18
- звуковая карта: Asus Simple Sound SD900;
- монитор, клавиатура, мышь.
Далее приведем технические характеристики рабочих станций:
- процессор: Intel core i3;
- материнская плата: Asus Crembo SRX-900;
- оперативная память: 2 x 4 Гб;
- жесткие диски: Seagate 2 Тб;
- звуковая карта: Asus Simple Sound SD700;
- монитор, клавиатура, мышь.
В таблицах ниже приведем перечень используемого в ООО «Тактика +»
программного обеспечения.
Таблица 2
Перечень используемого программного обеспечения (рабочие
станции руководителей)
Наименование
Описание
Windows 10
Операционная система
Microsoft Office 2016
Офисный пакет
Adobe Acrobat Professional
Система работы с PDF документами
Kaspersky Internet Security
Антивирусная защита
Таблица 3
Перечень используемого программного обеспечения (серверы)
Название ПО
Описание
Microsoft Windows Server 2014
Операционная система
Kaspersky Internet Security
Антивирусная защита
Microsoft SQL Server 2016
СУБД
Microsoft System Center 2014
Система администрирования
Cacti
Контроль состояния сети
Таблица 4
Перечень используемого программного обеспечения (на рабочих
станциях в бухгалтерии)
Название ПО
Описание
Microsoft Windows 10
Операционная система
Microsoft Office 2016
Офисный пакет
1С: Бухгалтерия
Бухгалтерская система
Банк-клиент
Банковская система
Kaspersky Internet Security
Антивирусная защита
19
Таблица 5
Перечень используемого программного обеспечения (на рабочих
станциях в отделе информационных технологий)
Название ПО
Описание
Microsoft Windows 10
Операционная система
Microsoft Office 2016
Офисный пакет
Adobe Acrobat Professional
Система работы с PDF документами
Kaspersky Internet Security
Антивирусная защита
Microsoft Visul Studio
Среда разработки ПО
Rad Studio
Среда разработки ПО
Eclipse
Среда разработки ПО
Таблица 6
Перечень используемого программного обеспечения (на рабочих
станциях других сотрудников компании)
Название ПО
Описание
Microsoft Windows 10
Операционная система
Microsoft Office 2016
Офисный пакет
Kaspersky Internet Security
Антивирусная защита
Adobe Acrobat Professional
Система работы с PDF документами
Схема программной архитектуры ООО «Тактика +» представлена на
рисунке 3.
20
Рисунок 3. Схема программной архитектуры ООО «Тактика +»
Скорость передачи данных по локальной сети в ООО «Тактика +»
составляет 1 Гб/с. Для передачи данных используется стандартная витая пара и
оптоволоконный кабель. Все рабочие станции оборудованы современными
сетевыми картами. В свою очередь на серверах компании установлены
двухканальные сетевые карты. Сетевые карты являются физическим
интерфейсом между рабочими станциями, серверами и средой передачи
информации.
21
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости
автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих
бизнес процессов
В рамках данной работы автоматизации подлежит бизнес-процесс «Прием
заявок на ремонт и модернизацию персональных компьютеров» компании
ООО «Тактика +». Его схема по методологии IDEF0 в виде «Как есть»
представлена на рисунке 4.
Рисунок 4. Схема бизнес-процесса «Прием заявок на ремонт и
модернизацию персональных компьютеров ООО «Тактика +» (AS-
IS)»
Из схемы выше следует, что рассматриваемый бизнес-процесс органичен
регламентом работы ООО «Тактика +». Участниками данного бизнес-процесса
выступают клиенты компании, менеджер и технический специалист. На входе –
22
компьютеры на ремонт и модернизацию, а на выходе - договора на оказание
услуг, отремонтированные и модернизированные компьютеры, журнал заявок.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание
Декомпозиция бизнес-процесса «Прием заявок на ремонт и модернизацию
персональных компьютеров ООО «Тактика +» (AS-IS)» представлена на рис. 5.
Рисунок 5. Схема декомпозиции бизнес-процесса «Прием заявок на
ремонт и модернизацию персональных компьютеров ООО «Тактика
+» (AS-IS)»
Из схемы декомпозиции бизнес-процесса «Прием заявок на ремонт и
модернизацию персональных компьютеров ООО «Тактика +» следует, что в его
состав входят следующие процессы:
1. Заключение договора на оказание услуг.
2. Передача компьютеров.
3. Заведение заявки на ремонт и назначение ее техническому специалисту.
23
4. Ремонт и модернизация компьютеров.
5. Закрытие заявки в журнале.
6. Возврат компьютеров.
Иными словами, бизнес-процесс «Прием заявок на ремонт и
модернизацию персональных компьютеров ООО «Тактика +» выглядит
следующим образом. Клиент приходит в компанию и заключает договор на
оказание услуг по ремонту или модернизации компьютеров. После заключения
договора клиент передает свой компьютер (или компьютеры) менеджеру. В свою
очередь менеджер заводит заявку на ремонт или модернизацию в журнале заявок
и в этом же журнале назначает заявку конкретному техническом специалисту.
При этом менеджер исходит из фактической загрузки технических специалистов
компании ООО «Тактика +». Далее технический специалист выполняет ремонт
или модернизацию компьютеров, после чего делает запись в журнале о том, что
работа выполнена. В конце менеджер осуществляет возврат компьютеров
клиенту.
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для
решения задачи
Анализ бизнес-процесса «Прием заявок на ремонт и модернизацию
персональных компьютеров ООО «Тактика +» позволяет заключить, что в
настоящее время заявки на ремонт и модернизацию компьютеров в компании
заводятся, что называется «вручную» и хранятся в не систематизированном виде
в журнале заявок, который ведется в Microsoft Excel. Процесс нахождения
нужной заявки порой занимает много времени. Этим в том числе и обусловлена
необходимость автоматизации данного бизнес-процесса, которая в том числе
позволит вести учет и систематизацию заявок на ремонт и модернизацию
персональных компьютеров в более удобном виде.
