28
также гибкий конструктор правил обработки запросов. Можно настроить
шаблоны ответов с автоматическими действиями и т.д. Скриншот системы
HelpDeskEddy представлен на рисунке 8.
Рисунок 8. Скриншот системы Happydesk
Рассмотренные выше системы являются многофункциональными
системами по обработке и учету заявок. Одним из их существенных минусов
является то, что каждую из них необходимо настраивать и конфигурировать под
нужды конкретной организации.
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
Понятие стратегии автоматизации включает в себя базовые принципы,
используемые при автоматизации предприятия. В ее состав входят следующие
компоненты:
- цели: области деятельности предприятия и последовательность, в
которой они будут автоматизированы
29
- способ автоматизации: по участкам, направлениям, комплексная
автоматизация, хаотичная.
- долгосрочная техническая политика - комплекс внутренних стандартов,
поддерживаемых на предприятии
- ограничения: финансовые, временные и т.д.
- процедура управления изменениями плана.
Автоматизация - один из способов достижения стратегических бизнес-
целей, а не процесс, развивающийся по своим внутренним законам. Во главе
стратегии автоматизации должна лежать стратегия бизнеса предприятия: миссия
предприятия, направления и модель бизнеса. Таким образом, стратегия
автоматизации представляет собой план, согласованный по срокам и целям со
стратегией организации.
Критериями выбора стратегии автоматизации в ООО «Тактика +»
являются ограничения по финансовым, временным затратам. В связи с этим
рассмотрим возможность применения одной из четырёх стратегий
автоматизации.
Хаотичная автоматизации предполагает установку частей ИС по мере
возможностей. Представляет собой заплатку. Является наиболее плохим
вариантом с точки зрения долгосрочного эффекта. Полное отсутствие
стратегического плана развития ИС. Потребность во внедрение чаще всего
определяется сиюминутными задачами.
Автоматизация по участкам – это процесс автоматизации отдельных
производственных или управленческих подразделений, объединенных по
функциональному признаку. Внедрение характеризуется большой
трудоемкостью для эффективной реализации стратегии обязательно наличие
стратегических и оперативных планов. Данный подход выбирается: когда
инвестиционные ресурсы недостаточны для полной автоматизации предприятия,
когда автоматизация участка позволяет достичь существенного эффекта.
30
Автоматизации по направлениям – автоматизация отдельных групп,
бизнес-процессов (направлений), таких как производство, сбыт управления
финансами.
1) предполагается, меняем объект, меняем предметную область
2) выбор системы сильно зависит от вида услуг и состава затрат
3) внедряем систему, мы получаем «конструктор» автоматизированных
рабочих мест.
Стратегии автоматизации комплексная – это распространение систем
автоматизации на все функциональные направления деятельности компании за
счет проведения системной интеграции (объединения) ИС при внедрении.
Полная автоматизация подразделяется на:
1) автоматизация с внутренней интеграции – использования в качестве
единого информационного хранилища одной СУБД (клиент -> сервер -> ядро->
СУБД)
2) автоматизация с внешней интеграцией - использования внешних
информационных сущностей (либо файлы), либо использования внутренних
протоколов при взаимодействии отдельных модулей.
Хаотичная стратегия не подходит, так как предполагаем использование
информационной системы в долгосрочной перспективе и предполагаем
расширение и добавление функционала системы. Комплексная автоматизация
предполагает полную автоматизацию всех функциональных направлений
деятельности компании, а также требует больших временных и финансовых
затрат, которые не может позволить компания. Автоматизация по участкам
предполагает, автоматизацию отдельных отделов компании, в данном случае
предполагается автоматизация не всех процессов, выполняемых каким-либо из
отделов компании. Способ автоматизации по направлению, наиболее
подходящий, так как в данном случае происходит автоматизация отдельных
групп бизнес-процессов компании
31
Стратегия автоматизации в первую очередь должна соответствовать
приоритетам и стратегии (задачам) бизнеса. В понятие стратегии также должны
входить пути достижения этого соответствия.
1. Анализ деятельности предприятия.
2. Реорганизация деятельности.
3. Выбор системы.
Выбор системы - многокритериальная задача. Задание объективных
критериев, по которым будет осуществляться выбор конкретной системы,
напрямую связано с качеством и полнотой проработки всех предшествующих
этапов цепочки выбора.
Поскольку компания ООО «Тактика +» имеет ограниченный бюджет,
который можно потратить на автоматизацию, то более целесообразной является
стратегия автоматизации по направлению.
Схема бизнес-процесса приема заявок на ремонт и модернизацию
персональных компьютеров ООО «Тактика +» после автоматизации
представлена на рисунке 9.
32
Рисунок 9. Схема бизнес-процесса приема заявок на ремонт и
модернизацию персональных компьютеров ООО «Тактика +» после
автоматизации
Как видно из схемы выше после автоматизации в бизнес-процессе по
приему заявок на ремонт и модернизацию персональных компьютеров в роли
инструмента появляется автоматизированная информационная система.
Схема декомпозиции бизнес-процесса приема заявок на ремонт и
модернизацию персональных компьютеров ООО «Тактика +» после
автоматизации представлена на рисунке 10.
33
Рисунок 10. Схема декомпозиции бизнес-процесса приема заявок
на ремонт и модернизацию персональных компьютеров ООО
«Тактика +» после автоматизации
После внедрения автоматизированная информационная система приема
заявок на ремонт и модернизацию персональных компьютеров менеджеру
больше не нужно печатать договора на оказание услуг вручную, теперь их
генерирует автоматизированная информационная система. Тоже самое касается
и заявок на на ремонт и модернизацию персональных компьютеров, теперь они
учитываются и хранятся не в бумажном журнале, а в электронной базе данных
автоматизированной системы.
