2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 3
1. БИЗНЕС-ПРОЦЕСС: СУЩНОСТЬ И ВНЕДРЕНИЕ ...................................... 5
1.1. Сущность и виды бизнес- процессов ............................................................... 5
1.2. Этапы внедрения автоматизированных бизнес- процессов .......................... 16
2. АНАЛИЗ БИЗНЕС- ПРОЦЕССОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА .............. 24
2.1. Характеристика коммерческого банка ............................................................. 24
2.2. Принципы формирования бизнес- процессов в зависимости от характера
задач банка ................................................................................................................. 31
3. ВЫВОД НА РЫНОК КАРТОЧНЫХ ПРОДУКТОВ ......................................... 42
3.1. Стандартизация и автоматизация обслуживания карточных продуктов ..... 42
3.2. Рекомендации по внедрению карточных продуктов ...................................... 52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ............................................... 66
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….71
3
ВВЕДЕНИЕ
Мы сталкиваемся с бизнес-процессами повсеместно, любую
коммерческую организацию можно рассматривать как совокупность бизнес
процессов. Производство, ритейл, финансовый сектор, все сферы бизнеса
тратят огромные ресурсы на автоматизацию и поддержку процессов. В
современных условиях от организации требуется высокая скорость реакции на
изменение рынка, а предложение клиенту инновационных товаров и услуг
становится важнейшим конкурентным преимуществом. Поэтому бизнес-
процесс давно стал фундаментальным элементом инфраструктуры любой
организации.
Рассматриваемая тема неразрывно связана с понятием банковских
технологий и находится на стыке IT и бизнеса.
Давно в прошлое ушли банки, которые использовали для ведения учета
Exсel, ушли банки, которые предпринимали попытки написать «свою»
автоматизированную банковскую систему. Современная динамика развития
финансового рынка и экспоненциально растущее число банковских операций
ставит банк перед фактом, если процесс, обслуживающий банковский продукт
не автоматизирован, такой продукт клиенту просто не нужен. Актуальность
исследования состоит в том, что для современного банка автоматизированные
процессы, сопровождающие банковские продукты, стали необходимым
условием нахождения на рынке.
Объектами исследования были несколько российских розничных
коммерческих банков разного масштаба. К ним относятся: ООО "Хоум Кредит
энд Финанс Банк", АО «Тинькофф Банк», АО "Московское ипотечное
агентство".
Для исследования было взято несколько объектов, так как
автоматизация бизнес- процессов, обслуживающих продуктовую линейку
банка, неразрывно связана с развертыванием и внедрением программно-
аппаратных комплексов и оптимизацией их работы. Подходы к решению
4
данных задач сильно варьируются от масштабов и финансовых возможностей
банка.
Так как объектами исследования были розничные банки, поэтому
примеры процессов и продуктов, приведенные в работе, характерны для
продуктовой линейки именно розничного банка.
Предметом исследования являются бизнес-процессы, сопровождающие
банковские продукты и услуги, а так же пути их сбыта.
Цель работы состоит в определении оптимальных путей внедрения
автоматизированных бизнес- процессов в банке.
Задачи исследования:
-Изучить основы организации бизнес-процессов в банке;
-Дать характеристику специфики деятельности розничного банка и
банковских продуктов;
-Изучить этапы внедрения нового процесса и реорганизации
действующих процессов;
-Провести анализ фактора стандартизации ресурсов на границах бизнес-
процессов;
-Разработать рекомендации по внедрению автоматизированных бизнес-
процессов, обслуживающих карточные продукты банка (для прямых и
косвенных участников платежных систем).
Практическая значимость работы заключается в том, что ее результаты
могут быть использованы при внедрении технологических бизнес процессов в
банке. Описание значимости автоматизации бизнес- процессов,
сопровождающих продукты банка, может быть использовано бизнес
подразделениями банка. Описание этапов внедрения, от моделирования до
ввода в промышленную эксплуатацию, могут быть использованы IT-
подразделениями.
5
1. БИЗНЕС-ПРОЦЕСС: СУЩНОСТЬ И ВНЕДРЕНИЕ
1.1. Сущность и виды бизнес- процессов
Бизнес-процесс - это цепь логически связанных, повторяющихся
действий, в результате которых используются ресурсы предприятия для
переработки объекта (физически или виртуально) с целью достижения
определенных измеримых результатов или продукции для удовлетворения
внутренних или внешних потребителей. [2]
Главная идея заключается в том, что любой бизнес-процесс имеет
внутреннего или внешнего потребителя. Опираясь на это определение, можно
все действия внутри организации (компании) рассматривать либо как бизнес-
процесс, либо как его часть. [22 с. 25]
Сегодня правильно выстроенный бизнес-процесс — интеллектуальное
достояние компании. Резервы компании сконцентрированы в
совершенствовании процессов, преодолении их фрагментарности и улучшении
ключевых показателей, таких как затраты, качество, уровень обслуживания,
оперативность и т.п. [7 с. 29]
В любой организации существуют как основные, так и вспомогательные
процессы, и необходимо понимать разницу между ними. Основные процессы
— это процессы текущей деятельности компании, результатом которых
является производство ресурсов, требуемых внешним клиентом.
