8
Введение……………………………………………………………………
9
1. Аналитическая часть…………………………………………………....
13
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области
и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»……………….
13
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности……….
13
1.1.2. Организационная структура управления предприятием..
16
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС
предприятия……………………………………………………...
19
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование
необходимости автоматизации…………………..………………….
23
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и
характеристика существующих бизнес-процессов…….…….
23
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе
задач и ее описание………………………………………….....
28
1.2.3. Обоснования необходимости использования
вычислительной техники для решения задачи..…………..…...
31
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной
безопасности и защиты информации………………………...…
35
1.2.5. Обучение информационной безопасности обработки
заявок, «КАК ЕСТЬ»……………………………….……………
39
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии
автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»……..…………..………....
41
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации
задачи…………………………………………………….……….
41
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи..
47
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для
автоматизации задачи…………………………….……………...
50
1.3.4. Выбор стратегии обучения информационной
безопасности обработки заявок «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»……
52
1.4. Обоснование проектных решений……..…………..…………....
53
1.4.1. Обоснование проектных решений по техническому
обеспечению…………………………………………….……….
53
1.4.2. Обоснование проектных решений по информационному
обеспечению……………………………………………………..
56
1.4.3. Обоснование проектных решений по программному
обеспечению……………..……………………….……………...
62
2. Проектная часть………………………………………………………....
77
2.1. Разработка проекта автоматизации……………….…………….
77
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации..…….
77
9
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их
описание………………………………………………………….
83
2.2. Информационное обеспечение задачи..…………..…………....
85
2.2.1. Информационная модель и её описание.……….……….
85
2.2.2. Используемые классификаторы и системы кодирования
87
2.2.3. Характеристика нормативно-справочной, входной и
оперативной информации…………………….…………….…...
90
2.2.4. Характеристика результатной информации………….….
92
2.2.5. Формализация расчётов показателей………………….…
93
2.3. Программное обеспечение задачи…….…………..…………....
94
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)
94
2.3.2. Характеристика базы данных…………………………….
96
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных
модулей)………………….…………………….………………...
100
2.3.4. Описание программных модулей…………..………….….
101
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание…...
102
3. Обоснование экономической эффективности проекта………….…....
106
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической
эффективности……….……………………………………………….
106
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта…
109
Заключение………………………………………………………………....
114
Список использованной литературы……………………………………..
111
Приложение 1. Листинг программных модулей…………………………
113
10
Введение
Применение средств автоматизации, объем и скорость возможной
обработки доступность информации в современных условиях, зачастую
становятся основополагающими факторами, влияющими на развитие
производственных мощностей государства, культуры, науки, общественных
институтов и всех главенствующих сфер человеческой деятельности. При
этом, в современных условиях чаще всего информация и данные
рассматриваются как жизненно необходимые ресурсы, организовать которые
необходимо, таким образом, чтобы ими было легко воспользоваться.
Базовые идеи современных информационных технологий основаны на
концепции, определяющей организованность данных в базах, с возможностью
адекватного отображения изменяющегося мира и соответствия
информационным потребностям пользователей.
Любая система может быть представлена в виде программного
комплекса, имеющего функции поддержки надежного хранения данных в
памяти персонального компьютера, выполнения характерных для каждого
приложения преобразований и вычислений, предоставление пользователю
удобного и понятного интерфейса.
В современных условиях следствием применения информационных
технологий в автоматизации деловых процессов компании выступают:
значительное повышение производительности труда и снижение трудозатрат;
повышение скорости выполнения задач, связанных с разного рода учетом;
снижение количества ошибок в большом документообороте; повышение
эффективности учета, приводящее к увеличению рентабельности компании;
удобство осуществления деловых процессов и документооборота.
Всё это весомый аргумент в пользу автоматизации бизнес-процессов
компании.
Исходя из вышеизложенного, можно заключить, что тема данной работы
является особенно актуальной в современных условиях ведения бизнеса,
особенно в условиях различных кризисных ситуаций, так как, гонка за
11
конкурентоспособностью требует ускорять процесс принятия решений,
повышать мобильность в контактах с клиентами, и при этом грамотно и
своевременно осуществлять мониторинг внутренних бизнес-процессов
компании для достижения большей эффективности её работы. И здесь,
автоматизация выступает ключевым звеном.
