номерах), ванных комнат
(санузлов) высота потолков в номере, услуги в номере, наличие в
интерьере номера ценных художественных произведений,
предметов антиквариата, а также мебели из ценных пород дерева и
другое;
5.
Проводится балльная оценка на соответствие персонала гостиницы
критериям: уровень образования, курсы переподготовки или
повышения квалификации персонала, количество сотрудников с
образованием, стаж работы, знание иностранных языков,
20
нормативных документов, соблюдение различных инструкций и
стандартов, умение оказать первую помощь.
На каждый из пунктов составляется протокол, на основании которого
составляется акт оценки соответствия гостиницы одной из категорий.
На втором этапе классификации гостиницы аккредитованная
организация анализирует документы, поданные заявителем, результаты
выездной экспертной оценки и принимает решение о присвоении гостинице
заявленной категории, так же организация может отказать в присвоении
заявленной категории в случае несоответствия требованиям, предъявляемым к
виду гостиницы.
Причинами отказа могут являться:
Непредставление заявителем документов, необходимых для
осуществления классификации;
Наличие в документах, представленных заявителем, недостоверной
информации;
Несоответствие гостиницы ни одной из категорий.
Аккредитованная организация должна направить решение в течении 5
рабочих дней с момента принятия решения.
На третьем этапе классификации оформляется свидетельство
аккредитованной организацией (Приложение 1) и направляется заявителю.
Свидетельство выдается на 3 года со дня принятия решения, по окончанию
порядок проведения классификации гостиницы повторяется. Также
аккредитованная организация направляет копию свидетельства и сведения,
содержащиеся в перечне квалификации в Министерство экономического
развития Российской Федерации. В течении 5 рабочих дней информация
появляется на сайте Министерства.
21
Если заявитель не согласен с решением аккредитованной организации в
течении 30 дней, после получения решения, он может обжаловать данное
решение, подав соответствующее заявление в апелляционную комиссию.
Заявка рассматривается в течении 30 дней с момента получения.
Если апелляционная комиссия выносит решение о несоответствии
гостиницы требованиям присвоенной категории комиссия по апелляциям
информирует об этом аккредитованную организацию, выдавшую
свидетельство. В течении 30 дней проводит повторную проверку и извещает
комиссию о ее результатах.
1.2.2. Требования, предъявляемые к гостиницам, номерному фонду и
персоналу при классификации
Требования к гостиницам зависят от вида самой гостиницы, по
утвержденному Положению распространяется на следующие виды гостиниц:
1.
Гостиница, отель;
2.
Гостиница, расположенная в здании, являющемся объектом
культурного наследия или находящемся на территории
исторического поселения;
3.
Курортный отель, санаторий, база отдыха, туристская база, центр
отдыха, туристская деревня (деревня отдыха), дом отдыха,
пансионат и другие аналогичные средства размещения;
4.
Апартотель;
5.
Мотель;
6.
Комплекс апартаментов;
7.
Акватель;
8.
Хостел;
9.
Фермерский гостевой дом (комнаты);
22
10.
Горный приют, дом охотника, дом рыбака, шале, бунгало.
На организации, у которой основной деятельностью является отдых и
оздоровление детей, медицинские организаций, организаций социального
обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных
религиозных организаций, а также кемпинги, общежития и иные средства
размещения, в которых не предоставляются гостиничные услуги, данное
положение не распространяется.
Для получения определенной категории тому или иному виду гостиниц
необходимо выполнить обязательные требования, которые размещены в
Приложении 5 действующего Положения.
К гостиницам различных видов и категорий предъявляются
обязательные требования, которые гостиницы обязаны выполнять вне
зависимости от своей категории:
1.
