28
При реализации классического варианта ведения таких процессов очень
велика вероятность потери документов при случайном или намеренном их
уничтожении.
При применении более компьютеризированного варианта работы показатель
ИБ может значительно повысится.
Непосредственно система для реализации учета обращений пользователей
заставляет пользователя быть ответственным в своей рассматриваемой работе с
документацией.
С целью эффективного выполнения регламентов в Valve Software настроена в
ОС Windows Server служба Active Directory.
Она дает возможность настраивать и контролировать уровень
информационной безопасности.
Active Directory располагает следующей структурой:
– доменные службы – это централизованные хранилища информации о
конфигурации, требуемых запросах на проверку их подлинности, а также основных
сведений по всех объектах, которые хранятся в лесе.
При использовании Active Directory можно управлять эффективно
пользователями, ПК, принтерами, группами, приложениями и иными
поддерживающими службы для каталогов с проектами из единого централизованного
места и полностью безопасно. Данная служба обеспечивает следующие возможности
по обеспечению информационной безопасности:
– Аудит. Все изменения для объектов, которые проводятся в Active
Directory записываются, в результате этого известно, что именно было изменено,
какое значение использует атрибут сейчас, а также какое значение он применял ранее.
При использовании Active Directory применяются такие механизмы:
– доменные службы – централизованные хранилища данных о
конфигурации, требованиях и запросах на проверку их подлинности, а также
основных сведений по всех экземплярах программного обеспечения;
– аудит – все изменения, которые выполнены для ПО и других объектов,
указанных в Active Directory, записываются в журнал аудита. В результате этого
известно, что и когда именно было изменено, какое значение использует атрибут
сейчас, а также какое значение он применял ранее;
29
– точная настройка политики паролей в Valve Software выполняется для
отдельных групп внутри домена сети;
– увеличение эффективности управления учетными записями
пользователей. Поддержка парольного доступа для учетных записей служб (или
учетных записей пользователей, что применяются в качестве удостоверений) – это
одна из тех основных задач, отнимающих у ИТ-работника больше всего времени.
Службы сертификатов применяются в Valve Software для увеличения
безопасности информации за счет связывания данных пользователя, службы или
устройства с соответствующим ключом, который задается системным
администратором.
Сертификат вместе с закрытым ключом хранятся в службе Active Directory,
что и помогает защитить идентификационные данные.
Стоит отметить, что служба Active Directory упрощает интеграцию между так
называемыми не доверенными ресурсами и ресурсами домена в организации.
Настройку, а также поддержку информационной безопасности, принципов
защиты информации осуществляет в Valve Software узкий круг ИT-специалистов.
Начальник ИT-отдела контролирует работоспособность информационной
безопасности, а также является ответственным за защиту информации.
Основной прерогативой при распределении привилегий пользователей
обладает специальный сотрудник отдела ИТ – системный администратор, который
имеет возможность разграничить права для всех пользователей сетей (ЛВС и
глобальных).
Еще одним уровнем для реализации парольной защиты данных может быть
пароль для обеспечения определенного доступа к БД (к примеру, созданной в СУБД
SQL Server) с которой свою работу выполняют сотрудники.
Практически информационная безопасность и защита данных осуществляется
при применении системы паролей к ресурсам автоматизированной ИС разного
уровня:
– пароли входа в ОС;
– пароли для использования программ и ИС;
– пароли на изменение данных;
– пароли для удаления данных и другие.
30
Основной прерогативой распределения привилегий пользователей обладает
системный администратор, который должен разграничить права всех пользователей
для доступа к документам и ИС как в вычислительной сети, так и на локальных ПК.
1.3.Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1.Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотрим имеющиеся разработки информационных систем, которые могут
применяться в деятельность Valve Software при обработке обращений на
предоставление услуг.
Программа RRDesk Help Desk 8.0 – это система для учета обращений
пользователей.
Рассмотрим главные функции этого ПО:
– Ведение регистрации и отслеживание обращений пользователей на
предоставления разного рода услуг, выполнение отправки отчетов пользователям,
обработка данных.
– Редактируемая БД. В пользователей есть все возможности для изменения
информации в БД, создания запросов, использование хранящейся информации в
других программах и типах локально-вычислительных сетей. Стоит отметить, что
данное ПО можно использовать для реализации 3 типов запросов:
– на подробное описание;
– на общее название;
– на уточнение.
– WEB-модуль Клиент. Возможность использовать WEB-модуль Клиент
вместо программы Клиент под ОС Windows.
