26
должен быть швейцар и обязательная услуга поднос багажа из машины и
обратно.
На территории гостиницы находится конференц-зал, бассейн, бизнес-
центр, фитнес-центр, магазины, медицинский кабинет, ресторан. Ресторан
имеет дополнительный отдельный вход, несколько залов, бар и банкетный зал
(может быть совмещен с конференц-залом) режим работы ресторана
круглосуточный. Гость может выбрать тип питания (3-х разовое, 2-х разовое,
завтрак), в отеле действует швейцарский стол на время завтрака.
Гость может воспользоваться дополнительными услугами: обмен
валюты, аренда автомобиля, бронирование или покупка билетов на различные
виды транспорта, бронирование или покупка в театры, мероприятия,
спортивные мероприятия. Экспресс химчистка, глажка, стирка, мелкий ремонт
одежды.
Персонал в данной гостинице имеет отдельный вход в здание и
помещение для одежды, столовую, санузлы и др. Персонал должен иметь свою
форму одежды и служебные значки.
2.
Некоторые требования к гостиницам категории «Четыре звезды»:
К гостиницам категории «Четыре звезды» предъявляются требования,
схожие с требованиями к гостиницам «Пять звезд», но есть существенные
отличия:
Отсутствует требования иметь 5% номеров высшей категории, а
также снижен размер комнат, одноместный – не менее 12 м
2
,
двухместный 15 м
2
, санузел может быть не менее 3 м
2
;
Смена постельного белья производится раз в 2 дня и нет вечерней
подготовки номера;
Максимальный размер холла не более 120 м
2
, в общественных
туалетах не обязателен диспансеры с разовыми сидениями,
27
салфетки и крем для рук, пакеты для предметов личной гигиены,
корзина для махровых салфеток, вместо всего этого могут быть
бумажные полотенца (или электрополотенце);
Не требуется наличие медицинского кабинета, конференц зала и
магазинов. Плавательный бассейн не обязателен, его компенсирует
сауна с мини-бассейном. Ресторан может состоять из одного
общего зала;
Отсутствует экспресс-обслуживание в отношении химчистки и
стирки. Данная услуга должна быть исполнена в течение суток;
Поднос багажа из машины и в машину исполняется только по
просьбе постояльца.
3.
Некоторые требования к гостиницам категории «Три звезды».
Не требуется наличие кондиционера, установки по обработки воды
пригодной для питья, звукоизоляции;
Смена белья 1 раз в 3 дня, обслуживание номеров по рум-сервису
только в часы завтрака;
Лифт обязателен только в зданиях, в которых этажность превышает
3, может не быть гардероба, а также подачи напитков и
сопровождение музыкальное в зоне отдыха и ожидания;
Холл не меньше 30 м
2
плюс по 1 м
2
из расчета на каждый номер,
начиная с 21-ого, но не превышает 80 м
2
;
В гостинице может не быть бассейна, бара, банкетного зала, кафе
(лобби-бара), швейцара на входе, конференц зала, бизнес центра;
Нет дополнительных услуг бронирование и покупка билетов на все
виды транспорта, театры, спортивные мероприятия, аренда и
прокат автомобилей.
4.
Некоторые требования к гостиницам категории «Две звезды».
28
Номера могут быть одноместный 9 м
2
, двухместный 12 м
2
, также
могут быть многоместные номера, где расчет площади идет на
каждого гостя (6 м
2
постоянный функционирования, 4,5 сезонное
функционирование);
При наличии 50% однокомнатных номеров с 1-2 местным
размещением с полным санузлом необходимо иметь также общие
ванные комнаты и санузлы). Поэтому для гостиниц номеров
однокомнатных с одноместным и двухместным размещением не
менее 50%, а также ванные комнаты санузлы в номерах тоже не
менее 50%;
Смена полотенец в номере происходит раз в 3 дня;
Шведский стол на завтрак, заменен на континентальный завтрак,
отсутствует выбор питания, отсутствует меню рум-сервис;
Максимальная площадь холла может не превышать 40 м
2
, за
исключением отелей с номерным фондом менее 50 номеров;
Лифт необходим если этажность здания превышает 5 этажей;
Не обязателен отдельный служебный вход в гостинице;
Дополнительные услуги, как химчистка, стирка, мелкий ремонт
одежды и автомат для чистки обуви отсутствует. Для глажки
предоставляется утюг и гладильная доска;
5.
