78
78
Ко?личество не?выполненных за?явок;
Ко?личество за?траченного вр?емени на не?выполненные за?явки;
Пр?оцентное со?отношение ко?личества вы?полненных за?явок к
но?рмативному зн?ачению
Пр?оцентное со?отношение ко?личества не?выполненных за?явок к
но?рмативному зн?ачению
Пр?оцентное со?отношение ко?личества вы?полненных за?явок к
не?выполненным за?явкам;
Пр?оцентное со?отношение ко?личества за?траченного вр?емени на
вы?полненные за?явки к не?выполненным за?явкам;
От?чет об ок?азании до?полнительных ус?луги со?держит та?кие реквизиты,
ка?к на?именование до?полнительной услуги, но?мер заявки, ст?епень из?мерения
услуги, ее об?щую стоимость, да?нные сотрудника, а та?кже та?кие ит?оговые
показатели, ка?к об?щая ст?оимость ус?луг за пе?риод и их об?щее количество.
Об?щая ст?оимость ус?луг за пе?риод оп?ределяется ка?к су?мма ст?оимости вс?ех
ус?луг за ин?тересующий период, их ко?личество – су?мма ок?азанных услуг. От?чет
фо?рмируется на ос?новании ве?домости уч?ета и ко?нтроля заявок, сп?иска
до?полнительных услуг, сп?иска со?трудников и сп?иска клиентов.
В да?нном до?кументе ра?ссчитываются сл?едующие по?казатели:
Ко?личество ок?азанных ус?луг с ра?зовой оп?латой;
Ко?личество ок?азанных ус?луг с по?часовой оп?латой;
Об?щее ко?личество ок?азанных до?полнительных ус?луг (п?о ед?иницам
из?мерения)
Ст?оимость ок?азанных ус?луг с ра?зовой оп?латой;
Ст?оимость ок?азанных ус?луг с по?часовой оп?латой;
Об?щая ст?оимость ок?азанных до?полнительных ус?луг;
Об?щее ко?личество ок?азанных до?полнительных ус?луг за ка?ждого
кл?иента;
Об?щее ко?личество ок?азанных до?полнительных ус?луг за ка?ждого
со?трудника;
79
79
От?чет о ст?епени за?груженности со?трудников со?держит ко?личество
вы?полненных за?явок ка?ждым со?трудником от?дела техподдержки, в то?м чи?сле
ко?личество ус?пешных и не?успешных выполнений, ко?личество за?явок по ви?дам
(консультирование, ок?азание те?хнической помощи, ок?азание до?полнительных
услуг), фо?рмируется на ос?новании ве?домости уч?ета и ко?нтроля за?явок и сп?иска
сотрудников.
В да?нном до?кументе ра?ссчитываются сл?едующие по?казатели:
Ко?личество заявок, об?работанных ка?ждым со?трудником;
Об?щее ко?личество заявок, об?работанных за пе?риод;
Ко?личество времени, за?траченное на об?работку за?явок ка?ждым
со?трудником;
Об?щее ко?личество времени, за?траченное на об?работку за?явок
со?трудниками от?дела
Пр?оцентное со?отношение ко?личества об?работанных за?явок ка?ждым
со?трудником к об?щему ко?личеству об?работанных за?явок;
Пр?оцентное со?отношение времени, за?траченного на об?работку
за?явок ка?ждым со?трудником к об?щему времени, за?траченному на об?работку
за?явок;
От?чет о на?иболее ча?сто во?зникающих пр?облемах фо?рмируется на
ос?новании ве?домости уч?ета и ко?нтроля заявок, сп?иска со?трудников и сп?иска
клиентов. Со?держит св?едения по пр?оцентному и аб?солютному со?отношению
во?зникших за?явок по ти?пам пр?облем за период.
В да?нном до?кументе ра?ссчитываются сл?едующие по?казатели:
Об?щее ко?личество во?зникших пр?облем;
Ко?личество пр?облем по ви?дам;
Пр?оцентное со?отношение ка?ждого ви?да пр?облем к их об?щему
ко?личеству;
Время, за?траченное на ре?шение ка?ждого ви?да пр?облем суммарно.
Пр?оцентное со?отношение за?траченного вр?емени на ре?шение
ка?ждого ви?да пр?облем к ег?о но?рмативному по?казателю
80
80
Св?одный от?чет по кл?иентам со?держит св?едения о вс?ех об?ращениях
да?нного кл?иента в от?дел те?хподдержки с оп?исание проблем, да?тами об?ращений
и да?нными сотрудников, ко?торые ре?шали во?зникающие проблемы.
