СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................... 8
1. Аналитическая часть ............................................................................................ 10
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» ................................................... 10
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности ............................... 10
1.1.2. Организационная структура управления предприятием ..................... 12
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия ............... 14
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации .............................................................................................................. 17
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов .............................................................................. 17
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание ................................................................................................................... 21
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи ...................................................................................... 22
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации.................................................................................................... 25
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» ............................................................................................. 26
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи ......... 26
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи ..................... 30
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи ................................................................................................................... 31
1.4. Обоснование проектных решений ............................................................... 32
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
................................................................................................................... 32
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению . 34
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению ... 35
2. Проектная часть .................................................................................................... 39
2.1. Разработка проекта автоматизации .............................................................. 39
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации ............................... 39
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание ......... 50
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства
обеспечения информационной безопасности и защиты информации ................... 52
2.2. Информационное обеспечение задачи ......................................................... 54
2.2.1. Информационная модель и ее описание ............................................... 54
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной
информации .................................................................................................................. 55
2.2.3. Характеристика результатной информации ......................................... 58
2.3. Программное обеспечение задачи ................................................................ 60
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) ................. 60
2.3.2. Характеристика базы данных ................................................................ 61
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) .. 63
2.3.4. Описание программных модулей .......................................................... 65
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание ....................... 69
3. Обоснование экономической эффективности проекта ..................................... 76
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
...................................................................................................................... 76
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта ................ 82
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................................ 89
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................... 91
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ........................................................................................................ 93
ВВЕДЕНИЕ
Поскольку автоматизация бизнес-процессов осуществляется повсеместно,
происходит внедрение программного обеспечения (ПО). У пользователей
программного обеспечения могут возникнуть вопросы при выполнении своей
работы. Также они могут столкнуться со сбоем в работе программного
обеспечения, сетевого оборудования и персональных компьютеров. Для решения
перечисленных вопросов осуществляется техническая поддержка.
Сейчас отделы технической поддержки организованы практически в
каждом предприятии. Однако, малые и средние организации зачастую передают
функции технической поддержки на аутсорсинг. В этом случае заключается
договор с организацией, которая оказывает услуги технической поддержки, и
сотрудники обращаются по всем возникающим вопросам к ее специалистам.
Схема работы отдела технической поддержки не зависит от того как
организован отдел технической поддержки: непосредственно в самом
предприятии или функции технической поддержки переданы на аутсорсинг.
Пользователи обращаются в техническую поддержку с помощью различных
каналов связи: телефона, корпоративного мессенджера, электронной почты и т.д.
Специалисты отдела технической поддержки принимают заявку и работают над
ней. Когда проблема решена, специалисты связываются с пользователем и ставят
его в известность об этом.
На основании описания работы технической поддержки можно отметить,
что немаловажная роль в этом процессе отводится приему заявок и учету их
обработки. Потому что сотрудникам отдела технической поддержи необходимо
обеспечить прием всех заявок от пользователей и их оперативную обработку.
В ходе работы специалисты технической поддержки анализируют запросы
пользователей. Это необходимо для того, чтобы выявить наиболее часто
возникающие проблемы и спланировать мероприятия по их устранению.
Для автоматизации приема и учета заявок для технической поддержки
разработано много видов программного обеспечения. В основном это
информационные системы, которые относятся к классу «helpdesk». Такие
системы позволяют сотрудникам предприятия самостоятельно вводить данные о
возникшей проблеме в систему, а для сотрудников технической поддержки
формируют единый пул заявок, из которого каждый сотрудник может забирать
заявку себе.
При этом системы, автоматизирующие работу технической поддержки
должны обладать возможностью формирования аналитических отчетов для того
чтобы контролировать работу технической поддержки, отслеживать динамику
обращений в техподдержку и видеть общую проблематику, в которой
сталкиваются сотрудники предприятия. Также некоторые систем класса
«helpdesk» позволяют на основе информации о решении проблем пользователей
создавать справочную систему для сотрудников технической поддержки.
Актуальность работы заключается в повышении эффективности процесса
приема и обработки заявок отделом технической поддержки с помощью
применения информационных систем и технологий.
Объектом исследования является компания ПАО «Сбербанк России».
Предметом исследования является процесс приема и обработки заявок
отделом технической поддержки.
Целью работы является автоматизация процесса приема и обработки
заявок отделом технической поддержки компании.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
задачи:
1. Дать технико-экономическое описание организации.
2. Охарактеризовать комплекс задач и обосновать необходимость
автоматизации.
3. Проанализировать программные продукты и выбрать стратегию
автоматизации.
4. Провести обоснование проектных решений.
5. Разработать проект автоматизации.
6. Дать описание информационному обеспечению задачи.
7. Описать программное обеспечение задачи.
8. Описать контрольный пример реализации проекта.
9. Обосновать выбор методики расчёта экономической эффективности
проекта.
