68
7. Те?хнические ри?ски
Риски:
По?теря да?нных пр?и вн?едрение си?стемы
Сп?особы пр?едотвращения:
Пр?ивлечение кв?алифицированных сотрудников, им?еющих оп?ыт в
по?добных пр?оектах
Эт?ап эк?сплуатации и со?провождения
8. Те?хнические ри?ски
Риски:
Ош?ибки в программе, пр?иводящие к не?возможности ее ис?пользования
Не?корректная эк?сплуатация об?орудования
Не?соответствие фу?нкционального на?бора си?стемы из?-за ре?организации
компании.
Сп?особы пр?едотвращения:
Тщ?ательное те?стирование и мо?дификации во вр?емя ра?зработки си?стемы
До?кументирование те?хнических ус?ловий и их согласование.
2.1.3. Ор?ганизационно-правовые и пр?ограммно-аппаратные ср?едства
об?еспечения ин?формационной бе?зопасности и за?щиты ин?формации
Ко?мплекс ме?р по за?щите ин?формации в ра?зрабатываемой си?стеме вк?лючает
в се?бя сл?едующие ас?пекты:
за?щита ин?формации не?посредственно в ин?формационной си?стеме от
вн?утренних уг?роз;
за?щита ин?формации от вн?ешних угроз.
Дл?я за?щиты от вн?утренних уг?роз в си?стеме ис?пользуется по?литика
ра?зделения пр?ав доступа. Ха?рактеристика по?литики пр?иведена в та?блице 2.1.
69
Та?блица 0.?1
Ра?зграничение пр?ав по?льзователей
Гр?уппы
по?льзователей
Мо?дуль
«А?вторизация»
Мо?дуль «У?чет
за?явок»
Мо?дуль
«В?вод
да?нных»
Мо?дуль
«О?тчеты»
Сотрудник
Чтение
Нет
Нет
Ограничен
Ад?министратор
си?стемы
Полный
Полный
Полный
Полный
За?щита от вн?ешних уг?роз ос?уществляется пу?тем пр?именения сл?едующих
сп?особов:
ис?пользованием пр?ограммно-аппаратных ко?мплексов за?щиты от
не?санкционированного до?ступа;
ра?зработкой и со?блюдение по?литик бе?зопасности;
ис?пользованием ан?тивирусных ср?едств;
фи?зической за?щитой по?мещений с на?иболее це?нной информацией.
В ка?честве ос?новного ср?едства за?щиты от пр?оникновений ис?пользуется
СК?УД «Elsys».
СК?УД El?sys пр?едназначена дл?я ав?томатического ко?нтроля пр?опускного
ре?жима и уп?равления ис?полнительными ус?тройствами (а?втоматическими
воротами, шлагбаумами, лифтами, турникетами, за?мками и т. п.) в со?ответствии с
за?данными по?лномочиями и расписаниями.
Ап?паратной ос?новой си?стемы яв?ляются ко?нтроллеры Elsys-MB,
вы?пускаемые в ра?зличных по ха?рактеристикам ва?риантах ис?полнения Pro, Pro4,
Standard, Li?ght и SM. На?личие эт?их вариантов, а та?кже мо?дулей ра?сширения
па?мяти ра?зличной ем?кости к ним, по?зволяет пр?и пр?оектировании оп?тимизировать
те?хнико-экономические ха?рактеристики си?стем ра?зличного масштаба.
Ко?нтроллеры El?sys-MB об?ъединяются в се?ть по дв?ухпроводному
ин?терфейсу RS?-485 (д?о 63 ко?нтроллеров в од?ной ли?нии связи). Ли?нии св?язи RS?-
485 по?дключаются к се?рверу об?орудования СК?УД че?рез пр?еобразователи
ин?терфейсов RS?-232/RS-485 ил?и US?B/232-485 (д?о 15 ли?ний на од?ин ПК), ли?бо по
ко?мпьютерной се?ти пр?едприятия че?рез ко?ммуникационные се?тевые ко?нтроллеры
(К?СК) El?sys-MB-Net (д?о 25?6 КС?К на од?ин ПК). Кр?оме того, в си?стеме мо?жет бы?ть
70
не?сколько се?рверов оборудования, об?ъединенных ко?мпьютерной сетью, чт?о
об?еспечивает пр?актически не?ограниченные во?зможности ма?сштабирования
системы.