Некоторые требования к гостиницам категории «Одна звезда».
Номеров однокомнатных с одноместным и двухместным
размещением, а также санузлов и ванных комнат в номерах должно
быть не менее 25% на весь отель. Размер санузла в номере может
быть не менее 1,75 м
2
;
Смена постельного белья раз в 5 дней;
29
Размер холла может не превышать 25 м
2
, в гостинице может
отсутствовать ресторан;
Услуга поднос багажа от машины и к машине даже по просьбе
может отсутствовать;
Форменная одежда со служебными значками не обязательна;
6.
Категория «Без звезд»
Все номера в гостинице могут быть многоместными с общими
ванными комнатами и санузлами;
Холл не обязателен;
Служебные помещения для персонала могут отсутствовать;
Континентальный завтрак может отсутствовать.
В Положении определены следующие категории номеров: сюит,
апартамент, люкс, джуниор сюит, студия, и стандарт (от первой до пятой
категории).
Помимо соответствия требованиям, обязательной частью процедуры
классификации является получение балльной оценки, которой оцениваются
гостиница, номера и персонал. Главной задачей балльной оценки является
выявить качество предоставляемых услуг и оценить соответствуют ли
гостиница, номера и персонал заявленной категории, а также позволяет оценить
потенциальные возможности улучшения.
Помимо минимального количества баллов для получения определенной
категории номера или гостиницы есть несколько подпунктов, за которые нужно
обязательно получить определенную сумму баллов.
В таблице 1 приведен пример балльной оценки для гостиниц с
количеством номеров более 50 (в том числе мотели, акватели) для соответствия
той или иной категории.
30
Таблица 1.
Необходимые суммы баллов для гостиниц с количеством номеров
более 50 (в том числе мотели, акватели)
Общее суммарное количество
баллов:
Суммарное количество баллов по
подпунктам:
для категории «пять звезд» - 97-132
балла
1.1, 1.6.1-1.6.5, 2.1-2.6, 4.1-4.3 должно
быть не менее 45
для категории «четыре звезды» - 72-
96 баллов
1.1, 1.6.1-1.6.5, 2.1-2.6, 4.1-4.3 должно
быть не менее 44
для категории «три звезды» - 57-71
балл
1.1, 1.6.1-1.6.5, 2.1-2.6, 4.1-4.3 должно
быть не менее 29
для категории «две звезды» - 49-56
баллов
1.1, 1.6.1-1.6.5, 2.1-2.6, 4.1-4.3 должно
быть не менее 22
для категории «одна звезда» - 41-48
баллов
1.1, 1.6.1-1.6.5, 2.1-2.6, 4.1-4.3 должно
быть не менее 20
для категории «без звезд» - до 40
баллов
1.1, 1.6.1-1.6.5, 2.1-2.6, 4.1-4.3 должно
быть не менее 15.
Если в процессе балльной оценки не набирается нужное количество
баллов, чем требуется для заявленной категории, то гостинице присваивается
более низкая категория.
Если же в процессе балльной оценки набирается большее количество
баллов чем требуется для заявленной категории, то гостинице присваивается
категория, соответствующая категории, установленной при проведении
экспертной оценки.
Чтобы номера получили определенную категорию, в процессе балльной
оценки им также необходимо набрать сумму баллов, указанную в таблице 2.
Таблица 2.
Необходимые суммы баллов получение номерами
определенной категории
Общее суммарное количество баллов:
Суммарное количество баллов
по подпунктам:
для категории «высшая» («сюит»,
«апартамент», «люкс», «джуниор сюит»,
«студия») - 43 балла
1.1-1.6, 2.1-2.3 должно быть не
менее 27
для категории «первая» (в гостиницах
категории «пять звезд») - 43 балла
1.1-1.6, 2.1-2.3 должно быть не
менее 27
31
Продолжение Таблицы 2.
