38
Да?нная по?дсистема по?зволяет от?правлять и пр?инимать те?хнику из
ст?оронних се?рвисных центров, ко?нтролировать ос?татки и пр?одолжительность
на?хождения те?хники в ре?монте в ра?зрезе от?правленных изделий. Ре?ализована
во?зможность от?слеживать со?стояние техники.
В ав?томатизированной си?стеме та?кже пр?едусмотрены по?дсистемы дл?я
ре?шения за?дачи сн?абжения за?пасными частями, дл?я ве?дения вз?аиморасчетов и
фо?рмирования отчетов, по?зволяющих оц?енить фи?нансовое со?стояние компании.
Се?йчас по?льзователями ав?томатизированной си?стемы «У?правление
се?рвисным це?нтром» яв?ляются бо?лее 40 се?рвисных це?нтров на те?рритории Ро?ссии
и ст?ран бл?ижнего зарубежья.
В на?стоящее вр?емя фу?нкциональные во?зможности си?стемы ра?сширяются и
ад?аптируются в со?ответствии с ак?туальными тр?ебованиями се?рвисных це?нтров и
пр?оизводителей техники.
Пр?и ав?томатическом по?иске на ка?ждые пе?реходы ил?и гр?уппы пе?реходов
ра?зрабатываются бл?ок-схемы по?исков инструментов, оснастки, гд?е в за?висимости
от операций, пе?реходов и па?раметра де?тали по?дбираются ав?томатически из ба?зы
да?нных ну?жные ин?струменты и оснастки.[11]
К параметрам, св?язанными с пр?облемами ав?томатизации проектирования,
от?носятся: ур?овни ав?томатизации пр?оектно-конструкторские ра?боты и
те?хнологическая по?дготовка пр?оизводства; уд?ельный ве?с продукции,
из?готавливаемые по документациям, по?дготовленная ср?едствами ав?томатического
проектирования, в об?щем об?ъеме производства, эк?ономии от по?нижения
се?бестоимости из?готовления и ремонта, со?кращение чи?сленности ра?ботающих в
пр?оектно-конструкторских организациях.
Пр?ичем по?д эк?ономией по?нимается от?носительное ил?и аб?солютное
ум?еньшение за?трат на пр?оизводство в це?лом ил?и по от?дельным эл?ементам
те?хнологического пр?оцесса — по сырью, материалам, за?работной пл?ате и т.п. [1?5]
Сервис Solvermate.
Сервис состоит из комплекса модулей коллективной работы для
эффективного управления предприятием. В нем объединены необходимые
функциональные качества таких систем, как:
39
систем клиентской поддержки (help desk/servicedesk);
систем управления задачами и проектами (task manager, project
manager);
системы управления временем (time manager);
системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Интерактивное управление может вестись из активного рабочего стола
системы, или из личного кабинета, настраиваемого по желанию соответственно
корпоративному стилю. Всем контрагентам создается вход в собственный личный
кабинет.
Автоматическое и ручное распределение задач по исполнителям в
зависимости от приоритета, расписаний, должностных инструкций, компетенций,
нахождения офф-лайн и других параметров — снижает зависимость от конкретных
людей. Есть возможность перераспределения заданий, подключения к работе
других отделов, сотрудников, ответственных лиц клиента.
Функции слежения за выполнением задач, работой с клиентами, заявками с
возможностью обратной связи — всегда можно оперативно включиться в ход
выполнения работ или дать руководящие указания. Ведется архив работ не только
по всем клиентам, как в CRM-системах, но и по их заявкам и
внутрикорпоративным задачам.
Рабочие календари сотрудников находятся всегда в актуальном состоянии,
система автоматически сортирует задачи по срочности и перераспределяет работы
при необходимости.
Наглядные средства аналитики в разрезе времени: динамика деятельности,
динамика качества обслуживания, удовлетворенность клиентов оказанными
услугами, плановые и фактические трудозатраты, расходование бюджета и другие
отчеты, помогающие принимать управленческие решения.
Программа Service Desk системы IntraService представляет собой единую
точку контакта (SPOC) для всех потребителей услуг компании. Специалисты
отдела техподдержки осуществляют регистрацию различных типов запросов,
разрешают максимально возможное число запросов на первой линии поддержки и
40
назначают исполнителей на запрос в случае невозможности решить его на первой
линии.
Система IntraService предоставляет вам весь необходимый функционал для
организации работы отдела техподдержки Service Desk.
