18
В отделах используется маршрутизатор TP-LINK TL-SG116, который является
центром ЛВС для каждого из сегментов сети [11].
Беспроводное соединение обеспечивается точкой доступа TP-LINK AC1750
Wave 2.
На всех ПК компании установлены:
– операционная система Microsoft Windows 10;
– Microsoft Office 2019;
– антивирусная программа Avast 11;
– браузер Google Chrome 80;
– почтовый клиент TheBat 8.
Бухгалтерия использует также следующее ПО:
– 1С:Бухгалтерия 8.3;
– ПО «Финансист 3.0».
1С:Бухгалтерия 8.3. использует размещенную на сервере базу данных и
синхронизирует её между несколькими ПК. Также эта версия поддерживает работу с
тонким клиентом с веб-интерфейсом.
На рисунке 4 рассматривается программная архитектура компании Valve
Software.
Интернет
Windows 10
Руководство
Windows Server 2016
Файловый сервер
Windows Server 2016
Веб-сервер
Windows Server 2016
Сервер БД
Windows 10
Отдел по работе с
клиентами
Windows 10
Отдел разработки
Windows 10
Другие отделы
SQL Server
2017
DFM-файлы
SQL Server
2017
Ajax
PHP
ASP.NET
POP сервер
Прокси-
сервер
Google
Chrome 80
MS Office
2019
Avast 11
SQL Server
2017
SQL Server
2017
SQL Server
2017
SQL Server
2017
Google
Chrome 80
MS Office
2019
Avast 11
1С:Бухгалтерия 8.3
Avast 11
MS Office 2019
Avast 11
Avast 11
CorelDraw
2018
MS Office
2019
Photoshop
СС 2020
1С:Предприятие 8.3
TheBat 8
ПО для
проверки
файлов
POP3, SMTP
HTTP/HTTPS
FTP
TCP/IP
TCP/IP
TCP/IP
TCP/IP
TheBat 8
TheBat 8
Рисунок 4 – Программная архитектура Valve Software
19
В работу серверов локальной сети внедрена операционная система (ОС)
Windows Server 2016. Использование этой ОС очень простое, а также работать с ней
на сервере не составляет большого труда.
В качестве СУБД для хранения информации применяется SQL Server 2017.
Среда SQL Server 2017 проста и удобна для использования, а также она
широко применяется в системах с сложной архитектурой, с которыми
функционируют большое количество пользователей.
В организации, кроме стандартных офисных приложений и бухгалтерских
программ используются специализированные графические редакторы, которые
предназначены для создания макетов, логотипов игор, а именно:
– Adobe Photoshop СС 2020 – это мощная программа в среде разработки
графических объектов, функциональный графический редактор, который создан и
распространяем южноамериканской компанией – разработчиком ПО Adobe Systems.
– CorelDRAW Graphics Suite 2018 – лидирующее ПО для векторного
графического дизайна, которому доверяют многие пользователи – профессиональные
дизайнеры, владельцы предприятий малого бизнеса, дизайнер графической
продукции. Это решение предоставляет оптимальную дизайн-среду для работы над
самыми сложными проектами – от графического дизайн и верстки до
фоторедактирования, создания иллюстраций и рекламной продукции.
Преимущества CorelDRAW 2018:
– В пакете используются профессиональные приложения для создания
всевозможных дизайн-проектов.
– Универсальные интуитивные инструменты дают возможность выразить
уникальный стиль, а также поразить воображение зрителей.
– Лидирующая в отрасли совместимости файловых форматов и быстрая
отработка данных направлены на реализацию оптимизацию сложных процессов.
В результате рассмотрения аппаратного и программного обеспечения, которое
применяется в Valve Software, можно сделать вывод, что компания использует самые
и актуальные программы для полноценного администрирования, защиты и учета
данных.
20
1.2.Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1.Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов
Все существующие бизнес-процессы, которые связаны с деятельностью
компании вытекают из набора предоставляемых ИТ-услуг, которые обеспечиваются
сотрудниками Valve Software.
Обработка обращений – это один из базовых компонентов документооборота
Valve Software.
Этот процесс является реакцией клиента на маркетинговую деятельность
организации с целью получить предлагаемые услуги.
Обращение используется в компании для хранения заинтересованности
клиентов в товарах или услугах. В настоящее время учет обращений ведется
вручную. Например, обращение может быть зарегистрирована менеджером по работе
с клиентами при личном его обращении.