Общее суммарное количество баллов:
Суммарное количество баллов
по подпунктам:
для категории «первая» (в гостиницах
категории «четыре звезды») - 39 баллов
1.1-1.6, 2.1-2.3 должно быть не
менее 26
для категории «первая» (в гостиницах
категории «три звезды») - 23 балла
1.1-1.6, 2.1-2.3 должно быть не
менее 18
для категории «первая» (в гостиницах
категории «две звезды», «одна звезда» и
«без звезд») - 18 баллов
1.1-1.6, 2.1-2.3 должно быть не
менее 14
для категории «вторая» - 17 баллов
1.1-1.6, 2.1-2.3 должно быть не
менее 14
для категории «третья» - 16 баллов
1.1-1.6, 2.1-2.3 должно быть не
менее 12
для категории «четвертая» - 9 баллов
1.1-1.6 не менее 9 баллов
для категории «пятая» - 9 баллов
1.1-1.6 не менее 9 баллов.
Если суммарное количество баллов в номере первой категории ниже
значений, установленных для данной категории, номеру присваивается более
низкая категория – вторая.
Если в номерах второй, третьей, четвертой и пятой категорий суммарное
количество баллов ниже установленных значений, этим номерам категория не
присваивается.
Персонал гостиницы оценивается только с использованием балльной
оценки. Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиниц,
можно условно разделить на две группы:
Квалификация всего персонала гостиницы, где оценивается:
o
Уровень образования;
o
Стаж работы руководителей;
o
Периодичность переподготовки или повышения
квалификации;
o
Знание иностранных языков;
32
Знание и соблюдение различных инструкций, стандартов, норм и
правил.
Для получение гостиницей определенной категории в процессе
балльной оценки им необходимо набрать следующее количество баллов:
для категории «Пять звезд» – 26 баллов;
для категории «Четыре звезды» – 24 балла;
для категории «Три звезды» – 22 балла;
для категории «Две звезды» – 20 баллов;
для категории «Одна звезда» – 18 баллов;
для категории «Без звезд» – 11 баллов.
1.3. Современные международные системы классификации гостиниц
На современном этапе в мировой практике отсутствует единая система
классификации гостиниц. Это связано, во многом, с различным влиянием
культурных и национальных особенностей, а также разным уровнем развития
гостиничной индустрии. При всем при этом 30 ноября 1989 года Всемирная
туристская организация разработала документ «Межрегиональная
гармонизация критериев гостиничной классификации на основе
классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями» в
котором прописаны рекомендации к требованиям к гостиницам.
17
Одна из наиболее известных и понятных систем классификации для
отечественного туриста является звездная классификация, однако в разных
странах существуют некоторые отличия в требованиях к отелям, а также могут
существовать дополнительные обозначения категорий.
17
Р.И.Сухов «Гостиничное хозяйство международных туристических династий» (Учеб.) // Южный
федеральный университет 2016г, С 5
33
Например, в Великобритании и Ирландии классификация проводится
раз в год по желанию гостиницы, и ею занимаются две аккредитованные
организации: Автомобильная ассоциация (АА Automobile Association) и Visit
Britain в партнерстве с Visit Scotland и Visit Wales
18
. Помимо стандартных звезд,
отели, которые значительно превышают ожидания в своей категории могут
получить «серебряные» звезды, которые присуждаются за высокий уровень
стандартов и сервиса, и обязательно обладают наградой AA Rosette за качество
еды. А отели, которые по результатам оценки признаются лучшими на
территории Великобритании получают «красные» звезды.
19
Во Франции в 2012 году была принята новая система, в которой помимо
стандартных пяти звёзд существует категория «Palace hotels»,
подразумевающая под собой пятизвездочные отели исключительного качества,
с уникальной атмосферой, предметами роскоши и огромным перечнем
дополнительных услуг. На данный момент во Франции представлено 25 таких
отелей, например, Hôtel Les Airelles в Куршевеле или Le Grand-Hôtel du Cap-
Ferrat, которым в настоящее время управляет Four Seasons. Для получения
одной из категорий гостиницы должны проходить проверку независимыми
аудиторами раз в пять лет и это не является обязательным.
20
С 2009 года в 17 европейских странах приняли согласованную систему
классификации под названием Hotelstars, которая оценивает отели от одной до
пяти звезд. Эта система во многом похожа на существующую систему в России,
правда не является обязательной. Также отели, признанные лучшими в своей
категории, могут получить приставку «Superior» к своим звёздам.
