Делегирование заявки в
ответственный отдел по
выполнению заявки
500
1
500
Закрытие заявки
250
2
500
Поиск необходимой
информации/консультации
50
5
250
Итого, минут
3500
В таблице 1.4 приведена показатели, которые планируется достигнуть после
доработки ИС.
Таблица 0.3
Соотношения показателей затрат на обработку и выполнение заявок, которые
планируется достигнуть.
Действие
Среднее
количество
за сутки
Время, необходимое
для выполнения
одного действия,
минут
Общее
время,
минут
Регистрация заявки по
телефону/электронной
почте
500
2
1000
Идентификация клиента
500
0,5
250
Делегирование заявки в
ответственный отдел по
выполнению заявки
500
1
500
Закрытие заявки
250
1
250
Поиск необходимой
информации/консультации
50
5
250
Итого, минут
2250
Таким образом, привнедрении системы автоматизации экономия рабочего
времени может достигнуть 3500-2250=20 часов ежедневно (для нескольких
сотрудников).
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Система информационной безопасности (ИБ) ООО «Газпром Добыча
Ноябрьск» включает в себя обеспечение защиты составляющих информационной
инфраструктуры от рисков угроз безопасности ИТ-ресурсов и связанных с ними
информационных сервисов.
Правовые меры охраны конфиденциальности обычно включают в себя:
• Соблюдение нормативно-правовых актов и регламентирующих
документов;
• Регулирование отношений относительно использования
конфиденциальных данных сотрудниками на основании трудовых договоров и
партнерами на основании гражданско-правовых договоров;
• Требование возмещения ущерба от юридических и физических лиц.
Организационные мероприятия охраны конфиденциальности включают в себя:
• Проведение анализа фактического состояния системы защиты от НСД;
• Определение списка информации, которая относится к коммерческой
тайне;
• Назначение ответственных лиц, которые будут соблюдать режим
конфиденциальности;
• Уменьшение свободного доступа к конфиденциальным данным
методами установки порядка работы с этими данными и контролем за соблюдением
этого порядка;
• Разработка памятки по обеспечению режима конфиденциальности;
• Ведение учета всех лиц, которые имеют доступ к конфиденциальным
данным, а также лиц, которым такая информация была передана или представлена;
• Нанесение на все носители, которые содержат конфиденциальные
данные, соответствующего обозначения;
• Организация обучения всех работников правилам использования
конфиденциальных данных.
Технические мероприятия могут включать в себя:
• Разработку модели вероятного противника и определение уровня его
технических возможностей;
• Составление схемы проводных и инженерных коммуникаций;
• Проведение ревизии всех проводных соединений, а также их
маркировка;
• Контроль прокладки коммуникаций и схемы соединения;
• Контроль за проведением ремонтных, профилактических или
регламентированных работ на слаботочных, электросиловых и проводных
коммуникациях;
• Контроль сохранности всех слаботочных, электросиловых
распределительных коробов на предмет их возможного вскрытия;
• Разграничение прав доступа локальных, удаленных и территориально-
распределенных пользователей к конфиденциальной части ресурсов, в т.ч. и
Интернет;
• Составление перечня рекомендованных инженерно-технических,
аппаратных и программных средств защиты и контроля;
• Соблюдение рекомендаций для подбора технических средств защиты и
их дальнейшего использования.
Опираясь на требования положения к организациям для обеспечении режима
коммерческой тайны, делаем вывод, что для надежной защиты конфиденциальной
информации необходимо построить полноценную систему ИБ.
Подобная система должна отвечать нескольким требованиям, а именно:
• Охватывать полный комплекс задач по защите данных;
• Все решения по защите данных должны:
Не снижать производительность самих ИС;
Иметь понятный и простой интерфейс для работы;
Обладать функциями мониторинга и контроля;
Быть прозрачными для конечного потребителя.
• Технические средства СИБ обязаны предотвращать НСД относительно
корпоративных ИС, а также запрещать любую утечку данных по каналам связи;
• Сама СИБ должна уметь фиксировать отклонения от заданных
параметров работы.