Но стоит понимать, что на рынке оказания различного вида услуг,
каждая компания индивидуальна. И поэтому максимальной эффективности
автоматизации бизнес-процессов в ней можно добиться только
индивидуальным подходом.
Для предприятий, активно расширяющих свою деятельность, применяя
для этого не только привлечение новых клиентов и партнеров, но увеличивая
оборотов и предоставляя более широкого спектра услуг и вариантов
сотрудничества уже имеющимся клиентам и партнерам. В этих условиях, с
целью повышения эффективной деятельности особенно важным будет
автоматизация регистрации и/или мониторинга заявок от таких контрагентов.
Где в конечном итоге, эта процедура, не только существенно облегчит работу
заявителя, но и позволит исполнителю заявки сэкономить время
получения/обработки запросов и минимизировать влияние ошибок
«человеческого фактора». Ведь какой бы высокой квалификации не был
специалист, но всё-таки машинная память и скорость обработки данных
превосходят аналогичные человеческие показатели.
Актуальность темы исследования объясняется повышением значимости
информационной безопасности при обработке заявок клиентов в АО
«Тинькофф Банк» в условиях единого информационного пространства.
Гипотеза исследования – внедрение более технологичной
автоматизированной системы, повышающей операционную эффективность
деятельности банка. коммерческих банков
Цель выпускной квалификационной работы (далее - ВКР) состоит в
разработке информационной системы приема и обработки заявок от клиентов
и партнеров АО «Тинькофф Банк».
12
Поставленная цель предопределила постановку и решение ряда
взаимосвязанных задач:
1. Изучение существующей схемы работы с клиентами и партнерами
АО «Тинькофф Банк» и выявление факторов, способствующих
понижению/повышению эффективности работы;
2. Разработка процесса автоматизации обработки заявок клиентов и
партнеров АО «Тинькофф Банк»;
3. Обоснование экономической эффективности и практической
значимости процесса автоматизации обработки заявок клиентов и партнеров
АО «Тинькофф Банк».
Объектом исследования является сфера применения информационных
технологий в АО «Тинькофф Банк».
Предметом исследования является автоматизация и обучение
информационной безопасности обработок заявок в АО «Тинькофф Банк».
Теоретическую и методологическую основу ВКР составили научная
литература и публикации в периодической печати и сети Интернет в области
информационных технологий, технологических инноваций, банковского дела
и банковского менеджмента.
Информационную базу исследования составили статистические
материалы и публикации информационно-аналитических периодических
изданий, в том числе Центрального Банка Российской Федерации. В качестве
эмпирической базы использовались данные АО «Тинькофф Банк».
В процессе решения главной из поставленных задач использовался
функционально-модульный (структурный) подход. В ходе решения
второстепенных задач применялись системный подход, метод факторного
анализа, метод экспертных оценок, методики оценки финансовой
эффективности, методы статистики и прогнозирования.
Теоретическая значимость ВКР заключается в возможности
использования результатов исследования в ходе подготовки сотрудников
Банка к выполнению функциональных обязанностей и при разработке
13
инструкций, алгоритмов работы с заявками и банковскими документами.
Практическая значимость ВКР заключается в возможности
использования результатов исследования в работе при регистрации и
мониторинга заявок от клиентов и партнеров АО «Тинькофф Банк».
Структура ВКР состоит из введения, трех частей, заключения, списка
литературы и приложений.
Первая часть – аналитическая. В ней приводится технико-экономическая
характеристика предметной области в виде характеристики АО «Тинькофф
Банк» и существующего в банке процесса регистрации и мониторинга заявок
от клиентов и партнеров; характеристика комплекса задач, требующих
решения, и обоснование необходимости автоматизации описанного процесса
в АО «Тинькофф Банк»; анализ существующих разработок, обоснование
проектных решений и выбор стратегии автоматизации регистрации и
мониторинга заявок от постоянных клиентов и партнеров АО «Тинькофф
Банк».