Вспомогательные процессы обеспечивают существование первичных
процессов. Например, если процесс открытия депозита в банке является
основным (выполняется посредством дистрибутивных решений
автоматизированной банковской системы), то все процессы поддерживающие
инфраструктуру и работу системы - вспомогательными. [23 с. 11]
Некоторые из поддерживающих процессов возможно выделить в
отдельный класс — процессов развития.
Три группы процессов определяются следующим образом:
-Первичными процессами называются основные и создающие ценности
процессы предприятия. Эти процессы пронизывают всю компанию.
6
-Поддерживающие (вспомогательные) процессы не создают ценность.
Они нужны для обеспечения основных процессов.
-Развивающиеся процессы — это такие процессы, которые позволят
создать цепочку ценностей в основном и во вспомогательном процессах на
новом уровне показателей. [1, с 26]
В цепочку обычно входят операции, которые выполняются по
определенным бизнес-правилам различными элементами организационной
структуры предприятия. Под бизнес-правилами понимают способы реализации
бизнес-функций в рамках бизнес-процесса, а также характеристики и условия
выполнения бизнес процесса. [15, с 9]
В отличие от описания организации на основе иерархической
функциональной структуры, которую трудно объективно оценить, описание
бизнес-процессов позволяет точно представить цели, исследуемые
характеристики (в том числе динамические) и конечные результаты каждого
вида деятельности. Бизнес-процессы определяют прохождение потоков работ
независимо от иерархии и границ подразделений, которые их выполняют. В
силу этих обстоятельств реинжиниринг (реорганизация) бизнес-процессов
нацелен на решение следующих задач:
–в первую очередь, на выявление объективной структуры бизнес-
процесса,
–во вторую очередь, на оптимальное распределение выявленных
функций по структурным подразделениям и исполнителям, и их автоматизацию
с учетом ограничений на ресурсы.
Каждый бизнес-процесс характеризуется: четко определенными во
времени началом и концом; внешними интерфейсами, которые либо связывают
его с другими бизнес- процессами внутри организации, либо описывают выход
во внешнюю среду; последовательностью выполнения функций и правилами их
выполнения (бизнес-правилами). Для каждой функции, входящей в бизнес-
процесс, определены ее место в общей последовательности работ, исполнитель,
условия инициации, время и стоимость выполнения. [11, с 22]
7
Концепция зрелости бизнес процессов в организации выделяет пять
уровней.
Уровень 1. Процессы не определены. Организации первого уровня не
используют процессную идеологию. Часто их называют организациями,
которые держатся на героях. При выполнении работы сотрудники прилагают
героические усилия, чтобы успеть закончить ее вовремя и отчитаться перед
руководством. В такой компании невозможно рассчитать, какие ресурсы
требуются для выполнения тех или иных процессов.
Уровень 2. Определены некоторые процессы. Впервые обращаясь
к процессам, организации, как правило, начинают с попытки определить, какие
из них ключевые или наиболее часто используются. На этом этапе
руководители не представляют себе компанию целиком как совокупность
взаимодействующих процессов, а фокусируются на конкретном процессе.
У организаций уровня 2 может быть определено несколько основных
процессов.
Уровень 3. Определено большинство процессов. В организациях уровня
3 идентифицирована основная часть процессов. Существуют модели (описания)
ключевых бизнес-процессов. У руководства есть понимание того, как ими
управлять. В большинстве организаций уровня 3 разработана архитектура
(система) процессов. В случае возникновения проблем выявляются процессы,
которые их вызывают. Затем анализируются и устраняются причины проблем.
Уровень 4. Процессы находятся под управлением. Организации уровня
4 вышли за пределы простого определения процессов. В них менеджеры
проводят мониторинг и анализируют процессы с использованием системы
показателей, принимают решения по оптимизации процессов.
Уровень 5. Процессы непрерывно совершенствуются. В организациях
уровня 5 процессы не только находятся под управлением, но и постоянно
совершенствуются. [4 с. 16]
Оптимизация бизнес-процессов необходима для повышения точности и
скорости реакции на внешние по отношению к организации воздействия.
8
Повышение эффективности реализации бизнес-процессов позволяет
организации получить следующие конкурентные преимущества: увеличение
динамичности компании, рост экономической эффективности и безопасности
бизнеса. [9 с. 13]
Преимущества оптимизации в следующем:
-технологии управления бизнес процессами обеспечивают их
прозрачность;
-предприятие становится более маневренным;
-производительность повышается с меньшими расходами;
-можно обеспечить соблюдение нормативных правил;
-улучшается обслуживание клиентов. [8 с. 60]
В современных конкурентных условиях банкинга процессы должны не
только постоянно совершенствоваться, но и быть автоматизированными.
