22
«подпроцессов» и всего бизнес- процесса в целом. Желательно участие в
тестировании сотрудников бизнес- подразделений. Именно «бизнес» имеет
лучшее представление о том, как процесс должен работать в глазах клиента
банка, будущего потребителя банковского продукта. Вовлеченность
сотрудников и разнонаправленность тестирования позволит вывести процесс в
промышленную эксплуатацию максимально готовым, и позволит избежать
больших доработок после внедрения.
На этапе опытной эксплуатации разработанный и протестированный
программный комплекс клонируется из тестового контура в промышленный, из
базы удаляются «тестовые объекты». Опытная эксплуатация подразумевает
работу с реальными «боевыми» данными, но опытными клиентами являются
либо сотрудники банка, либо «пилотные» клиенты. Например, внедряемый
продукт можно начать предлагать клиентам только в одном отделении банка. В
период опытной эксплуатации за работой бизнес- процесса ведется пристальное
наблюдение. В случае обнаружения ошибок и сбоев, продолжается доработка
процесса. Доработка всегда проводится только в тестовом контуре,
устраняются ошибки, моделируются условия, при которых в промышленной
среде произошел сбой, и вносятся исправления. После доработки проводится
повторное тестирование с моделированием условий сбоя. Если причины
ошибки в тестовом контуре устранены, данный «фикс» переносится в
промышленную среду. Продолжительность периода опытной эксплуатации
определена планом проекта и зависит от масштабов внедряемого процесса, но
обычно период занимает от одного до четырех месяцев. При определении
сроков опытной эксплуатации находится баланс между желанием обнаружить
все уязвимости и динамично меняющимися рыночными условиями, в которых
«запоздалый» продукт клиенту окажется не нужен.
Для масштабных проектов, использующих сложные программные
комплексы, компания- разработчик предоставляет банку своих сотрудников,
которые специализируются на внедрении данного программного продукта.
23
Если внедряется процесс, который должен заменить уже существующий
процесс в банке, в период опытной эксплуатации обе системы работают
параллельно. А миграция данных из старой системы в новую ознаменует
начало промышленной эксплуатации.
Старт промышленной эксплуатации это «час искс». По аналогии со
строительством, это день «сдачи объекта». Это день, к которому процесс
должен быть максимально протестирован и «отполирован». С этого момента
продукт выходит на рынок, и разработанный процесс начинает обслуживать
«реальных» клиентов.
Если происходит миграция данных, со стартом промышленной
эксплуатации происходит отказ от старой системы или других альтернативных
способов обслуживания процесса. Таким образом, даже старый продукт может
встать на новые технологические рельсы и дать клиентам новые возможности.
К сожалению, идеальных процессов, как и идеального программного
обеспечения не бывает. Каким бы безупречным не было бы проектирование и
разработка, в начале промышленной эксплуатации баги неизбежны. Для
устранения ошибок и минимизации их последствий должен быть период
отладки. Продолжительность и трудоемкость периода отладки будет зависеть
от качества выполненного проектирования и разработки.
24
2. АНАЛИЗ БИЗНЕС- ПРОЦЕССОВ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
2.1. Характеристика коммерческого банка
Бизнес- процессы определяются видом деятельности организации.
Финансовая сфера в целом и банковская деятельность в частности имеет свою
специфику. В данном подразделе дана характеристика коммерческого банка и
современных условий рынка. Рассмотрено понятие «банковского продукта», и
классифицированы банковские продукты с точки зрения организации процесса
их обслуживания.
Банк - кредитная организация, которая имеет исключительное право
осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение
во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение
указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности,
платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и
юридических лиц. [1]
В настоящее время крупный банк можно назвать финансовым
«гипермаркетом», способным предложить клиенту все финансовые продукты в
одном месте. Все нарастающая конкуренция и технологическое развитие
заставляют банки предоставлять клиентам услугу «доставки на дом» своих
продуктов, используя дистанционные средства банковского обслуживания.
Сегодня клиентам банка с помощью интернет-банкинга можно покупать
и продавать безналичную валюту, оплачивать коммунальные услуги,
оплачивать счета сотовой связи, проводить межбанковские безналичные
платежи, переводить средства по клиентским счетам и отслеживать движение
средств. [20 с.198]
На рынке субъектами банковской конкуренции являются не только
банки. Финансово- кредитные организации, предлагающие финансовые услуги,
и даже нефинансовые институты заставляют банки конкурировать не только
внутри отрасли. Банковская конкуренция распространилась на межотраслевой
уровень и охватила весь финансовый рынок, и быстро выходит на рынок
товаров и услуг. В сегменте рынка, занимаемого крупными игроками, можно
25
говорить о групповой конкуренции. Банки, состоящие в холдингах и
финансово-промышленных группах, конкурируют на индивидуальном и
групповом уровне.