10. Рассчитать показатели экономической эффективности проекта.
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
Публичное акционерное общество «Сбербанк России» имеет длительную
историю развития. Банк является преемником сберегательных касс, основанных в
1841 году. Сейчас ПАО «Сбербанк России» является крупнейшим банком на
территории Российской Федерации, а также одним из ведущих международных
финансовых институтов. В состав организации входит 12 территориальных
банков, которые включают в себя более 14 тысяч подразделений, действующих в
83 субъектах Российской Федерации. Дочерние организации, филиалы и
представительства банка осуществляют деятельность в 22 странах мира, включая
РФ, Турцию, Великобританию, США, регионы СНГ, Центральной и Восточной
Европы.
Количество клиентов банка превышает 150 млн, в это количество входит 92
млн розничных клиентов и 2,4 млн корпоративных в России. Доля совокупных
банковских активов страны, принадлежащая Сбербанку, составляет более 30%.
Банк выступает основным кредитором для юридических и физических лиц. Из
общего объема средств, выданных частным лицам, доля Сбербанка составляет
более 41%, а доля корпоративных кредитов - 34%, доля ипотечного кредитования
составляет 56%.
Банк непрерывно развивает свои сервисы. Системой Интернет-банкинга
пользуются около 61 млн человек, СМС-сервисом «Мобильный банк» - около 30
млн человек, мобильным приложением «Сбербанк Онлайн» - 39 млн человек, веб-
сайтом «Сбербанк Онлайн» - 25 млн человек. На 2019 год было выдано более 122
млн дебетовых карт. Также у банка есть 75 тысяч банкоматов и терминалов
самообслуживания.
Для малого бизнеса банком был разработан ряд сервисов: быстрые расчеты
внутри банка (3–5 минут); бесплатный доступ к CRM-системе и онлайн-
бухгалтерии, пакет услуг «Легкий старт», доступный без абонентской платы. Банк
активно участвует в большинстве программ, направленных на поддержку малого
и среднего предпринимательства, которые реализуются государственными
институтами. Доля банка на рынке кредитования с господдержкой малого и
среднего бизнеса (субсидии, гарантии/поручительства) составляет более 30 %.
Несмотря на то, что деятельность банка является масштабной, необходимо
оценить ее уровень для того, чтобы установить возможность инвестирования в
информационные технологии. Для этого были рассмотрены показатели
деятельности банка за несколько лет. Характеристика показателей деятельности
банка представлены в таблице 1.
Таблица 1
Основные характеристики (показатели эффективности) видов
деятельности
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
2016
год
2017
год
2018
год
1
Количество территориальных банков, шт.
11
12
12
2
Количество субъектов РФ, в которых
ведется деятельность
81
82
83
3
Количество дочерних подразделений, шт.
13 561
13 987
14 065
4
Общее количество клиентов, млн чел
141
149
153
5
Количество розничных клиентов, млн чел
83
87
92
6
Количество корпоративных клиентов, млн
чел
1,98
2,07
2,4
7
Доля совокупных банковских активов
страны, принадлежащих банку, %
27
29
30
8
Доля Сбербанка в выданных кредитных
средствах частным лицам, %
36
38
41
9
Доля Сбербанка в выданных
корпоративных кредитах, %
31
33
34
10
Доля Сбербанка в ипотечном
кредитовании, %
51
54
56
11
Количество пользователей Интернет-
банкинга, млн чел.
52
56
61
12
Количество пользователей сервиса СМС
«Мобильный банк», млн чел.
27,8
28,9
29,6
13
Количество пользователей мобильным
приложением «Сбербанк Онлайн», млн
чел.
37,5
38,7
39,4
14
Количество пользователей сайтом
«Сбербанк Онлайн», млн чел.
20,4
23,8
25,1
15
Количество выданных дебетовых карт,
млн шт.
109
116
122
16
Количество банкоматов и терминалов
самообслуживания, тыс. ед.
69
72
75
Оценив динамику роста представленных в таблице показателей, мы
пришли к выводу, что деятельность банка имеет положительную динамику. На
этом основании был сделан вывод о возможности вложений в развитие
информационной инфраструктуры банка.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
Рассмотрим структуру управления ПАО «Сбербанк России». Главным
органом управления банка является общее собрание акционеров. Общее собрание
акционеров банка осуществляет утверждение документов, направленных на
регулирование работы органов Банка, распределение прибыли и избрание членов
Наблюдательного совета. Общее собрание акционеров избирает внешнего
аудитора, который проверяет работу банка. Также общему собранию акционеров
банка подчинен наблюдательный совет, который является коллегиальным
органом управления, в обязанности которого входят:
осуществляющим стратегического управления;
определение основных принципов и подходов к организации в Банке
Системы контроля управления (КУ);
разработка рекомендаций исполнительным органам и контроль их
деятельности;
избрание комитетов по аудиту, управлению рисками, по кадрам, по
стратегическому планированию и информационным технологиям;
избрание службы внутреннего аудита;
избрание президента и председателя правления.