Вторая часть работы содержит в себе проектную часть, которая состоит
из разработки проекта автоматизации регистрации и мониторинга заявок от
постоянных клиентов АО «Тинькофф Банк», информационного и
программного обеспечения автоматизации описанного процесса, а также
описания контрольного примера реализации проекта.
И, наконец, третья часть дипломной работы представляет собой
обоснование экономической эффективности проекта, где описываются выбор
методик расчёта, а также представляется математический расчёт показателей
экономической эффективности автоматизации регистрации и мониторинга
заявок от постоянных клиентов и партнеров АО «Тинькофф Банк».
14
1. Аналитическая часть.
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и
предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ».
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности.
АО «Тинькофф Банк» – ведущий онлайн-провайдер, сфокусированный
полностью на дистанционном обслуживании, не имеющий розничных
отделений. Штаб-квартира банка расположена в Москве. Клиентами АО
«Тинькофф Банка» являются 10 млн человек по всей России. Банк реализовал
оригинальную бизнес-модель, исключив из формата работы традиционные
отделения и сосредоточив при этом усилия и ресурсы на привлечении и
обслуживании клиентов с помощью интернета, колл-центров и собственной
высокотехнологичной платформы дистанционного обслуживания.
Инвестиции в проект были инициированы О. Тиньковым в 2006 году. По
состоянию на август 2019 года АО «Тинькофф Банк» занимает 23-е место по
объёму активов и 15-е - по собственному капиталу среди российских банков.
Компетенции компании сконцентрированы на оказании услуг в области
текущего банковского обслуживания (кредитные и дебетовые карты, платежи,
переводы), вклады, инвестиции, программы лояльности, сервисы по
бронированию путешествий, услуги для бизнеса, ипотечные продукты и
страхование. Банк уделяет большое внимание мобильному направлению:
помимо мобильного банка, компания выпускает моноприложения, доступные
и для не клиентов банка («Штрафы ГИБДД», MoneyTalk, «С карты на карту –
быстрые переводы денег»).
Стратегией банка является развитие в полномасштабный финансовый
супермаркет Tinkoff.ru, продвигающий как свои собственные сервисы, так и
партнерские продукты через мобильный и интернет-банк.
Основной продукт для физических лиц – кредитные и дебетовые карты,
а также вклады. Банк также предлагает выпуск кобрендовых карт, целевые
кредиты на покупки в обычных и интернет-магазинах.
С октября 2016-го года АО «Тинькофф Банк» запустил сервис Тинькофф
15
Инвестиции совместно с БКС-брокер. Клиентам онлайн доступны операции с
акциями, облигациями, индивидуальными лицевыми счетами.
Закрепившись на рынке оказания услуг физическим лицам, банк начал
деятельность в направлении услуг для частного бизнеса. Индивидуальным
предпринимателям и юридическим лицам банк предлагает расчетно-кассовое
обслуживание, корпоративные карты, зарплатный проект, торговый и
интернет-эквайринг, POS-кредитование, банковские гарантии и кредиты,
онлайн-кассы и сервис по ведению бухгалтерии.
Банк широко использует системы автоматизации для
совершенствования бизнес-процессов, таких как, голосовую идентификацию
для защиты от мошенников и ускорения работы колл-центра. Стоит отметить,
что Tinkoff Bank распознавал голоса клиентов во время звонков в call-центр
еще с 2017 года. Пока процедура ограничена фотографией высокого
разрешения и записью образца голоса. На середину 2019 года у АО «Тинькофф
Банк» есть набор собственных программных продуктов: например, Tinkoff
VoiceKit - речевые технологии, которые могут использоваться компаниями
для создания собственных голосовых помощников, роботов для
автоматизации работы колл-центра, построения системы речевой аналитики
по транскрибированным текстам, в колл-центрах для контроля работы
операторов и для ряда других целей.
По оценке компании Центра речевых технологий (ЦРТ), объем
российского рынка речевых технологий в 2018 году составил 2,5-3 млрд
рублей, а по итогам 2019-го может показать рост в 25%. На этом рынке
«Тинькофф» помимо ЦРТ конкурирует с такими компаниями как «Яндекс»,
Mail.ru Group и рядом других.