Система поддерживает интеграцию с Active Directory. Пользователи из
Active Directory смогут входить в систему без ввода логина и пароля, при первом
входе пользователя в систему его учетные данные будут загружены из AD. На
основе его группы в AD пользователь будет отнесен к компании, ему будет
назначена роль в системе. Также вы можете настроить регулярную синхронизацию
с Active Directory для поддержания базы пользователей системы IntraService в
актуальном состоянии.
Помимо Active Directory поддерживается интеграция с 1С и другими
корпоративными программами.
Пользователи могут иметь разные полномочия по работе с системой.
Полномочия пользователя определяются его ролью и настраиваются начиная от
доступности пунктов меню и вплоть до полей на карточке заявки.
Список заявок – основной рабочий инструмент сотрудников отдела
техподдержки.
1. Фильтр позволяет отфильтровать список заявок по множеству
критериев, вывести любые поля заявки в списке и сохранить фильтр для быстрого
доступа для себя или других пользователей.
2. Индикация состояния заявок в списке – иконки показывают
приоритет, статус, наличие комментариев, файлов, не назначенных исполнителей.
3. Отфильтрованные заявки можно экспортировать в Excel.
4. Детали заявки появляются при наведении курсора.
Zendesk - это система тикетов, использующий современный дизайн и
возможности для решения всевозможных проблем. Его надежность подтверждена
тем, что его использует Twitter. Сервис также содержит базу знаний, раздел
аналитики и многое другое.
Request Tracker - он же Реквест Трекер, а также RT или РТ - система учёта
запросов (заявок) пользователей уровня предприятия, которая помогает упростить
41
процесс отслеживания хода различных работ и организовать интеллектуальное и
эффективное управление задачами внутри компании и за ее пределами.
1.3.2. Вы?бор и об?основание ст?ратегии ав?томатизации за?дачи
Пр?оектные ре?шения по ин?формационному об?еспечению об?основываются с
то?чки зр?ения вн?емашинного (классификаторы, справочники, до?кументы) и
вн?утримашинного (входные, промежуточные, вы?ходные ма?ссивы
ин?формационных ба?з) об?еспечения и вк?лючают сл?едующие во?просы:
об?основание со?става и со?держания вх?одных и вы?ходных документов,
ме?тода их по?строения (т.е. во?зможности ис?пользования
ун?ифицированных фо?рм до?кументов ил?и вы?полнение ор?игинального
пр?оектирования);
об?основание со?става и ме?тодов по?строения эк?ранных фо?рм дл?я вв?ода
пе?ременной и ус?ловно-постоянной пе?рвичной информации, а та?кже
фо?рм дл?я вы?вода на эк?ран ре?зультатной ин?формации ил?и от?ветов на
за?просы;
об?основание со?става классификаторов, во?зможности ис?пользования
международных, общесистемных, от?раслевых ил?и не?обходимости
по?строения ло?кальных кл?ассификаторов; оп?ределение тр?ебований к
си?стемам кл?ассификации и ко?дирования ин?формации;
об?основание сп?особа ор?ганизации ин?формационной ба?зы: ка?к
со?вокупности ло?кальных фа?йлов ил?и ка?к ин?тегрированной ба?зы да?нных
с ло?кальной ил?и ра?спределенной ор?ганизацией; оп?ределение со?става
файлов, об?основание ме?тодов ло?гической ор?ганизации фа?йлов и ба?з
да?нных;
об?основание со?става и сп?особов ор?ганизации фа?йлов с ре?зультатной и
пр?омежуточной информацией.
Пр?оект по ра?зработке ст?ратегии вс?егда вы?полняется в те?сном
вз?аимодействии с пр?едставителями по?дразделений би?знеса на вс?ех эт?апах ег?о
42
реализации. В пр?оектную ко?манду вк?лючаются не то?лько IT-специалисты, но и
менеджеры, уп?равляющие со?ответствующими бизнес-процессами.
Дл?я ав?томатизации за?дачи ср?еди су?ществующего мн?ожества ст?ратегий
мо?жно вы?брать од?ну из сл?едующих:
• к?усочная (х?аотичная) ав?томатизация;
• а?втоматизация по уч?асткам;
• а?втоматизация по на?правлениям;
• к?омплексная автоматизация.
Не?достатком ку?сочной ав?томатизации яв?ляется от?сутствие ед?иной
ст?ратегии ра?звития ав?томатизированных систем, чт?о пр?иводит к со?зданию
не?законченных фр?агментов ин?формационной ин?фраструктуры и пр?икладных
систем, ко?торые не мо?гут эф?фективно пр?именяться в пр?актической де?ятельности
предприятия. Пр?и эт?ом пр?едприятие пр?одолжает не?сти до?полнительные за?траты
на ду?блирование функций, ко?торые мо?гла бы вы?полнять ко?мплексная
ин?формационная система, и об?служивание тр?удоемких пр?оцедур об?мена данными.