В да?нном до?кументе ра?ссчитываются сл?едующие по?казатели:
Об?щее ко?личество кл?иентов;
Ко?личество заявок, по?данных кл?иентом;
Об?щее ко?личество по?ступивших за?явок;
Об?щее ко?личество за?явок от ка?ждого кл?иента по ти?пам за?явок;
Об?щее время, за?траченное на ре?шение за?явок ка?ждого кл?иента;
Об?щее время, за?траченное на ре?шение вс?ех заявок, по?ступивших в
от?дел;
Об?щая ст?оимость до?полнительных услуг, ок?азанных ка?ждому
кл?иенту в хо?де ре?шения за?явок;
Об?щая ст?оимость до?полнительных услуг, ок?азанных по за?явкам
кл?иентов
Ко?личество не?выполненных за?явок за ка?ждого кл?иента;
Ко?личество не?выполненных за?явок кл?иентов;
Ко?личество жалоб, по?лученных от ка?ждого кл?иента;
Ко?личество жа?лоб по за?явкам кл?иентов;
Пр?оцентное со?отношение ко?личества за?явок по кл?иенту к об?щему
ко?личеству за?явок;
Пр?оцентное со?отношение времени, за?траченного на ре?шение за?явок
кл?иенту к об?щему времени, за?траченному на ре?шение вс?ех за?явок;
Пр?оцентное со?отношение ст?оимости доп. услуг, ок?азанных кл?иенту
к об?щей стоимости, ок?азанных доп. услуг, ок?азанных кл?иентам
Пр?оцентное со?отношение ко?личества не?выполненных за?явок по
кл?иенту к об?щему чи?слу не?выполненных за?явок кл?иентов;
Пр?оцентное со?отношение ко?личества жалоб, по?лученных от
кл?иента к об?щему чи?слу жа?лоб кл?иентов;
1 Дл?я хр?анения вс?ех вы?шеперечисленных до?кументов не
ис?пользуется ка?ких-либо та?блиц в ба?зе данных. Фо?рмирование ре?зультатных
81
81
до?кументов пр?оисходит по запросу, по?сле че?го он?и мо?гут бы?ть вы?ведены на
экран, на печать, со?хранены в до?кумент Mi?crosoft Ex?cel и от?правлены ад?ресату
по эл?ектронной почте.
К результативной информации относятся запросы.
Структура запросов представлена в таблицах 2.4 -2.7
Таблица 2.4.
Запрос «Заказы клиентов»
Поле
Источник
Сортировка
Группировка,
формула
Код_клиента
«Данные
клиента»
По возрастанию
Ф.И.О.
«Данные
клиента»
Код_заказа
«Заказы»
Дата_заказа
«Заказы»
Наименование
«Товары_услуги»
Цена
«Товары_услуги»
Количество
«Заказы»
Стоимость
-
=Цена*Количество
82
82
Таблица 2.5.
Запрос «Заказы физлиц»
Поле
Источник
Сортировка
Группировка,
формула
Тип_клиента
«Данные клиента»
«физ лицо»
Ф.И.О.
«Данные клиента»
Код_заказа
«Заказы»
Наименование
«Товары_услуги»
Цена
«Товары_услуги»
Количество
«Заказы»
Стоимость
-
По
возрастанию
=Цена*Количество
Таблица 2.6.
Запрос «Итоги_заказов»
Поле
Источник
Сортировка
Группировка, формула
Тип_клиента
Запрос
«Заказы»
Группировка
Ф.И.О.
Запрос
«Заказы»
Группировка
Итоги по
заказам
Запрос
«Заказы»
По
возрастанию
Сумма по полю
Стоимость заказа
83
83
Таблица 2.7.
Запрос «Количество_заказов»
Поле
Источник
Сортировка
Группировка, формула
Ф.И.О.
«Данные_клиента»
Группировка
Итоги по
заказам
«Заказы»
По
возрастанию
Количество по полю
Код заказа
2.3. Пр?ограммное об?еспечение за?дачи
2.3.1. Об?щие по?ложения (д?ерево фу?нкций и сц?енарий ди?алога)
Ан?ализируя фу?нкции ра?зработанного приложения, их мо?жно ра?збить на
дв?а бл?ока – сл?ужебные и основные. Сл?ужебные фу?нкции пр?едставляют со?бой
во?зможность на?стройки ин?терфейса и на?стройки системы. Ос?новными
фу?нкциями яв?ляются ра?бота с жалобами, с за?явками и по?лучение от?четных
документов.
Де?рево фу?нкций по?льзователя ра?зработанной ИС пр?едставлено на
ри?сунке 2.3.
84
84
Функции
Служебные
Основные
Настройки
Справка
Получение
отчетных
документов
Журнал поступления заявок от клиентов
Ведомость учета работ специалистов отдела
техподдержки
Ведомость учета и контроля поступления заявок от
клиентов за период
Работа со
справочниками
Справочник
Должность
Пользователи
Работа с
заявками
Учет заявки
Распределение
заявки
Редактирование
заявки
Справочник
Причина
Справочник
Отделение
Удаление
Добавление
Редактирование
Получение
списка
Отчет об оказанных дополнительных услугах
Отчет о степени загруженности сотрудников отдела
технической поддержки
Аналитический отчет о наиболее часто
возникающих проблемах клиентов
Отчет по заявке
Вывод на экран
Печать
Справочник Услуга
Справочник Улица
Справочник Тип
Клиента
Справочник Статус
Справочник Тип
пользователя
Справочник
Населенный пункт
Справочник
Приоритет
Удаление
заявки
Сводный отчет по клиентам
Журнал учета жалоб клиента
Отчет о выполненных заявках клиентов за период
Отчет о невыполненных заявках клиентов за
период
Аналитический отчет о выполнении заявок
клиентов за период
Выбор даты
Экспорт
Рис. 0.?3 Де?рево фу?нкций по?льзователя ИС
Сц?енарий ди?алога фо?рмируется на ос?нове де?рева функций. В
ра?зработанной си?стеме сц?енарий по?строен по ие?рархическому принципу.