Обращения регистрируются в журнале регистрации обращений по датам и
источникам получения. Например, у компании есть 2 офиса, в каждом из которых
размещены сотрудники отдела по работе с клиентами. В таком случае каждый офис
будет являться отдельным источником обращений.
В таком случае порядок движения документов (их путь) предопределен
утвержденным управленческим процессом для данной организации.
К примеру, если руководитель организации сразу требует, чтоб все
полученные заявки докладывались сначала ему и лишь он будет выполнять
назначение исполнителей, путь движения документации будет многоступенчатым в
направлении «сверху вниз».
Стоит отметить, что, если же в компании четко проведено разделение всех
функций между несколькими сотрудниками и структурными подразделениями,
большая часть документов сразу пойдет в отдел к непосредственным исполнителям,
то есть определится другой путь, значительно короче.
Аналогично, от принятого в Valve Software порядка распределения
обязанностей, а также делегирования полномочий персоналу зависит движение
обращений при подписании и формировании на их основании договоров.
21
В результате, направление учета обращений зависит только от системы
управления, также он вторичен в отношении к ней, хотя в то же время
документооборот, отражая всю систему управления, дает возможность наглядно ее
увидеть.
Стоит отметить, что среди компаний данного направления деятельности одно
из самых основных направлений, которые требуют автоматизации, является процесс
учета обращений, так как он, в основном, выполняется традиционным (бумажным)
методом.
В результате можно подвести итог, что деятельность Valve Software не
является полностью автоматизированной и поэтому необходимо выполнить создание
информационной системы хотя бы для наиболее важной части учета обращений.
1.2.2.Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
IDEF0 используется для создания функциональной модели, отображающей
структуру и функции системы, а также потоки информации и материальных объектов,
связывающие эти функции [4].
Для моделирования процесса «Обработка обращений пользователей» надо
применить ПО Allfussion Process Modeller.
На рисунке 5 приведена контекстная диаграмма для данного процесса.
Рисунок 4 – Контекстная диаграмма
Входами для реализации этого процесса являются:
22
– прейскурант услуг;
– обращение пользователя.
Управление БП осуществляют:
– устав Valve Software;
– положение о предоставлении услуг.
Механизмами являются:
– менеджер по работе с клиентами;
– офисное ПО, которое применяется для учета обращений.
Выходами являются:
– договор;
– отчет по обращениям.
На рисунке 6 показан следующий уровень декомпозиции:
Рисунок 6 – Определение подпроцессов
Описание подпроцессов выполняются по аналогии с контекстной диаграммой.
Входной информацией для выполнения БП «Регистрация обращения»
является непосредственно обращение пользователя на предоставление услуг
компании.
Управление регламентируется положением о предоставлении услуг.
23
БП осуществляется менеджером по работе с клиентами с помощью офисного
ПО.
Выходной информацией является запись в журнале регистрации обращений.
После записи в журнале обращений выполняется рассмотрение возможности
предоставления услуг в зависимости от прейскуранта. Данный процесс выполняет
менеджер по работе с клиентами на основании положения о предоставлении услуг.
В результате этого заключается договор, который и является документом,
запускающий процесс предоставления услуг.
Аналогично можно выполнить декомпозицию процесса «Выполнение анализа
обращений» (рисунок 7).
Рисунок 7 – Описание БП «Выполнение анализа обращения»
В результате рассмотрения бизнес-процесса необходимо выполнить
автоматизацию учета обращений на предоставления услуг компании, так как
настоящая технология реализации данного процесса имеет следующие недостатки:
– ручное формирование отчетности;
– длительность учета обращений при традиционном выполнении этого
процесса;
– низкий уровень защиты информации и другие.
24
1.2.3.Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
В результате моделирования БП «Обработка обращений пользователя» сделан
вывод о том, что он нуждается в автоматизации.
При обработке заявки выполняется документооборот, который изображен на
следующей схеме (рисунок 8).
Исполнитель
Действие
Менеджер по
работе с
клиентами
Руководство
Архив
Формирование
документации
компании
Проверка
правильности
заполнения
документов и их
подписание
Получение копии
подписанных
документов
Рисунок 8 – Схема документооборота
Метод учета обращений пользователей на предоставление услуг Valve
Software связан с излишними трудозатратами на оформление промежуточной
отчетности, что приведет в результате к затратам времени, накопления обращений и
других побочных действий, которые негативно могут отобразится на обслуживании
пользователей и деятельности отдела по работе с клиентами.
