28
менеджеру с указанием принятого решения по определению ответственного
специалиста;
- отправка менеджеру специалистом подтверждения о получении заявки
с указанием факта готовности ее исполнения (готов/не готов), с указанием при
этом объяснительных причин – в случае неготовности исполнения;
- в случае неготовности исполнения заявки специалистом – отправка
менеджером клиенту запроса о согласии на прохождение повторного цикла
заявки с указанием при этом объяснительных причин несостоятельности
первого цикла, а также описания предлагаемых условий прохождения
повторного цикла;
- в случае отказа клиента от прохождения повторного цикла заявки –
закрытие заявки;
- в случае согласия клиента на прохождение повторного цикла заявки –
направление менеджером повторной заявки специалисту;
- в случае готовности исполнения заявки специалистом или согласия
клиента на прохождение повторного цикла заявки – исполнение заявки
специалистом по утвержденной схеме;
- мониторинг менеджером сроков исполнения заявки;
- мониторинг начальником соответствующего подразделения сроков,
существенных условий и профессионального качества действий в
соответствии с инструкцией;
- отправка специалистом результата выполнения заявки начальнику
соответствующего подразделения и менеджеру, направившему заявку в
подразделение;
- переправка менеджером, принявшим заявку и получившим результат
ее выполнения, результата и/или отчета об окончании оказания услуг
клиенту/партнеру;
- в случае неудовлетворительного согласования результатов исполнения
заявки, передача менеджером ответственности за устранение разногласий
начальнику соответствующего подразделения с указанием претензий клиента
29
и его контактов и уведомление менеджером директора по работе с клиентами
и партнерами о факте конфликта интересов;
- в случае получения начальником подразделения результатов
неудовлетворительного согласования исполнения заявки, под контролем
директора по работе с клиентами и партнерами начальником
соответствующего подразделения предпринимаются все меры по выявлению
и устранению причин расхождения результатов от инструкций в случае
ошибки специалиста и недостаточном контроле со стороны начальника
подразделения – за счет штрафных санкций соответствующего отдела, в
случае необоснованных претензий клиента/партнера – за счет
клиента/партнера;
- в случае удовлетворительного согласования заявки, сбор и передача
менеджером в кассу всех необходимых первичных документов от
клиентов/партнеров;
- добавление менеджером информации об исполненной заявке в
сводный отчет о заявках, подлежащий представлению директору по работе с
клиентами и партнерами;
Закрытие заявки.
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее
описание.
Объектом автоматизации является отдел обработки данных
Департамента бизнес технологий и операций АО «Тинькофф Банк» (далее –
Отдел). Отдел включает начальника отдела, главных специалистов, ведущих
специалистов, специалистов 1 категории.
Отдел отвечает за: поступление от клиентов/партнеров заявок;
отслеживание статуса заявок в ходе работы над ними; информирование
клиента о ходе решения по их заявкам.
Поддержка деятельности Отдела заключается в автоматизации
регистрации и начального анализа заявок клиентов/партнеров об запросах;
30
генерации и управление всеми отчетами, имеющими отношение к заявке;
отслеживании всех действий, направленных на оказание услуги и управление
всем процессом оказания услуги; закрытие заявки.
Основными обязанностями главного специалиста Отдела являются:
прием, учет, обработка, приоритезация, классификация и отслеживание
обращений в Отдел Банка по телефону, электронной почте и электронной
системе протоколирования обращений клиентов/партнеров; организация и
ведение документооборота по действующим договорам клиентов/партнеров;
самостоятельная работа по обращениям клиентов/партнеров; работа с
отчетными документами в дни окончания отчетных периодов; контроль
выполнения заявок клиентов/партнеров; получение необходимых начальнику
Отдела ведомостей от менеджеров; передача и прием информации
необходимой для работы Отдела.
Основными обязанностями ведущего специалиста Отдела являются:
обучение клиентов/партнеров работе с системой управления аккаунтом
клиента/партнера; консультация пользователей; оказание помощи в настройке
программного обеспечения; оказание консультаций по типовым заявкам на
первой линии поддержки; перевод и назначение заявок на 2 линию поддержки.
Схема организации учета заявок на клиентское обслуживание по
продуктам в АО «Тинькофф Банк» представлена на рисунке 1.5.
Рис. 1.5 Существующая схема организации учета заявок на клиентское
обслуживание по продуктам в АО «Тинькофф Банк».