Отвечающая запросам клиента, продуктовая линейка, маркетинговая
политика и способы сбыта продуктов формируют репутацию и общий имидж
банка. Банк, оценивая качество продукта, учитывает затраты на реализацию,
уровень банковских рисков, готовность сопровождающей инфраструктуры.
Однако, при определении качества банковского продукта, такой субъективный
фактор, как «соответствие ожиданиям клиента» становится определяющим. [18]
Для успешного внедрения и автоматизации бизнес процессов
необходимо знание продукта, который этот процесс обслуживает. Современные
банки предоставляют большой спектр различных услуг своим клиентам: от
классических продуктов до самых оригинальных сервисов. От кредита
наличными до консьерж сервиса. На сайте или в отделении любого крупного
банка клиенту предложат огромное количество продуктов и сопутствующих
услуг. Банковские продукты становятся комплексными как для физических, так
и для юридических лиц.
Банковский продукт - набор модифицированных банковских и
финансовых операций для решения какой-либо потребности клиента, который
можно позиционировать как новую банковскую услугу или сочетание
традиционных услуг банка, выстроенное в технологическую цепочку,
позволяющую решать конкретную проблему клиента и удовлетворять его спрос
в комплексном обслуживании. [25 с.28]
Банковская услуга - это банковская операция по обслуживанию клиента.
Сейчас грань между этими двумя понятиями очень размыта. Сущность,
которая удовлетворяет клиентские потребности и позволяет банку получить
прибыль, возможно назвать и продуктом и услугой. Однако, услугой обычно
называют сопутствующие основному продукту сервисы, повышающие
привлекательность продукта.
26
Банковская услуга, как результат деятельности коммерческого банка,
представляет собой совокупность взаимосвязанных операций банка,
направленных на удовлетворение определенной потребности клиента. Банки
предоставляют услуги в пользу клиента, по его поручению и за определенное
вознаграждение.
Путем предоставления услуг клиентам, банк формирует свое рыночное
положение. Перечень услуг современного коммерческого банка очень
обширный, а сами услуги крайне разнообразны. В то же время, услуги
большинства банков схожи, однотипны, что способствует усилению
банковской конкуренции и заставляет банки искать новые, более действенные
методы и формы работы с клиентами. Для увеличения объемов сбыта своих
услуг банки зачастую прибегают к объединению нескольких взаимосвязанных
услуг в один пакет (в том числе, с привлечением компаний смежных отраслей
деятельности), к оказанию дополнительных услуг, даже создают свои
суббренды. Например, при предоставлении ипотечных и автокредитов, клиенту
предоставляется возможность воспользоваться услугами страховых компаний,
получить скидки у застройщиков или автосалонов и т.д. [17 с.445]
Зачастую востребованная услуга, внедрённая на базовый продукт в
одном банке, копируется остальными участниками рынка. Это ведет к тому, что
в представлении клиента базовый функционал продукта меняется, и эти услуги
становятся ожидаемы клиентом в продукте «по умолчанию». Это заставляет
банк постоянно развивать бизнес- процессы, даже если банк предоставляет
только традиционные продукты.
К традиционным продуктам банка можно отнести:
-Кредиты (потребительское кредитование, ипотека, кредитование
юридических лиц, овердрафт, факторинг)
По кредитному договору банк или иная кредитная организация
(кредитор) обязуются предоставить денежные средства (кредит) заемщику в
размере и на условиях, предусмотренных договором, а заемщик обязуется
возвратить полученную денежную сумму и уплатить проценты за пользование
27
ею, а также предусмотренные кредитным договором иные платежи, в том числе
связанные с предоставлением кредита; [17]
-Депозиты
Вклад - денежные средства в валюте Российской Федерации или
иностранной валюте, размещаемые физическими лицами или в их пользу в
банке на территории Российской Федерации на основании договора
банковского вклада или договора банковского счета, включая
капитализированные (причисленные) проценты на сумму вклада; [2]
Ресурсная база имеет первостепенное значение для банковской
деятельности и является важнейшим источником денежных средств; [19 с.182]
-Расчетно-кассовое обслуживание – прием/ выдача наличных денег,
осуществление безналичных расчетов
-Хранение ценностей (депозитарий)
-Операции с ценными бумагами
Если мы будет рассматривать «современные» продукты, то их можно
будет отнести к какой-либо категории классических, или нескольким
категориям сразу. Рассмотрим пример с продуктом- «дебетовая карта». Клиент
банка пользуясь картой, оплачивает со своего счета товары и услуги,
осуществляя безналичный расчет с банком, обслуживающим торговую точку.
Карта является средством удаленного доступа к счету для осуществления
безналичного расчета. Значит, дебетовая карта относится к расчетно- кассовому
обслуживанию.
Если безналичный расчет будет осуществляться за счет заемных
средств, как случае с кредитной картой или картой с разрешенным
овердрафтом, то такой продукт можно будет отнести еще и к категории
кредитов.
Банк, обслуживающий торговую точку, предоставляет ей продукт
эквайринга. Он позволяет торговому предприятию производить безналичные
расчеты по пластиковым картам, что, опять же, является расчетно- кассовым
обслуживанием (РКО).