В целях проверки и подтверждения достоверности финансовой
(бухгалтерской) отчетности, привлекается независимая аудиторская организация,
которая должна иметь мировое признание. Она выбирается ежегодно при
проведении открытого конкурса при согласовании с Правлением, Комитетом по
аудиту, Наблюдательным советом и утверждается годовым общим собранием
акционеров.
Президент и Председатель Правления являются единоличными
исполнительными органами управления, возглавляющими Правление и
осуществляющими руководство текущей деятельностью Банка.
Правление Банка представляет собой коллегиальный исполнительный
орган управления, подчиняющийся президенту и председателю правления,
который осуществляет руководство текущей деятельностью Банка и реализует
стратегии, определенные Наблюдательным советом.
Президент и председатель правления банка утверждают службу
внутреннего контроля. Внутренний контроль деятельности банка осуществляют
следующие органы:
Управление Банка;
Ревизионная комиссия;
Главный бухгалтер (его заместители) Банка;
Руководители (их заместители) и главные бухгалтеры (их
заместители) филиалов Банка;
Служба внутреннего аудита;
Служба внутреннего контроля;
Структурное подразделение по противодействию легализации
доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма;
Контролер профессионального участника рынка ценных бумаг;
Иные подразделения и служащие, осуществляющие внутренний
контроль в соответствии с полномочиями, определяемыми внутренними
документами Банка.
Управление рисками банка осуществляется Службой управления рисками,
которая входит в правление банка. Задачами службы управления рисками
является:
внедрение стандартов управления рисками, принципов, лимитов и
ограничений;
контроль уровня рисков;
формирование отчетности по рискам;
обеспечение соответствия уровня принятых рисков установленным
лимитам аппетита к риску;
моделирование и формирование общего профиля рисков.
Организационная структура управления ПАО «Сбербанк России»
приведена на рисунке 1.
Рисунок 1. Система корпоративного управление ПАО «Сбербанк
России»
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
Для того, чтобы провести оценку существующих в организации ресурсов
для решения задачи, необходимо дать описание имеющимся в организации
программным и аппаратным средствам. Описание программному и аппаратному
обеспечению организации будет представлено в виде технической и программной
архитектуры.
Программная архитектура представляет собой концепцию организации
информационной системы, которая определяет ее элементы и характер их
взаимодействия [19]. Программная архитектура формируется на основании
программных продуктов, функционирующих в рамках обеспечивающих систем.
Основу программной архитектуры составляет операционная система, в рамках
которой функционирует программное обеспечение рассматриваемой
организации.
Поскольку для выполнения функциональных обязанностей сотрудников
компании используются разные программные продукты, на схеме программной
архитектуры программное обеспечение сгруппировано по отделам. Схема
программной архитектуры представлена на рисунке 2.
Деятельность банка автоматизирована с помощью автоматизированной
банковской системы (АБС) «Flexterra». Это программное обеспечение
автоматизирует деятельность операционного, расчетного отделов и отдела
кассовых операций. Деятельность по управлению компанией автоматизирована с
помощью корпоративной информационной системы (КИС) «1С: Предприятие».
КИС охватывает деятельность следующих отделов:
1. Бухгалтерия.
2. Отдел кадров.
Для сдачи бухгалтерской отчетности применяется осуществляется с
помощью программного сервиса «Контур-Экстерн», доступ к которому
осуществляется через веб-браузер. Для поддержки процесса сдачи отчетности
используется средство криптографической защиты информации «КриптоПро».
Сервер
ОС Windows Server
2012
1С:Предприятие 8.2
Интернет
Kaspersky Total Security
18.0.0.405
ПК комитетов
внутреннего аудита,
управлению рисками,
внешнего аудитора,
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
1С: Предприятие 8.2
WordPress 4.9.4
Kaspersky Total
Security 18.0.0.405
CКЗИ Крипто
Про 8.1
ПК сотрудников правления,
службы «Риски», службы
внутреннего контроля и
аудита, комитета
стратегического
планирования, комитета по
кадрам и вознаграждениям
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
1С: Предприятие
8.2
Kaspersky Internet
Security 18.0.0.405
ПК комитета по ИТ,
корпоративного
секретаря
ОС Windows 10
MS Office 2013
Google Chrome
66.0.3359.181
Kaspersky Total
Security
18.0.0.405
HTTP
TCP/IP
с
HTTP TCP/IP
АБС Flaxtera 13.1.5.2
АБС Flaxtera 13.1.5.2
Рисунок 2. Программная архитектура предприятия
Основу для деятельности перечисленного программного обеспечения
составляют операционная система Windows 10, установленная на клиентских
персональных компьютерах, и операционная система Windows Server 2012,
установленная на сервере организации.