31
Весь процесс организации учета заявок на клиентское обслуживание по
продуктам в АО «Тинькофф Банк» и заполнение необходимых документов
осуществляется вручную, только для построения отчетов применяется файл
MSExcel, в который заносятся все сведения по номерам заявок клиентов для
дальнейшего обслуживая и оформления на дополнительные продукты
(банковской гарантии, валютного счёта). Декомпозиция процесса учета заявки
приведена на рисунке 1.6.
Рис. 1.6 Декомпозиция процесса учета заявки.
Таким образом, процесс учета заявок на клиентское обслуживание по
продуктам в АО «Тинькофф Банк» является довольно трудоемким, и
сотрудник в ходе данного процесса может допускать ошибки, которые в
впоследствии могут отрицательно сказаться на скорости клиентского
обслуживания.
В ходе учет заявки сотрудник заносит данные по документам клиента,
вносит его данные в базу данных. В случае не достаточной информации
осуществляется повторный запрос. Кроме того, возможна ситуация, когда
клиент предоставил недостоверную информацию или документы, тогда ему
отказывается в обслуживании.
На выходе формируются отчет о заявке.
32
Деятельность Отдела регулируется требованиями законодательства РФ,
уставом АО «Тинькофф Банк», а также Положением об отделе.
При проведении описанных бизнес-процессов и после него,
управленческий состав АО «Тинькофф Банк» столкнулся со следующими
проблемами:
- несовершенством схемы принятия, обработки и передачи заявки, а
также схемы согласования результатов ее исполнения, выраженной в тесной
привязанности к работе «через менеджера», увеличивающей срок обработки
заявок и количество потенциальных «человеческих ошибок»;
- трудностью объективной оценки эффективности работы менеджеров
по работе с клиентами/партнерами;
- снижением скорости обработки заявок на фоне общего роста на их
запрос;
- ростом ошибок «человеческого фактора» (ошибки менеджеров) при
обработках заявок от клиентов/партнеров в условиях загруженности и
увеличения объемов работ;
- увеличением штрафных санкций вследствие задержки и/или
некачественного исполнения заявки;
- сложность мониторинга и оценки эффективности исполнения заявок
специалистами «от А до Я» (в разрезе каждого этапа выполнения).
Все выше изложенные трудности оказывают отрицательное влияние на
общую работу Отдела и АО «Тинькофф Банк» в целом. Эти трудности
выявляются проведением внутреннего контроля и анализа бизнес-процессов,
причем свое начало они берут при регистрации, обработке и мониторинге
заявок от клиентов/партнеров.
1.2.3. Обоснования необходимости использования вычислительной
техники для решения задачи.
Основным звеном рассматриваемой задачи является заявка
клиента/партнера. Схема документооборота заявки приведена на рис. 1.7.
33
Рис. 1.7 Схема прохождения заявки в АО «Тинькофф Банк».
34
Существующий способ приема и учета заявок трудоемкий, а
противоречивость информации, поступающей от клиента, с большой
вероятностью ведет к оформлению заявок с неточностями и ошибками или
неправильной их интерпретации. На сегодняшний день является
затруднительны получать информацию об общем количестве заявок, провести
анализ основных проблемных вопросов по их оформлению.
Кроме того, в отчетный период необходимо проведение аналитической
отчётности, включающей в себя анализ работы за определенный период, что
является затруднительным процессом.
Временные характеристики описанных процессов представлены в
таблице 1.2.
Таблица 1.2
Характеристики описанных процессов
Действие
Среднее количество
за рабочий день
Время, необходимое
для выполнении
одного действия,
минут
Общее время,
минут
Регистрация заявки
10
15
150
Поиск необходимой
информации
5
30
150
Анализ информации
за расчётный период
0,5
60
30
ИТОГО, минут
330
Анализ таблицы 1.2. показал, что ежедневно, в среднем, 330 минут или
5 часов 30 минут, сотрудник Банка занят оформлением необходимых сведений
по заявителю, а при необходимости анализом и поиском необходимых
сведений. Так как продолжительность рабочего дня составляет 8 часов, можно
сделать вывод, что на выполнение остальных обязанностей (то есть
непосредственную работу по решению проблем клиента/партнёра и выработке
необходимых решений) остается менее 40% рабочего времени, что крайне
неэффективно.
Данный способ также выявил характерны недостатки, которыми
35
являются: невысокая скорость и точность выполнения расчетов;
неэффективное использование рабочего времени; недостаточный контроль
работы сотрудника; усталость сотрудников, в результате которой усиливается
негативное воздействие человеческого фактора.