21
18
VisitBritain [Электронный ресурс] - URL:https://www.visitbritain.org (Дата обращения 10.05.2020)
19
AA Rosette [Электронный ресурс] - URL: https://www.theaa.com/ (Дата обращения 10.05.2020)
20
ATOUT FRANCE [Электронный ресурс] - URL: http://www.atout-france.fr/ (Дата обращения 10.05.2020
)
21
Hotelstars Union [Электронный ресурс] - URL:
https://www.hotelstars.eu/criteria/ (Дата обращения 10.05.2020)
34
В Италии и Испании классификация гостиниц является обязательной
для всех, что утверждено на государственных уровнях. В этих странах
прописаны очень четкие стандарты и минимальные требования к каждой
категории гостиницы, что также во многом похоже на российскую систему
классификации.
22
В США классификация гостиницы не является обязательным
требованием, однако существует две организации, которые могут присуждать
гостиницам их уровень: Mobile Travel Guide
23
, ставящая отелям «звезды» и
American Automobile Association (ААА, Автомобильная ассоциация Америки),
которая оценивает «Бриллиантами».
24
Помимо стандартных систем классификаций, в которых отели
оцениваются по качеству номеров, услуг, персонала существуют различные
добровольные международные системы, которые оценивают отели по другим
показателям. Например, программа добровольной международной
экологической сертификации «Green Key», которая оценивает вложения в
защиту окружающей среды. В программу включено более 2900 отелей по всему
миру, которые придерживаются таких критериев как: использование
экологических продуктов, экономия электроэнергии и воды, сортировка
мусора, прививание сотрудникам экологической ответственности и другое.
25
Также существует международная организация «Salam Standard
Classification», которая создана для того, чтобы туристы придерживающиеся
ислама знали, что, посещая отель, классифицированный этой организацией, он
будет соответствовать их требованиям и их проживание в отеле будет
22
Краснова Е.А.,Маврина Н.Ф. «Международный опыт классификации гостиниц и иных средств размещения»
(Статья в сборнике трудов конференции) // Западный филиал РАНХиГС, 2018г, C238-240.
23
Mobile Travel Guides [Электронный ресурс] - URL: https://www.mobile-travel.guide/ (Дата обращения 10.05.20)
24
American Automobile Association (ААА) [Электронный ресурс] - URL: https://www.aaa.com/diamonds/ (Дата
обращения 10.05.20)
25
Green Key [Электронный ресурс] - URL: https://www.greenkey.global (Дата обращения 10.05.20)
35
комфортным.
26
В России существует международный сертификационный центр
«Халяль» единственный на территории России может выдать сертификат
«Халяль».
27
Похожая программа, созданная в России, под названием «China
Friendly» направлена для создания комфортных условий пребывания и отдыха
для туристов из Китая
28
, которые, по данным пограничной службы ФСБ,
29
находятся на первом по количеству приезжающих в Россию иностранных
туристов.
Также нужно отметить международную награду «Голубой Флаг»,
которая вручается различным причалам и пляжам, в которых качество воды
соответствует высоким стандартам и безопасна для купания. Для курортных
отелей со своим пляжем очень престижно иметь подобную награду. В пример
можно привести отель «Grand Hotel Miramar» в Италии или отель «Remisens
Premium Hotel Ambasador» в Хорватии.
30
Выводы по главе 1
В настоящее время в мире существует различные системы
классификации и оценки средств размещения, наиболее востребованная и
понятная – присвоение звезд, к которой также относится и Российская система
классификации гостиниц.
Корни современной системы классификации гостиниц в России
произрастают из 30-х годов прошлого столетия. Первыми шагами к
26
Salam Standard Classification [Электронный ресурс] - URL:https://www.salamstandard.org/ (Дата обращения
10.05.20)
27
Международный Сертификационный Центр «Халяль» [Электронный ресурс] - URL: http://halal-certification.ru
(Дата обращения 10.05.20)
28
Программа China Friendly [Электронный ресурс] - URL: https://chinafriendly.ru (Дата обращения 10.05.20)
29
ЕМИСС [Электронный ресурс] - URL: https://fedstat.ru/indicator/38479 (Дата обращения 10.05.20)
30
Blue Flag [Электронный ресурс] - URL: https://www.blueflag.global/ (Дата обращения 10.05.20)