Для обеспечения информационной безопасности используется
антивирусное программное обеспечение «Kaspersky Total Security 18» со
встроенным брандмауэром, который обеспечивает контроль сетевого трафика.
Кроме перечисленных программных средств в компании используется
пакет офисных программ MS Office и веб-браузер, входящий в комплект
стандартных программ операционной системы.
Программное обеспечение устанавливается и функционирует на
аппаратном обеспечении организации. Совокупность технических средств
компании составляет ее техническую архитектуру. Схема технической
архитектуры компании представлена на рисунке 3.
Интернет
Принтер
Маршрутизатор
Сервер
Брандмауэр
ПК внешнего аудитора,
комитета по аудиту,
комитету по управлению
рисками, службы
внутреннего аудита,
комитета по
стратегическому
планированию, кадрам и
вознаграждению, блока
«Риски», службы
внутреннего контроля
Принтер
ПК комитета по ИТ,
корпоративного секретаря
Принтер
ПК правления,
наблюдательного совета
Рисунок 3. Техническая архитектура компании
Опишем состав технической архитектуры компании. Сервер компании
состоит из следующих элементов:
1. Процессор Intel Xeon E5345.
2. Оперативная память Kingstone 64GB Module - DDR4 2400MHz.
3. Дисковый массив - Dell PowerVault MD3800f.
Аппаратное обеспечение клиентского ПК включает:
1. Процессор Intel Core i5-7500.
2. Оперативная память SODIMM Goodram [GR2133S464L15S/8G] 8
ГБ.
3. Жесткий диск Seagate BarraCuda ST500DM009500 ГБ.
Представленные компоненты аппаратного обеспечения поддерживают
оптимальную работу программного обеспечения компании.
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика
существующих бизнес процессов
Банк ведет непрерывную деятельность по автоматизации бизнес-процессов
с помощью внедрения информационных технологий. Сотрудниками комитета по
информационным технологиям разрабатываются ИТ-сервисы как для клиентов,
так и для внутренних пользователей. Для того чтобы ИТ-сервисы банка работали,
были выделены сотрудники, отвечающие за их поддержку – подразделение
технической поддержки. Поддержка внутренних ИТ-сервисов организована в
виде приема обращений от сотрудников банка и последующей их обработкой
сотрудниками комитета по информационным технологиям.
Кроме поддержки ИТ-сервисов, для организации важно понимать с какими
проблемами наиболее часто сталкиваются внутренние пользователи ИТ-сервисов.
Для этого все обращения подлежат анализу, по результатам которого
составляются отчеты.
Чтобы оценить эффективность организации процесса приема и анализа
заявок для технической поддержки, необходимо рассмотреть осуществление
бизнес-процесса. Для этого будет использован процессный подход, в рамках
которого выбранный процесс представляется в графическом виде, что делает его
более наглядным. Затем процесс детализируется до тех пор, пока не становится
простым для восприятия. Графическое представление бизнес-процесса –
диаграмма – будет разрабатываться согласно нотации IDEF0 с помощью CASE-
средства BPwin Process Modeler.
На рисунке 4 представлена контекстная диаграмма бизнес-процесса приема
и анализа заявок технической поддержкой. Процесс приема и анализа заявок
технической поддержкой управляется согласно регламенту работ. Механизмами
процесса являются:
специалисты комитета по информационным технологиям;
программное обеспечение, используемое для отправки обращений на
техническую поддержку;
сотрудники банка.
Входным информационным потоком бизнес-процесса является обращение
сотрудника. Выходным информационным потоком является отчет по анализу
обращений на техническую поддержку.
Контекстная диаграмма была декомпозирована. Результат декомпозиции
приведен на рисунке 5. Процесс приема и анализа заявок на техническую
поддержку включает в себя:
1. Отправку обращения.
2. Распределение обращений.
3. Обработку обращений.
4. Анализ обращений.
Сотрудник банка самостоятельно вводит текст обращения в программное
обеспечение, используемое для передачи заявок в отдел технической поддержки.
Из отправленных заявок сотрудники отбирают те, что подходят под их
квалификацию и приступают к обработке обращений. Специалист осуществляет
устранение проблемы, затем закрывает заявку. После того как заявки были
закрыты, по данным введенных обращений осуществляется анализ. Несмотря на
то, что передача заявок автоматизирована с помощью программного обеспечения,
в его функции не входит формирование отчетов. Поэтому сотрудника приходится
осуществлять выборку и группировку обращений самостоятельно.
Рисунок 4. Контекстная диаграмма бизнес-процесса
Рисунок 5. Декомпозиция контекстной диаграммы
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
В рамках выпускной квалификационной работы будет рассмотрен процесс
приема и анализа заявок отделом технической поддержки. Как видно из
результатов анализа бизнес-процессов, неавтоматизированными процессами
приема и анализа заявок для технической поддержки являются:
1. Распределение обращений.
2. Обработка обращений.
3. Анализ обращений.
Входящим информационным потоком задачи является обращение
сотрудника. Отправка обращений осуществляет сотрудником самостоятельно.
Распределение, обработка и анализ обращений осуществляются специалистами
технической поддержки. Выходным информационным потоком бизнес-процесса
является отчет по результатам анализа обращений.
Процесс приема и анализа заявок отделом технической поддержки будет
рассматриваться от поступления заявки в отдел до завершения работы над
отчетом по анализу заявок. Значимость задачи в целом для организации
заключается в необходимости оперативного устранения неполадок в
предоставляемых ИТ-сервисах и избегания простоев в деятельности персонала.