Банком также широко применяются технологии обработки «больших
данных», в том числе данных из социальных сетей, для прогнозирования
рисков с возвратом задолженности.
Помимо собственных разработок, технологии банка АО «Тинькофф
Банк» могут пополняться идеями и приложениями извне. В 2017 году были
16
выкуплены права на перспективное приложение «ВКармане». Суть
программы заключается в том, что мобильное приложение позволяет
сохранять отсканированные документы в цифровом формате на телефоне,
избегая необходимости ввода данных вручную. После перехода приложения
на сервера банка шаблоны для каждого документа стали бесплатными, но
появилась обязательная регистрация по номеру телефона.
Тинькофф Банк принимает участие в разработке единой биометрической
системы совместно с Ростелекомом, Почта Банком и ВТБ. В Тинькофф Банке
считают, что биометрия должна решить проблему отсутствия банков в
отдаленных маленьких населенных пунктах России, что делает особенно
актуальной внедрение биометрии в финтех Тинькофф при том, что у банка
вообще нет отделений. Если верификация клиента по биометрическим данным
считается наиболее надежной, значит ее достаточно даже для получения
кредита без визита в отделение.
В настоящее время в основе ведения бизнеса АО «Тинькофф Банк»
лежит постоянный поиск новых рациональных решений и технологий,
расширение и неуклонный рост качества предоставляемых услуг.
Главным достоинством АО «Тинькофф Банк» является многолетний
опыт и высокая квалификация ее сотрудников, отличное знание всего спектра
предлагаемых услуг, ответственный подход к делу. Подтверждением является
то, что сегодня примерно 70% сотрудников АО «Тинькофф Банк» - IT-
специалисты, создающие каждый день лучшие цифровые продукты в России.
Важнейшей и несомненной ценностью АО «Тинькофф Банк» является
сложившееся доверие клиентов и партнеров, выражающееся в многолетнем,
долгосрочном и эффективном сотрудничестве.
Так как особенностью работы АО «Тинькофф Банк» является
дистанционная работа с клиентами используя при этом, современные каналы
связи и через представителей, посредством приёма от них заявок на
оформление кредитных карт и вкладов частных лиц.
Далее в таблице 1.1 приведен статистический обзор заявок со стороны
17
клиентов и партнеров АО «Тинькофф Банк» за 2019 год.
Таблица 1.1
Заявки от клиентов и партнеров АО «Тинькофф Банк» за 2019 год.
№
п\п
Наименование характеристики
(показателя)
Значение показателя на
01.12.2019 года.
1
Количество сотрудников
5000
2
Оборот компании за год
516.1 млрд. руб.
3
Количество обращений (заявок) в день
6305 заявок
4
Среднее арифметическое количество времени,
затраченное на регистрацию одной заявки в мин.
4 мин.
5
Среднее арифметическое количество времени,
затраченное на согласование и направление заявки
профильному специалисту обрабатывающему одну
заявки в мин.
10 мин.
В представленной таблице 1.1 и далее по тексту под понятием «заявка-
сделка» или «сделка-заявка» следует понимать заявку от клиента или
партнера, подразумевающую запрос на реальное проведение работ/оказание
услуг. Именно поэтому все сделки-заявки по праву имеют потенциальную
денежную оценку.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием.
АО «Тинькофф Банк», как и любое другое предприятие, имеет
определенный аппарат управления. На его структуру оказывает влияние,
прежде всего, характер банковской деятельности. Поскольку банк является
предприятием, то построение аппарата его управления, с одной стороны,
содержит некоторые общие черты, характерные для всех предприятий,
занятых производством определенного продукта. У банка, как и у любого
другого предприятия, есть своя дирекция, свои руководящие и
исполнительские подразделения, своя бухгалтерия, своя кадровая служба и пр.
Действующая в настоящее время организационная структура сложилась
вскоре после открытия АО «Тинькофф Банк». Сегодня основной штат банка
включает чуть более пяти тысяч сотрудников, распределённых по