28
В последнее время банки, эмитирующие пластиковые карты, получают
прибыль не только от выплаты процентов по предоставленному клиенту
кредиту. Привлекая собственные средства клиентов на карточные счета, банк
имеет возможность расходовать эти средства на финансирование активных
банковских операций и обеспечения своей основной деятельности. Такой вид
фондирования становится все более популярным, составив конкуренцию
классическим депозитным договорам.
В целях увеличения эмиссии пластиковых карт банки предлагают
различные услуги для повышения привлекательности продукта:
-кэшбэк
-программы лояльности (баллы, мили и пр.)
-причисление процентов на остаток собственных средств
-льготный период кредитования
-карты с индивидуальным дизайном
Для премиальных карт в целях привлечения клиентов с большими
средствами:
-персональный менеджер
-скидки на элитные категории товаров, аренду машин и проживание в
отелях
-доступ в VIP залы аэропортов
-консьерж- сервис
Для предоставления любой из новых услуг от банка потребуется
внедрять новые процессы.
При внедрении кэш- бэка нужно будет разрабатывать процесс расчета
кэшбэка, анализирующий транзакционную информацию. В
автоматизированной банковской системе или ритэйл- системе анализируются
тип транзакции, категория торгового предприятия и сумма транзакции.
Рассчитывается сумма к причислению на счет и формируется информация для
процессинг- системы. Чаще всего для начисления кэшбэка банки анализируют
транзакционные данные за календарный месяц в начале следующего месяца.
29
При выстраивании и автоматизации такого процесса нужно учитывать, что
анализ такого массива данных создает большую нагрузку на систему и базу
данных. Учесть «временные окна» в нагрузке на систему, чтобы не пострадали
другие процессы и процедуры.
Автоматизированные банковские системы внедрены повсеместно, даже
в самых маленьких банках (сопровождение системы возможно на аутсорсинге).
Автоматизированным банковским системам характерен модульный принцип
построения, т.е. АБС разделена на ряд элементов (блоков, модулей) по
функциональному признаку. Каждый модуль представляет собой программно-
информационную модель одной из функциональных областей управления
данными. Например, можно выделить модули расчетно- кассового
обслуживания, кредитов, учета депозитов и т.д. Центральным модулем
(финансовым ядром) является «Операционный день банка», который
обеспечивает подготовку информационной базы для решения всех остальных
задач банка. Все остальные модули автоматизированной банковской системы
связаны с операционным днем, получая из него необходимые данные и после
выполнения операций корректируя и обновляя базу операционного дня. Таким
образом, структура автоматизированной банковской системы представляет
собой набор функциональных модулей, построенных в едином
технологическом ключе, объединенных вокруг финансового ядра и
работающих на единой аппаратно-программной платформе. Каждый модуль
состоит из отдельных автоматизированных рабочих мест сотрудников банка,
обеспечивающих решение функциональных задач специалистов и реализацию
их управленческих функций. Набор модулей может варьироваться в
зависимости от специфики банка, его направленности, масштаба деятельности,
от перечня и характера операций, реально выполняемых банком. [24 с.24]
Рассмотрим несколько процессов, обслуживающих пластиковые карты.
Например, процесс формирования документа на списание средств с
карты, формируемый из АБС банка. Списание может быть инициировано, как
банком (списание комиссий и пр.), так и клиентом (переводы по счетам и пр.)
30
Ниже приведена блок-схема по онлайн взаимодействию с процессингом
с использованием универсального формата на примере выполнения операции
списания.
ПЦ- процессинговый центр
ЛА-лимит авторизации
Рисунок 3 - Формирование онлайн сообщений в
процессинговый центр при списании средств из АБС
Еще один пример- процесс установки ПИН-кода по картам.
Выдача PIN-кода производится в два этапа:
1.Включение разовой услуги “Получение ПИН-кода”. Производится при
оформлении карты либо при восстановлении ПИН-кода посредством
формирования запроса из АБС в систему IVR ( Interactive Voice Response) для
выставления разрешения на получение ПИН-кода.
2.Совершение звонка на сервисный номер телефона для доступа к
голосовому меню сервиса получения ПИН-кода. Голосовое меню – это набор
звуковых роликов, проигрывание которых происходит по определенному
сценарию.
31
Рисунок 4 - Установка ПИН-кода по банковским картам через
IVR
2.2. Принципы формирования бизнес- процессов в
зависимости от характера задач банка
При разработке продукта и определении его условий банк проводит
сегментацию рынка. Это позволяет точнее «ориентировать» продукт на
определенный сегмент клиентов. По группам клиентов на рынке выделяют:
- корпоративные клиенты
- розничные клиенты
- государственные учреждения и бюджетные организации
- инвестиционные фонды, коммерческие банки, страховые компании
Для любой группы требуется продвигать и разрабатывать
специализированные услуги, учитывая потребности каждой конкретной группы