Высококачественные автоматизированные процессы позволят банку
предоставлять высокотехнологичные сервисы своим клиентам, упрощают
управление и предоставляют высокий уровень контроля. Контроль является
важнейшим фактором для банков и финансовой сферы в целом.
Говоря об управлении процессом, определим понятие «владелец
процесса». Владелец процесса — должностное лицо, которое имеет в своем
распоряжении выделенные ресурсы, управляет ходом процесса и несет
ответственность за результаты и эффективность процесса.
Для успешного функционирования процесса его владелец должен
выполнять следующие функции:
— проводить мониторинг хода процесса;
—анализировать факторы, влияющие на процесс и приводящие
к вариациям;
—разрабатывать предложения по улучшению процесса
и организовывать их обсуждения и согласования;
—координировать (или управлять) внутренние проекты
совершенствования процесса.
9
В некоторых компаниях принята двухуровневая схема управления
процессами. Владельцы процессов назначаются из числа руководителей
верхнего уровня. При этом непосредственной работой с процессами
(оперативным мониторингом, анализом отклонений и т. д.) занимаются так
называемые ответственные за процесс. [4 с. 24]
В масштабных банковских процессах владельцев назначают и на
обслуживаемые процессы. Для владельца четко должна быть определена зона
ответственности, эта зона является границами процесса.
Понятие границ процесса является важнейшим при внедрении
процессного подхода. Подчеркну, что установление границ осуществляется
субъективно – путем достижения договоренности между несколькими
сторонами (поставщиками и потребителями). Для обсуждения границ процесса
нужно сформулировать несколько определений.
Границы процесса – событие (совокупность событий), инициирующее
и завершающее процесс.
Событие – наступление определенной ситуации (времени, перехода
ответственности за ресурсы).
Инициирующее событие – событие, при наступлении которого
начинается процесс.
Завершающее событие – событие, которым завершается процесс.
Рисунок 1 - Границы процессов
10
Пусть ресурс «А» является результатом преобразования в некотором
процессе (рисунок 1) С точки зрения владельца этого процесса ресурс «А» –
выход. С точки зрения владельца процесса-потребителя ресурс «А» – вход.
В момент передачи ресурса «А» от одного процесса к другому происходит
переход ответственности за этот ресурс между владельцами процессов. Факт
движения ресурса, сопровождающийся переходом ответственности, может
быть идентифицирован при помощи события. С точки зрения владельца
первого процесса это событие завершает процесс, с точки зрения владельца
второго процесса – инициирует его. Одно и то же событие может быть
сформулировано по-разному при описании границ двух рассматриваемых
процессов. Первый владелец скажет, что ресурс «А» передан, а второй – что
ресурс «А» получен. Чтобы при описании процессов было удобнее увязывать
их в единую систему, лучше определять одно событие и давать ему примерно
такую формулировку: «Ресурс “А” передан из процесса 1 в процесс 2».
В любом случае формулировки событий должны быть обязательно согласованы
между владельцами процессов при регламентации границ. [4 с. 24-25]
В банковской сфере граница процесса проходит обычно на функционале
программного продукта либо отдельного приложения этого продукта. Даже в
маленьком банке для предоставления консервативного продукта «открытия
депозита» будет задействовано несколько информационных систем и несколько
вспомогательных процессов. Основной же процесс в целом будет иметь
поставщика, потребителя и конечного потребителя. С конечным потребителем
ясно, им является клиент банка. Чтобы определиться с понятиями потребителя
и поставщика вернемся к примеру.
Клиент открывает депозит классическим способом через отделение
банка. Поставщиком будет операционист банка, формирующий первичный
депозитный договор в автоматизированной банковской системе.
Автоматически система формирует приходно- кассовый ордер для кассового
подразделения, которое является потребителем первичного процесса. Клиент
11
банка вносит средства через кассу, в системе обрабатывается приходно-
кассовый ордер и депозитный договор является проведенным.
Стоит отметить, что в этом простом примере был описан не процесс
ведения и учета депозитных договоров в автоматизированной банковской
системе (без использования CRM системы), а только процесс открытия
депозитного договора. Весь бизнес процесс работы депозитных продуктов в
автоматизированной банковской системе очень масштабен.
Рисунок 2 – Потребители и поставщики процесса
Обеспечить прозрачность хода бизнес-процессов важно потому, что
только в этом случае владелец бизнес-процесса, бизнес-аналитик, руководство
и другие заинтересованные стороны будут иметь ясное представление о том,
как организована работа.
Понимание хода существующих бизнес-процессов дает возможность
судить об их эффективности и качестве, и необходимо для разработки
поддерживающей бизнес ИТ-инфраструктуры. Успешная разработка
прикладных систем, обеспечивающих поддержку выполнения бизнес-
процессов от начала до конца, возможна лишь тогда, когда сами процессы
детально ясны. [14 с. 18]
На границе процесса должен осуществляться контроль ввода. Если
проводится контроль всех ресурсов, которые поступают на вход, то такой