Разрабатываемая автоматизированная информационная система приема
заявок на ремонт и модернизацию персональных компьютеров
ООО «Тактика +» позволит:
24
- вести учет заявок на ремонт и модернизацию персональных компьютеров
ООО «Тактика +» в электронном виде;
- уменьшит нагрузку на менеджера компании;
- получать статистику по заявкам в работе, выполненным и прочим заявкам
в любой момент времени;
- переложить функцию по назначениям заявок с менеджеров на
технических специалистов, а именно, теперь технические специалисты, загрузка
которых наименьшая, будут должны закреплять заявки за собой самостоятельно;
- повысить эффективность работы компании ООО «Тактика +» за счет
автоматизации одного из ключевых для предприятия бизнес-процессов.
Вместе с этим применение средств автоматизации обусловлено
требованиями, которые предъявляются к разрабатываемой автоматизированной
информационной системы приема заявок на ремонт и модернизацию
персональных компьютеров ООО «Тактика +», которая в свою очередь должна
быть:
1. Адекватной условиям применения (приему заявок на ремонт и
модернизацию персональных компьютеров) и ориентированной на итоговый
результат на основе унифицированной и сквозной технологии обработки
данных, касающихся приема заявок на ремонт на всех этапах данного бизнес-
процесса. Для этого у автоматизированной информационной системы приема
заявок на ремонт и модернизацию персональных компьютеров ООО «Тактика +»
должно иметься единое информационное пространство, в которое включены все
центры ответственности, заинтересованные в автоматизации.
2. Гибкой и легко адаптироваться к изменяющейся ситуации в
рассматриваемом бизнес процессе. Для достижения максимальной гибкости
автоматизированной информационной системы приема заявок на ремонт и
модернизацию персональных компьютеров ООО «Тактика +» вся информация
внутри нее должна быть аккумулирована по логической структуре.
25
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты
информации
Компания ООО «Тактика +» использует комплекс мер для обеспечения
защиты данных. Функции по обеспечению информационной безопасности
возложены на отдел информационных технологий.
На предприятии имеются организационные меры защиты информации. С
каждым новым сотрудником заключают дополнительное соглашение о
неразглашении коммерческой информации. Также в ООО «Тактика +» имеются
внутренние документы, в которых описаны процессы функционирование
информационных систем и порядок действий сотрудников.
На этажах офиса ООО «Тактика +», а также в помещении с серверным
оборудованием установлены камеры слежения модели AXIS Q1941-E(0785-001).
В кабинете руководства компании, бухгалтерии и отделе кадров установлены
уничтожители бумаг REXEL Auto+ 130X. В серверном помещении установлено
несколько противопожарных сигнализаций и детекторов дыма.
Для защиты конфиденциальной информации в ООО «Тактика +»
используется комплекс аппаратно-программных средств.
Для того чтобы обезопасить локальную сеть компании от внешних угроз
(например, сетевых атак, кражи информации из локальной сети из вне и т.д.)
используется программный продукт Kaspersky Internet Security,
предназначенный для блокировки и обнаружения различных угроз сетевой
безопасности.
Для шифрования особо ценной информации, в том числе персональных
данных сотрудников и клиентов, используется средство AxCrypt, позволяющее
блокировать и шифровать различные разделы жестких дисков.
В качестве средства сетевого мониторинга используются программы,
идущие в комплекте вместе с установленным в ООО «Тактика +» сетевым
оборудованием. Для общего мониторинга состояния сети используется
программный продукт Cacti.
26
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации
«КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
Рассмотрим существующие на рынке автоматизированные
информационные системы приема заявок на ремонт и модернизацию
персональных компьютеров. Поскольку именно под задачи приема заявок на
ремонт и модернизацию персональных компьютеров систем на рынке нет, то
расширим поиск и будем рассматривать системы по приему всех видов заявок,
которые можно доработать под нужды конкретного предприятия.
OTRS.
OTRS является бесплатной системой по обработке и учету заявок, которая
легко интегрируется с электронной почтой компании. Система поддерживает
множество платформ и в ней автоматизированы многие мелочи. В OTRS можно
настроить любые отчеты, также продукт поддерживает расширенные
возможности по поиску. Имеются различные средства интеграции с
существующими в компании БД клиентов и сотрудников. OTRS поддерживает
русский язык и легко расширяется с помощью различных модулей, которые по
большей части также являются бесплатными.
Рисунок 6. Скриншот системы OTRS
27
HelpDeskEddy.
Система HelpDeskEddy является комплексной системой по приему и
обработке заявок. Продукт имеет интуитивно понятный веб-интерфейс. В состав
системы входят: модуль управления заявками, база знаний, клиентский портал,
чат, модуль генерации документов и отчетов. HelpDeskEddy обладает довольно
большим перечнем возможностей для настройки под конкретную компанию:
департаменты, группы пользователей, разграничение прав, приём заявок с
помощью электронной почты, через форму на сайте. В программе есть
уведомления при помощи почты или СМС-сообщений, шаблоны писем, анализ
трудозатрат по сотрудникам и клиентам. Скриншот системы HelpDeskEddy
представлен на рисунке 7.
Рисунок 7. Скриншот системы HelpDeskEddy
Happydesk.
Система Happydesk – это универсальная система по приему и обработке
заявок, которая является веб-приложением. Данный продукт дает возможность
сделать более простым сбор, учет, распределение и обработку заявок. В системе
имеется умная маршрутизация запросов клиентов нужному исполнителю, а