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации
задачи
Способы приобретения ИС – это последующие действия от определения и
формализации решения о необходимости ИС до момента пока ИС не будет
внедрена на предприятия. Существуют следующие способы приобретения ИС:
- разработка (самостоятельная и заказная);
34
- покупка ИС (покупка отечественной или зарубежной ИС);
- покупка + доработка (самостоятельная или заказная);
- аренда.
Рассмотрим детально каждый из способов на предмет его применения к
автоматизации задачи приема заявок на ремонт и модернизацию персональных
компьютеров ООО «Тактика +».
В случае если компания ООО «Тактика +» будет приобретать готовый
продукт, то он полностью должен соответствовать задаче приема заявок на
ремонт и модернизацию персональных компьютеров в данной организации.
Найти идеально соответствующую систему для какого-либо бизнес-процесса
предприятия практически невозможно, поскольку существующие
информационные системы нужно либо дорабатывать под конкретный бизнес-
процесс или они обладают излишне избыточным функционалом. Вместе с этим
достаточно функциональные информационные системы по учету заявок
пользователей являются платными и не выгодными с точки зрения вложения
финансовых средств, поскольку придется нанимать сотрудников для их
адаптации под компанию.
Также приобретаемая информационная система нам не подходит из-за
ряда недостатков, а также нехватки функциональности, хуже продумано
направление будущего развития информационной системы, длительный срок
адаптации под требования предприятий, так же требуется частое обращение в
службу поддержки.
Заказ разработки у сторонних разработчиков позволит получить
информационную систему, удовлетворяющую бизнес-правилам ООО «Тактика
+». в настоящий момент. Однако при изменении бизнес-процессов возможно
потребуется ее переработка, что выльется в лишение затраты на реинжененринг
имеющейся ИС.
Покупка и доработка возможна, если требует небольшой объем доработки,
данная доработка часто возможна в рамках модели ядра ИС, что часто вызывает
35
затруднения из-за отсутствия развернутой документации. У варианта аренды ИС
можно выявить следующие преимущества:
- улучшает инновационные возможности компании за счет взаимодействия
и партнерства с поставщиками мирового уровня, имеющими большой
интеллектуальный потенциал и богатый инновационный опыт;
- обеспечивает большую гибкость компании в случае внезапного
изменения рыночной ситуации или потребительских предпочтений: проще и
дешевле найти новых поставщиков с необходимыми возможностями и
ресурсами, чем перестраивать внутреннюю деятельность компании, ликвидируя
одни мощности и ресурсы и создавая новые;
- ускоряет приобретение ресурсов и навыков;
- позволяет сосредоточиться на тех операциях, которые эффективно
выполняются силами компании, и тех, которые стратегически целесообразно
сохранить под ее контролем.
Однако в этом случае компания рискует вывести за свои пределы слишком
многие виды деятельности и лишиться части собственных ресурсов и
возможностей. В таких случаях компания утратит виды деятельности, которые в
течение длительного времени обеспечивали ей успех на рынке.
Поэтому информационная система будет разрабатываться в компании
собственными силами, так как компания располагает квалифицированными
сотрудниками для разработки и внедрения данной информационной системы.
Разработка собственной системы предполагает наличие у предприятия
специалистов, способных провести анализ бизнес-процессов, разработать и
внедрить систему их автоматизации. Так как автоматизируется одно небольшое
направление деятельности ООО «Тактика +», имеющимся работникам не
составит особого труда провести весь комплекс работ по проектированию,
разработке и внедрению системы автоматизации.
Разрабатываемая автоматизированная информационная система приема
заявок на ремонт и модернизацию персональных компьютеров ООО «Тактика +»
будет включать весь необходимый функционал, и учитывать все особенность
36
работы и пожелания сотрудников данной компании, так как будет являться
индивидуальным (уникальным) продуктом, что позволяет быстро изменить
функциональность в соответствии с требованием внутреннего заказчика.
37
II ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
2.1 Обоснование проектных решений
2.1.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
Под информационным обеспечением (ИО) понимается совокупность
унифицированной системы классификации и кодирования данных,
стандартизированных систем документации и массивов данных.
Информационное обеспечение включает в себя два основных компонента:
внемашинное ИО и внутримашинное ИО. В состав первого входят
классификаторы технико-экономических данных и документы), в состав второго
– формы для ввода данных (при помощи ПК, мобильных устройств и т.д.) или
вывода итоговой информации, составляющие информационной базы: файлы с
входными и выходными данными, а также базы данных данных).
Чтобы выполнять процедуры обработки, поиска и передачи данных по
различным каналам связи, их необходимо трансформировать в цифровую форму.
В свою очередь для цифровой трансформации данные необходимо на первом
шаге классифицировать, а потом закодировать при помощи классификатора.
Под классификатором имеется в виду документ, благодаря которому
происходит формализованное описание данных в информационной системе,
которая содержит имена объектов, имена классификационных группировок, а
также коды, по которым они были зашифрованы.
В настоящее время существуют четыре различных вида классификаторов:
международные, общегосударственные (общесистемные), отраслевые и
локальные классификаторы.
В рамках данной работы необходимо спроектировать нижеприведенные
классификаторы:
- пользователи;
- договора;
- клиенты;