Ав?томатизация по уч?асткам пр?едставляет со?бой пр?оцесс ав?томатизации
от?дельных пр?оизводственных ил?и уп?равленческих по?дразделений предприятия,
об?ъединенных по фу?нкциональному пр?изнаку (например, бухгалтерия, ка?нцелярия
и т.п.). Ав?томатизация по уч?асткам по?дразумевает вы?бор од?ного ил?и не?скольких
уч?астков работ, а именно, за?дач ре?шаемых од?ним ил?и не?сколькими со?трудниками
то?го ил?и ин?ого от?дела бе?з пр?ивязки к су?ществующим на пр?едприятии бизнес-
процессам.
Эт?от сп?особ ха?рактерен дл?я сл?едующих сл?учаев: ин?вестиционные ре?сурсы
пр?едприятия не?достаточны дл?я ре?шения за?дачи ав?томатизации в по?лном об?ъеме;
су?ществуют участки, гд?е пр?именение ин?формационной си?стемы да?ет
зн?ачительный эк?ономический эффект, на?пример за сч?ет со?кращения пе?рсонала;
те?хнология ра?боты ил?и ин?ые ус?ловия не по?зволяют об?ходиться бе?з ис?пользования
ав?томатизированных систем. Чт?обы ав?томатизация по уч?асткам бы?ла эффективна,
не?обходима ра?зработка ст?ратегических и оп?еративных пл?анов ав?томатизации
документооборота.
43
Ав?томатизация по на?правлениям деятельности, таким, ка?к управление,
производство, сбыт, уп?равление фи?нансами и т.п. От ав?томатизации по уч?асткам
эт?от по?дход от?личается тем, чт?о ав?томатизация по на?правлениям де?ятельности
пр?едполагает уч?астие в эт?ом пр?оцессе вс?ех ор?ганизационных подразделений,
фу?нкционирование ко?торых св?язано с ав?томатизируемым направлением. Об?ычно
лю?бое на?правление де?ятельности ох?ватывает пр?актически вс?е по?дразделения
предприятия, по?этому подход, св?язанный с ав?томатизацией по направлениям, в
пр?инципе не?льзя ра?ссматривать ка?к локальный. Ав?томатизация по на?правлениям
вк?лючает в се?бя вы?бор дл?я ав?томатизации од?ного ил?и не?скольких би?знес-
процессов от их на?чала до их конца, пр?и эт?ом тр?ебуется пр?оведения
ре?инжиниринга би?знес-процессов и со?здания мо?дели до?кументооборота вс?его
предприятия. Дл?я по?вышения эф?фективности пр?оцесса ав?томатизации по
на?правлениям де?ятельности та?кже не?обходимы ст?ратегический и та?ктический
пл?аны автоматизации. Пл?аны до?лжны пе?ресматриваться по?сле ок?ончания
ав?томатизации ка?кого-либо би?знес пр?оцесса и оц?енки по?лученных результатов.
Ко?мплексная ав?томатизация пр?едполагает ра?спространение
ин?формационной си?стемы на вс?е фу?нкции уп?равления и вс?е би?знес-процессы
пр?едприятия за сч?ёт си?стемной ин?теграции пр?и внедрении. Пр?актическим
ре?зультатом пе?рехода к ед?иной ин?формационной си?стеме ст?ановится об?щий дл?я
вс?его пр?едприятия ст?андарт на сп?особы вз?аимодействия по?льзователей с си?стемой
(и?спользование од?них и те?х же пр?оцедур об?работки документов, тр?ебуемых дл?я
по?дготовки ра?зличных уп?равленческих решений).
Мо?жно от?менить сл?едующие ос?обенности ко?мплексного по?дхода к
ав?томатизации до?кументооборота пр?едприятием: по?вышенная эк?ономическая
эф?фективность эт?ого по?дхода по ср?авнению с др?угими (п?о уч?асткам и по
на?правлениям); вы?сокие тр?ебования к ка?честву уп?равления пр?оцессом вн?едрения
системы. Вы?бор од?ной ил?и ко?мбинации из ст?ратегий ав?томатизации
до?кументооборота оп?ределяется ре?зультатом ан?ализа те?кущего и пл?анируемого
со?стояния пр?едприятия на оп?ределённый период. Да?нный по?дход оч?ень до?рог и
длителен, поэтому, в си?лу су?ществующих эк?ономических и вр?еменных
ограничений, в да?нной за?даче не применим.