Обычно СИБ включает в себя следующие подсистемы:
• Подсистема определения пользователя на этапе доступа к
информационным ресурсам;
• Подсистема обеспечения безопасности на уровне 2;
• Подсистема реализации безопасного удаленного доступа к другим
офисам;
• Подсистема защищенного доступа в сеть Интернет;
• Подсистема определения вторжений;
• Подсистема модуля контроля;
• Подсистема антивирусной защиты трафика;
1) Подсистема определения пользователей и их авторизации.
Чтобы реализовать авторизацию пользователей при их обращении к ресурсам
ЛВС применяются механизмы, которые предоставляет контроллер домена,
построенный на базе MS Windows с развернутой службой Active Directory.
2) Подсистема обеспечения безопасности на уровне 2
Для реализации защиты данных на 2 уровне OS модели применяется
технология построения вириальных ЛВС (VLAN). В рамках одной корпоративной
сети выделяются некоторые локальные виртуальные сети, маршрутизация между
которыми реализуется при помощи коммутатора:
• VLAN для каждого отдельного подразделения, находящегося в здании и
входящего в единую структуру корпоративной ЛВС;
• VLAN для сетей управления;
• VLAN для процесса сетевого обслуживания;
• VLAN серверного комплекса.
Активное применение локальных сетей дает возможность использования
списков доступа (Access List) на коммутаторах типа Cisco Catalyst. Применение
модуля маршрутизации на подобных коммутаторах дает возможность реализовать
структуру VLAN-ов прозрачной для всего домена, а также реализовать первичную
фильтрацию трафика и запрещать попытки НСД внутри самой сети.
Предотвращение угроз НСД реализуется при помощи фильтрации подсетей:
• Запрет на передачу трафика между VLAN-ми структурных
подразделении;
• Запрет трафика в VLAN для активного сетевого оборудования, кроме
трафика из VLAN в сеть управления;
• Разрешение передачи данных между VLAN-ми структурных
подразделений и серверным VLAN.
3) Подсистема реализации безопасного удаленного доступа к другим офисам.
Принцип защиты подключения корпоративной сети к глобальной основан на
трехуровневом принципе:
• Маршрутизации доступа;
• Демилитаризованной зоне;
• Внутреннем фильтрующем маршрутизаторе.
При этом все точки доступа в ЛВС извне замыкаются на главном и резервном
межсетевых экранах, которые работают в режиме горячей замены и выступают в роли
внутреннего фильтрующего элемента.
К самим межсетевым экранам может подключаться несколько изолированных
зон, часть которых является выделенными сегментами для каждого типа доступа:
• Внешняя Интернет-сеть;
• Внутренняя ЛВС;
• Зона доступа к подключенным по выделенным каналам связи ресурсам;
• Демилитаризованная зона, в которой находятся mail, dns, www-сервера.
Межсетевой экран реализует выполнение NAT/PAT функций для доступа к
сети интернет из корпоративных вычислительных сетей и доступа из сети Интернет к
серверам демилитаризованной зоны, а также реализует фильтрацию трафика между
изолированными зонами в помощью списков доступа и механизмов Stateful FireWall.
Чтобы обеспечить требования по отказоустойчивости доступа в Интернет,
возможно использование двух внешних каналов связи от двух различных
провайдеров. Маршрутизаторы доступа в этом случае выступают в роли
периферийных маршрутизаторов и осуществляют базовую проверку трафика, которая
пропускает только указанные по IP-адресам данные, чтобы блокировать попытки атак
типа IP-спуфинга.
Демилитаризованная зона должна подключаться в отдельный интерфейс
межсетевого экрана и предназначено она в первую очередь для установки в ней
серверов общего доступа, к которой может быть разрешен доступ в корпоративной
сети, но только строго по выделенным IP-адресам и портам.
Внутренний фильтрующий маршрутизатор применяет технологию private
VLAN и обеспечивает уменьшение угроз атаки на защищаемую часть сети в случае,
если один из серверов демилитаризованной зоны все-таки получит НСД.