– применение ролей нескольких типов:
– диспетчеры;
– клиенты;
– администраторы;
– наблюдатели;
– исполнители.
Интерфейс программы показан на рисунке 9.
31
Рисунок 9 – Интерфейс программы RRDesk Help Desk 8.0
UseDesk 3.2 – это программное обеспечение для реализации учета обращений
клиентов.
Имеющийся набор инструментов направлен на то, чтоб облегчить
взаимодействие клиентов и служащих отделов сервисной или технической
поддержки.
Стоит отметить, что нюансы работы программы могут различаться от того, в
каком направлении работает компания (сфера бизнеса, IT-услуги, интернет-магазин).
Интерфейс программы показан на рисунке 10:
Рисунок 10 – Интерфейс программы UseDesk 3.2
32
UseDesk 3.2 помогает избавляться от множества рутинных и ненужных
операций, а также выполнить автоматизацию определенных отделов, которые
выполняют прием и обработку обращений.
Функционал программной системы UseDesk в себя включает следующие
возможности:
– применение онлайн-чата, который позволяет выполнять отправку
сообщений;
– регистрацию обращений по нескольким каналам связи;
– разработка правил, по которым могут изменяться теги обращений, а
также их статусы выполнения;
– API для выполнения работы с онлайн-площадками.
– выполнение ускорение работы с помощью создания шаблонов, которые
можно гибко настроить;
– формирование периодической отчетности;
– сохранение истории работы с каждым клиентом.
В совокупности все инструменты системы UseDesk могут устранить до 85%
рутинных операций, которые, как правило, отнимают огромное количество времени
сотрудников.
Gincore – это cпециализированное ПО для автоматизации работы отделов по
работе с клиентами, что в себя включает ERP, CRM, WMS.
ПО предназначено для приема обращений от клиентов, автоматизации
больших центров, анализа информации.
Также ПО в себя включает программу, что имеет полноценную бухгалтерию,
аналитику, интеграцию с Google Analytics и IP-телефонией.
Gincore – браузерная программа, что не требует установки ее на рабочий ПК.
В результате работы пользователь сможет контролировать работу компании,
находясь, где угодно.
Интерфейс программы показан на рисунке 11:
33
Рисунок 11 – Интерфейс программы Gincore
Gincore не имеет аналогов на рынке СНГ по причине уникального сочетания
мощного функционала и легкого интуитивно понятного интерфейса.
Это единственная система учета онлайн для сервисного центра, которая
консолидировала в себе серию профессиональных программных решений:
– Полноценная бухгалтерия - позволяет вести взаиморасчеты с
поставщиками, записывать в долг, списывать с баланса товары и денежные средства,
показывает операционную и чистую прибыль предприятия, автоматически
рассчитывает заработную плату сотрудникам и многое другое.
– Склад с адресной системой хранения – только в Gincore реализована
складская система хранения с присвоением уникальных номеров каждому товару,
уникальной историей перемещений, оприходования и списаний каждого изделия.
– CRM – гибкая многофункциональная клиентская база для сервисного
центра, создавайте клиентов, ведите историю звонков, смс, количество обращений,
журнал принятой техники клиента с датами и историей ремонтов.
– Автоматизация мастерской - реализован автоматический контроль
сроков выполнения ремонтных работ. Машина сама подскажет сотруднику на какой
заказ нужно обратить внимание.
34
– Интеграция с Google Analytics и многое другое.
Программа предназначается для учета обращений пользователей при
использовании определенного отдела.
Она позволяет формировать акт о результате обращения клиента, акты
выполненных обращений и иные документы.
На основании стандартных шаблонов можно выполнить настройки печатные
форм, строить отчеты за периоды, по менеджерам и клиентам, расчету показателей.
Стоит отметить, что каждая запись справочника или журнала имеет дату
создания и изменения пользователем.
Основной особенностью программы считается простота использования, а
также интуитивно понятный интерфейс.
В результате описания программ-аналогов можно сделать вывод, что в
настоящее время не существует ИС, которая бы полностью соответствовала
требованиям Valve Software по обработке обращений.
1.3.2.Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Реализация стратегии автоматизации учета обращений проходит в такие
этапы:
– ознакомление с деятельностью организации, изучение его структуры;
– описание принципов документооборота;
– рассмотрение технической и программной архитектуры имеющейся ИС;
– разработка проектируемой задачи, а также определение места ее в
совокупности задач по автоматизации;
– выполнение анализа существующих ИС, при применении которых
можно задачу автоматизации;
– выполнение анализа средств разработки, при использовании которых
будет реализоваться разработка ИС;
– разработка архитектуры информационной модели автоматизируемой
ИС;
– разработка структуры хранимых данных: журналов документов,
справочников, регистров;
– разработка конфигурации 1С:Предприятие 8.3;
35
– расчет технико-экономических показателей эффективности
разрабатываемого проекта.