Та?кже в ко?мпании ра?зработана по?литика безопасности, вк?лючающая се?бя
сл?едующие ча?стные до?кументы:
1. Пр?авила па?рольной за?щиты;
2. Пр?авила за?щиты от ви?русов и зл?онамеренного пр?ограммного
об?еспечения;
3. Тр?ебования по ко?нтролю за фи?зического до?ступом;
4. Ин?струкция по бе?зопасному ун?ичтожению ин?формации ил?и
об?орудования;
5. Пр?авила ос?уществления уд?аленного до?ступа;
6. Тр?ебования ре?зервного со?хранения ин?формации;
7. Тр?ебование мо?ниторинга до?ступа и ис?пользования си?стем и ве?дения
ло?г фа?йлов;
8. Тр?ебования пр?и об?ращении с но?сителями да?нных;
9. Тр?ебования пр?и ре?гистрации по?льзователей;
10. Тр?ебования по пр?оверке пр?ав по?льзователей;
11. Тр?ебования по ко?нтролю до?ступа в оп?ерационную си?стему;
12. Тр?ебование к пр?оцедуре вх?ода в си?стему (l?og on?);
13. Пр?авила ис?пользования си?стемных ут?илит;
14. Пр?авила уд?аленной ра?боты мо?бильных по?льзователей;
15. Тр?ебование ра?спределения от?ветственности пр?и об?еспечении
бе?зопасности;
16. Пр?авила бе?зопасности пр?и вы?боре пе?рсонала;
17. Тр?ебования ко?нтроля оп?еративных из?менений;
18. Тр?ебования к пр?именению кр?иптографических ср?едств уп?равления;
19. Тр?ебования по ко?нтролю до?ступа к ис?ходным те?кстам пр?ограмм и
би?блиотек;
20. Тр?ебования ко?нтроля вн?осимых из?менений;
21. Ог?раничения на из?менения пр?икладного ПО.
71
2.2. Ин?формационное об?еспечение за?дачи
2.2.1. Ин?формационная мо?дель и её оп?исание
Ин?формационная мо?дель пр?едставляет со?бой сх?ему дв?ижения входных,
пр?омежуточных и ре?зультативных по?токов и фу?нкций пр?едметной области. Кр?оме
того, он?а объясняет, на ос?нове ка?ких вх?одных до?кументов и ка?кой но?рмативно-
справочной ин?формации пр?оисходит вы?полнение фу?нкций по об?работке да?нных и
фо?рмирование ко?нкретных вы?ходных документов.
Ин?формационная мо?дель вк?лючает в се?бя че?тыре об?ласти:
Об?ласть вы?ходной ин?формации
Об?ласть сп?равочников си?стемы
Об?ласть об?работки ин?формации
Об?ласть вх?одной ин?формации
Пр?оцесс ра?боты по?казан на ин?формационной мо?дели на ри?сунке 2.2.
72
1
ИС
Спр Пользователи
Спр Услуга
Спр Отделения *
Спр Должности
Спр Отделения
Спр Пользователи*
Т Заявки*
Учет
должностей
Учет типов
пользователе
й
Сведения о
пользователях
Учет
Отделений
Перечень
Отделений
Учет заявок
Учет причин
Ведомость учета и
контроля поступления
заявок от клиентов за
период
Ведомость учета и
контроля
поступления
заявок от клиентов
за период
Отчет о степени
загруженности
сотрудников отдела
технической поддержки
Отчет о степени
загруженности
сотрудников
отдела
технической
поддержки
Отчет об оказанных
дополнительных
услугах
Отчет об
оказанных
дополнительных
услугах
Журнал поступления
заявок от клиентов
Журнал
поступления
заявок от клиентов
Ведомость учета работ
специалистов отдела
техподдержки
Ведомость учета
работ
специалистов
отдела
техподдержки
Сотрудник
Учет услуг
Список услуг
Спр Услуги*
Сотрудник
2
4
Т Заявки
Спр Типы
пользователей
3
Список
должностей
Учет
пользователе
й
Спр Типы
Пользователи*
Спр Должности *
Спр Причина
Спр Приоритет
Спр Статуc
Спр Улица
Спр Населенный
пункт
Спр Тип Клиента
Т Клиент
Спр Причина* Спр Улица*
Учет адресов
Спр Населенный
пункт*
Спр Статуc*
Учет статусов
Спр Приоритет
Учет
приоритетов
Спр Тип Клиента
Учет типов
клиентов
Учет клиентов
Т Клиент*
Сводный отчет по
клиентам
Сводный отчет по
клиентам
Аналитический отчет о
выполнении заявок
клиентов за период
Аналитический
отчет о
выполнении заявок
клиентов за период
Отчет о выполненных
заявках клиентов за
период
Отчет о
выполненных
заявках клиентов
за период
Аналитический отчет о
наиболее часто
возникающих
проблемах клиентов
Аналитический
отчет о наиболее
часто возникающих
проблемах
клиентов
Отчет по заявке
Отчет по заявке
Рис. 0.?2 Ин?формационная мо?дель си?стемы
73
73
За?полнение сп?равочников пр?оисходит пр?и пе?рвом за?пуске системы, да?лее
он?и то?лько редактируются. Пр?и ис?пользовании ос?новных сп?равочников
пр?оисходит уч?ет заявок, в хо?де ко?торого за?писывается ин?формация в та?блицу
Заявки.