Подобная структура построение защищенного соединения с Интернет
блокирует несколько видов угроз:
• НСД с фильтрацией на уроне провайдера (ISP), периферийного
маршрутизатора или межсетевого экрана;
• Атаки на уровне приложений при помощи IDS14 на уровне сети и хоста;
• Атаки на пароли, которые контролируются ОС и IDS;
• Отказ в обслуживании (DoS) на периферию ISP и с помощью контроля
установления сессий TCP на межсетевом экране;
• Выявление вирусных угроз, в т. ч. троянов, при помощи фильтрации
содержимого электронной почты;
• Обнаружение попыток ведения сетевой разведки.
5) Подсистема определения вторжений
В состав подобной системы обычно входят сенсоры, которые осуществляют
мониторинг трафика и режиме реального времени и проверяют наличие сигнатур
атак, а также консоль управления, на которую и подаются все сигналы об
обнаружении вторжений.
Сенсорные компоненты данной системы устанавливаются на ключевых точках
корпоративной ЛВС на границе интернет-модуля и сети Интернет. Эти устройства,
находящиеся в общем доступе у межсетевого экрана, производят мониторинг всех
атак и обеспечивают:
• Определение сигнатур типовых угроз;
• Использование базы данных по сигнатурам атак;
• Пропускную способность, которая нужна для проверки всего трафика в
сегменте обслуживаемой системы;
• Некоторую реакцию на обнаружение атаки, которая включает сброс
соединения, блокировка последующих атак с IP атакующего хоста, занесение данных
в журнал и выведение сообщений на монитор;
• Поддержка VPN-соединения между сенсорами обнаружения вторжений
и консолью управления;
• Мониторинг и защиту ключевых сегментов всей корпоративной сети.
6) Подсистема модуля контроля
Основной целью модуля контроля является обеспечение безопасного
управления всеми хостами и устройствами в рамках корпоративной сети. Все потоки
отчетов и данных для лог-файлов поступают с устройств на хосты управления, а
изменения конфигурации и новое ПО поступает уже с хостов на устройства.
Сеть управления применяет только то адресное пространство, которое не
пересекается с адресным пространством корпоративной ЛВС, а межсетевые экраны
настраиваются таким образом, чтобы пропускать в сеть только тот трафик, которые
соответствует задачам управления и мониторинга, и выполняет следующие функции:
• Блокировка потоков НСД трафика при помощи списков доступа;
• Блокировка всего трафика, который использует чужое адресное
пространство;
• Скрытие VPN-туннелей от сенсоров обнаружения вторжений.
В самой сети управления располагаются средства мониторинга и управления
корпоративной ЛВС типа VipNET Administrator, которые предназначены для
реализации инфраструктуры защищённых сетевых подключений, отслеживания и
управления объектами сети, формирования начальной ключевой и парольной
информации для всех объектов в корпоративной ЛВС, которая построена на базе ПО
VipNET Corporate.
Это программный продукт дает возможность администратору безопасности
корпоративной ЛВС реализовывать следующие виды контроля:
• Отслеживание возможных атак на отдельные хосты;
• Отслеживание всего трафика для составления шаблонов атак;
• Сбор данных с различных IDS сенсоров;
• Получение ранних предупреждений об атаках.
Подсистема модуля управления дает возможность блокировать некоторые виды
угроз:
• НСД при помощи фильтров межсетевого экрана, что позволяет пресечь
почти все потоки несанкционированного трафика в двух направлениях;
• Хакерскую разведку сети, т.е. абсолютно весь трафик, связанный с
управлением, передается в частной сети провайдера;
• Атаки на идентификационные пароли, т.к. сервер контроля доступа
поддерживает несколько типов аутентификации на каждом устройстве.
7) Подсистема антивирусной защиты трафика
Чтобы обеспечить антивирусную защиту корпоративной ЛВС, применяется
программное обеспечение, в состав которого входят следующие пакеты прикладного
ПО:
• Защита интернет-шлюзов от вирусов в режиме реального времени;
• Защита корпоративной системы обмена сообщениями;
• Защита файл-серверов;
• Защита отдельных рабочих станций.