Техническое оборудование и оснащение:
Вывеска для гостиницы, но не обязательно она должна быть
освещенной и светящейся для двух звезд и меньше, а для трех и
выше уже освещенной и светящейся;
Аварийное освещение (аккумуляторы, фонари);
Гостиницы должны быть оснащены и оборудованы холодным и
горячим водоснабжением круглосуточно, а также канализацией (в
районах с перебоями водоснабжения должен быть обеспечен
минимальный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды);
Система отопления, обеспечивающая температуру воздуха в жилых
помещениях не ниже +21,5 градуса по Цельсию и общественных
помещениях не ниже +18,5 градуса по Цельсию;
23
Система вентиляции (естественная и (или) принудительная),
обеспечивающая циркуляцию воздуха и исключающая
проникновение посторонних запахов в жилые помещения;
Телефона связь из номеров обязательная во всех номерах
внутренняя для всех категорий. Для одной звезды и ниже возможен
вариант кнопки вызова, от трех звезд и ниже для отелей с номерами
менее 15 это требование не обязательно. Для отелей двух и
трехзвездочных относящихся к виду дом отдыха и пансион,
возможен вариант кнопки вызова;
Круглосуточная работа лифта (при наличии);
Телефоны коллективного пользования в общественных
помещениях (вестибюле). В двухзвездочных и ниже это городская
связь, от трех и выше междугородный, международный телефон;
Доступ к «Интернету» (при возможности предоставления в месте
расположения гостиниц) – если две звезды, то в общественных
местах, если более трех звезд в номерах;
Площадь номера, позволяющая гостю свободно, удобно и
безопасно передвигаться, и использовать все оборудование и
мебель;
2.
Номерной фонд:
Отопление в номерах, поддерживающее температуру воздуха в
жилых помещениях не ниже +21,5 градуса по Цельсию;
3.
Санитарные объекты общего пользования:
Туалет должен быть оборудован туалетные кабины, умывальник с
горячей и холодной водой (смеситель), зеркало, электророзетка,
мыло, туалетная бумага, крючки для одежды, корзина для мусора,
24
также бумажные полотенца (или электрополотенце) (не нужно для
пятизвездочного);
4.
Общественные помещения:
Общественные помещения с мебелью и другим оборудованием,
соответствующие функциональному назначению помещения;
Служба приема и размещения в гостиницах с номерным фондом
менее 15 номеров не обязательна;
Вешалки в холле и в общественных помещениях;
5.
Услуги:
Служба приема – круглосуточный прием в домах отдыха,
пансионатах и других аналогичных средствах размещения
(допускается наличие службы приема, с которой можно связаться
круглосуточно, а для средств размещения с оказанием
оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных
медработниками, оказывающими неотложную медицинскую
помощь);
Вручение корреспонденции гостям;
Утренняя побудка (по просьбе);
Ежедневная уборка горничной номера, включая заправку постелей;
Хранение ценностей в сейфе администрации;
Хранение багажа;
Вызов такси;
Туристические услуги: туристическая информация, экскурсии,
гиды-переводчики;
Вызов скорой помощи, пользование аптечкой;
6.
Требования к персоналу и его подготовке:
25
Письменные стандарты для персонала, фиксирующие
функциональные обязанности и установленные правила работы, и
их соблюдение сотрудниками всех служб;
Количество персонала должно быть достаточным для обеспечения
регулярной бесперебойной работы гостиницы.
1.
Некоторые требования к гостиницам категории «Пять звезд».
Это гостиницы, в которых 100% номерного фонда должны быть
двухместными или одноместными, при этом номеров высшей категории
должно быть не менее 5%, а также многокомнатные соединяющиеся номера.
Одноместный номер должен быть 14 м
2
, а двухместный 16 м
2
. В номерах
производится ежедневная смена постельного белья, и полотенец, вечерняя
подготовка номера, а также круглосуточное обслуживание номера и рум-
сервис. В каждом номере должна быть своя ванная комната и санузел (3,8 м
2
),
также в номере должна быть звукоизоляция и кондиционеры. Для воды
устанавливаются установка для обработки воды, чтобы она была пригодна для
питья, а также установка для горячей воды на время аварий.
На территории гостиницы видеонаблюдение и охранная сигнализация,
вся территория гостиницы освещена в темное время суток, а также иметь
парковку для автомобилей. В данных гостиницах обязательно должен быть
лифт, если этажность превышает 2 этажа, а также отдельный грузовой лифт.
Холл в данных гостиницах не меньше 30 м
2
плюс по 1 м
2
из расчета на
каждый номер, начиная с 21-ого, но не больше 160 м
2
, в нем должна быть зона
отдыха и ожидание, подача напитков и музыкальное сопровождение,
декоративное оформление, гардероб. В общественных туалетах, предусмотрены
диспансеры с разовыми сидениями, салфетки и крем для рук, пакеты для
предметов личной гигиены, корзина для махровых салфеток. В гостинице