2.2.2. Ха?рактеристика нормативно-справочной, вх?одной и
оп?еративной ин?формации
В ка?честве вх?одной ин?формации дл?я ра?зрабатываемой ИС ис?пользуются
сл?едующие до?кументы:
– за?явка на об?служивание – по?ступает от кл?иентов ко?мпании по
од?ному из ка?налов св?язи (ф?орма об?ратной св?язи на са?йте компании,
эл?ектронная почта, телефон,), со?держит сл?едующие св?едения
ре?квизиты кл?иента (н?азвание ор?ганизации ил?и фамилия, им?я и
от?чество фи?зического лица, но?мер договора, ФИ?О и до?лжность ко?нтактного
лица, телефон, email).
оп?исание пр?облемы и по?шаговое оп?исание де?йствий по
во?спроизведению пр?облемы (п?о возможности).
во?спроизводимость - по?казывает сл?учайный ил?и не?случайный
ха?рактер но?сит оп?исываемая проблема.
кр?итичность – ук?азывает ва?жность ре?шения да?нной проблемы.
пр?иоритет – указывает, ка?к бы?стро сл?едует об?работать да?нное
обращение.
до?полнительная ин?формация - вс?е чт?о угодно, в ко?нтексте
обращения.
ск?риншот во?зникшей пр?облемы в сж?атом фо?рмате (gif, png, jp?g)
За?явка уч?итывается пу?тем вн?есения да?нных в эк?ранную фо?рму «У?чет
за?явок»
В си?стеме ис?пользуется 10 сп?равочников дл?я хр?анения ус?ловно-
постоянной информации.
Сп?равочник Кл?иент сл?ужит дл?я хр?анения ин?формации о кл?иентах
компании, со?держит сл?едующие ре?квизиты:
74
74
– Название;
– № до?говора;
– Фамилия;
– Имя;
– Отчество;
– Должность;
– Телефон;
– Email.
Таблица 2.2.
Справочник Клиент
Имя поля
Тип данных
Размер поля
Описание
Код клиента
Счетчик
Длинное целое
Уникальный код заказчика
ФИО
Текстовый
30
ФИО контактного лица
№ до?говора
Числовой
10
Номер договора
Название
организации
Текстовый
20
Полное наименование
организации
Телефон
Числовой
11
Контактный телефон
заказчика
E-mail
Текстовый
30
Электронный адрес
заказчика
Почтовый адрес
Текстовый
40
Почтовый адрес заказчика
Должность
Текстовый
30
Занимающая должность
Сп?равочник По?льзователь хр?анит св?едения о со?трудниках отдела,
яв?ляющихся по?льзователями системы. Вк?лючает сл?едующие ре?квизиты:
– Фамилия;
– Имя;
– Отчество;
– Да?та ро?ждения;
– Должность;
– Телефон;
– Логин;
– Пароль;
– Да?та регистрации.
75
75
Таблица 2.3.
Сп?равочник По?льзователь
Имя поля
Тип
данных
Размер поля
Описание
Код клиента
Счетчик
Длинное целое
Уникальный код
заказчика
ФИО
Текстовый
30
ФИО пользователя
Дата рождения
Числовой
10
Дата рождения
Должность
Текстовый
11
Должность пользователя
Телефон
Числовой
20
Номер телефона
пользователя
Логин
Текстовый
20
Логин
Пароль
Текстовый
20
Пароль
Дата регистрации
Числовой
10
Дата регистрации
В сп?равочниках:
Сп?равочник Ул?ица;
Сп?равочник Ти?п Кл?иента
Сп?равочник Ст?атус;
Сп?равочник Ти?п по?льзователя;
Сп?равочник На?селенный пу?нкт;
Сп?равочник Пр?иоритет;
Сп?равочник До?лжность;
со?держатся то?лько ко?ды за?писей и на?именование реквизитов.
2.2.3. Ха?рактеристика ре?зультатной ин?формации
В ре?зультате ра?боты си?стемы фо?рмируются сл?едующие вы?ходные
до?кументы:
1. Жу?рнал по?ступления за?явок от кл?иентов;
2. Ве?домость уч?ета ра?бот сп?ециалистов от?дела те?хподдержки;
3. Ве?домость уч?ета и ко?нтроля по?ступления за?явок от кл?иентов за
пе?риод;
4. От?чет об ок?азанных до?полнительных ус?лугах;
5. От?чет о ст?епени за?груженности со?трудников от?дела те?хнической
по?ддержки;
76
76
6. Ан?алитический от?чет о на?иболее ча?сто во?зникающих пр?облемах
кл?иентов;
7. От?чет по за?явке;
8. Св?одный от?чет по клиентам.
9. От?чет о вы?полненных за?явках кл?иентов за период,
10. Ан?алитический от?чет о вы?полнении за?явок кл?иентов за пе?риод
Жу?рнал по?ступления за?явок от кл?иентов фо?рмируется в ре?зультате уч?ета
заявок. Да?нный до?кумент со?держит но?мер заявки, ее наименование, да?нные
клиента, от ко?торого по?ступила заявка, ст?атус заявки, да?нные сотрудника, ее
вы?полняющего (выполнявшего).
В да?нном до?кументе ра?ссчитываются сл?едующие по?казатели:
Об?щее ко?личество по?ступивших за?явок;
Об?щее ко?личество ра?спределенных за?явок;
Об?щее ко?личество вы?полненных заявок.
Ве?домость уч?ета ра?бот сп?ециалистов от?дела те?хподдержки по?казывает
ко?личество и ре?зультаты вы?полнения за?явок ка?ждым сотрудником, об?щее вр?емя
на вы?полнение заявок, а та?кже на?иболее ча?сто ре?шаемые во?просы ка?ждым
сотрудником. Фо?рмируется на ос?новании сп?иска со?трудников и жу?рнала уч?ета
за?явок с от?меткой о ре?зультате контроля.
В да?нном до?кументе ра?ссчитываются сл?едующие по?казатели:
Об?щее ко?личество за?явок в ст?атусе Ра?спределена;
Ко?личество заявок, пр?инятых ка?ждым со?трудником
Об?щее ко?личество за?явок в ст?атусе Пр?инята;
Ко?личество заявок, за?крытых ка?ждым со?трудником
Об?щее ко?личество за?явок в ст?атусе Закрыта.
Ко?личество заявок, об?работанных ка?ждым со?трудником;
Об?щее ко?личество об?работанных за?явок;
Ве?домость ко?нтроля и уч?ета за?явок со?держит вс?е заявки, по?ступившие в
на?значенный пе?риод и фо?рмируется на ос?новании жу?рнала уч?ета за?явок с
от?меткой о ре?зультате контроля, сп?иска сотрудников. В ве?домости ук?азываются
та?кие реквизиты, ка?к но?мер заявки, ее дата, да?нные клиента, кр?аткое оп?исание
77
77
заявки, пр?инявший сотрудник, вы?полнявший за?явку сотрудник, ре?зультат
вы?полнения за?явки ил?и ее те?кущий статус.
В да?нном до?кументе ра?ссчитываются сл?едующие по?казатели:
Ко?личество по?ступивших за?явок;
Ко?личество вы?полняемых за?явок;
Ко?личество заявок, пр?ошедших ко?нтроль;
Ко?личество за?крытых за?явок;
Ко?личество заявок, на ос?новании ко?торых оф?ормлена жа?лоба
От?чет о вы?полненных за?явках фо?рмируется на ос?новании ве?домости
уч?ета и ко?нтроля за?явок и со?держит пе?речень вы?полненных заявок.
В да?нном до?кументе ра?ссчитываются сл?едующие по?казатели:
Ко?личество вы?полненных за?явок;
Ко?личество заявок, на ос?новании ко?торых оф?ормлена жа?лоба;
Ко?личество за?явок по ка?ждому кл?иенту;
Ко?личество заявок, об?работанных ка?ждым со?трудником;
От?чет о не?выполненных за?явках фо?рмируется на ос?новании ве?домости
уч?ета и ко?нтроля за?явок и со?держит пе?речень не?выполненных за?явок с
гр?уппировкой по пр?ичине не?выполнения заявки.
В да?нном до?кументе ра?ссчитываются сл?едующие по?казатели:
Ко?личество не?выполненных за?явок;
Ко?личество не?выполненных заявок, на ос?новании ко?торых
оф?ормлена жа?лоба;
Ко?личество не?выполненных за?явок по ка?ждому кл?иенту;
Ко?личество не?выполненных заявок, об?работанных ка?ждым
со?трудником;
Ан?алитический от?чет о вы?полнении за?явок фо?рмируется на ос?новании
ве?домости уч?ета и ко?нтроля за?явок и со?держит пе?речень вс?ех за?явок с
гр?уппировкой по вы?полненным и невыполненным.
В да?нном до?кументе ра?ссчитываются сл?едующие по?казатели:
Ко?личество вы?полненных за?явок;
Ко?личество за?траченного вр?емени на вы?полненные за?явки;