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК
ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
В настоящее время существует множество типов программного обеспечения,
позволяющих так или иначе автоматизировать работу подразделений, функции
которых аналогичны отделу техподдержки ООО «Газпром Добыча Ноябрьск».
Сертифицированные на соответствие требованиям ITIL продукты позволяют
автоматизировать следующие задачи:
Управление конфигурациями;
Управление обращениями пользователей;
Управление инцидентами;
Управление проблемами;
Управление изменениями;
Управление работами;
Управление сервисными соглашениями.
Программный продукт NaumenServiceDesk, Разработчик компания Naumen [24]
обладает рядом преимуществ перед конкурирующими решениями.
NaumenServiceManagementModel – модель процессов управления ИТ,
построенных в соответствии с ITIL. Предлагаемая модель объединяет лучшие
практики мирового опыта, адаптированные для российских компаний. Приобретая
продукт NaumenServiceDesk, вы получаете не только средство автоматизации, но и
комплексный продукт, включающий методические материалы для построения ITSM в
вашей компании.
Набор готовых метрик и KPI, а также готовые формы отчетов по всем
основным процессам позволяют сразу начать измерение и улучшение процессов,
выстраивая систему мотивации персонала в соответствие с приоритетами
деятельности.
ITIL-совместимость: единственный продукт в Восточной Европе,
прошедший сертификацию PinkVERIFY на соответствие ITILv3.
Готовые средства интеграции с системами инвентаризации, активного
управления и мониторинга инфраструктуры (среди популярных решений –
интеграция с MicrosoftSMS/MOM и LANDesk).
Развитые средства для построения каталога услуг, учета ИТ-активов
(включая аппаратное и программное обеспечение, управление лицензиями и
информационными ресурсами).
Наличие гибкого рабочего процесса (workflow) для настройки
маршрутов прохождения разных типов заявок. Все настройки выполняются через
web-интерфейс.
Во многих западных решениях данный функционал либо отсутствует,
либо требует приобретения дополнительных модулей.
Широкие возможности адаптации продукта под требования заказчика.
Решение AstroSoft HelpDesk, разработчик компания AstroSoft [26]
поддерживает процессы, связанные с обслуживанием запросов пользователей и
клиентов компании.
Программный продукт ИнфраМенеджер, разработчик компания
ИнфраМенеджер [25] (задуманный еще в 1998 году как инструмент
документирования СКС) - начиная с 2002 года все больше и больше помогает
автоматизировать процессы, описанные в библиотеке ITIL.
На текущий момент продукт ИнфраМенеджер автоматизирует следующие
процессы и функции ITSM:
Функция ServiceDesk (в продукте имеется соответствующий модуль
ServiceDesk )
Процесс управления инцидентами (IncidentManagement)
Процесс управления проблемами (ProblemManagement)
Процесс управления сервисными активами и конфигурациями
(ServiceAssetandConfigurationManagement, SACM)
Система управления конфигурациями (ConfigurationManagementSystem,
CMS) (в предыдущих версиях ITIL - CMDB)
Каталог услуг (ServiceCatalogue)
Процесс управления уровнем сервиса и поддержка соглашений об уровне
сервиса (ServiceLevelAgreement, SLA)
Будучи спроектированным на основе библиотек ITILv2, ITILv3 и стандарта ISO
20000, «Итилиум» [27] реализует автоматизацию процессов управления IT, а также
функций службы ServiceDesk (ранее HelpDesk).
Сравнение рассмотренных продуктов приведено в таблице 1.4.
Таблица 0.4
Сравнение рассмотренных систем HelpDEsk
Название
Тип
Что нужно
для работы
кроме
СУБД
СУБД
Сертифика
ция
процессов
ITIL
Цена
HP OpenView
Service desk
4.5
console/
web
-
Oracle 9/10,
Microsoft
SQL Server
2000/2005
Incident,
Problem,
Change,
Configuratio
n,
Availability,
Release,
SLM
Модуль
Helpdesk
$8000,
Конкурентна
я лицензия
$3500,
именнованна
я
$2500
Naumen
Service Desk
web
-
Oracle 9/10,
Microsoft
нет
24000 рублей
за рабочее