Рассматриваемый процесс связан с процессом обеспечения деятельности
сотрудников банка ИТ-сервисами, поскольку их отсутствие повлечет за собой
простой в деятельности персонала. Также этот процесс связан с
совершенствованием информационной инфраструктуры банка, поскольку
мероприятия для повышения качества информационной инфраструктуры
разрабатываются на основании результатов анализа обращений.
В процессе решения поставленной задачи задействованы как специалисты
банка, которые отправляют обращения, так и специалисты отдела технической
поддержки, которые непосредственно задействованы в решении возникающих
проблем в функционировании информационной инфраструктуры.
Результатными показателями бизнес-процесса является количество
принятых обращений сотрудников и количество обработанных заявок.
22
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники
для решения задачи
Для того, чтобы дать обоснованное решение о необходимости
использования средств вычислительной техники для решения поставленной
задачи, необходимо проанализировать трудозатраты сотрудников технической
поддержки на процесс приема и анализа заявок технической поддержкой.
В процессе участвуют несколько документов: обращение сотрудника в виде
записи в базе данных программного обеспечения. Заполнение заявки
осуществляется сотрудником организации. В конце каждого месяца специалисты
технической поддержки составляют отчет по анализу обработанных заявок, в
котором указано количество заявок, каждого вида проблем, с которым обратился
сотрудник банка.
Чтобы проанализировать документооборот процесса, необходимо
представить его в виде схемы, на которой будет видна обработка документа в
процессе следования между сотрудниками организации. Схема документооборота
процесса приведена на рисунке 6.
Проанализировав схему документооборота процесса можно заключить, что
документооборот не является избыточным. Его недостатком является только то,
что отчеты оформляются в бумажной форме. Далее необходимо оценить
трудозатраты сотрудников на формирование документооборота по указанной
схеме. Трудозатраты на осуществление документооборота процесса
складываются из:
затрат специалистов банка на формирование обращений;
затрат специалистов технической поддержки на прием,
распределение и учет результата обработки обращений;
затрат специалистов технической поддержки на составление отчетов
по результатам анализа обращений сотрудников банка.
Для оценки необходимость автоматизации этого процесса нужно дать
прагматическую оценку трудозатратам на формирование документооборота.
Трудозатраты на формирование документооборота по существующей схеме
представлены в таблице 2.
Руководитель отдела
технической поддержки
Отправка
обращения
Распределение
обращений
Обработка
обращения
Процесс
Сотрудник отдела технической
поддержки
Отчет о
проделанной
работе
Обработанное
обращение
Распределенное
обращение
Анализ
обращений
Принятое
обращение
Сотрудник
банка
Отчет о
проделанной
работе
Обращение
Обработанное
обращение
Рисунок 6. Схема документооборота
24
Таблица 2
Характеристика формирования документооборота
Характеристика
Обращение
сотрудника
банка
Отчет по результатам
анализа обращений
сотрудников банка
Количество документов в год,
шт.
10 000
12
Количество символов в
документе, шт.
1000
5000
Частота возникновения в год
10
12
Трудозатраты на обработку в
год, чел-час
330
280
Трудозатраты на формирование документооборота по существующей схеме
составляют 610 человеко-часа в год. С помощью средств вычислительной техники
заявки будут вводиться в информационную систему сотрудниками банка, а также
будет автоматизирована классификация заявок, что позволит сократить
трудозатраты на анализ обращений сотрудников. Также будет автоматизировано
формирование отчета, благодаря чему будет снижена основная часть трудозатрат
бизнес-процесса.
В таблице 3 приведена прагматическая оценка трудозатрат на формирование
документооборота после применения средств вычислительной техники.
Таблица 3
Характеристика формирования документооборота после автоматизации
Характеристика
Обращение
сотрудника
банка
Отчет по результатам
анализа обращений
сотрудников банка
Количество документов в год,
шт.
10 000
12
Количество символов в
документе, шт.
1000
5000
Частота возникновения в год
10
12
Трудозатраты на обработку в
год, чел-час
250
200
Согласно приведенным расчетам трудозатраты на формирование
документооборота на текущий момент составляют 610 человеко-часов. После
автоматизации процесса трудозатраты составят 450 человеко-часов. Снижение
трудозатрат на формирование документооборота является достаточным основанием
для автоматизации бизнес-процесса.
25
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
На текущий момент, когда деятельность компании по управлению
персоналом автоматизирована с помощью программного обеспечения «1С:
Предприятие», состояние информационной безопасности отмечается как
удовлетворительное.
Политика безопасности компании реализована в рамках рассматриваемой
задачи следующим образом:
Доступ к каждому компьютеру организации осуществляется с
помощью авторизации, в ходе которой пользователь вводит уникальный логин и
пароль, созданный системным администратором.
Доступ к программному обеспечению, автоматизирующему процесс
управления персоналом, есть только у сотрудников отдела кадров. Для доступа к
системе необходимо пройти процедуру авторизации, в ходе которой указываются
уникальные логин и пароль для входа в систему, созданные системным
администратором.
Политика безопасности организации основана на принципе «что не
разрешено, то запрещено». В связи с чем у пользователей ПК есть разрешение на
открытие всех файлов, кроме системных, внесение изменений только в те файлы,
которые созданы членами группы пользователя.
Доступ к модулю управления персоналом программного обеспечения
«1С: Предприятие» ограничен следующим правилом: все сотрудники, у которых
есть учетная запись могут создавать записи в программе.
Рассмотрим инженерно-технические средства защиты ресурсов
информационной инфраструктуры компании. В компании применяются следующие
инженерно-технические средства обеспечения информационной безопасности:
антивирусное программное обеспечение (Kaspersky Internet Security).
программные брандмауэры, входящие в состав применяемых
коммутаторов.
Помимо этого, в качестве мер защиты ЛВС компании применяются
следующие организационные меры: