22
Как видно из таблицы 1.2 наибольшую трудоемкость для администратора
компьютерной сети имеют задачи по ведению журналов ремонта и
модернизации оборудования. Трудоемкими также являются задачи по
подготовке графика выполнения работ и оценки занятости.
Автоматизация бизнес-процесса учета заявок позволит снизить
трудоемкость выполняемых работ администратором компьютерной сети и
исключить ошибки учету заявок.
При автоматизации бизнес-процесса учета заявок по ремонту и
модернизации оборудования необходимо предусмотреть, чтобы сотрудники
самостоятельно регистрировали заявки, без привлечения администратора
компьютерной сети. Это позволит создать резервы времени в работе
специалиста и снизить трудоемкость выполняемых задач.
Таким образом, существует необходимость использования
вычислительной техники для автоматизации бизнес-процесса учета заявок на
ремонт и модернизацию оборудования в ООО «Гео-СВЕТ».
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации
В настоящее время для обеспечения защиты в ООО «Гео-СВЕТ»
используется Интернет-шлюз Ideco UTM 7.9, который позволяет обеспечить
комплексную защиту технического и программного обеспечения установленного
в компьютерной сети [28].
Интернет-шлюз Ideco UTM 7.9 в системе обеспечения защиты
информации ООО «Гео-СВЕТ» выполняет следующие функции:
- производит пакетную фильтрацию сетевого трафика с обеспечением
межсетевого экранирования;
- ведет контроль работы программного обеспечения;
- оценивает безопасность посещаемых сотрудниками структурных
подразделений ООО «Гео-СВЕТ» Интернет-страниц и обеспечивает защиту от
вредоносного программного обеспечения;
23
- распределяет пропускную способность между рабочими станциями,
установленными в сети;
- производит анализ сетевого трафика с устранением уязвимостей в работе
программного обеспечения;
- осуществляет аутентификацию сотрудников структурных подразделений
при получении доступа в сеть Интернет;
- обеспечивает возможность подключение удаленных пользователей к
компьютерной сети через VPN Server.
Основные системные требования Интернет-шлюза Ideco UTM 7.9
приведены в таблице 1.3.
Таблица 1.3
Основные системные требования Интернет-шлюза Ideco UTM 7.9
Параметр
Характеристика
Процессор
Intel Pentium G / i3 / i5 / i7 / Xeon E3 /
Xeon E5 с поддержкой SSE 4.2
Объём оперативной памяти
4 Гб
Объем жесткого диска
64 Гб с поддержкой интерфейса
SATA/SAS
Сетевой интерфейс
сетевая карта со скоростью передачи
данных 1000 Мбит/с
С использованием Интернет-шлюза Ideco UTM 7.9 администратор
компьютерной сети ООО «Гео-СВЕТ»:
- ведет учет пользователей;
- производит аудит событий;
- распределяет правила доступа при работе с программным и техническим
обеспечением;
- настраивает работу пользователей через VPN Server;
- формирует отчеты посещаемых пользователями Интернет-ресурсов.
Администратором компьютерной сети в Интернет-шлюзе Ideco UTM 7.9
для фильтрации сетевого трафика по определенным правилам используется
межсетевой экран.
Внешний вид главного окна управления конфигурацией Интернет-шлюза
Ideco UTM 7.9 приведено на рис. 1.8.
24
Рис. 1.8. Внешний вид главного окна управления конфигурацией Интернет-
шлюза Ideco UTM 7.9
Как видно из рис.1.8 с помощью окна конфигурации администратор
компьютерной сети может осуществлять контроль маршрутизации по
компьютерной сети, использовать настройки прокси и почтового сервера,
осуществлять операции по резервному копированию и восстановлению данных,
а также автоматически обновлять программное обеспечение.
Для обеспечения защиты данных в ООО «Гео-СВЕТ» также используется
антивирусная программа Dr.Web Security Space.
К основным функциям антивирусной программы Dr.Web Security Space
относятся:
- обеспечение защиты рабочих станций и серверов от вредоносного
программного обеспечения и вирусов при работе в сети Интернет;
- осуществление поведенческого анализа;
- защита Интернет-шлюза Ideco UTM 7.9 при выполнении функций
фильтрации и контроля анализа работы приложений.
К преимуществам использования антивирусной программы Dr.Web
Security Space относятся: поддержка технологии реального времени,
позволяющих обеспечить защиту от атак через эксплойты, атак типа Bad USB и
других видов вредоносного программного обеспечения.
25
1.3 АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ РАЗРАБОТОК И ВЫБОР
СТРАТЕГИИ АВТОМАТИЗАЦИИ «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи
Выполним обзор существующих видов программного обеспечения для
автоматизации процесса учета заявок на ремонт и модернизацию оборудования.
В настоящее время для автоматизации данного процесса распространение
получил программный продукт компании 1С «Аналитика Service Desk», который
позволяет:
- автоматизировать процессы оформления и обработки заявок в службу
технической поддержки;
- вести учет оборудования;
- настраивать маршруты обработки заявок и инцидентов.
Программа аналитика «Аналитика Service Desk» позволяет
автоматизировать не только работу ИТ-отдела, но и сервисной службы или
службы технической поддержки [29].
Главное окно интерфейса программы «Аналитика Service Desk»
приведено на рис. 1.9.
Рис. 1.9. Главное окно интерфейса программы «Аналитика Service Desk»
26
Как видно из рис.1.9 с помощью программы «Аналитика Service Desk»
существует возможность ведения справочников оборудования, формирования
заявок в службу технической поддержки, отчетов по выполненным заявкам и
оценки лимитов обращений.
При построении маршрутов обработки заявок в программе «Аналитика
Service Desk» предусмотрена специальная форма для проектирования бизнес-
процессов и установки с помощью графического редактора маршрутов. По
каждому инциденту и заявке сотрудники ИТ-отдела могут автоматически
создавать бизнес-процессы с последующим их контролем выполнения. Это
повышает качество работы службы технической поддержки и ведения учета
ремонтируемого и модернизируемого оборудования [21].
Пример построения бизнес-процесса обработки заявки с помощью
программы «Аналитика Service Desk» приведён на рис. 1.10.
Рис. 1.10. Пример построения бизнес-процесса обработки заявки с помощью
программы «Аналитика Service Desk»
27
Выполнение бизнес-процесса осуществляется при отправке документа
(заявка технической поддержки) на выполнение.
Администратор системы имеет возможность изменения маршрута
прохождения заявки с включением в него дополнительных задач других
подпроцессов [22].
Следующим программным продуктом для ведения учета заявок является
программа Service Desk Criteo представленная на рынке программного
обеспечения компании Terrasoft [30].
Программа Service Desk Criteo представлена в виде облачного решения и
позволяет автоматизировать процесс управления клиентскими обращениями. К
особенностям данной программы относится поддержка технологии
омниканальности с возможностью обработки заявок по электронной почте,
телефонных звонков.
Работа программы Service Desk Criteo основана на машинном обучении,
что позволяет ускорить процесс обработки заявки и выбора профильного
специалиста.
Пример отчетов по заявкам с помощью программы Service Desk Criteo
приведён на рис. 1.11.
Рис. 1.11. Пример отчетов по заявкам с помощью программы Service Desk Criteo
28
К преимуществам внедрения программы Service Desk Criteo относятся:
- высокая скорость регистрации и обработки заявок;
- поддержка интеллектуальных технологий ускоряющих процесс
подготовки ответов по заявкам и формирования отчетов;
- возможность самостоятельного создания и контроля выполнения заявок
через портал самообслуживания;
- снижение трудоемкости решаемых задач специалистами IT-отдела.
Для обработки заявок также применяют программу Personal ID Service
Desk представленную на рынке компанией Personal ID.
К основным функциям программы Personal ID Service Desk относятся [31]:
- автоматическая обработка заявок направленных в ИТ-отдел;
- анализ существующих инцидентов ресурсов;
- обеспечение прозрачной и открытой работы ИТ-службы;
- оценка качества работы ИТ-специалистов;
- ведение истории по взаимодействию с пользователями для решения
существующих проблем в работе технического или программного обеспечения.
Пример построения отчетов в программе Personal ID Service Desk
приведен на рис. 1.12.
Рис. 1.12. Пример построения отчетов в программе Personal ID Service Desk
В состав программы Personal ID Service Desk входят модули для
автоматизации приема заявок, формирования уведомлений по новым
инцидентам, установления коммуникативного обмена работы с пользователями
и автоматического напоминания.
29
Программа Personal ID Service Desk позволяет формировать план работ на
текущий день, уведомлять о просроченных заявках, контролировать время
обработки заявок, ввести тайминги по существующим инцидентам.
Кроме основных функций программа позволяет автоматически
классифицировать обращения, распределять категории оборудования и
назначать исполнителей без участия руководителя [23].
На основании выполненного анализа программного обеспечения для учета
заявок выполним его сравнительный анализ с помощью таблицы 1.4.
Таблица 1.4
Сравнительный анализ программного обеспечения для учета заявок
Функции
Программа
«Аналитика
Service Desk»
Service Desk
Criteo
Personal ID
Service Desk
Автоматизация
регистрации заявок от
пользователей
Да
Да
Да
Формирование
уведомлений о новых
заявках
Да
Да
Да
Распределение заявок
между IT-специалистами
Да
Да
Да
Формирование маршрутов
для контроля выполнения
заявок
Да
Нет
Да
Возможность обработки
заявок с электронной
почты, телефонных звонков
и других цифровых каналов
Нет
Да
Нет
Формирование отчетов по
заявкам находящимся на
выполнение и
нераспределенным заявкам
Да
Да
Да
Обеспечение защиты
данных
Да
Да
Да
На основании выполненного сравнительного анализа можно сделать
выводы, что представленные на рынке программного обеспечения приложения
позволяют полностью автоматизировать учета заявок, а также включают
дополнительные функции.
30
Однако ООО «Гео-СВЕТ» не имеет службу технической поддержки, а
проект направлен на создание автоматизированного рабочего места для
администратора компьютерной сети.
Поэтому с целью сокращения затрат на покупку и обновление
представленного на рынке программного обеспечения выбираем вариант
собственной разработки программного продукта.
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
В настоящее время для автоматизации задачи применяют хаотичную
стратегию, стратегию по участкам, стратегию по направлениям и полную
стратегию автоматизации задачи.
Хаотичная стратегия применяется в случае разработки программного
продукта без учёта стратегических направлений предприятия. В данном случае
не учитываются текущие компетенции разработчика, необходимость
автоматизация определенного направления, а только автоматизируются
отдельные локальные задачи. Реализация хаотичной стратегии увеличивает
риски реализации проекта в отношении сроков выполнения и выделенного
бюджета [14].
Стратегия автоматизации по участкам привязана к стратегическим
направлениям предприятия и предусматривает разработку графика и
определение состава работ для автоматизации задачи. Данный вид стратегии
применяется, если существует необходимость автоматизации отдельного бизнес-
процесса и проект не предусматривает выделение существенных затрат на его
реализацию.
Стратегия автоматизации по направлениям применяется, когда
необходимо автоматизировать работу отдельного структурного подразделения.
При этом к реализации проекта могут привлекаться сотрудники из внешних
организаций, эксперты, а также специалисты ИТ-службы предприятия [19].
Стратегия полной автоматизации применяется, если необходимо
производить реинжиниринг бизнес-процессов с изменением организационной
структуры предприятия, заменой используемого программного и технического
31
обеспечения. Для реализации такой стратегии необходимы существенные
инвестиции и привлечение группы специалистов, включающей бизнес-
аналитика, разработчика программного обеспечения, специалиста по защите
данных и администратора конфигурированию компьютерной сети.
На основании выполненного анализа существующих стратегий для
автоматизации задачи для автоматизации процесса учета выбираем стратегию
автоматизации по участкам, поскольку в данном случае будет автоматизирована
работа только администратора компьютерной сети ООО «Гео-СВЕТ».
Характеристика основных этапов реализации ИТ-стратегии ООО «Гео-
СВЕТ» при разработке АРМ учета заявок приведена в таблице 1.5.
Таблица 1.5
Характеристика основных этапов реализации ИТ-стратегии ООО «Гео-СВЕТ»
при разработке АРМ учета заявок
Этап
Задачи
Сроки, дней
Предпроектные
исследования
Анализ предметной области
10
Разработка моделей бизнес-процессов
10
Определение «узких» мест и выбор
направления для автоматизации учета
заявок
10
Разработка календарного плана для
реализации проекта
5
Разработка программного
продукта
Выбор программного,
информационного и технического
обеспечения
5
Формирование архитектуры модулей и
разработка базы данных
10
Интеграция базы данных и
пользовательского интерфейса
5
Тестирование и отладка
Оценка на ошибки программного кода
5
Проверка степени нормализации базы
данных
5
Оценка удобства пользовательского
интерфейса
2
Сдача эксплуатацию
Подготовка руководства пользователя
10
Подготовка руководства
администратора
10
Всего
87
Таким образом, на реализацию проекта разработки АРМ учета заявок
ООО «Гео-СВЕТ» планируется 87 дней или 3 месяца.