44
В на?шем сл?учае на?иболее по?дходит ст?ратегия ав?томатизации по участкам.
Вс?ледствие эт?ого пр?едприятие см?ожет ав?томатизировать св?ою деятельность,
по?лучив пр?и эт?ом эк?ономический эффект.
1.3.3. Вы?бор и об?основание сп?особа пр?иобретения ИС дл?я
ав?томатизации за?дачи
Сп?особы пр?иобретения ИС – эт?о по?следующие де?йствия от оп?ределения и
фо?рмализации ре?шения о не?обходимости ИС до мо?мента по?ка ИС не бу?дет
вн?едрена на предприятия. Су?ществуют сл?едующие сп?особы пр?иобретения ИС [4].:
ра?зработка (с?амостоятельная ил?и у ст?оронних ра?зработчиков);
по?купка ИС (о?течественной ил?и за?рубежной);
по?купка + до?работка (с?амостоятельная ил?и за?казная);
аренда.
Ра?зработка ин?формационной си?стемы у ст?оронних ра?зработчиков на?м не
по?дходит пр?ежде вс?его из?-за сл?ожности са?мой разработки, бо?льшого об?ъема ра?бот
и тр?удности оп?исания су?ществующих бизнес-процессов.
Ра?ссмотренные си?стемы дл?я по?купки не по?дходят по не?скольким причинам,
таким, ка?к:
вы?сокая ст?оимость;
не?возможность по?лноценной ин?теграции в су?ществующую
ин?формационную си?стему;
не?обходимость те?хнической поддержки, чт?о ещ?е бо?лее ув?еличивает
ст?оимость системы.
Ар?енда ин?формационной си?стемы из?бавляет от не?обходимости за?казчика
ин?вестировать бо?льшие ср?едства на по?купку ло?кальных пр?иложений дл?я ег?о
ра?звертывания и об?еспечения работоспособности.
По?является во?зможность пе?риодической не?большой пл?аты за
использование, а ес?ли не?обходимость пропадает, вы?платы ра?зработчику мо?жно
приостановить. Од?нако в эт?ом сл?учае вс?е да?нные хр?анятся та?кже у арендатора, чт?о
пр?иводит к по?вышенному ри?ску ут?раты ко?нфиденциальной ин?формации ил?и
по?лной ее утрате.
45
На?иболее логичным, ка?к уж?е го?ворилось выше, в да?нной си?туации яв?ляется
са?мостоятельная ра?зработка ин?формационной системы.
1.4. Об?основание пр?оектных ре?шений
1.4.1. Об?основание пр?оектных ре?шений по ин?формационному
об?еспечению
Ин?формационное об?еспечение (И?О) по?дсистемы пр?едставляет со?бой
ин?формационную мо?дель ра?боты со?трудников предприятия. Ра?зличают
вн?емашинное и вн?утримашинное обеспечение.
Ин?формационное об?еспечение вк?лючает в се?бя: си?стему кл?ассификации и
ко?дирования; си?стему ун?ифицированной документации, ис?пользуемой в ИО,
ин?формационную базу, т.е. ин?формацию из вс?ех ин?формационных массивов.
Вн?емашинное об?еспечение – эт?о вс?я со?вокупность информации, ос?новную
ча?сть ко?торой со?ставляют документы. Ра?зличают пе?рвичные до?кументы (в?ходные)
и от?четные (в?ыходные) документы.
Вн?утримашинное ИО – эт?о пр?едставление да?нных на ма?шинных но?сителях
в ви?де сп?ециальным об?разом ор?ганизованных ма?ссивов (файлов), БД и их
ин?формационных связей. Вн?утримашинное ин?формационное об?еспечение
по?дсистемы со?здает ин?формационную среду, на?правленную на вы?полнение
со?трудниками св?оих пр?офессиональных обязанностей. Эт?а об?ласть
ха?рактеризуется на?бором объектов, их св?ойств и взаимосвязей. Дл?я ка?ждого
об?ъекта вы?деляется на?бор ег?о характеристик, свойств.