Проведение автоматизации позволит постоянно иметь точнейшие
сведения о количестве заявок, их видах, сократить время на подготовку
аналитических отчетов и передачу документов за счет электронной формы.
Для автоматизации процесса очевидным является, необходимость
применения персональные компьютеры, принтеры, а также специальное
программное обеспечение и локальную вычислительную сеть.
Проведем расчет ожидаемого эффекта с применением средств
автоматизации.
С применением вычислительной техники процесс автоматизации
сводится к просмотру заявки, оформленной на сайте компании и уже
занесенной в базу данных по мере их поступления, поиск информации будет
производится при задании необходимых параметров. В таблице 1.3
произведен расчет эффекта применения автоматизации.
Таблица 1.3
Расчёт эффекта применения автоматизации
Действие
Среднее количество
за рабочий день
Время, необходимое
для выполнении
одного действия,
минут
Общее время,
минут
Регистрация заявки
10
1
10
Поиск необходимой
информации
5
2
10
Анализ информации
за расчётный период
0,5
5
2,5
ИТОГО, минут
12,5
Анализ таблицы 1.3 показал, что ожидаемая экономия рабочего времени
ежедневно составляет около 5 часов, что позволяет увеличить эффективность
работы сотрудников АО «Тинькофф Банк». Кроме этого, есть и другие
36
преимуществами автоматизации рассматриваемого бизнес-процесса. Такими
преимуществами являются: централизованное хранение данных и исключение
их потери; структуризация данных и оперативная их обработка; выдача
результатов данных в удобной форме; легкое изменение данных; система
авторизации; сокращение времени оформления заявки.
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и
защиты информации.
Обеспечение информационной безопасности и защиты информации АО
«Тинькофф Банк» заключается в обеспечении защиты информационной
инфраструктуры от рисков угроз безопасности ИТ-ресурсов и связанных с
ними информационных сервисов.
Система информационной безопасности и защиты информации (ИБ и
ЗИ) – это интегрированный комплекс административных мер и программно-
технических средств, направленных на реализацию безопасности
информационных ресурсов. Проблема ИБ и ЗИ является многоплановой и
комплексной. Для создания ИБ и ЗИ основным компонентом является
административная часть системы, которая включает:
- методики обеспечения ИБ и ЗИ, входящие в систему
администрирования и обеспечивающие контроль над работой системы ИБ и
ЗИ;
- политика ИБ и ЗИ, определяющая базовые положения и сферу влияния
системы;
- методики безопасности применения информационных сервисов,
которые позволяют выделить конкретные требования для реализации
безопасности компонентов инфраструктуры безопасности;
- процессы реализации политик безопасности, отражающие средства и
мероприятия по реализации требований политик безопасности и позволяющие
отслеживать уровень их исполнения (создаются на этапе реализации системы
ИБ и ЗИ).
37
Политики и процедуры обеспечения ИБ и ЗИ реализуют защиту данных
от ИТ-рисков с помощью внедрения соответствующих контрмер.
Для обеспечения надлежащей защиты секретных сведений в Банке
используются сертифицированные средства. Например, защитные средства от
несанкционированного доступа (НСД), межсетевые экраны и VPN-среды,
средства защиты данных от утечки за счет ПЭМИН и т.д.
Реализация системы ИБ и ЗИ на локальных станциях осуществляется
комплексом мер, включающим установление антивирусных программ со
всеми компонентами защиты с ежедневной обновляющейся антивирусной
базой; установление обновлений OC MS Windows 10 PRO OEM и
периодической синхронизацией с сервером обновлений для загрузки новых.
На серверах Банка имеются антивирусы, и в совокупности с
настроенными политиками безопасности, к которым относится разграничение
доступа при удаленной работе, весь комплекс ИБ и ЗИ находится на уровне,
обеспечивающем безопасность.
Наличие в маршрутизаторе сетевого экрана дает достаточную гарантию
от несанкционированного проникновения третьих лиц. Для защиты данных от
НСД применяются программно-аппаратные средства, такие как - USB-rutoken.
Безопасность информации в информационной системе АО «Тинькофф
Банк» на сегодняшний момент обеспечивается осуществлением следующих
мероприятий.
Применение возможностей серверной операционной системы, в том
числе использование разграничения доступа с помощью службы
ArchiveDirectory.
Использование встроенного брандмауэра в маршрутизаторах, а также
фильтрации по MAC-адресам и аутeнтификации пользователей.
Использование антивирусного программного обеспечения - MC Afee
Security.
Строгое выполнение разработанных политик безопасности;
Резервирование информации;