Кроме того, в часто является затруднительным то, что необходимо создавать
отчетные документы по указанным обращениям и договоров на предоставление услуг
для их анализа.
Договор,
заявка, отчет по
заявкам
Договор,
заявка, отчет по
заявкам
Договор,
заявка, отчет по
заявкам
Договор,
заявка, отчет по
заявкам
(оригиналы)
Договор,
заявка, отчет по
заявкам (копии)
25
В таблице 2 показаны временные характеристики по реализации описанных
выше процессов, обрабатываемые в ручном режиме.
Таблица 2
Описание затрат времени на выполнение БП
Действия
Средняя
численность
заявок
за один
день
Итоговое время, что
необходимо для
реализации
выполняемых
действий, минуты
Итоговое
время,
минуты
Регистрация
обращения
25
2
50
Рассмотрение
возможности
выполнения
обращения
25
7
175
Выполнение
анализа
обращения
25
5
125
ИТОГО, минут
350
Таким образом, в среднем, 350 минут, сотрудники, заняты приемом и
анализом обращений, а также, в случае необходимости, поиском вспомогательных
сведений.
Заметим, что, если учесть продолжительность стандартного рабочего дня, то
можно подытожить, что на реализацию иных рабочих обязанностей сотрудников,
остается мало времени.
При осуществлении традиционного (бумажного) способа приема и анализа
обращений характерны также и такие недостатки:
невысокая скорость, а также низкая точность выполнения различных
расчетов;
малоэффективное применение рабочего времени;
незначительный контроль работы персонала;
увеличивающийся «поток» бумажной документации;
очень низкий уровень защиты информации.
При реализации процесса автоматизации необходимо постоянно использовать
такие аппаратные устройства:
– ПК;
– сканеры;
– принтеры;
26
– специализированное ПО;
– настроенную ЛВС.
В случае автоматизации и применения вычислительной техники указанный
процесс водится к регистрации обращений, внесения их в базу, оформления в
электронном варианте, а также выдаче с помощью принтера итоговой документации
для анализа.
При этом будет обеспечиваться требуемый уровень защиты данных.
В таблице 2.3 рассматривается обоснование эффекта от внедрения системы
для автоматизации учета обращений.
Таблица 3
Определение эффекта от внедрения автоматизированной системы
Действия
Средняя
численность
заявок
за один день
Итоговое время,
что необходимо
для реализации
выполняемых
действий, минуты
Итоговое
время,
минуты
Регистрация
обращения
25
1
25
Рассмотрение
возможности
выполнения
обращения
25
5
125
Выполнение
анализа
обращения
25
2
50
ИТОГО, минут
200
То есть, экономия времени составит 150 минут.
Рассмотрим преимущества использования вычислительной техники в
процессе учета обращений на предоставление услуг:
оперативный процесс учета данных;
выдача результатов на принтер в удобной форме;
легкое изменение информации;
централизованное хранение информации;
исключение потери хранимых данных;
структуризация информации;
система авторизации пользователей;
сокращение времени на оформления документации и другой отчетности.
27
Другими словами, применение вычислительной техники положительно влияет
на процесс учета обращений на предоставление услуг Valve Software.
1.2.4.Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
В компании Valve Software имеются нормативно-правовые, организационно-
распорядительные документы/
Регламентами информационной безопасности компании являются:
– доступ персонала к служебной информации, которая составляет
коммерческую тайну;
– непосредственный доступ к применению программного обеспечения,
созданного персонального под Valve Software;
– регламенты применения сети Internet, клиентов электронной почты Valve
Software.
Постоянная надобность реализации мероприятий в рассматриваемой сфере
информатизации объясняется требованиями для хранения данных в любой
существующей информационной системе, к примеру, личных данных клиентов и
сотрудников.
Еще одной важнейшей стороной является защита документации от
уничтожения (как случайного, так и преднамеренного). При этом такая утрата может
быть спровоцирована как злоумышленником, так и штатным сотрудником фирмы.
При ведении бумажного учета обращений обеспечение ИБ состоит на крайне
низком уровне.
Вся информация по клиентах, а также их заказах, договорах на поставку
продукции, оплате хранение данных может хранится в качестве бумажной
документации в архивах.
Но, при этом, ничто не мешает злоумышленникам или же просто
посторонним сотрудникам выполнить ознакомление с этими документами или их
уничтожить.
Действующие должностные инструкции по надобности соблюдения порядка
хранения документации скорее всего даже не остановят злоумышленника на пути
овладения конфиденциальной информацией.