Среди различных вариантов выбора стратегии автоматизации была выбрана
автоматизация по участкам.
То есть, для реализации полной автоматизации деятельности Valve Software в
рамках одного проекта – практически невозможно.
Для реализации этого понадобится труд целой команды профессионалов на
протяжении длительного времени.
Кроме этого, предпочтительно внедрить ИС автоматизации сначала на
локальном ПК или подразделении, в результате чего проанализировать результаты
эксплуатации, и в случае положительного результата – приступить к автоматизации
следующих отделов.
Стоит отметить, что в рамках разрабатываемой системы целесообразно
процесс автоматизации начать с рабочего места.
С выполненного анализа деятельности Valve Software выявляется масса
недостатков построения имеющейся системы выполнения учета обращений.
Кроме этого, прежде всего это коснётся того, что и все имеющиеся на данный
момент хранилища документов собой представляют бумажные архивы, поиск данных
в которых проводится только вручную, а это не совсем удобно и затруднительно в
некоторых случаях.
Анализ поставленной задачи со временем приведет к выводу, что решение ее
традиционными средствами бумажных документов в настоящее время невозможно.
В результате, стратегия решения задачи является автоматизацией всех
процессов, что относятся к подзадаче учета обращений на предоставление услуг
компании.
1.3.3.Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
Для разработки программного приложения, которое реализует задачу учета
обращений понадобятся следующие программные компоненты:
– операционная система Windows 10, которая предназначена для работы
на автономном ПК;
36
– ОС Windows Server 2016 серверного типа, что предназначается для
обеспечения функционирования ИС на сервере, а также обеспечивает
многопользовательское подключение в системе управления БД;
– платформа 1С:Предприятие 8.3 – центр информационно-программного
комплекса для автоматизации и анализа обращений.
Существуют следующие методы, которые используются для приобретения
ИС:
– непосредственная разработка с выполнением всех этапов
проектирования;
– покупка уже готовой системы для использования в компании;
– покупка стандартной платформы с возможностью ее доработки;
– аренда ИС.
В таблице 3 приведен сравнительный анализ способов приобретения ИС.
Таблица 3
Сравнительный анализ способов приобретения ИС
№
п/п
Способ приобретения
Достоинства и недостатки
способа приобретения
1
Непосредственная разработка с
выполнением всех этапов
проектирования
Нецелесообразно с точки зрения
финансовых расходов на
разработку ИС
2
Покупка уже готовой системы
для компании
При покупке
непосредственной покупки
готового решения надо
использовать такое, что полностью
соответствует разным схемам
управления учреждения.
Это бывает очень сложным
фактором, поскольку
производители таких систем
автоматизации не всегда могут
угодить перечню клиентов, а в
результате ИС получаются
перегруженными функционалом,
что влияет на дружелюбность
интерфейса.
37
3
Покупка стандартной
платформы с возможностью ее
доработки
Приобретение и доработка ИС
может быть выполнена, если
необходим незначительный объем
доработки, а также она будет часто
применяться из-за того, что сфера
деятельности организации
постоянно меняется. Стоит
отметить, что этот факт вызывает
самые разные затруднения из-за
отсутствия документации по
эксплуатации ИС.
4
Аренда ИС
Нецелесообразно с финансовой
точки зрения
В результате выполненного анализа создание ИС для учета обращений будет
выполняться собственными силами, а именно, сотрудниками ИТ-отдела.
1.4.Обоснование проектных решений
1.4.1.Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Информационное обеспечение ИС является средством для решения
следующих задач [10]:
– однозначного и экономичного представления информации в системе (па
основе кодирования объектов);
– организации процедур анализа и учета информации с учетом характера
связей между объектами (на основе классификации объектов);
– организации взаимодействия пользователей с системой (на основе
экранных форм ввода-вывода данных);
– обеспечения эффективного использования информации в контуре
управления деятельностью объекта автоматизации (на основе унифицированной
системы документации).
Классификатором является документ, при использовании которого может
осуществляться описание информации для конкретной ИС, которая содержит
наименования объектов системы, классификационных группировок, их обозначения.
Стоит отметить, что по направлению действия можно выделить такие типы
классификаторов как:
– общегосударственные;
– международные;
– отраслевые;