К ин?формационному об?еспечению пр?едъявляются сл?едующие об?щие
тр?ебования:
ин?формационное об?еспечение до?лжно бы?ть до?статочным дл?я
по?ддержания вс?ех ав?томатизируемых фу?нкций об?ъекта;
дл?я ко?дирования ин?формации до?лжны ис?пользоваться пр?инятые
кл?ассификаторы;
дл?я ко?дирования вх?одной и вы?ходной информации, ко?торая
ис?пользуется на вы?сшем ур?овне управления, до?лжны бы?ть ис?пользованы
кл?ассификаторы эт?ого ур?овня;
46
до?лжна бы?ть об?еспечена со?вместимость с ин?формационным
об?еспечением систем, вз?аимодействующих с ра?зрабатываемой си?стемой;
фо?рмы до?кументов до?лжны от?вечать тр?ебованиям ко?рпоративных
ст?андартов ил?и ун?ифицированной си?стемы до?кументации;
ст?руктура до?кументов и эк?ранных фо?рм до?лжна со?ответствовать
ха?рактеристиками те?рминалов на ра?бочих ме?стах ко?нечных по?льзователей;
гр?афики фо?рмирования и со?держание ин?формационных сообщений, а
та?кже ис?пользуемые аб?бревиатуры до?лжны бы?ть об?щеприняты в эт?ой пр?едметной
об?ласти и со?гласованы с за?казчиком;
в ин?формационной си?стеме до?лжны бы?ть пр?едусмотрены ср?едства
ко?нтроля вх?одной и ре?зультатной информации, об?новления да?нных в
ин?формационных массивах, ко?нтроля це?лостности ин?формационной базы, за?щиты
от не?санкционированного доступа.
В ра?ссматриваемом сл?учае к ин?формационному об?еспечению за?дачи бу?дут
от?носиться вх?одные и ре?зультатные документы, классификаторы, а та?кже
пе?речень эк?ранных форм, пр?едназначенных дл?я ре?ализации ди?алога по?льзователя
и системы.
Ра?зрабатываемая си?стема до?лжна со?держать в се?бе сл?едующие мо?дули:
- мо?дуль ав?торизации;
- мо?дуль ра?боты со сп?равочниками;
- мо?дуль вв?ода да?нных;
- мо?дуль по?лучения от?четов;
- мо?дуль поиска.
В мо?дуле ав?торизации до?лжны бы?ть ре?ализованы сл?едующие фу?нкции:
До?ступ по?льзователя к гл?авной ст?ранице си?стемы по?сле ко?рректного
вв?ода па?роля и ло?гина;
Вы?вод со?общения об ош?ибке вв?ода па?роля и ло?гина с пр?едложением
по?вторить ввод.
В да?нном мо?дуле до?лжны бы?ть ре?ализованы сл?едующие фу?нкции:
Вв?од да?нных в сп?равочники;
Пр?оверка вв?одимых да?нных на ко?рректность по ти?пам;
47
Вы?вод в ви?де эк?ранной фо?рмы со?става сп?равочника;
Ре?дактирование со?става справочника.
В мо?дуле вв?ода да?нных до?лжны бы?ть ре?ализованы сл?едующие фу?нкции:
Во?зможность вв?ода да?нных с по?мощью эк?ранной фо?рмы;
Пр?оверка вв?одимых да?нных на их корректность.
В мо?дуле по?лучения от?четов до?лжны бы?ть ре?ализованы сл?едующие
фу?нкции:
Во?зможность по?лучения от?чета в со?ответствии с за?данными
па?раметрами:
Фо?рмирование не?обходимых ан?алитических от?четов
В мо?дуле по?иска до?лжна пр?исутствовать функция, по?зволяющая
ос?уществлять по?иск по справочникам, су?ществующим в системе.
Ос?нову ин?формационного об?еспечения со?ставляет ин?формационная база,
об?еспечивающая хр?анение и об?работку данных. Со?став ин?формационной ба?зы
оп?ределяется фу?нкциями си?стемы и услугами, ко?торые он?а пр?едоставляет св?оим
пользователям, а та?кже об?еспечением вз?аимодействия си?стемы уч?ета пл?атежей с
др?угими ав?томатизированными системами. Ст?руктура ин?формационной ба?зы
да?нных до?лжна об?еспечивать во?зможность ра?сширения фу?нкций системы, не
тр?ебующих из?менения ст?руктуры об?рабатываемых данных, бе?з ре?организации
ба?зы данных.
Ин?формационная ба?за да?нных до?лжна со?стоять:
справочников, ве?дение ко?торых ос?уществляется по?средством
пр?ограммного об?еспечения си?стемы сотрудниками, эк?сплуатирующими си?стему;
на?строечных та?блиц дл?я ра?боты си?стемы в ко?нкретных условиях,
на?чальная за?грузка ко?торых ос?уществляется вм?есте с ус?тановкой системы, и
ин?формация в ко?торых мо?жет ко?рректироваться ад?министратором си?стемы;
та?блиц те?кущей и хр?анимой информации, до?ступ к ко?торым
ос?уществляется то?лько по?средством пр?ограммного об?еспечения си?стемы с
ус?тановленными пр?авами пользователей.