Ра?бота на?чинается с вы?зова гл?авной кн?опочной формы, на ко?торой
пр?исутствует 5 пу?нктов ме?ню:
Клиент;
Заявка;
Справочник;
Пользователь;
Отчеты;
Выход.
Сц?енарий ди?алога пр?иведен на ри?сунке 2.4.
85
85
Авторизация
1. Клиент
1.1 Добавить
1.2 Удалить
1.3 Редактировать
1.4. Обновить
1.5 Сохранить
Выход
Основные функции:
1.Клиент
2.Заявка
3.Справочник
4.Пользователь
5.Отчеты
6.Выход
3. Справочник
1. Справочник Причина
2. Справочник Отделение
3. Справочник Услуга
4. Справочник Улица;
5. Справочник Тип Клиента
6. Справочник Статуc
7. Справочник Тип пользователя
8.Справочник Населенный пункт
9. Справочник Приоритет
10. Справочник Должность
2. Заявка
2.1 Добавить
2.2 Удалить
2.3 Редактировать
2.4. Обновить
2.5 Сохранить
3.1-3.11 Операции
1 Добавить
2 Удалить
3 Редактировать
4. Обновить
5 Сохранить
4.Пользователь
4.1 Добавить
4.2 Удалить
4.3 Редактировать
4.4. Обновить
4.5 Сохранить
5. Отчеты
1. Журнал поступления заявок от клиентов;
2. Ведомость учета работ специалистов отдела техподдержки;
3. Ведомость учета и контроля поступления заявок от клиентов за
период;
4. Отчет об оказанных дополнительных услугах;
5. Отчет о степени загруженности сотрудников отдела ;
6. Аналитический отчет о наиболее часто возникающих проблемах
клиентов;
7. Отчет по заявке;
8. Сводный отчет по клиентам.
10. Отчет о выполненных заявках клиентов за период,
11. Отчет о невыполненных заявках клиентов за период
12. Аналитический отчет о выполнении заявок клиентов за период
5.1-5.12 Операции
1 Выбор периода
2 Печать
3 Экспорт
Рис. 0.?4 Сц?енарий ди?алога си?стемы
2.3.2. Характеристика базы данных
Ин?фологическая (к?онцептуальная) мо?дель — эт?о фо?рмализованное
оп?исание пр?едметной области, вы?полненное бе?зотносительно к
ис?пользуемым в да?льнейшем пр?ограммным и те?хническим средствам. [3?]
Ин?фологическая мо?дель до?лжная бы?ть ди?намической и по?зволять ле?гкую
корректировку. К ос?новным требованиями, пр?едъявляемым к
ин?фологической модели, мо?жно от?нести сл?едующие:
ин?фологическая мо?дель до?лжна со?держать вс?ю не?обходимую и
до?статочную ин?формацию дл?я по?следующего пр?оектирования ба?зы да?нных;
ин?фологическая мо?дель до?лжная бы?ть по?нятна лицам,
пр?инимающим уч?астие в со?здании системы.
ER?-модель пр?едставляет со?бой ло?гическую ст?руктуру ин?формации об
об?ъектах системы. Ко?мпонентами ER?-модели яв?ляются су?щности (о?бъекты) и
от?ношения (с?вязи ме?жду объектами). Об?ъект им?еет мн?ожество ре?ализаций ил?и
экземпляров. Эк?земпляр об?ъекта об?разуется со?вокупностью ко?нкретных
зн?ачений ре?квизитов и до?лжен од?нозначно определяться, т.е.
86
86
ид?ентифицироваться зн?ачением кл?юча объекта, ко?торый со?стоит из од?ного ил?и
не?скольких кл?ючевых реквизитов.
Су?щности мо?гут бы?ть за?висимыми и независимыми. Су?щность яв?ляется
независимой, ес?ли ка?ждый эк?земпляр ее мо?жет бы?ть од?нозначно
ид?ентифицирован бе?з оп?ределения ее от?ношений с др?угими сущностями.
Од?нозначная ид?ентификация эк?земпляра за?висимой су?щности за?висит от
от?ношений с др?угими сущностями.
Дл?я от?ображения от?ношений ме?жду су?щностями ис?пользуются связи.
Св?язи существуют, ес?ли эк?земпляры су?щностей ло?гически взаимосвязаны.
87
87
Рис. 0.?5 Сх?ема БД